“Sé que hacen cosas, solo que no estoy exactamente seguro de qué cosas son.”

¿Cuántas veces has oído (o seamos honestos, dicho) esas palabras de uno de tus colegas en referencia a otro equipo o departamento? Es fácil para nosotros perdernos en nuestros propios rincones de la empresa en nuestro trabajo diario, lo que a veces lleva a una falta de comprensión sobre lo que hacen nuestros compañeros en el otro lado de la casa para ayudar a que nuestro negocio funcione. Y con buena razón: mantenerse enfocado en sus propias áreas de especialización y responsabilidad ayuda a todos a crecer en sus propias funciones. Pero, ¿qué pasa cuando esa visión se vuelve tan estrecha que los equipos luchan por ver las formas en que su trabajo impacta al resto de la empresa?

El conocimiento de la empresa quiere ser interfuncional.

Cuando los equipos ven sus funciones en un vacío, a menudo también ven el conocimiento de su equipo en un vacío. Para los equipos de marketing, esto podría significar arquetipos de compradores o descripciones de posicionamiento de características. Para los equipos de ingeniería, esto podría significar documentación técnica o instrucciones de configuración del entorno. Y para los equipos de soporte, esto podría significar respuestas a preguntas frecuentes o guías de resolución de problemas para errores de características. Estos recursos podrían estar viviendo en cualquier número de herramientas que los equipos individuales utilizan, como Google Drive, GitHub, Intercom, etc., y pueden ser de propiedad colectiva o de un líder/especialista en el equipo que se centra en la documentación.

A nivel superficial, tiene sentido que diferentes equipos necesiten diferentes herramientas de documentación para adaptarse mejor a sus flujos de trabajo, pero a medida que profundizamos, descubrimos los verdaderos riesgos comerciales asociados con la operación en silos.

Cómo el conocimiento en silos impacta las operaciones

La mayoría de la documentación implica colaboración interfuncional de alguna manera. Veamos un ejemplo de un agente de soporte actualizando un artículo del centro de ayuda sobre una característica. El agente podría comenzar con preguntas frecuentes que han sido recopiladas por su equipo, y luego necesitará asociarse con el equipo de ingeniería para obtener las respuestas. Algunas de esas respuestas están documentadas en GitHub, pero la mayoría de ellas vive en la cabeza de un experto en la materia.

Una vez que el agente de soporte tiene esas respuestas, también puede necesitar consultar con su equipo de marketing de productos para asegurarse de que están utilizando la terminología correcta con respecto a los beneficios de la característica. El equipo de marketing de productos podría luego enviar una hoja informativa de su Google Drive, que tiene algunos mensajes del lanzamiento de la característica del año anterior que podrían estar desactualizados. Finalmente, el agente de soporte consulta con el equipo de ventas para ver si tienen preguntas adicionales que agregar, y si lo hacen, deben volver a verificar con ingeniería.

Para cuando el agente de soporte ha construido su nuevo artículo en el centro de ayuda, ha tenido conversaciones con compañeros de equipo de toda la empresa, quienes han tenido que ir a sus propios canales de conocimiento separados para encontrar la información de apoyo. Y eso asumiendo que todo va bien en el camino. ¿Qué puede pasar si el ingeniero que es el experto en la materia sobre la característica está de vacaciones esa semana? ¿O si el equipo de ventas se da cuenta de que tiene preguntas adicionales que agregar, pero están dispersas en varios canales de Slack? Con cada contratiempo, la línea de tiempo se extiende y surgen más oportunidades de fugas de conocimiento y malentendidos.

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Los beneficios del conocimiento interconectado

Ahora, consideremos un escenario alternativo—uno donde todos los equipos comparten un lugar para documentar y acceder a información importante actualizada sobre productos. Cuando el agente de soporte se comunica inicialmente con el equipo de ingeniería con preguntas, el equipo de ingeniería no necesita preocuparse si el SME está de vacaciones esa semana—anteriormente habrían compartido su experiencia con el resto del equipo a través de la base de conocimientos compartida.

En lugar de que el equipo de marketing de productos envíe información posiblemente desactualizada que se escribió hace un año, acceden a su información de mensajes y posicionamiento actualizada que verifican por precisión cada trimestre. Y en lugar de que el equipo de ventas se apresure a través de los canales de Slack para encontrar preguntas que previamente han buscado respuestas, las tienen todas documentadas en una plataforma compartida que luego es fácil enviar.

Lo mejor de todo este proceso es que el agente de soporte podría incluso encontrar gran parte de esta información por su cuenta, sin sacar a otros de su flujo de trabajo, simplemente buscando.

Cuando toda esta información se mantiene en herramientas específicas de equipo y en silos, la recuperación de conocimiento autoservicio simplemente no es posible.

El papel de la colaboración en tiempo real entre colegas nunca será eliminado; después de todo, esas interacciones son las que nos ayudan a formar conexiones y empatía entre nosotros. Pero en muchas fases de un ciclo de entrega y habilitación de productos, existen tareas que podrían completarse de manera mucho más eficiente cuando el conocimiento está democratizado entre todos los equipos. Tanto el buscador de conocimiento como los expertos en la materia pueden continuar en su flujo de trabajo sin interrupciones, y pueden reservar su ancho de banda de colaboración en tiempo real para trabajos más significativos y creativos.