“Eu sei que eles fazem coisas, só não estou exatamente certo do que essa coisa é.”

Quantas vezes você ouviu (ou, sejamos honestos, disse) essas palavras de um de seus colegas em referência a outro time ou departamento? É fácil para nós nos perdermos em nossos próprios cantos da empresa em nosso trabalho diário, o que às vezes leva à falta de compreensão do que nossos colegas do outro lado da casa fazem para ajudar nosso negócio a funcionar. E com boa razão: permanecer focado em suas próprias áreas de especialização e responsabilidade ajuda todos a crescer em suas próprias funções. Mas o que acontece quando essa visão se torna tão estreita que as equipes lutam para ver as maneiras pelas quais seu trabalho impacta o resto da empresa?

O conhecimento da empresa quer ser cross-functional

Quando as equipes veem suas funções em um vácuo, elas muitas vezes veem o conhecimento de sua equipe em um vácuo também. Para equipes de marketing, isso poderia significar personas de comprador ou descrições de posicionamento de recursos. Para equipes de engenharia, isso poderia significar documentação técnica ou instruções de configuração de ambiente. E para equipes de suporte, isso poderia significar respostas a perguntas frequentes ou guias de solução para bugs de recursos. Esses recursos podem estar vivendo em uma série de ferramentas das quais equipes individuais dependem, como Google Drive, GitHub, Intercom, etc., e podem ser de propriedade coletiva ou de um líder/especialista na equipe que se concentra em documentação.

Em um nível superficial, faz sentido que diferentes equipes precisem de ferramentas de documentação diferentes para melhor atender a seus fluxos de trabalho, mas conforme vamos mais fundo, descobrimos os verdadeiros riscos de negócios associados ao funcionamento em silos.

Como o conhecimento em silos impacta as operações

A maior parte da documentação envolve colaboração interfuncional de alguma forma. Vamos passar por um exemplo de um agente de suporte atualizando um artigo do centro de ajuda sobre um recurso. O agente pode começar com perguntas frequentes que foram coletadas pela equipe deles, e depois precisará fazer parceria com a equipe de engenharia para obter as respostas. Algumas dessas respostas estão documentadas no GitHub, mas a maioria delas reside na cabeça de um especialista em determinado assunto.

Uma vez que o agente de suporte tem essas respostas, ele pode também precisar consultar sua equipe de marketing de produto para garantir que está usando a terminologia correta para os benefícios do recurso. A equipe de marketing de produto pode então enviar uma folha de informações do Google Drive, que possui algumas mensagens do lançamento do recurso do ano passado que podem estar desatualizadas. Finalmente, o agente de suporte verifica com a equipe de vendas para ver se eles têm perguntas adicionais a adicionar, e se eles tiverem, devem então consultar novamente a engenharia.

Quando o agente de suporte tem seu novo artigo do centro de ajuda pronto, ele teve conversas com colegas de toda a empresa, que todos tiveram que acessar seus próprios canais de conhecimento separados para encontrar as informações de apoio. E isso assumindo que tudo ocorra sem problemas pelo caminho. O que pode acontecer se o engenheiro que é o especialista em determinado assunto sobre o recurso estiver de férias naquela semana? Ou se a equipe de vendas perceber que tem perguntas adicionais a adicionar, mas estão espalhadas em vários canais do Slack? Com cada obstáculo no caminho, o cronograma se estende e cada vez mais oportunidades de vazamento de conhecimento e má comunicação se apresentam.

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Os benefícios do conhecimento interconectado

Agora, vamos considerar um cenário alternativo—um onde todas as equipes compartilham um lugar para documentar e acessar o conhecimento do produto atualizado e importante. Quando o agente de suporte contata inicialmente a equipe de engenharia com perguntas, a equipe de engenharia não precisa se preocupar se o SME está de férias naquela semana—eles teriam compartilhado previamente sua experiência com o resto da equipe via a base de conhecimento compartilhada.

Em vez da equipe de marketing de produto enviar informações possivelmente desatualizadas que foram escritas há um ano, eles acessam suas mensagens e informações de posicionamento atualizadas que eles verificam quanto à precisão a cada trimestre. E em vez da equipe de vendas se apressar por canais do Slack para encontrar perguntas que já procuraram respostas, elas têm todas documentadas em uma plataforma compartilhada que pode ser facilmente enviada.

O que é melhor sobre todo esse processo é que o agente de suporte pode até encontrar muitas dessas informações por conta própria, sem retirar os outros de seu fluxo de trabalho, simplesmente pesquisando.

Quando todas essas informações são mantidas em ferramentas específicas da equipe e em silos, a recuperação de conhecimento autoatendida simplesmente não é possível.

O papel da colaboração em tempo real entre colegas nunca será eliminado; afinal, essas interações são o que nos ajudam a formar conexões e empatia uns pelos outros. Mas em muitas fases ao longo de um ciclo de entrega e capacitação de produtos, existem tarefas que poderiam ser concluídas de forma muito mais eficiente quando o conhecimento é democratizado entre todas as equipes. Tanto o buscador de conhecimento quanto os especialistas em conhecimento podem continuar em seu fluxo de trabalho sem interrupções e podem reservar sua capacidade de colaboração em tempo real para um trabalho mais significativo e criativo.