« Je sais qu'ils font des choses, je ne sais juste pas exactement ce que ce truc est. »

Combien de fois avez-vous entendu (ou, soyons honnêtes, dit) ces mots de l'un de vos collègues en référence à une autre équipe ou un autre département ? Il est facile pour nous de nous perdre dans nos propres coins de notre entreprise dans notre travail quotidien, ce qui conduit parfois à un manque de compréhension de ce que nos pairs de l'autre côté de l'entreprise font pour aider notre activité à fonctionner. Et pour de bonnes raisons : rester concentré sur vos propres domaines d'expertise et de responsabilité aide chacun à progresser dans ses propres fonctions. Mais que se passe-t-il lorsque cette vue devient si étroite que les équipes ont du mal à voir les façons dont leur travail impacte le reste de l'entreprise ?

La connaissance de l'entreprise veut être transversale

Lorsque les équipes voient leurs fonctions dans un vide, elles voient souvent aussi la connaissance de leur équipe dans un vide. Pour les équipes marketing, cela pourrait signifier des personas d'acheteurs ou des descriptions de positionnement de fonctionnalités. Pour les équipes d'ingénierie, cela pourrait signifier de la documentation technique ou des instructions de configuration d'environnement. Et pour les équipes de support, cela pourrait signifier des réponses aux FAQ ou des guides de dépannage pour les bugs de fonctionnalités. Ces ressources pourraient se trouver dans un certain nombre d'outils sur lesquels les équipes individuelles s'appuient, comme Google Drive, GitHub, Intercom, etc., et peuvent être détenues collectivement ou par un leader/spécialiste dans l'équipe qui se concentre sur la documentation.

À première vue, il est logique que différentes équipes aient besoin d'outils de documentation différents pour mieux s'adapter à leurs flux de travail, mais à mesure que nous creusons, nous découvrons les véritables risques commerciaux associés à des silos d'exploitation.

Comment la connaissance en silo impacte les opérations

La plupart de la documentation implique la collaboration interfonctionnelle d'une certaine manière. Examinons un exemple d'un agent de support mettant à jour un article du centre d'aide concernant une fonctionnalité. L'agent pourrait commencer avec des FAQ qui ont été rassemblées par leur équipe, puis devra s'associer à l'équipe d'ingénierie pour obtenir les réponses. Certaines de ces réponses sont documentées dans GitHub, mais la plupart vivent dans la tête d'un expert en la matière.

Une fois que l'agent de support a ces réponses, il peut également avoir besoin de consulter son équipe de marketing produit pour s'assurer qu'il utilise la terminologie correcte concernant les avantages de la fonctionnalité. L'équipe marketing produit pourrait alors envoyer un document de leur Google Drive, qui contient des messages concernant le lancement de la fonctionnalité de l'année dernière qui pourraient être obsolètes. Enfin, l'agent de support consulte l'équipe de vente pour voir s'ils ont des questions supplémentaires à ajouter, et s'ils en ont, ils doivent alors vérifier à nouveau avec l'ingénierie.

Au moment où l'agent de support a rédigé son nouvel article au centre d'aide, il a eu des conversations avec des coéquipiers de toute l'entreprise, qui ont tous dû se plonger dans leurs propres canaux de connaissance séparés pour trouver les informations nécessaires. Et cela en supposant que tout se passe bien en cours de route. Que pourrait-il se passer si l'ingénieur qui est l'expert en la matière concernant la fonctionnalité est en vacances cette semaine-là ? Ou si l'équipe de vente réalisa qu'elle a des questions supplémentaires à ajouter, mais qu'elles sont éparpillées dans divers canaux Slack ? Avec chaque obstacle sur la route, le calendrier s'étire, et de plus en plus d'opportunités de fuite de connaissance et de mauvaise communication se présentent.

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Les avantages d'une connaissance interconnectée

Maintenant, considérons un scénario alternatif, celui où toutes les équipes partagent un endroit pour documenter et accéder à des connaissances produit importantes et à jour. Lorsque l'agent de support contacte l'équipe d'ingénierie initialement avec des questions, l'équipe d'ingénierie n'a pas besoin de s'inquiéter si l'expert est en vacances cette semaine-là ; ils auraient auparavant partagé leur expertise avec le reste de l'équipe via la base de connaissances partagée.

Au lieu que l'équipe marketing produit envoie peut-être des informations obsolètes qui ont été écrites il y a un an, elles accèdent à leurs messages et informations de positionnement mises à jour qu'elles vérifient pour leur exactitude chaque trimestre. Et au lieu que l'équipe de vente se précipite à travers des canaux Slack pour trouver des questions auxquelles elles avaient précédemment cherché des réponses, elles les ont toutes documentées dans une plateforme partagée qui est ensuite facile à envoyer.

Ce qui est mieux dans tout ce processus, c'est que l'agent de support pourrait même trouver beaucoup de ces informations par ses propres moyens, sans sortir les autres de leur flux de travail, simplement en cherchant.

Lorsque toutes ces informations sont conservées dans des outils spécifiques à l'équipe et en silos, la récupération des connaissances en libre-service n'est tout simplement pas possible.

Le rôle de la collaboration en temps réel entre collègues ne sera jamais éliminé ; après tout, ces interactions sont ce qui nous aide à créer des connexions et de l'empathie les uns pour les autres. Mais dans de nombreuses phases tout au long d'un cycle de livraison et de mise en habilitation de produit, il existe des tâches qui pourraient être complétées de manière beaucoup plus efficace lorsque la connaissance est démocratisée entre toutes les équipes. À la fois le chercheur de connaissance et les experts en la matière peuvent continuer dans leur flux de travail sans interruption, et peuvent économiser leur bande passante de collaboration en temps réel pour un travail plus significatif et créatif.