Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
El soporte al cliente es un esfuerzo en equipo. Aquí está el porqué una herramienta de gestión del conocimiento colaborativa es crítica para que los equipos de CX remotos resuelvan rápidamente los problemas de los clientes.
Imagina esto: el Gerente de Soporte de una empresa de entrega de alimentos se despierta, con el teléfono inundado de notificaciones de Slack. De la noche a la mañana, su equipo de soporte completo fue eliminado: su BPO en el extranjero había cerrado debido a COVID-19, y ninguno de los agentes estaba equipado para trabajar desde casa. Mientras tanto, las solicitudes de soporte llegaron a raudales, a medida que se implementaban las órdenes de refugio en el lugar, la demanda de entrega de alimentos se disparó a una escala sin precedentes, los restaurantes se apresuraron a adaptar sus operaciones para mantenerse al día, y los repartidores escasos de personal estaban totalmente abrumados.
Era un todos en las manos a la obra: todos, desde asistentes hasta el CEO, ingenieros hasta vendedores, se apresuraban a gestionar las crecientes solicitudes de soporte (y no son los únicos). Para resolver los problemas de sus clientes, un ingeniero tuvo que contactar a finanzas; el VP de Marketing envió un mensaje a un gerente de producto; el gerente de oficina se comunicó con ingeniería sobre un error; el jefe de RRHH envió un mensaje a un gerente de soporte al cliente. De repente, había una necesidad de conocimiento de toda la organización, y nadie tenía acceso a toda esa información. Mientras tanto, los equipos de formación y operaciones de soporte trabajaban durante la noche para empaquetar y difundir toda la información crítica a lo largo de la empresa. Caos absoluto.
Cómo comenzar a apoyar al soporte al cliente
Claro, muchos equipos de soporte al cliente tienen (o, al menos, creen tener) una fuerte relación con el producto. Pero, la realidad es que el soporte al cliente es un esfuerzo de toda la empresa, y no solo cuando tu BPO completo se cierra de la noche a la mañana. El problema es que la colaboración, la comunicación y el conocimiento rara vez fluyen libremente a lo largo de la empresa. Incluso entre el producto y el soporte al cliente, hay frecuentes fallos en la comunicación.
Eso es mucho tiempo valioso desperdiciado.
No es sorprendente que se consuma tanto tiempo buscando información dada la cantidad abrumadora de lugares donde se almacena el conocimiento.
Para muchas empresas, el conocimiento es específico del departamento y está aislado en plataformas, portales, DMs y en la cabeza de los expertos en la materia. ¿Cómo se supone que alguien va a encontrar lo que necesita, especialmente si el conocimiento está fuera de su departamento? ¿Cómo puede un equipo de soporte hambriento de información interfuncional funcionar de manera efectiva? ¿Cómo puede el resto de la organización aprender de los consumidores si no están conectados a la primera línea?
Toda esta búsqueda no solo es molesta e inconveniente, sino que también es costosa. Desde la perspectiva de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, esta desconexión de conocimiento está costando efectivamente dinero a su empresa en tiempo desperdiciado.
Mientras los agentes de soporte luchan por encontrar lo que necesitan y cuestionan si la información que encuentran es precisa, los clientes están esperando al otro lado con paciencia disminuida y creciente frustración. Los agentes hacen las mismas preguntas una y otra vez, porque las respuestas no se capturan y comparten en todo el equipo. Mientras tanto, los expertos en la materia de toda la empresa son desviados de sus propios flujos de trabajo para ayudar al equipo de soporte. Y, probablemente, es seguro asumir que su Líder de Ingeniería no fue contratado para atender preguntas de clientes.
Nuestro equipo en Guru buscó entender cuán interfuncional es realmente el soporte, y nos sorprendieron los resultados. En un estudio de más de 2,500 empleados de soporte, descubrimos que casi la mitad de los encuestados dependen de información elaborada por miembros de sus equipos de Producto e Ingeniería. No es solo el conocimiento de Producto e Ingeniería lo que se necesita, sin embargo: el 39% dependen del conocimiento creado por sus equipos de ventas para resolver problemas de clientes, y otro 36% necesita información de sus equipos de Marketing. Si desea saber más sobre lo que descubrimos, puede profundizar en aquí. Claramente, el soporte es un deporte en equipo: es profundamente interfuncional y depende de las contribuciones de miembros del equipo de diferentes departamentos, más allá de solo Producto.
"Necesitas crear una aldea interfuncional de asociaciones, relaciones y asesores, porque eso va a crear la infraestructura adecuada para que tu equipo de CX tenga éxito y crezca." - Jordan Pedraza, un líder de soporte con visión de futuro cultivando un equipo de CX del siglo XXI en Handshake, sobre la importancia de integrar el soporte con el resto de la empresa.
Pero, ¿cómo puedes construir conectividad en toda tu empresa, especialmente cuando algunos o todos los miembros de tu equipo son remotos? ¿Cómo puedes aprovechar de manera eficiente y efectiva el conocimiento de toda tu empresa para que tu equipo de soporte pueda ayudar a los clientes por su cuenta, sin tener que contactar a otros miembros del equipo?
Hemos invertido mucho tiempo y recursos en entender cómo preparar a las empresas para el éxito, y encontramos que la clave está en construir una cultura impulsada por el conocimiento.
Entre los componentes para cultivar una cultura impulsada por el conocimiento, es crítico tener una red de conocimiento fluida creada por y accesible a cualquiera y todos en la empresa. Los equipos necesitan una fuente central de verdad, donde empleados de toda la organización estén empoderados para contribuir a la base de conocimiento, y donde cada uno en la empresa tenga acceso igual a información verificada, siempre que la necesiten. Un agente recién contratado que trabaje de forma remota debería estar equipado con el conocimiento a nivel de organización necesario para resolver problemas de clientes de manera independiente y confiada.
Cómo los equipos remotos exitosos escalan la gestión del conocimiento
Shopify, la plataforma de comercio líder que permite a empresas de todos los tamaños crear y gestionar sus tiendas en línea, apoya a más de 1 millón de negocios en todo el mundo. Su equipo de soporte de más de 2000 empleados ha estado remoto y distribuido desde alrededor de 2014. En ese momento, su conocimiento no era descubrible ni confiable; mientras tanto, su producto estaba creciendo rápidamente, y Shopify no tenía una única fuente de verdad para sus procesos, procedimientos o mejores prácticas. Sin un equipo de conocimiento o una base de conocimiento en la que se pudiera confiar, era difícil para sus agentes hacer su trabajo de manera efectiva.
Para resolver el problema de conocimiento de su equipo de soporte, Shopify incorporó Guru en 2016. Mientras Guru ayudaba a centralizar y verificar el conocimiento para su equipo de soporte, los líderes de soporte de Shopify pronto se dieron cuenta de que no habían resuelto todas las ineficiencias. En concreto, aún tenían que contactar a compañeros de equipo interfuncionales para obtener la información que necesitaban, creando un cuello de botella para los gestores de conocimiento, quienes serían responsables de poner toda esa información en Guru. Resulta que no era solo un problema de conocimiento del equipo de soporte.
Reconociendo el valor del conocimiento interdepartamental para el equipo de soporte, así como para otros departamentos internos, Shopify amplió sus asientos para que otros departamentos pudieran crear y acceder a información en Guru. Ahora, según Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento, "La gran mayoría de nuestro contenido es creado fuera de nuestro equipo, actuando nosotros como curadores." Y, el equipo de soporte de Shopify tiene la información interfuncional que necesita para ayudar a los clientes sin tener que recurrir a expertos en la materia o gerentes. Puedes aprender más sobre el viaje de Shopify en el charla junto a la hoguera con Tessier y el fundador y CEO de Guru, Rick Nucci.
Otros clientes como Slack y Better Mortgage han realizado un cambio similar de la gestión del conocimiento para el soporte a la gestión del conocimiento en toda la empresa porque se han dado cuenta de los beneficios de una herramienta de gestión del conocimiento conectada y departamental.
Cómo nos beneficiamos internamente en Guru de una cultura impulsada por el conocimiento
Aquí en Guru, vivimos los beneficios del conocimiento en red todos los días. Un gran ejemplo de esto se encuentra en nuestros nuevos lanzamientos de características y marketing.
Al principio, luchamos por agilizar la comunicación entre nuestros equipos de Producto, Diseño e Ingeniería y nuestro equipo de Soporte al Cliente, para que tuvieran lo necesario para responder a problemas o preguntas de los clientes sobre nuevas funcionalidades. Nuestro canal #release-management en Slack era extremadamente ruidoso, y a veces el documento de especificaciones funcionales creado para el inicio del proyecto no se actualizaba al realizar modificaciones a la funcionalidad durante el desarrollo. Esto a menudo colocaba a nuestro equipo de soporte al cliente en una posición reactiva: mientras las preguntas de los clientes llegaban, contactaban a las partes internas relevantes para obtener respuestas. Esto era frustrante para nuestro equipo de soporte al cliente, así como para los expertos en la materia que respondían a Soporte al Cliente y para los clientes que esperaban respuestas.
Ahora, cuando se lanza una nueva característica, todo lo que nuestro equipo de CS tiene que hacer es buscar en Guru para encontrar la información que necesitan capturada en un Tarjeta de Desglose de Característica, que es la única fuente de verdad para esa característica. Creada y curada por el equipo de Marketing de Producto, la Tarjeta se actualiza constantemente a medida que las fechas cambian y la funcionalidad es re-especificada durante el desarrollo. También contienen el lenguaje orientado al cliente sobre cómo hablar de las características, y respuestas a preguntas comúnmente realizadas.
Aquí está la plantilla que usamos, en caso de que quieras intentar este formato:
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Estas Tarjetas reflejan conocimiento interfuncional y comunican ese conocimiento a todos en la empresa. Según la Gerente de Soporte al Cliente de Guru, June Zhang,
“El equipo de Soporte al Cliente de Guru depende de las Tarjetas de Desglose de Características para tener la información más precisa y actualizada antes del lanzamiento de características de la empresa para que no tengamos que contactar a nuestros equipos de Producto y Marketing antes de un lanzamiento. Esta información sobre el producto ayuda a capacitar a nuestro equipo sobre los detalles de una característica, preparar artículos del Centro de Ayuda orientados al cliente y responder cualquier pregunta de los clientes.”
Construir una cultura colaborativa y orientada al conocimiento para empoderar a tu equipo de CX — y a toda tu empresa — puede sonar desalentador, pero la buena noticia es que ya tienes los bloques de construcción que necesitas: el conocimiento está ahí. Solo necesitas aprovecharlo y activarlo.
Cuando CX está en todos los manos a la obra
Imagina esto: el Gerente de Soporte de una empresa de entrega de alimentos se despierta, con el teléfono inundado de notificaciones de Slack. De la noche a la mañana, su equipo de soporte completo fue eliminado: su BPO en el extranjero había cerrado debido a COVID-19, y ninguno de los agentes estaba equipado para trabajar desde casa. Mientras tanto, las solicitudes de soporte llegaron a raudales, a medida que se implementaban las órdenes de refugio en el lugar, la demanda de entrega de alimentos se disparó a una escala sin precedentes, los restaurantes se apresuraron a adaptar sus operaciones para mantenerse al día, y los repartidores escasos de personal estaban totalmente abrumados.
Era un todos en las manos a la obra: todos, desde asistentes hasta el CEO, ingenieros hasta vendedores, se apresuraban a gestionar las crecientes solicitudes de soporte (y no son los únicos). Para resolver los problemas de sus clientes, un ingeniero tuvo que contactar a finanzas; el VP de Marketing envió un mensaje a un gerente de producto; el gerente de oficina se comunicó con ingeniería sobre un error; el jefe de RRHH envió un mensaje a un gerente de soporte al cliente. De repente, había una necesidad de conocimiento de toda la organización, y nadie tenía acceso a toda esa información. Mientras tanto, los equipos de formación y operaciones de soporte trabajaban durante la noche para empaquetar y difundir toda la información crítica a lo largo de la empresa. Caos absoluto.
Cómo comenzar a apoyar al soporte al cliente
Claro, muchos equipos de soporte al cliente tienen (o, al menos, creen tener) una fuerte relación con el producto. Pero, la realidad es que el soporte al cliente es un esfuerzo de toda la empresa, y no solo cuando tu BPO completo se cierra de la noche a la mañana. El problema es que la colaboración, la comunicación y el conocimiento rara vez fluyen libremente a lo largo de la empresa. Incluso entre el producto y el soporte al cliente, hay frecuentes fallos en la comunicación.
Eso es mucho tiempo valioso desperdiciado.
No es sorprendente que se consuma tanto tiempo buscando información dada la cantidad abrumadora de lugares donde se almacena el conocimiento.
Para muchas empresas, el conocimiento es específico del departamento y está aislado en plataformas, portales, DMs y en la cabeza de los expertos en la materia. ¿Cómo se supone que alguien va a encontrar lo que necesita, especialmente si el conocimiento está fuera de su departamento? ¿Cómo puede un equipo de soporte hambriento de información interfuncional funcionar de manera efectiva? ¿Cómo puede el resto de la organización aprender de los consumidores si no están conectados a la primera línea?
Toda esta búsqueda no solo es molesta e inconveniente, sino que también es costosa. Desde la perspectiva de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, esta desconexión de conocimiento está costando efectivamente dinero a su empresa en tiempo desperdiciado.
Mientras los agentes de soporte luchan por encontrar lo que necesitan y cuestionan si la información que encuentran es precisa, los clientes están esperando al otro lado con paciencia disminuida y creciente frustración. Los agentes hacen las mismas preguntas una y otra vez, porque las respuestas no se capturan y comparten en todo el equipo. Mientras tanto, los expertos en la materia de toda la empresa son desviados de sus propios flujos de trabajo para ayudar al equipo de soporte. Y, probablemente, es seguro asumir que su Líder de Ingeniería no fue contratado para atender preguntas de clientes.
Nuestro equipo en Guru buscó entender cuán interfuncional es realmente el soporte, y nos sorprendieron los resultados. En un estudio de más de 2,500 empleados de soporte, descubrimos que casi la mitad de los encuestados dependen de información elaborada por miembros de sus equipos de Producto e Ingeniería. No es solo el conocimiento de Producto e Ingeniería lo que se necesita, sin embargo: el 39% dependen del conocimiento creado por sus equipos de ventas para resolver problemas de clientes, y otro 36% necesita información de sus equipos de Marketing. Si desea saber más sobre lo que descubrimos, puede profundizar en aquí. Claramente, el soporte es un deporte en equipo: es profundamente interfuncional y depende de las contribuciones de miembros del equipo de diferentes departamentos, más allá de solo Producto.
"Necesitas crear una aldea interfuncional de asociaciones, relaciones y asesores, porque eso va a crear la infraestructura adecuada para que tu equipo de CX tenga éxito y crezca." - Jordan Pedraza, un líder de soporte con visión de futuro cultivando un equipo de CX del siglo XXI en Handshake, sobre la importancia de integrar el soporte con el resto de la empresa.
Pero, ¿cómo puedes construir conectividad en toda tu empresa, especialmente cuando algunos o todos los miembros de tu equipo son remotos? ¿Cómo puedes aprovechar de manera eficiente y efectiva el conocimiento de toda tu empresa para que tu equipo de soporte pueda ayudar a los clientes por su cuenta, sin tener que contactar a otros miembros del equipo?
Hemos invertido mucho tiempo y recursos en entender cómo preparar a las empresas para el éxito, y encontramos que la clave está en construir una cultura impulsada por el conocimiento.
Entre los componentes para cultivar una cultura impulsada por el conocimiento, es crítico tener una red de conocimiento fluida creada por y accesible a cualquiera y todos en la empresa. Los equipos necesitan una fuente central de verdad, donde empleados de toda la organización estén empoderados para contribuir a la base de conocimiento, y donde cada uno en la empresa tenga acceso igual a información verificada, siempre que la necesiten. Un agente recién contratado que trabaje de forma remota debería estar equipado con el conocimiento a nivel de organización necesario para resolver problemas de clientes de manera independiente y confiada.
Cómo los equipos remotos exitosos escalan la gestión del conocimiento
Shopify, la plataforma de comercio líder que permite a empresas de todos los tamaños crear y gestionar sus tiendas en línea, apoya a más de 1 millón de negocios en todo el mundo. Su equipo de soporte de más de 2000 empleados ha estado remoto y distribuido desde alrededor de 2014. En ese momento, su conocimiento no era descubrible ni confiable; mientras tanto, su producto estaba creciendo rápidamente, y Shopify no tenía una única fuente de verdad para sus procesos, procedimientos o mejores prácticas. Sin un equipo de conocimiento o una base de conocimiento en la que se pudiera confiar, era difícil para sus agentes hacer su trabajo de manera efectiva.
Para resolver el problema de conocimiento de su equipo de soporte, Shopify incorporó Guru en 2016. Mientras Guru ayudaba a centralizar y verificar el conocimiento para su equipo de soporte, los líderes de soporte de Shopify pronto se dieron cuenta de que no habían resuelto todas las ineficiencias. En concreto, aún tenían que contactar a compañeros de equipo interfuncionales para obtener la información que necesitaban, creando un cuello de botella para los gestores de conocimiento, quienes serían responsables de poner toda esa información en Guru. Resulta que no era solo un problema de conocimiento del equipo de soporte.
Reconociendo el valor del conocimiento interdepartamental para el equipo de soporte, así como para otros departamentos internos, Shopify amplió sus asientos para que otros departamentos pudieran crear y acceder a información en Guru. Ahora, según Dana Tessier, Directora de Gestión del Conocimiento, "La gran mayoría de nuestro contenido es creado fuera de nuestro equipo, actuando nosotros como curadores." Y, el equipo de soporte de Shopify tiene la información interfuncional que necesita para ayudar a los clientes sin tener que recurrir a expertos en la materia o gerentes. Puedes aprender más sobre el viaje de Shopify en el charla junto a la hoguera con Tessier y el fundador y CEO de Guru, Rick Nucci.
Otros clientes como Slack y Better Mortgage han realizado un cambio similar de la gestión del conocimiento para el soporte a la gestión del conocimiento en toda la empresa porque se han dado cuenta de los beneficios de una herramienta de gestión del conocimiento conectada y departamental.
Cómo nos beneficiamos internamente en Guru de una cultura impulsada por el conocimiento
Aquí en Guru, vivimos los beneficios del conocimiento en red todos los días. Un gran ejemplo de esto se encuentra en nuestros nuevos lanzamientos de características y marketing.
Al principio, luchamos por agilizar la comunicación entre nuestros equipos de Producto, Diseño e Ingeniería y nuestro equipo de Soporte al Cliente, para que tuvieran lo necesario para responder a problemas o preguntas de los clientes sobre nuevas funcionalidades. Nuestro canal #release-management en Slack era extremadamente ruidoso, y a veces el documento de especificaciones funcionales creado para el inicio del proyecto no se actualizaba al realizar modificaciones a la funcionalidad durante el desarrollo. Esto a menudo colocaba a nuestro equipo de soporte al cliente en una posición reactiva: mientras las preguntas de los clientes llegaban, contactaban a las partes internas relevantes para obtener respuestas. Esto era frustrante para nuestro equipo de soporte al cliente, así como para los expertos en la materia que respondían a Soporte al Cliente y para los clientes que esperaban respuestas.
Ahora, cuando se lanza una nueva característica, todo lo que nuestro equipo de CS tiene que hacer es buscar en Guru para encontrar la información que necesitan capturada en un Tarjeta de Desglose de Característica, que es la única fuente de verdad para esa característica. Creada y curada por el equipo de Marketing de Producto, la Tarjeta se actualiza constantemente a medida que las fechas cambian y la funcionalidad es re-especificada durante el desarrollo. También contienen el lenguaje orientado al cliente sobre cómo hablar de las características, y respuestas a preguntas comúnmente realizadas.
Aquí está la plantilla que usamos, en caso de que quieras intentar este formato:
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Estas Tarjetas reflejan conocimiento interfuncional y comunican ese conocimiento a todos en la empresa. Según la Gerente de Soporte al Cliente de Guru, June Zhang,
“El equipo de Soporte al Cliente de Guru depende de las Tarjetas de Desglose de Características para tener la información más precisa y actualizada antes del lanzamiento de características de la empresa para que no tengamos que contactar a nuestros equipos de Producto y Marketing antes de un lanzamiento. Esta información sobre el producto ayuda a capacitar a nuestro equipo sobre los detalles de una característica, preparar artículos del Centro de Ayuda orientados al cliente y responder cualquier pregunta de los clientes.”
Construir una cultura colaborativa y orientada al conocimiento para empoderar a tu equipo de CX — y a toda tu empresa — puede sonar desalentador, pero la buena noticia es que ya tienes los bloques de construcción que necesitas: el conocimiento está ahí. Solo necesitas aprovecharlo y activarlo.
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