Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
O suporte ao cliente é um esforço em equipe. Aqui está o motivo pelo qual uma ferramenta colaborativa de gestão do conhecimento é crítica para equipes de CX remotas resolverem rapidamente os problemas dos clientes.
Imagine isto — a Gerente de Suporte de uma empresa de entrega de alimentos acorda, com o telefone inundado de notificações do Slack. Durante a noite, toda a sua equipe de suporte foi eliminada: seu BPO offshore foi fechado devido à COVID-19, e nenhum dos agentes estava preparado para trabalhar de casa. Enquanto isso, os pedidos de suporte começaram a chegar rapidamente, à medida que as ordens de abrigo em casa foram estabelecidas, a demanda por entregas de alimentos disparou em uma escala sem precedentes, os restaurantes se apressaram para ajustar suas operações para acompanhar, e os entregadores com falta de pessoal estavam completamente sobrecarregados.
Era uma verdadeira maratona: todos, desde assistentes até CEOs, engenheiros até profissionais de marketing, estavam se esforçando para atender aos crescentes pedidos de suporte (e eles não são os únicos). Para resolver os problemas dos clientes, um engenheiro teve que contatar finanças; o VP de Marketing mandou uma mensagem para um gerente de produto; o gerente de escritório contatou engenharia sobre um bug; o Chefe de RH mandou uma mensagem para um gerente de atendimento ao cliente. De repente, havia uma necessidade de conhecimento de toda a organização, e ninguém tinha acesso a tudo isso. Enquanto isso, as equipes de L&D e operações de suporte trabalharam durante a noite para reunir e disseminar todas as informações críticas na empresa. Caos total.
Como começar a apoiar o suporte ao cliente
Claro, muitas equipes de Suporte ao Cliente têm (ou, pelo menos, acreditam que têm) um forte relacionamento com o Produto. Mas, a realidade é que o Suporte ao Cliente é um esforço de toda a empresa, e não apenas quando todo o seu BPO fecha da noite para o dia. O problema é que, colaboração, comunicação e conhecimento raramente fluem livremente por toda a empresa. Mesmo entre Produto e Suporte ao Cliente, há frequentes quebras de comunicação.
Isso é muito tempo valioso desperdiçado.
Não é surpreendente que tanto tempo seja consumido na busca de informações, dada a enorme quantidade de locais onde o conhecimento é armazenado.
Para muitas empresas, o conhecimento é específico de departamento e está isolado em plataformas, portais, DMs e na cabeça de especialistas. Como é que alguém supostamente encontraria o que precisa, especialmente se o conhecimento estiver fora de seu departamento? Como uma equipe de Suporte que está sem informações cross-funcionais funciona de forma eficaz? Como o restante da organização pode aprender com os consumidores se não estiverem conectados à linha de frente?
Toda essa busca não é apenas irritante e inconveniente — é custosa. Sob a perspectiva tanto da satisfação do cliente quanto da eficiência operacional, essa desconexão de conhecimento está efetivamente custando dinheiro à sua empresa pelo tempo desperdiçado.
Enquanto os agentes de suporte lutam para encontrar o que precisam, e questionam se a informação que encontram está correta, os clientes estão esperando do outro lado com paciência esgotada e crescente frustração. Os agentes fazem as mesmas perguntas repetidamente, porque as respostas não são capturadas e compartilhadas para toda a equipe. Enquanto isso, especialistas de toda a empresa são afastados de seus próprios fluxos de trabalho para ajudar a equipe de Suporte. E, provavelmente é seguro supor que seu Líder de Engenharia não foi contratado para lidar com perguntas de clientes.
Nossa equipe na Guru buscou entender quão multifuncional realmente é o Suporte, e ficamos admirados com os resultados. Em um estudo com mais de 2.500 funcionários de Suporte, descobrimos que quase metade dos entrevistados depende de informações elaboradas por membros de suas equipes de Produto e Engenharia. Não é apenas o conhecimento de Produto e Engenharia que é necessário: 39% dependem do conhecimento criado por suas equipes de Vendas para resolver problemas de clientes, e outros 36% necessitam de informações das equipes de Marketing. Se você quiser saber mais sobre o que encontramos, pode explorar aqui. Claramente, o Suporte é um esporte em equipe: é profundamente multifuncional e depende das contribuições de membros da equipe de diferentes departamentos, além de apenas Produto.
"Você precisa criar uma aldeia multifuncional de parcerias e relacionamentos e conselheiros, porque isso vai criar a infraestrutura certa para sua equipe de CX ter sucesso e crescer.” - Jordan Pedraza, um líder de suporte visionário cultivando uma equipe de CX do século 21 na Handshake, sobre a importância de integrar o Suporte com o restante da empresa.
Mas, como você pode construir conectividade em sua empresa, especialmente quando parte ou toda sua equipe está remota? Como você pode aproveitar de maneira eficiente e eficaz o conhecimento de toda a empresa para que sua equipe de Suporte possa ajudar os clientes sozinha, sem ter que incomodar outros membros da equipe?
Investimos muito tempo e recursos para entender como preparar as empresas para o sucesso, e descobrimos que a chave está em construir uma cultura orientada por conhecimento.
Entre os componentes para cultivar uma cultura orientada por conhecimento, é crítico ter uma rede fluida de conhecimento criado e disponível para qualquer um na empresa. As equipes precisam de uma fonte central de verdade, onde os funcionários de toda a organização possam contribuir para a base de conhecimento, e onde todos na empresa tenham acesso igual a informações verificadas, sempre que e onde precisarem. Um agente recém-contratado trabalhando remotamente deve estar equipado com o conhecimento organizacional necessário para resolver problemas de clientes de forma independente e confiante.
Como equipes remotas bem-sucedidas escalonam a gestão do conhecimento
Shopify, a plataforma de comércio líder que permite que empresas de todos os tamanhos criem e gerenciem suas lojas online, apoia mais de 1 milhão de negócios em todo o mundo. A equipe de Suporte deles, com mais de 2.000 funcionários, tem sido remota e distribuída desde 2014. Naquela época, seu conhecimento não era descobrível ou confiável; enquanto isso, seu produto estava crescendo rapidamente, e a Shopify não tinha uma fonte única de verdade para seus processos, procedimentos ou melhores práticas. Sem ter uma equipe de conhecimento ou uma base de conhecimento em que se pudesse confiar, era difícil para os seus agentes desempenharem suas funções de maneira eficaz.
Para resolver o problema de conhecimento da equipe de Suporte, a Shopify trouxe Guru a bordo em 2016. Enquanto Guru ajudou a centralizar e verificar o conhecimento para sua equipe de Suporte, os líderes de Suporte da Shopify logo perceberam que ainda não tinham resolvido todas as ineficiências. A saber, eles ainda precisavam incomodar colegas de equipe multifuncionais pelas informações que precisavam - criando um gargalo para os gerentes de conhecimento, que seriam então responsáveis por colocar todas essas informações no Guru. Acontece que não era apenas um problema de conhecimento da equipe de Suporte.
Reconhecendo o valor do conhecimento interdepartamental para a equipe de Suporte, assim como para outros departamentos internos, a Shopify expandiu suas vagas para que outros departamentos pudessem criar e acessar informações no Guru. Agora, de acordo com Dana Tessier, Diretora de Gestão do Conhecimento, “A vasta maioria do nosso conteúdo é criado fora da nossa equipe, com nós atuando como curadores.” E, a equipe de Suporte da Shopify tem as informações multifuncionais que precisam para ajudar os clientes sem precisar entrar em contato com especialistas ou gerentes. Você pode saber mais sobre a jornada da Shopify no conversa ao redor da fogueira com Tessier e o fundador e CEO da Guru, Rick Nucci.
Outros clientes, como Slack e Better Mortgage, fizeram uma mudança semelhante da gestão do conhecimento para o Suporte para a gestão do conhecimento em toda a empresa porque perceberam os benefícios de uma ferramenta de gestão de conhecimento conectada e interdepartamental.
Como nos beneficiamos internamente na Guru de uma cultura orientada por conhecimento
Aqui na Guru, vivemos os benefícios do conhecimento em rede todos os dias. Um ótimo exemplo disso está em nossos novos recursos e lançamentos de marketing.
No início, tivemos dificuldade em agilizar a comunicação entre nossas equipes de Produto, Design e Engenharia e nossa equipe de Suporte ao Cliente, para que tivessem o que precisavam para responder a problemas ou perguntas dos clientes sobre novas funcionalidades. Nosso canal #release-management no Slack estava extremamente barulhento, e às vezes o documento de Especificações Funcionais criado para o início do projeto não era atualizado à medida que as modificações eram feitas na funcionalidade durante o desenvolvimento. Isso frequentemente colocava nossa equipe de Suporte ao Cliente em uma posição reativa: à medida que as perguntas dos clientes chegavam, eles incomodavam os stakeholders internos relevantes para obter respostas. Isso foi frustrante para nossa equipe de Suporte ao Cliente, assim como para os especialistas que respondiam ao Suporte ao Cliente e para os clientes que aguardavam respostas.
Agora, quando um novo recurso é lançado, tudo o que nossa equipe de CS precisa fazer é olhar no Guru para encontrar as informações que precisam, capturadas em um Cartão de Descrição da Funcionalidade, que é a única fonte de verdade para essa funcionalidade. Criado e curado pela equipe de Marketing de Produto, o Cartão é constantemente atualizado à medida que as datas mudam e a funcionalidade é reescopada durante o desenvolvimento. Eles também contêm uma linguagem voltada para o cliente sobre como falar sobre as funcionalidades e respostas a perguntas comuns.
Aqui está o modelo que usamos, caso você queira experimentar este formato:
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Esses Cartões refletem o conhecimento multifuncional e comunicam esse conhecimento a todos na empresa. De acordo com o Gerente de Suporte ao Cliente da Guru, June Zhang,
“A equipe de Suporte ao Cliente da Guru depende dos Cartões de Descrição da Funcionalidade para as informações mais precisas e atualizadas antes do lançamento de funcionalidades da empresa, para que não precisemos incomodar nossas equipes de Produto e Marketing antes de um lançamento. Essas informações do produto ajudam a treinar nossa equipe sobre os detalhes e nuances de uma funcionalidade, preparar artigos do Centro de Ajuda voltados para o cliente e responder a quaisquer perguntas dos clientes.”
Construindo uma cultura colaborativa orientada por conhecimento para capacitar sua equipe de CX - e sua empresa inteira - pode parecer assustador, mas a boa notícia é que você já tem os blocos de construção que precisa: o conhecimento está lá. Você só precisa aproveitar e ativá-lo.
Quando a CX é uma equipe unida
Imagine isto — a Gerente de Suporte de uma empresa de entrega de alimentos acorda, com o telefone inundado de notificações do Slack. Durante a noite, toda a sua equipe de suporte foi eliminada: seu BPO offshore foi fechado devido à COVID-19, e nenhum dos agentes estava preparado para trabalhar de casa. Enquanto isso, os pedidos de suporte começaram a chegar rapidamente, à medida que as ordens de abrigo em casa foram estabelecidas, a demanda por entregas de alimentos disparou em uma escala sem precedentes, os restaurantes se apressaram para ajustar suas operações para acompanhar, e os entregadores com falta de pessoal estavam completamente sobrecarregados.
Era uma verdadeira maratona: todos, desde assistentes até CEOs, engenheiros até profissionais de marketing, estavam se esforçando para atender aos crescentes pedidos de suporte (e eles não são os únicos). Para resolver os problemas dos clientes, um engenheiro teve que contatar finanças; o VP de Marketing mandou uma mensagem para um gerente de produto; o gerente de escritório contatou engenharia sobre um bug; o Chefe de RH mandou uma mensagem para um gerente de atendimento ao cliente. De repente, havia uma necessidade de conhecimento de toda a organização, e ninguém tinha acesso a tudo isso. Enquanto isso, as equipes de L&D e operações de suporte trabalharam durante a noite para reunir e disseminar todas as informações críticas na empresa. Caos total.
Como começar a apoiar o suporte ao cliente
Claro, muitas equipes de Suporte ao Cliente têm (ou, pelo menos, acreditam que têm) um forte relacionamento com o Produto. Mas, a realidade é que o Suporte ao Cliente é um esforço de toda a empresa, e não apenas quando todo o seu BPO fecha da noite para o dia. O problema é que, colaboração, comunicação e conhecimento raramente fluem livremente por toda a empresa. Mesmo entre Produto e Suporte ao Cliente, há frequentes quebras de comunicação.
Isso é muito tempo valioso desperdiçado.
Não é surpreendente que tanto tempo seja consumido na busca de informações, dada a enorme quantidade de locais onde o conhecimento é armazenado.
Para muitas empresas, o conhecimento é específico de departamento e está isolado em plataformas, portais, DMs e na cabeça de especialistas. Como é que alguém supostamente encontraria o que precisa, especialmente se o conhecimento estiver fora de seu departamento? Como uma equipe de Suporte que está sem informações cross-funcionais funciona de forma eficaz? Como o restante da organização pode aprender com os consumidores se não estiverem conectados à linha de frente?
Toda essa busca não é apenas irritante e inconveniente — é custosa. Sob a perspectiva tanto da satisfação do cliente quanto da eficiência operacional, essa desconexão de conhecimento está efetivamente custando dinheiro à sua empresa pelo tempo desperdiçado.
Enquanto os agentes de suporte lutam para encontrar o que precisam, e questionam se a informação que encontram está correta, os clientes estão esperando do outro lado com paciência esgotada e crescente frustração. Os agentes fazem as mesmas perguntas repetidamente, porque as respostas não são capturadas e compartilhadas para toda a equipe. Enquanto isso, especialistas de toda a empresa são afastados de seus próprios fluxos de trabalho para ajudar a equipe de Suporte. E, provavelmente é seguro supor que seu Líder de Engenharia não foi contratado para lidar com perguntas de clientes.
Nossa equipe na Guru buscou entender quão multifuncional realmente é o Suporte, e ficamos admirados com os resultados. Em um estudo com mais de 2.500 funcionários de Suporte, descobrimos que quase metade dos entrevistados depende de informações elaboradas por membros de suas equipes de Produto e Engenharia. Não é apenas o conhecimento de Produto e Engenharia que é necessário: 39% dependem do conhecimento criado por suas equipes de Vendas para resolver problemas de clientes, e outros 36% necessitam de informações das equipes de Marketing. Se você quiser saber mais sobre o que encontramos, pode explorar aqui. Claramente, o Suporte é um esporte em equipe: é profundamente multifuncional e depende das contribuições de membros da equipe de diferentes departamentos, além de apenas Produto.
"Você precisa criar uma aldeia multifuncional de parcerias e relacionamentos e conselheiros, porque isso vai criar a infraestrutura certa para sua equipe de CX ter sucesso e crescer.” - Jordan Pedraza, um líder de suporte visionário cultivando uma equipe de CX do século 21 na Handshake, sobre a importância de integrar o Suporte com o restante da empresa.
Mas, como você pode construir conectividade em sua empresa, especialmente quando parte ou toda sua equipe está remota? Como você pode aproveitar de maneira eficiente e eficaz o conhecimento de toda a empresa para que sua equipe de Suporte possa ajudar os clientes sozinha, sem ter que incomodar outros membros da equipe?
Investimos muito tempo e recursos para entender como preparar as empresas para o sucesso, e descobrimos que a chave está em construir uma cultura orientada por conhecimento.
Entre os componentes para cultivar uma cultura orientada por conhecimento, é crítico ter uma rede fluida de conhecimento criado e disponível para qualquer um na empresa. As equipes precisam de uma fonte central de verdade, onde os funcionários de toda a organização possam contribuir para a base de conhecimento, e onde todos na empresa tenham acesso igual a informações verificadas, sempre que e onde precisarem. Um agente recém-contratado trabalhando remotamente deve estar equipado com o conhecimento organizacional necessário para resolver problemas de clientes de forma independente e confiante.
Como equipes remotas bem-sucedidas escalonam a gestão do conhecimento
Shopify, a plataforma de comércio líder que permite que empresas de todos os tamanhos criem e gerenciem suas lojas online, apoia mais de 1 milhão de negócios em todo o mundo. A equipe de Suporte deles, com mais de 2.000 funcionários, tem sido remota e distribuída desde 2014. Naquela época, seu conhecimento não era descobrível ou confiável; enquanto isso, seu produto estava crescendo rapidamente, e a Shopify não tinha uma fonte única de verdade para seus processos, procedimentos ou melhores práticas. Sem ter uma equipe de conhecimento ou uma base de conhecimento em que se pudesse confiar, era difícil para os seus agentes desempenharem suas funções de maneira eficaz.
Para resolver o problema de conhecimento da equipe de Suporte, a Shopify trouxe Guru a bordo em 2016. Enquanto Guru ajudou a centralizar e verificar o conhecimento para sua equipe de Suporte, os líderes de Suporte da Shopify logo perceberam que ainda não tinham resolvido todas as ineficiências. A saber, eles ainda precisavam incomodar colegas de equipe multifuncionais pelas informações que precisavam - criando um gargalo para os gerentes de conhecimento, que seriam então responsáveis por colocar todas essas informações no Guru. Acontece que não era apenas um problema de conhecimento da equipe de Suporte.
Reconhecendo o valor do conhecimento interdepartamental para a equipe de Suporte, assim como para outros departamentos internos, a Shopify expandiu suas vagas para que outros departamentos pudessem criar e acessar informações no Guru. Agora, de acordo com Dana Tessier, Diretora de Gestão do Conhecimento, “A vasta maioria do nosso conteúdo é criado fora da nossa equipe, com nós atuando como curadores.” E, a equipe de Suporte da Shopify tem as informações multifuncionais que precisam para ajudar os clientes sem precisar entrar em contato com especialistas ou gerentes. Você pode saber mais sobre a jornada da Shopify no conversa ao redor da fogueira com Tessier e o fundador e CEO da Guru, Rick Nucci.
Outros clientes, como Slack e Better Mortgage, fizeram uma mudança semelhante da gestão do conhecimento para o Suporte para a gestão do conhecimento em toda a empresa porque perceberam os benefícios de uma ferramenta de gestão de conhecimento conectada e interdepartamental.
Como nos beneficiamos internamente na Guru de uma cultura orientada por conhecimento
Aqui na Guru, vivemos os benefícios do conhecimento em rede todos os dias. Um ótimo exemplo disso está em nossos novos recursos e lançamentos de marketing.
No início, tivemos dificuldade em agilizar a comunicação entre nossas equipes de Produto, Design e Engenharia e nossa equipe de Suporte ao Cliente, para que tivessem o que precisavam para responder a problemas ou perguntas dos clientes sobre novas funcionalidades. Nosso canal #release-management no Slack estava extremamente barulhento, e às vezes o documento de Especificações Funcionais criado para o início do projeto não era atualizado à medida que as modificações eram feitas na funcionalidade durante o desenvolvimento. Isso frequentemente colocava nossa equipe de Suporte ao Cliente em uma posição reativa: à medida que as perguntas dos clientes chegavam, eles incomodavam os stakeholders internos relevantes para obter respostas. Isso foi frustrante para nossa equipe de Suporte ao Cliente, assim como para os especialistas que respondiam ao Suporte ao Cliente e para os clientes que aguardavam respostas.
Agora, quando um novo recurso é lançado, tudo o que nossa equipe de CS precisa fazer é olhar no Guru para encontrar as informações que precisam, capturadas em um Cartão de Descrição da Funcionalidade, que é a única fonte de verdade para essa funcionalidade. Criado e curado pela equipe de Marketing de Produto, o Cartão é constantemente atualizado à medida que as datas mudam e a funcionalidade é reescopada durante o desenvolvimento. Eles também contêm uma linguagem voltada para o cliente sobre como falar sobre as funcionalidades e respostas a perguntas comuns.
Aqui está o modelo que usamos, caso você queira experimentar este formato:
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Esses Cartões refletem o conhecimento multifuncional e comunicam esse conhecimento a todos na empresa. De acordo com o Gerente de Suporte ao Cliente da Guru, June Zhang,
“A equipe de Suporte ao Cliente da Guru depende dos Cartões de Descrição da Funcionalidade para as informações mais precisas e atualizadas antes do lançamento de funcionalidades da empresa, para que não precisemos incomodar nossas equipes de Produto e Marketing antes de um lançamento. Essas informações do produto ajudam a treinar nossa equipe sobre os detalhes e nuances de uma funcionalidade, preparar artigos do Centro de Ajuda voltados para o cliente e responder a quaisquer perguntas dos clientes.”
Construindo uma cultura colaborativa orientada por conhecimento para capacitar sua equipe de CX - e sua empresa inteira - pode parecer assustador, mas a boa notícia é que você já tem os blocos de construção que precisa: o conhecimento está lá. Você só precisa aproveitar e ativá-lo.
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