Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Le support client est un effort d'équipe. Voici pourquoi un outil de gestion des connaissances collaboratif est crucial pour que les équipes CX distantes puissent résoudre rapidement les problèmes des clients.
Imaginez ceci — le responsable du support d'une entreprise de livraison de nourriture se réveille, son téléphone inondé de notifications Slack. Du jour au lendemain, toute son équipe de support a été éliminée : leur BPO offshore avait fermé en raison de COVID-19, et aucun des agents n'était équipé pour travailler depuis chez eux. Pendant ce temps, les demandes de support affluaient, alors que des ordres de confinement entraient en vigueur, la demande de livraison de nourriture a explosé à une échelle sans précédent, les restaurants se débattaient pour adapter leurs opérations et les livreurs en sous-effectif étaient complètement débordés.
Tout le monde était à la tâche : chacun, de l’assistant au PDG, en passant par l’ingénieur et le marketeur, s’efforçait de traiter les demandes de support croissantes (et ils ne sont pas les seuls). Pour résoudre les problèmes de leurs clients, un ingénieur devait contacter le service financier ; le VP marketing a envoyé un message à un chef de produit ; le chef de bureau a contacté le service d'ingénierie au sujet d'un bug ; le responsable des ressources humaines a envoyé un message à un responsable du support client. Soudain, il y avait un besoin de connaissances au sein de l’organisation, et personne n’avait accès à tout. Pendant ce temps, les équipes de formation et d’opérations de support travaillaient toute la nuit pour regrouper et diffuser toutes les informations critiques à travers l’entreprise. Un chaos total.
Comment commencer à soutenir le support client
Bien sûr, de nombreuses équipes de support client ont (ou, du moins, croient avoir) une solide relation avec le produit. Mais, la réalité est que le support client est un effort d'entreprise, et pas seulement lorsque votre BPO entier ferme du jour au lendemain. Le problème est que la collaboration, la communication et la connaissance circulent rarement librement dans une entreprise. Même entre le produit et le support client, il y a souvent des ruptures de communication.
C'est beaucoup de temps précieux perdu.
Il n'est pas surprenant que tant de temps soit perdu à rechercher des informations compte tenu de l'énorme quantité d'endroits où les connaissances sont stockées.
Pour de nombreuses entreprises, les connaissances sont spécifiques à chaque département et isolées dans des plateformes, des portails, des messages privés et dans la tête des experts en la matière. Comment quelqu'un est-il censé trouver ce dont il a besoin, surtout si les connaissances se trouvent en dehors de leur département ? Comment une équipe de support privée d'informations inter-fonctionnelles peut-elle fonctionner efficacement ? Comment le reste de l'organisation peut-il apprendre des consommateurs s'il n'est pas connecté à la première ligne ?
Tout ce temps passé à chercher n'est pas seulement ennuyeux et peu pratique — c'est coûteux. Du point de vue de la satisfaction client et de l'efficacité opérationnelle, ce décalage de connaissances coûte effectivement de l'argent à votre entreprise en temps perdu.
Alors que les agents de support ont du mal à trouver ce dont ils ont besoin et se demandent si les informations qu'ils trouvent sont exactes, les clients attendent de l'autre côté avec une patience déclinante et une frustration croissante. Les agents posent sans cesse les mêmes questions, car les réponses ne sont pas capturées et partagées à l'échelle de l'équipe. Pendant ce temps, les experts en la matière de toute l'entreprise sont détournés de leur propre flux de travail pour aider l'équipe de support. Et, il est probablement sûr de supposer que votre responsable ingénierie n'a pas été embauché pour répondre aux questions des clients.
Notre équipe chez Guru a cherché à comprendre à quel point le support est réellement inter-fonctionnel, et nous avons été stupéfaits par les résultats. Dans une étude de plus de 2500 employés du support, nous avons constaté que près de la moitié des répondants s'appuient sur des informations rédigées par les membres de leurs équipes produit et ingénierie. Ce n'est pas seulement les connaissances de produit et d'ingénierie qui sont nécessaires : 39 % dépendent des connaissances créées par leurs équipes de vente pour résoudre les problèmes des clients, et 36 % ont besoin d'informations provenant de leurs équipes marketing. Si vous voulez en savoir plus sur ce que nous avons trouvé, vous pouvez consulter ici. Clairement, le support est un sport d'équipe : il est profondément inter-fonctionnel et dépend des contributions des membres de l'équipe à travers les départements, au-delà du produit.
"Vous devez créer un village inter-fonctionnel de partenariats, de relations et de conseillers, car c'est cela qui va créer l'infrastructure nécessaire à la réussite et à la croissance de votre équipe CX." - Jordan Pedraza, un responsable du support tourné vers l'avenir cultivant une équipe CX du 21ème siècle chez Handshake, sur l'importance d'intégrer le support avec le reste de l'entreprise.
Mais, comment pouvez-vous créer des connexions à travers votre entreprise, surtout lorsque certains ou tous vos employés sont à distance ? Comment pouvez-vous utiliser efficacement et efficacement le savoir-faire de votre entreprise afin que votre équipe de support puisse aider les clients par eux-mêmes, sans solliciter d'autres membres de l'équipe ?
Nous avons investi beaucoup de temps et de ressources pour comprendre comment préparer les entreprises pour le succès, et nous avons trouvé que la clé réside dans la construction d'une culture axée sur les connaissances.
Parmi les composantes pour cultiver une culture axée sur les connaissances, il est crucial d'avoir un réseau de connaissances fluide, créé par et accessible à quiconque et tout le monde dans l'entreprise. Les équipes ont besoin d'une source centrale de vérité, où les employés de toute l'organisation sont habilités à contribuer à la base de connaissances, et où tout le monde à travers l'entreprise a un accès égal à des informations vérifiées, quand et où ils en ont besoin. Un nouvel agent embauché à distance devrait être équipé des connaissances d'entreprise nécessaires pour résoudre les problèmes des clients de manière indépendante et avec confiance.
Comment les équipes distantes réussies gèrent-elles la gestion des connaissances
Shopify, la plateforme de commerce leader permettant aux entreprises de toutes tailles de créer et gérer leurs magasins en ligne, soutient plus d'1 million d'entreprises dans le monde. Son équipe de support de plus de 2000 employés travaille à distance et est distribuée depuis environ 2014. À l'époque, leurs connaissances n'étaient ni découvrables ni fiables ; pendant ce temps, leur produit connaissait une croissance rapide, et Shopify n'avait pas de source unique de vérité pour ses processus, procédures ou meilleures pratiques. Sans une équipe de connaissance ou une base de connaissances sur laquelle on pouvait compter, il était difficile pour leurs agents d'effectuer leur travail efficacement.
Pour résoudre le problème de connaissances de son équipe de support, Shopify a intégré Guru en 2016. Bien que Guru ait aidé à centraliser et vérifier les connaissances pour son équipe de support, les dirigeants de support de Shopify ont rapidement réalisé qu'ils n'avaient pas résolu toutes les inefficacités. En effet, ils devaient toujours solliciter leurs collègues inter-fonctionnels pour obtenir les informations dont ils avaient besoin, créant ainsi un goulot d'étranglement pour les gestionnaires de connaissances, qui devaient ensuite être responsables de la mise à jour de toutes ces informations dans Guru. Il s'est avéré que ce n'était pas seulement un problème de connaissances de l'équipe de support.
Reconnaissant la valeur des connaissances inter-départementales pour l'équipe de support, ainsi que pour d'autres départements internes, Shopify a élargi ses accès afin que d'autres départements puissent créer et accéder à des informations dans Guru. Maintenant, selon Dana Tessier, Directrice de la gestion des connaissances, « La grande majorité de notre contenu est créé en dehors de notre équipe, avec nous jouant le rôle de curateurs. » Et, l'équipe de support de Shopify a les informations inter-fonctionnelles dont elle a besoin pour aider les clients sans avoir à contacter des experts en la matière ou des gestionnaires. Vous pouvez en savoir plus sur le parcours de Shopify dans le discussion informelle avec Tessier et le fondateur et PDG de Guru, Rick Nucci.
D'autres clients, comme Slack et Better Mortgage, ont effectué un changement similaire, passant de la gestion des connaissances pour le support à la gestion des connaissances au sein de l'entreprise, car ils ont réalisé les avantages d'un outil de gestion des connaissances inter-départemental et connecté.
Comment nous profitons en interne chez Guru d'une culture axée sur les connaissances
Ici chez Guru, nous vivons les avantages de la connaissance en réseau chaque jour. Un excellent exemple de cela se trouve dans nos lancements de nouvelles fonctionnalités et de marketing.
Au départ, nous avons du mal à rationaliser la communication entre nos équipes de produit, de design et d'ingénierie et notre équipe de support client, afin qu'elles aient ce dont elles ont besoin pour répondre aux problèmes ou questions des clients concernant la nouvelle fonctionnalité. Notre canal de #gestion-des-lancements dans Slack était extrêmement bruyant, et parfois le document des spécifications fonctionnelles créé pour le lancement du projet n'était pas mis à jour lorsque des modifications étaient apportées à la fonctionnalité pendant le développement. Cela mettait souvent notre équipe de support client dans une position réactive : à mesure que des questions de clients arrivaient, ils contactaient les parties prenantes internes concernées pour obtenir des réponses. Cela était frustrant pour notre équipe de support client, ainsi que pour les experts en la matière répondant au support client et les clients en attente de réponses.
Maintenant, lorsqu'une nouvelle fonctionnalité est publiée, tout ce que notre équipe de support doit faire est de consulter Guru pour trouver les informations dont elle a besoin, capturées dans une fiche de décomposition des fonctionnalités, qui est la source unique de vérité pour cette fonctionnalité. Créée et gérée par l'équipe de marketing produit, la fiche est constamment mise à jour à mesure que les dates changent et que la fonctionnalité est redéfinie pendant le développement. Elles contiennent également un langage destiné aux clients sur la manière de parler des fonctionnalités, ainsi que des réponses aux questions fréquemment posées.
Voici le modèle que nous utilisons, au cas où vous voudriez essayer ce format :
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Ces fiches reflètent les connaissances inter-fonctionnelles et communiquent ces connaissances à tous dans l'entreprise. Selon le responsable du support client chez Guru, June Zhang,
« L'équipe de support client de Guru s'appuie sur les fiches de décomposition des fonctionnalités pour avoir les informations les plus précises et à jour avant le lancement des fonctionnalités de l'entreprise. Ainsi, nous n'avons pas à solliciter nos équipes Produit et Marketing avant un lancement. » Ces informations produit aident à former notre équipe sur les tenants et aboutissants d'une fonctionnalité, à préparer des articles du centre d'aide à destination des clients et à répondre à toutes les questions des clients.
Créer une culture collaborative axée sur les connaissances pour responsabiliser votre équipe CX — et, votre entreprise entière — peut sembler éprouvant, mais la bonne nouvelle est que vous avez déjà les éléments de base nécessaires : les connaissances sont là. Vous devez juste les exploiter et les activer.
Lorsque CX est en pleine effervescence
Imaginez ceci — le responsable du support d'une entreprise de livraison de nourriture se réveille, son téléphone inondé de notifications Slack. Du jour au lendemain, toute son équipe de support a été éliminée : leur BPO offshore avait fermé en raison de COVID-19, et aucun des agents n'était équipé pour travailler depuis chez eux. Pendant ce temps, les demandes de support affluaient, alors que des ordres de confinement entraient en vigueur, la demande de livraison de nourriture a explosé à une échelle sans précédent, les restaurants se débattaient pour adapter leurs opérations et les livreurs en sous-effectif étaient complètement débordés.
Tout le monde était à la tâche : chacun, de l’assistant au PDG, en passant par l’ingénieur et le marketeur, s’efforçait de traiter les demandes de support croissantes (et ils ne sont pas les seuls). Pour résoudre les problèmes de leurs clients, un ingénieur devait contacter le service financier ; le VP marketing a envoyé un message à un chef de produit ; le chef de bureau a contacté le service d'ingénierie au sujet d'un bug ; le responsable des ressources humaines a envoyé un message à un responsable du support client. Soudain, il y avait un besoin de connaissances au sein de l’organisation, et personne n’avait accès à tout. Pendant ce temps, les équipes de formation et d’opérations de support travaillaient toute la nuit pour regrouper et diffuser toutes les informations critiques à travers l’entreprise. Un chaos total.
Comment commencer à soutenir le support client
Bien sûr, de nombreuses équipes de support client ont (ou, du moins, croient avoir) une solide relation avec le produit. Mais, la réalité est que le support client est un effort d'entreprise, et pas seulement lorsque votre BPO entier ferme du jour au lendemain. Le problème est que la collaboration, la communication et la connaissance circulent rarement librement dans une entreprise. Même entre le produit et le support client, il y a souvent des ruptures de communication.
C'est beaucoup de temps précieux perdu.
Il n'est pas surprenant que tant de temps soit perdu à rechercher des informations compte tenu de l'énorme quantité d'endroits où les connaissances sont stockées.
Pour de nombreuses entreprises, les connaissances sont spécifiques à chaque département et isolées dans des plateformes, des portails, des messages privés et dans la tête des experts en la matière. Comment quelqu'un est-il censé trouver ce dont il a besoin, surtout si les connaissances se trouvent en dehors de leur département ? Comment une équipe de support privée d'informations inter-fonctionnelles peut-elle fonctionner efficacement ? Comment le reste de l'organisation peut-il apprendre des consommateurs s'il n'est pas connecté à la première ligne ?
Tout ce temps passé à chercher n'est pas seulement ennuyeux et peu pratique — c'est coûteux. Du point de vue de la satisfaction client et de l'efficacité opérationnelle, ce décalage de connaissances coûte effectivement de l'argent à votre entreprise en temps perdu.
Alors que les agents de support ont du mal à trouver ce dont ils ont besoin et se demandent si les informations qu'ils trouvent sont exactes, les clients attendent de l'autre côté avec une patience déclinante et une frustration croissante. Les agents posent sans cesse les mêmes questions, car les réponses ne sont pas capturées et partagées à l'échelle de l'équipe. Pendant ce temps, les experts en la matière de toute l'entreprise sont détournés de leur propre flux de travail pour aider l'équipe de support. Et, il est probablement sûr de supposer que votre responsable ingénierie n'a pas été embauché pour répondre aux questions des clients.
Notre équipe chez Guru a cherché à comprendre à quel point le support est réellement inter-fonctionnel, et nous avons été stupéfaits par les résultats. Dans une étude de plus de 2500 employés du support, nous avons constaté que près de la moitié des répondants s'appuient sur des informations rédigées par les membres de leurs équipes produit et ingénierie. Ce n'est pas seulement les connaissances de produit et d'ingénierie qui sont nécessaires : 39 % dépendent des connaissances créées par leurs équipes de vente pour résoudre les problèmes des clients, et 36 % ont besoin d'informations provenant de leurs équipes marketing. Si vous voulez en savoir plus sur ce que nous avons trouvé, vous pouvez consulter ici. Clairement, le support est un sport d'équipe : il est profondément inter-fonctionnel et dépend des contributions des membres de l'équipe à travers les départements, au-delà du produit.
"Vous devez créer un village inter-fonctionnel de partenariats, de relations et de conseillers, car c'est cela qui va créer l'infrastructure nécessaire à la réussite et à la croissance de votre équipe CX." - Jordan Pedraza, un responsable du support tourné vers l'avenir cultivant une équipe CX du 21ème siècle chez Handshake, sur l'importance d'intégrer le support avec le reste de l'entreprise.
Mais, comment pouvez-vous créer des connexions à travers votre entreprise, surtout lorsque certains ou tous vos employés sont à distance ? Comment pouvez-vous utiliser efficacement et efficacement le savoir-faire de votre entreprise afin que votre équipe de support puisse aider les clients par eux-mêmes, sans solliciter d'autres membres de l'équipe ?
Nous avons investi beaucoup de temps et de ressources pour comprendre comment préparer les entreprises pour le succès, et nous avons trouvé que la clé réside dans la construction d'une culture axée sur les connaissances.
Parmi les composantes pour cultiver une culture axée sur les connaissances, il est crucial d'avoir un réseau de connaissances fluide, créé par et accessible à quiconque et tout le monde dans l'entreprise. Les équipes ont besoin d'une source centrale de vérité, où les employés de toute l'organisation sont habilités à contribuer à la base de connaissances, et où tout le monde à travers l'entreprise a un accès égal à des informations vérifiées, quand et où ils en ont besoin. Un nouvel agent embauché à distance devrait être équipé des connaissances d'entreprise nécessaires pour résoudre les problèmes des clients de manière indépendante et avec confiance.
Comment les équipes distantes réussies gèrent-elles la gestion des connaissances
Shopify, la plateforme de commerce leader permettant aux entreprises de toutes tailles de créer et gérer leurs magasins en ligne, soutient plus d'1 million d'entreprises dans le monde. Son équipe de support de plus de 2000 employés travaille à distance et est distribuée depuis environ 2014. À l'époque, leurs connaissances n'étaient ni découvrables ni fiables ; pendant ce temps, leur produit connaissait une croissance rapide, et Shopify n'avait pas de source unique de vérité pour ses processus, procédures ou meilleures pratiques. Sans une équipe de connaissance ou une base de connaissances sur laquelle on pouvait compter, il était difficile pour leurs agents d'effectuer leur travail efficacement.
Pour résoudre le problème de connaissances de son équipe de support, Shopify a intégré Guru en 2016. Bien que Guru ait aidé à centraliser et vérifier les connaissances pour son équipe de support, les dirigeants de support de Shopify ont rapidement réalisé qu'ils n'avaient pas résolu toutes les inefficacités. En effet, ils devaient toujours solliciter leurs collègues inter-fonctionnels pour obtenir les informations dont ils avaient besoin, créant ainsi un goulot d'étranglement pour les gestionnaires de connaissances, qui devaient ensuite être responsables de la mise à jour de toutes ces informations dans Guru. Il s'est avéré que ce n'était pas seulement un problème de connaissances de l'équipe de support.
Reconnaissant la valeur des connaissances inter-départementales pour l'équipe de support, ainsi que pour d'autres départements internes, Shopify a élargi ses accès afin que d'autres départements puissent créer et accéder à des informations dans Guru. Maintenant, selon Dana Tessier, Directrice de la gestion des connaissances, « La grande majorité de notre contenu est créé en dehors de notre équipe, avec nous jouant le rôle de curateurs. » Et, l'équipe de support de Shopify a les informations inter-fonctionnelles dont elle a besoin pour aider les clients sans avoir à contacter des experts en la matière ou des gestionnaires. Vous pouvez en savoir plus sur le parcours de Shopify dans le discussion informelle avec Tessier et le fondateur et PDG de Guru, Rick Nucci.
D'autres clients, comme Slack et Better Mortgage, ont effectué un changement similaire, passant de la gestion des connaissances pour le support à la gestion des connaissances au sein de l'entreprise, car ils ont réalisé les avantages d'un outil de gestion des connaissances inter-départemental et connecté.
Comment nous profitons en interne chez Guru d'une culture axée sur les connaissances
Ici chez Guru, nous vivons les avantages de la connaissance en réseau chaque jour. Un excellent exemple de cela se trouve dans nos lancements de nouvelles fonctionnalités et de marketing.
Au départ, nous avons du mal à rationaliser la communication entre nos équipes de produit, de design et d'ingénierie et notre équipe de support client, afin qu'elles aient ce dont elles ont besoin pour répondre aux problèmes ou questions des clients concernant la nouvelle fonctionnalité. Notre canal de #gestion-des-lancements dans Slack était extrêmement bruyant, et parfois le document des spécifications fonctionnelles créé pour le lancement du projet n'était pas mis à jour lorsque des modifications étaient apportées à la fonctionnalité pendant le développement. Cela mettait souvent notre équipe de support client dans une position réactive : à mesure que des questions de clients arrivaient, ils contactaient les parties prenantes internes concernées pour obtenir des réponses. Cela était frustrant pour notre équipe de support client, ainsi que pour les experts en la matière répondant au support client et les clients en attente de réponses.
Maintenant, lorsqu'une nouvelle fonctionnalité est publiée, tout ce que notre équipe de support doit faire est de consulter Guru pour trouver les informations dont elle a besoin, capturées dans une fiche de décomposition des fonctionnalités, qui est la source unique de vérité pour cette fonctionnalité. Créée et gérée par l'équipe de marketing produit, la fiche est constamment mise à jour à mesure que les dates changent et que la fonctionnalité est redéfinie pendant le développement. Elles contiennent également un langage destiné aux clients sur la manière de parler des fonctionnalités, ainsi que des réponses aux questions fréquemment posées.
Voici le modèle que nous utilisons, au cas où vous voudriez essayer ce format :
,,
Ces fiches reflètent les connaissances inter-fonctionnelles et communiquent ces connaissances à tous dans l'entreprise. Selon le responsable du support client chez Guru, June Zhang,
« L'équipe de support client de Guru s'appuie sur les fiches de décomposition des fonctionnalités pour avoir les informations les plus précises et à jour avant le lancement des fonctionnalités de l'entreprise. Ainsi, nous n'avons pas à solliciter nos équipes Produit et Marketing avant un lancement. » Ces informations produit aident à former notre équipe sur les tenants et aboutissants d'une fonctionnalité, à préparer des articles du centre d'aide à destination des clients et à répondre à toutes les questions des clients.
Créer une culture collaborative axée sur les connaissances pour responsabiliser votre équipe CX — et, votre entreprise entière — peut sembler éprouvant, mais la bonne nouvelle est que vous avez déjà les éléments de base nécessaires : les connaissances sont là. Vous devez juste les exploiter et les activer.
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