Póngase en los zapatos de su cliente por un momento e imagínelo buscando en Google su política de devoluciones, la funcionalidad básica del producto o alguna otra pregunta de soporte. Pero los resultados de búsqueda orgánica que llevan a su centro de ayuda para clientes no se encuentran en ninguna parte. Ese es un gran problema.

Según Forrester, el autoservicio web es la forma más popular en que los clientes abordan sus problemas y las tasas de autoservicio han estado en aumento durante mucho tiempo. Aircall agrega que el 91% de las personas dijeron que utilizarían una base de conocimientos de autoservicio si hubiera disponible una.

La tendencia es clara: los consumidores quieren resolver sus problemas por sí mismos primero, y hablar con un agente es una última línea de defensa. Una implicación a menudo pasada por alto de la preferencia de los consumidores por el autoservicio es el papel crucial que juega la optimización de motores de búsqueda (SEO) para asegurar que el contenido en su centro de ayuda externo ocupe la parte superior de los resultados de búsqueda orgánica.

Cómo el SEO mejorado hace que la experiencia de su cliente sea mejor

¿Cuáles son los beneficios de un SEO mejorado? Todo se reduce a reducir la fricción, facilitando que sus clientes encuentren la información que necesitan para resolver sus problemas. Según Forrester, el 73% de los consumidores dice que valorar su tiempo es la cosa más importante que las empresas pueden hacer para brindarles un buen servicio al cliente y el autoservicio juega un papel en ello.

Cuando los clientes buscan en Google para resolver un problema con su producto, esperarán encontrar un resultado que los dirija al artículo correcto en su centro de ayuda. Cumplir con los estándares SEO adecuados puede asegurar que sus artículos en el centro de ayuda estén ascendiendo a la parte superior de la búsqueda orgánica.

Una característica interesante que Google ha agregado a las consultas de búsqueda se llama fragmento destacado.

La imagen anterior es un ejemplo simple del poder de los fragmentos destacados. Después de buscar "¿Cómo creo una campaña publicitaria en Facebook?" este es el primer resultado de búsqueda orgánica que aparece. Un usuario potencialmente ni siquiera tendría que hacer clic para acceder al centro de ayuda de Facebook para tener su pregunta respondida, lo que ayuda a reducir la fricción y mejorar la experiencia del cliente. Pero lo más importante, este tipo de consulta puede correlacionarse directamente con un aumento en los ingresos.

Entonces, ¿qué tipo de contenido debería incluir en su centro de ayuda de autoservicio? La mejor manera es echar un vistazo a las preguntas más populares que sus agentes de soporte están manejando y convertirlas en artículos para el centro de ayuda. Agregar estas consultas comunes (y generalmente más simples de resolver) puede liberar tiempo para permitir que sus agentes resuelvan los problemas más difíciles que puedan tener sus clientes. Su centro de ayuda externo es esencialmente una línea de soporte 24/7 sin tener que contar con agentes reales, por lo que es importante asegurar que sus clientes puedan encontrar el contenido útil que crea.

Cómo el SEO y el autoservicio pueden mejorar sus métricas clave de soporte

Un centro de ayuda de autoservicio efectivo construido según los estándares SEO puede ayudar a mejorar las métricas clave de su equipo como:

Reducir el volumen de tickets para los agentes y aumentar la productividad

Consultas de soporte comunes (es decir, restablecer una contraseña) deben ser publicadas en su centro de ayuda externo para que sus agentes de soporte puedan centrarse en resolver los problemas más complicados que tengan sus clientes. Según DestinationCRM, el 45% de las organizaciones con autoservicio reportan reducciones medibles en las consultas telefónicas y el 39% reporta menos tráfico de correos electrónicos.

Una cosa que no se debe subestimar es cómo un centro de ayuda de autoservicio de clase mundial aumenta la moral de los agentes. Responder a las mismas solicitudes simples de tickets una y otra vez puede hacer que sus agentes se sientan apáticos ante los problemas de sus clientes. Cuando no están sobrecargados con múltiples solicitudes simples de ticket, sino que están enfrentando desafíos frescos e interesantes cada día, aseguran que sus agentes maximicen su eficiencia y productividad.

Consejo profesional: crear o mejorar su sistema de tickets interno es otra forma de ahorrar tiempo a los agentes.

Aumentar la retención de clientes

El soporte al cliente no es un centro de costo, sino una función generadora de ingresos. Según Bain, solo un aumento del 10% en la retención de clientes puede generar un aumento del 30% en el valor de la empresa. El riesgo de que sus clientes se vayan aumenta con cada paso adicional que les obligue a dar. Cuando sus clientes pueden encontrar fácilmente el contenido de su centro de ayuda, les está ayudando a resolver sus problemas de manera rápida y conveniente. El beneficio de esto es crear clientes leales que son más fáciles de adquirir y que gastan más.

Cómo verificar el estado de su base de conocimientos o el SEO de su centro de ayuda

Hay un par de maneras de realizar una verificación de salud en su base de conocimientos o centro de ayuda.

El mejor evaluador de alto nivel es Hubspot's Website Grader. Esto le dará una calificación basada en los elementos más importantes de SEO y rendimiento del sitio web. Hubspot también proporciona algunos artículos para ayudar con cualquier área deficiente, pero como un SEO técnico, no encontrará las mejores maneras de solucionar los problemas. Por cierto, la Función de Publicación de Sitios de Guru lleva a nuestros clientes al 100%.

Una prueba más exhaustiva es GTMetrix. (Obtenemos una A en nuestra boleta de calificaciones. Nuestros padres están orgullosos.) Este escáner pondrá su sitio web a prueba y le informará exactamente qué es impresionante y qué es terrible sobre él. Quien esté a cargo del desarrollo de su sitio debería saber cómo ir de rojo a verde en las áreas donde se necesita ayuda.

Algunas reglas de SEO para optimizar su base de conocimientos

El SEO es un tema muy complicado y profundo, pero hay algunas reglas básicas a las que debe seguir cualquier sitio si desea agradar a los dioses de los motores de búsqueda. Aquí hay algunas que lo pondrán en el camino correcto:

• Use un título de página corto y descriptivo que explique el problema que resuelve el artículo. Mantenga entre 50 y 60 caracteres. (ej: Cómo crear una tarjeta de Guru)
• Siempre use una meta descripción que le dé al lector la mayor cantidad de información y valor sobre la página en no más de 160 caracteres. En algún lugar después de 155 la(s) oración(es) se truncará(n) en los resultados de búsqueda.
• El uso de etiquetas de encabezado sigue siendo semánticamente importante para los motores de búsqueda. Una única etiqueta H1 en la parte superior (y siempre el primer encabezado), seguida de h2 y h3 es el formato más natural. No sobrecargue los encabezados. Úselos de manera natural.
• Use listas ordenadas y desordenadas en el artículo. El Knowledge Graph de Google puede querer empujar estos hasta el área del fragmento destacado si sus métricas de tasa de clics son buenas. Y esto es una enorme victoria para cualquier base de conocimientos o centro de ayuda.
• Enlace a otros artículos del centro de ayuda en su sitio para mostrar a los motores de búsqueda que está llevando al lector por un camino de resolución de problemas.
• Dé a sus imágenes algunas etiquetas alt relevantes. ¡Las imágenes también son buscables!
• Verifique su sitio con Google Search Console. Para ellos, este paso es una señal importante de legitimidad. Si está utilizando una herramienta de terceros para su base de conocimientos o centro de ayuda, la forma más fácil es agregar la etiqueta meta a la cabecera de su sitio.
• Cada sitio necesita un mapa del sitio. Si verificó su sitio con Google Search Console, asegúrese de enviar el mapa del sitio.
• Su sitio necesita ser receptivo y listo para dispositivos móviles. (Esto debería ser obvio ahora)
• Google realmente favorece lo rápido. Cualquier cosa que pueda hacer para disminuir el tiempo que tarda su página en cargar tendrá un efecto en los resultados de búsqueda. Esto incluye:
• Caché del navegador
• Minificación de su CSS y JS
• Compresión de página y activos
• Optimizar y servir imágenes escaladas
• Eliminar activos que bloquean el renderizado, como archivos CSS y JS de la cabecera (difícil de hacer, pero es algo en lo que nos hemos enfocado desde el principio para nuestros clientes en Guru
• Bonificación: Un certificado SSL. Google ama HTTPS.

¡Ahí lo tiene! El SEO solo seguirá creciendo en importancia para su centro de ayuda externo, así que con estos consejos, esperamos que esté armado con las herramientas que necesita para mejorar su juego de SEO.