The Importance of SEO to Your External Help Center
Sem um SEO forte, seu centro de ajuda externo não será encontrado por seus clientes. Saiba por que SEO é tão importante e táticas que você pode implementar hoje para melhorá-lo.
Coloque-se no lugar do seu cliente por um momento e imagine-o procurando no Google sua política de devolução, funcionalidade básica do produto ou alguma outra questão de suporte. Mas resultados de busca orgânica levando ao seu centro de ajuda voltado para o cliente estão em lugar nenhum. Esse é um grande problema.
De acordo com Forrester, o autoatendimento na web é a maneira mais popular que os clientes utilizam para tratar problemas e as taxas de autoatendimento dos clientes têm estado em alta há muito tempo. Aircall acrescenta que 91% das pessoas disseram que usariam uma base de conhecimento de autoatendimento se uma estivesse disponível.
A tendência é clara: os consumidores querem cada vez mais resolver seus problemas por conta própria primeiro, e falar com um agente é a última linha de defesa. Uma implicação muitas vezes negligenciada da preferência dos consumidores pelo autoatendimento é o papel crucial que a otimização para mecanismos de busca (SEO) desempenha em garantir que o conteúdo no seu centro de ajuda externo ocupe o topo dos resultados de busca orgânica.
Como a SEO melhorada torna a experiência do cliente melhor
Quais são os benefícios de uma SEO melhorada? Tudo se resume a reduzir a fricção, facilitando para seus clientes encontrarem as informações de que precisam para resolver seus problemas. De acordo com Forrester, 73% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para lhes proporcionar um bom atendimento ao cliente e o autoatendimento desempenha um papel nisso.
Quando os clientes buscam no Google para resolver um problema com seu produto, eles esperam encontrar um resultado direcionando-os para o artigo correto no seu centro de ajuda. Aderir aos padrões SEO apropriados pode garantir que os artigos do seu centro de ajuda subam para o topo da busca orgânica.
Um recurso interessante que o Google adicionou às consultas de busca é chamado de snippet em destaque.
A imagem acima é um exemplo simples do poder dos snippets em destaque. Depois de procurar por “Como criar uma campanha publicitária no Facebook?”, este é o primeiro resultado orgânico de busca que aparece. Um usuário pode potencialmente nem precisar clicar no centro de ajuda do Facebook para ter sua pergunta respondida, o que ajuda a reduzir a fricção e melhorar a experiência do cliente. Mas mais importante, esse tipo de consulta pode ser diretamente correlacionado com o aumento da receita.
Então, que tipo de conteúdo você deve incluir em seu centro de ajuda de autoatendimento? A melhor maneira é dar uma olhada nas perguntas mais populares que seus agentes de suporte estão respondendo e transformá-las em artigos para o centro de ajuda. Adicionar essas consultas comuns (e geralmente mais fáceis de resolver) pode liberar tempo para permitir que seus agentes solucionem os problemas mais difíceis que seus clientes podem ter. Seu centro de ajuda externo é essencialmente uma linha de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de contratar agentes reais, por isso é importante garantir que seus clientes possam encontrar o conteúdo útil que você cria.
Como SEO e autoatendimento podem melhorar suas métricas chave de suporte
Um centro de ajuda de autoatendimento eficaz, construído de acordo com os padrões de SEO, pode ajudar a melhorar as principais métricas da sua equipe, como:
Reduzir volumes de tickets para agentes e aumentar a produtividade
Consultas comuns de suporte (ou seja, redefinir uma senha) devem ser publicadas em seu centro de ajuda externo para que seus agentes de suporte possam se concentrar na solução dos problemas mais complicados que seus clientes têm. De acordo com DestinationCRM, 45% das organizações com autoatendimento relatam reduções mensuráveis nas consultas telefônicas e 39% relatam menos tráfego de e-mail.
Uma coisa que não devemos subestimar é como um centro de ajuda de autoatendimento de classe mundial aumenta a moral dos agentes. Responder constantemente a mesmos pedidos de tickets simples pode rapidamente deixar seus agentes apáticos em relação aos problemas de seus clientes. Quando eles não estão sobrecarregados com múltiplos pedidos de tickets simples, mas sim lidando com desafios novos e interessantes todos os dias, você está garantindo que seus agentes estejam maximizando sua eficiência e produtividade.
Dica profissional: Criar ou melhorar seu sistema interno de tickets é outra maneira de você economizar tempo dos agentes.
Aumentando a retenção de clientes
O suporte ao cliente não é um centro de custo, mas uma função geradora de receita. De acordo com Bain, apenas um aumento de 10% na retenção de clientes pode gerar um aumento de 30% no valor da empresa. O risco de seus clientes abandonarem o produto aumenta a cada passo adicional que você faz com que eles deem. Quando seus clientes conseguem encontrar facilmente o conteúdo do seu centro de ajuda, você está ajudando a resolver seus problemas de maneira rápida e conveniente. O benefício disso é criar clientes fiéis que são mais fáceis de adquirir e que gastam mais.
Como verificar o estado da sua base de conhecimento ou SEO do centro de ajuda
Existem algumas maneiras de realizar um check-up na sua base de conhecimento ou no centro de ajuda.
O melhor avaliador de alto nível é o Website Grader do Hubspot. Isso lhe dará uma nota com base nos elementos mais importantes de SEO e desempenho do site. O Hubspot também fornece alguns artigos para ajudar com áreas que precisam melhorar, mas como um SEO técnico, você não encontrará as melhores maneiras de corrigir os problemas. A propósito, o recurso de publicação do Site Guru leva nossos clientes a 100%.
Um teste de batalha mais completo é GTMetrix. (Obtivemos um A no nosso relatório. Nossos pais estão orgulhosos.) Este scanner passará seu site pelo pente fino e lhe informará exatamente o que é incrível e o que é terrível sobre ele. Quem estiver responsável pelo desenvolvimento do seu site deve saber como passar do vermelho para o verde em áreas onde é necessário ajuda.
Algumas regras de SEO para otimizar sua base de conhecimento
SEO é um tema muito complicado e profundo, mas existem algumas regras básicas que qualquer site deve seguir se quiser agradar os deuses dos mecanismos de busca. Aqui estão algumas que o colocarão no caminho certo:
Use um título de página curto e descritivo que explique o problema que o artigo resolve. Mantenha entre 50-60 caracteres. (ex: Como Criar um Cartão Guru)
Sempre use uma meta descrição que ofereça ao leitor o máximo de informações e valor sobre a página em no máximo 160 caracteres. Em algum lugar após 155, a (s) frase (s) se tornarão truncadas nos resultados de busca.
O uso de tags de cabeçalho ainda é semânticamente importante para os mecanismos de busca. Uma única tag H1 no topo (e sempre o primeiro cabeçalho), seguida de h2's e h3's é o formato mais natural. Não sobrecarregue os cabeçalhos. Use-os naturalmente.
Use listas ordenadas e não ordenadas no artigo. O Knowledge Graph do Google pode querer impulsioná-las para a área do snippet em destaque se suas métricas de taxa de cliques forem boas. E isso é uma GRANDE vitória para qualquer base de conhecimento ou centro de ajuda.
Link para outros artigos do centro de ajuda em seu site para mostrar aos mecanismos de busca que você está levando o leitor por um caminho de resolução de problemas.
Dê aos seus textos alguns ALT tags relevantes. Imagens também são pesquisáveis!
Verifique seu site com Google Search Console. Para eles, essa etapa é um sinal importante de legitimidade. Se você estiver usando uma ferramenta de terceiros para sua base de conhecimento ou centro de ajuda, a maneira mais fácil é adicionar a tag meta ao cabeçalho do seu site.
Todo site precisa de um sitemap. Se você verificou seu site com o Google Search Console, certifique-se de enviar o sitemap.
Seu site precisa ser responsivo e estar pronto para dispositivos móveis. (Isso deveria ser óbvio agora)
O Google realmente favorece a velocidade. Qualquer coisa que você possa fazer para diminuir o tempo que leva para sua página carregar terá um efeito nos resultados de busca. Isso inclui:
Cache do navegador
Minimizar seu CSS e JS
Compressão de página e ativos
Otimizar e servir imagens escaladas
Remover ativos que bloqueiam a renderização, como arquivos CSS e JS do cabeçalho (difícil de fazer, mas algo em que nos concentramos desde o início para nossos clientes na Guru
Bônus: Um certificado SSL. O Google adora HTTPS.
Aí está! A SEO só continuará a crescer em importância para seu centro de ajuda externo, então com essas dicas, esperamos que você esteja armado com as ferramentas que precisa para melhorar seu jogo de SEO.
Coloque-se no lugar do seu cliente por um momento e imagine-o procurando no Google sua política de devolução, funcionalidade básica do produto ou alguma outra questão de suporte. Mas resultados de busca orgânica levando ao seu centro de ajuda voltado para o cliente estão em lugar nenhum. Esse é um grande problema.
De acordo com Forrester, o autoatendimento na web é a maneira mais popular que os clientes utilizam para tratar problemas e as taxas de autoatendimento dos clientes têm estado em alta há muito tempo. Aircall acrescenta que 91% das pessoas disseram que usariam uma base de conhecimento de autoatendimento se uma estivesse disponível.
A tendência é clara: os consumidores querem cada vez mais resolver seus problemas por conta própria primeiro, e falar com um agente é a última linha de defesa. Uma implicação muitas vezes negligenciada da preferência dos consumidores pelo autoatendimento é o papel crucial que a otimização para mecanismos de busca (SEO) desempenha em garantir que o conteúdo no seu centro de ajuda externo ocupe o topo dos resultados de busca orgânica.
Como a SEO melhorada torna a experiência do cliente melhor
Quais são os benefícios de uma SEO melhorada? Tudo se resume a reduzir a fricção, facilitando para seus clientes encontrarem as informações de que precisam para resolver seus problemas. De acordo com Forrester, 73% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para lhes proporcionar um bom atendimento ao cliente e o autoatendimento desempenha um papel nisso.
Quando os clientes buscam no Google para resolver um problema com seu produto, eles esperam encontrar um resultado direcionando-os para o artigo correto no seu centro de ajuda. Aderir aos padrões SEO apropriados pode garantir que os artigos do seu centro de ajuda subam para o topo da busca orgânica.
Um recurso interessante que o Google adicionou às consultas de busca é chamado de snippet em destaque.
A imagem acima é um exemplo simples do poder dos snippets em destaque. Depois de procurar por “Como criar uma campanha publicitária no Facebook?”, este é o primeiro resultado orgânico de busca que aparece. Um usuário pode potencialmente nem precisar clicar no centro de ajuda do Facebook para ter sua pergunta respondida, o que ajuda a reduzir a fricção e melhorar a experiência do cliente. Mas mais importante, esse tipo de consulta pode ser diretamente correlacionado com o aumento da receita.
Então, que tipo de conteúdo você deve incluir em seu centro de ajuda de autoatendimento? A melhor maneira é dar uma olhada nas perguntas mais populares que seus agentes de suporte estão respondendo e transformá-las em artigos para o centro de ajuda. Adicionar essas consultas comuns (e geralmente mais fáceis de resolver) pode liberar tempo para permitir que seus agentes solucionem os problemas mais difíceis que seus clientes podem ter. Seu centro de ajuda externo é essencialmente uma linha de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de contratar agentes reais, por isso é importante garantir que seus clientes possam encontrar o conteúdo útil que você cria.
Como SEO e autoatendimento podem melhorar suas métricas chave de suporte
Um centro de ajuda de autoatendimento eficaz, construído de acordo com os padrões de SEO, pode ajudar a melhorar as principais métricas da sua equipe, como:
Reduzir volumes de tickets para agentes e aumentar a produtividade
Consultas comuns de suporte (ou seja, redefinir uma senha) devem ser publicadas em seu centro de ajuda externo para que seus agentes de suporte possam se concentrar na solução dos problemas mais complicados que seus clientes têm. De acordo com DestinationCRM, 45% das organizações com autoatendimento relatam reduções mensuráveis nas consultas telefônicas e 39% relatam menos tráfego de e-mail.
Uma coisa que não devemos subestimar é como um centro de ajuda de autoatendimento de classe mundial aumenta a moral dos agentes. Responder constantemente a mesmos pedidos de tickets simples pode rapidamente deixar seus agentes apáticos em relação aos problemas de seus clientes. Quando eles não estão sobrecarregados com múltiplos pedidos de tickets simples, mas sim lidando com desafios novos e interessantes todos os dias, você está garantindo que seus agentes estejam maximizando sua eficiência e produtividade.
Dica profissional: Criar ou melhorar seu sistema interno de tickets é outra maneira de você economizar tempo dos agentes.
Aumentando a retenção de clientes
O suporte ao cliente não é um centro de custo, mas uma função geradora de receita. De acordo com Bain, apenas um aumento de 10% na retenção de clientes pode gerar um aumento de 30% no valor da empresa. O risco de seus clientes abandonarem o produto aumenta a cada passo adicional que você faz com que eles deem. Quando seus clientes conseguem encontrar facilmente o conteúdo do seu centro de ajuda, você está ajudando a resolver seus problemas de maneira rápida e conveniente. O benefício disso é criar clientes fiéis que são mais fáceis de adquirir e que gastam mais.
Como verificar o estado da sua base de conhecimento ou SEO do centro de ajuda
Existem algumas maneiras de realizar um check-up na sua base de conhecimento ou no centro de ajuda.
O melhor avaliador de alto nível é o Website Grader do Hubspot. Isso lhe dará uma nota com base nos elementos mais importantes de SEO e desempenho do site. O Hubspot também fornece alguns artigos para ajudar com áreas que precisam melhorar, mas como um SEO técnico, você não encontrará as melhores maneiras de corrigir os problemas. A propósito, o recurso de publicação do Site Guru leva nossos clientes a 100%.
Um teste de batalha mais completo é GTMetrix. (Obtivemos um A no nosso relatório. Nossos pais estão orgulhosos.) Este scanner passará seu site pelo pente fino e lhe informará exatamente o que é incrível e o que é terrível sobre ele. Quem estiver responsável pelo desenvolvimento do seu site deve saber como passar do vermelho para o verde em áreas onde é necessário ajuda.
Algumas regras de SEO para otimizar sua base de conhecimento
SEO é um tema muito complicado e profundo, mas existem algumas regras básicas que qualquer site deve seguir se quiser agradar os deuses dos mecanismos de busca. Aqui estão algumas que o colocarão no caminho certo:
Use um título de página curto e descritivo que explique o problema que o artigo resolve. Mantenha entre 50-60 caracteres. (ex: Como Criar um Cartão Guru)
Sempre use uma meta descrição que ofereça ao leitor o máximo de informações e valor sobre a página em no máximo 160 caracteres. Em algum lugar após 155, a (s) frase (s) se tornarão truncadas nos resultados de busca.
O uso de tags de cabeçalho ainda é semânticamente importante para os mecanismos de busca. Uma única tag H1 no topo (e sempre o primeiro cabeçalho), seguida de h2's e h3's é o formato mais natural. Não sobrecarregue os cabeçalhos. Use-os naturalmente.
Use listas ordenadas e não ordenadas no artigo. O Knowledge Graph do Google pode querer impulsioná-las para a área do snippet em destaque se suas métricas de taxa de cliques forem boas. E isso é uma GRANDE vitória para qualquer base de conhecimento ou centro de ajuda.
Link para outros artigos do centro de ajuda em seu site para mostrar aos mecanismos de busca que você está levando o leitor por um caminho de resolução de problemas.
Dê aos seus textos alguns ALT tags relevantes. Imagens também são pesquisáveis!
Verifique seu site com Google Search Console. Para eles, essa etapa é um sinal importante de legitimidade. Se você estiver usando uma ferramenta de terceiros para sua base de conhecimento ou centro de ajuda, a maneira mais fácil é adicionar a tag meta ao cabeçalho do seu site.
Todo site precisa de um sitemap. Se você verificou seu site com o Google Search Console, certifique-se de enviar o sitemap.
Seu site precisa ser responsivo e estar pronto para dispositivos móveis. (Isso deveria ser óbvio agora)
O Google realmente favorece a velocidade. Qualquer coisa que você possa fazer para diminuir o tempo que leva para sua página carregar terá um efeito nos resultados de busca. Isso inclui:
Cache do navegador
Minimizar seu CSS e JS
Compressão de página e ativos
Otimizar e servir imagens escaladas
Remover ativos que bloqueiam a renderização, como arquivos CSS e JS do cabeçalho (difícil de fazer, mas algo em que nos concentramos desde o início para nossos clientes na Guru
Bônus: Um certificado SSL. O Google adora HTTPS.
Aí está! A SEO só continuará a crescer em importância para seu centro de ajuda externo, então com essas dicas, esperamos que você esteja armado com as ferramentas que precisa para melhorar seu jogo de SEO.
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