Mettez-vous un instant à la place de votre client et imaginez-le chercher sur Google votre politique de retour, les fonctionnalités de base du produit ou une autre question de support. Mais les résultats de recherche organiques menant à votre centre d'aide dédié aux clients ne sont nulle part à trouver. C'est un énorme problème.

Selon Forrester, le libre-service Web est la méthode la plus populaire pour que les clients résolvent des problèmes et les taux de libre-service client ont longtemps été en hausse. Aircall ajoute que 91 % des gens ont dit qu'ils utiliseraient une base de connaissances en libre-service si elle était disponible.

La tendance est claire : les consommateurs souhaitent de plus en plus résoudre leurs problèmes par leurs propres moyens d'abord, et parler à un agent est une dernière ligne de défense. Une implication souvent négligée de la préférence des consommateurs pour le libre-service est le rôle crucial que joue l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) pour s'assurer que le contenu dans votre centre d'aide externe occupe le sommet des résultats de recherche organiques.

Comment le SEO amélioré améliore l'expérience client

Quels sont les avantages d'un SEO amélioré ? Tout se résume à réduire les frictions, en facilitant la tâche à vos clients pour qu'ils trouvent les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes. Selon Forrester, 73 % des consommateurs affirment que valoriser leur temps est la chose la plus importante que les entreprises peuvent faire pour leur fournir un bon service client et le libre-service y joue un rôle.

Lorsque les clients effectuent une recherche sur Google pour résoudre un problème avec votre produit, ils s'attendent à trouver un résultat les dirigeant vers l'article approprié de votre centre d'aide. Respecter les normes SEO appropriées peut garantir que les articles de votre centre d'aide montent au sommet des recherches organiques.

Une fonctionnalité intéressante que Google a ajoutée aux requêtes de recherche s'appelle le extrait en vedette.

L'image ci-dessus est un simple exemple de la puissance des extraits en vedette. Après avoir recherché « Comment créer une campagne publicitaire sur Facebook ? », c'est le premier résultat de recherche organique qui s'affiche. Un utilisateur n'aurait même pas besoin de cliquer pour accéder au centre d'aide de Facebook pour avoir sa question répondue, ce qui contribue à réduire les frictions et améliorer l'expérience client. Mais plus important encore, ce type de requête peut être directement corrélé à une augmentation des revenus.

Alors, quels types de contenu devriez-vous inclure dans votre centre d'aide en libre-service ? Le meilleur moyen est de jeter un œil aux questions les plus populaires que vos agents de support reçoivent et de les transformer en articles de centre d'aide. Ajouter ces requêtes courantes (et généralement plus simples à résoudre) peut libérer du temps pour permettre à vos agents de résoudre les problèmes plus difficiles que vos clients peuvent rencontrer. Votre centre d'aide externe est en fait une ligne d'assistance 24/7 sans avoir à employer d'agents réels, il est donc important de garantir que vos clients peuvent trouver le contenu utile que vous créez.

Comment le SEO et le libre-service peuvent améliorer vos indicateurs de support clés

Un centre d'aide en libre-service efficace construit selon des normes SEO peut aider à améliorer les indicateurs clés de votre équipe tels que :

Réduction des volumes de tickets pour les agents et augmentation de la productivité

Les requêtes de support courantes (par exemple, réinitialiser un mot de passe) doivent être publiées dans votre centre d'aide externe afin que vos agents de support puissent se concentrer sur le dépannage des problèmes les plus compliqués que vos clients rencontrent. Selon DestinationCRM, 45 % des organisations ayant un libre-service signalent des réductions mesurables des appels téléphoniques et 39 % signalent moins de trafic par e-mail.

Une chose à ne pas sous-estimer est comment un centre d'aide en libre-service de classe mondiale augmente le moral des agents. Répondre encore et encore aux mêmes demandes de ticket simples peut rapidement rendre vos agents apathiques face aux problèmes de vos clients. Lorsqu’ils ne sont pas submergés par de nombreuses demandes de tickets simples mais qu'ils s'attaquent plutôt à de nouveaux défis intéressants chaque jour, vous vous assurez que vos agents maximisent leur efficacité et leur productivité.

Astuce : créer ou améliorer votre système de tickets interne est une autre façon de faire gagner du temps à vos agents.

Augmenter la rétention des clients

Le support client n'est pas un centre de coût, mais une fonction génératrice de revenus. Selon Bain, une augmentation de seulement 10 % de la rétention des clients peut générer une augmentation de 30 % de la valeur de l'entreprise. Le risque de départ de vos clients augmente avec chaque étape supplémentaire que vous leur demandez de franchir. Lorsque vos clients peuvent facilement trouver le contenu de votre centre d'aide, vous les aidez à résoudre leurs problèmes rapidement et de manière pratique. Le bénéfice en est de créer des clients fidèles qui sont plus faciles à acquérir et qui dépensent plus.

Comment vérifier l'état de votre base de connaissances ou du SEO de votre centre d'aide

Il existe plusieurs façons de réaliser une vérification de l'état de votre base de connaissances ou de votre centre d'aide.

Le meilleur outil d'évaluation global est Hubspot’s Website Grader. Cela vous donnera une note basée sur les éléments les plus importants du SEO et des performances du site web. Hubspot propose également quelques articles pour vous aider à combler les lacunes, mais en tant qu'expert SEO technique, vous ne trouverez pas les meilleures manières de corriger les problèmes. Au fait, la fonction de publication de Site de Guru atteint 100 % pour nos clients.

Un test plus approfondi est GTMetrix. (Nous avons obtenu un A sur notre bulletin. Nos parents en sont fiers.) Ce scanner mettra votre site web à l'épreuve et vous informera exactement de ce qui est génial et de ce qui est terrible à son sujet. Quiconque est responsable du développement de votre site devrait savoir comment passer du rouge au vert dans les domaines où de l'aide est nécessaire.

Certaines règles SEO pour optimiser votre base de connaissances

Le SEO est un sujet très complexe et approfondi, mais il existe quelques règles de base que tout site doit respecter s'il souhaite plaire aux dieux des moteurs de recherche. Voici quelques-unes qui vous mettront sur la bonne voie :

• Utilisez un titre de page court et descriptif qui explique le problème que l'article résout. Restez entre 50 et 60 caractères. (ex : Comment créer une carte Guru)
• Utilisez toujours une méta-description qui fournit au lecteur autant d'informations et de valeur concernant la page en 160 caractères maximum. Quelque part après 155 les phrases deviendront tronquées dans les résultats de recherche.
• L'utilisation des balises de titre est toujours sémantiquement importante pour les moteurs de recherche. Une balise H1 unique en haut (et toujours la première en-tête), suivie de h2 et h3 est le format le plus naturel. Ne remplissez pas les titres. Utilisez-les de manière naturelle.
• Utilisez des listes ordonnées et non ordonnées dans l'article. Le Knowledge Graph de Google pourrait vouloir pousser ces résultats vers la zone des extraits en vedette si vos métriques de taux de clic sont bonnes. Et ceci est une ENORME victoire pour toute base de connaissances ou centre d'aide.
• Créez des liens vers d'autres articles de votre centre d'aide sur votre site pour montrer aux moteurs de recherche que vous emmenez le lecteur sur un chemin de résolution de problèmes.
• Donnez à vos images des balises alt pertinentes. Les images sont aussi recherchables !
• Vérifiez votre site avec Google Search Console. Pour eux, cette étape est un signal important de légitimité. Si vous utilisez un outil tiers pour votre base de connaissances ou centre d'aide, le moyen le plus simple consiste à ajouter la balise meta à l'en-tête de votre site.
• Chaque site a besoin d'un sitemap. Si vous avez vérifié votre site avec Google Search Console, assurez-vous de soumettre le sitemap.
• Votre site doit être responsive et prêt pour les mobiles. (Ceci devrait être une évidence à présent)
• Google favorise vraiment la rapidité. Tout ce que vous pouvez faire pour réduire le temps nécessaire au chargement de votre page aura un effet sur les résultats de recherche. Cela inclut :
• Mise en cache du navigateur
• Minification de votre CSS et JS
• Compression des pages et des ressources
• Optimisation et service d'images redimensionnées
• Suppression des ressources bloquant le rendu comme les fichiers CSS et JS de l'en-tête (difficile à faire mais quelque chose sur lequel nous nous sommes concentrés dès le début pour nos clients chez Guru)
• Bonus : Un certificat SSL. Google aime HTTPS.

Voilà ! Le SEO continuera de croître en importance pour votre centre d'aide externe, donc avec ces conseils, nous espérons que vous êtes armés des outils dont vous avez besoin pour améliorer votre SEO.