L'engouement autour de l'intelligence artificielle (IA) évoque des images de I, Robot et Westworld, où des robots déterminés à se venger menacent l'humanité. La réalité de l'IA, cependant, est beaucoup moins menaçante et présente une relation symbiotique avec nous, les humains : nous permettant de mieux faire notre travail.

Les experts sont d'accord : l'avenir de l'IA n'est pas une révolution robotique

Une idée reçue commune sur l'IA est qu'elle va voler nos emplois et rendre les humains — en particulier les agents de support — obsolètes. C'est un saut facile à faire, compte tenu du potentiel de l'intelligence artificielle à continuer d'évoluer. En fait, 72 % des Américains expriment leur inquiétude quant à un avenir dans lequel les robots et les ordinateurs sont capables de réaliser de nombreux emplois actuellement effectués par des humains. Mais l'IA remplaçant les humains n'est qu'une illusion. Selon Lili Cheng, Vice-présidente corporate de l'IA et de la recherche chez Microsoft, l'IA et les humains sont destinés à travailler ensemble. Dans un podcast d'interview avec Intercom sur la manière de rendre les chatbots plus humains, Cheng plaide en faveur de mettre les gens au centre de toute expérience d'IA.

Les humains sont — et seront toujours — le cœur de l'IA, car les programmes d'intelligence artificielle ne peuvent pas — et ne pourront peut-être jamais — interpréter les événements, les actions ou les tonalités aussi bien que les humains. Les algorithmes manquent d'émotion, donc ils ne peuvent pas prendre en compte les sentiments. Ils échouent à comprendre les subtilités situationnelles. Et toutes ces subtilités très humaines comme l'intuition, les émotions et les modèles linguistiques jouent souvent un rôle crucial dans les interactions des consommateurs avec les bots et l'IA. C'est pourquoi des entreprises comme T-Mobile, Farmers Insurance, et oui, même Microsoft, reconnaissent que les bots ne peuvent jamais totalement remplacer les humains dans des fonctions de service à la clientèle.

Il y a un temps et un endroit pour les bots

En dehors des situations à haute empathie, les bots sont tout à fait capables de répondre à des tâches répétitives et de répondre à des questions simples, c'est pourquoi de nombreuses entreprises ont automatisé certains aspects de leur support client. Déléguer les questions fréquemment posées et les solutions rapides aux agents IA est un excellent moyen de libérer leurs homologues humains d'un travail fastidieux sur des tickets de bas niveau. Mais les problèmes de support compliqués qui impliquent des émotions nécessitent une touche humaine.

Rick Nucci, co-fondateur et PDG de Guru, est d'accord. “L'IA permet aux humains de faire ce qu'ils font le mieux, ce qui est des choses plus complexes comme l'empathie, la prise de décision difficile et le service personnalisé,” a déclaré Rick dans un webinaire récent sur l'IA. L'IA est plus qu'une simple solution d'automatisation; elle peut être utilisée comme un outil pour les humains afin d'accomplir un travail plus significatif. Ce n'est pas seulement une question de quelles tâches l'IA peut aider les humains à faire mieux.

C'est pourquoi chez Guru, nous nous concentrons sur l'utilisation de l'IA pour permettre aux humains de faire leur meilleur travail, et non pour les remplacer.

Utiliser l'IA pour amplifier notre capacité à mieux faire notre travail

S'appuyer sur l'automatisation et les bots a du sens pour rationaliser des processus tels que la planification et la répartition des tickets, mais qu'en est-il de ces conversations à haute empathie menées par des équipes comme les ventes, la réussite client et le support ? Chaque employé qui interagit avec un client a la capacité d'avoir un impact sur des objectifs commerciaux clés, alors ne devrait-il pas y avoir un moyen d'exploiter l'IA pour les aider à rationaliser certaines parties de leurs processus aussi ?
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Notre objectif chez Guru est de fournir une IA qui permet à toutes les équipes en contact avec les clients de travailler plus intelligemment, de s'engager plus efficacement avec les clients et finalement de générer des revenus.

Nous faisons cela en opérationnalisant les ressources organisationnelles et en faisant travailler ces informations plus dur pour les humains en les trouvant activement là où ils travaillent. Tout le monde dépend des connaissances pour faire son travail, mais ces connaissances sont rarement optimisées pour le succès. Au contraire, les ressources sont souvent passives, éparpillées à travers des destinations en ligne, cloisonnées à une équipe particulière ou situées exclusivement dans la tête d'un expert du sujet. C'est un point de douleur trop courant : le travailleur moyen passe presque 20 % de sa semaine de travail à chercher des informations internes ou à traquer des collègues qui peuvent l'aider avec des tâches spécifiques. Et bien qu'il soit frustrant pour les travailleurs de passer un cinquième de leur temps à chercher des informations, c'est encore plus frustrant pour les clients et prospects de l'autre côté de la ligne qui attendent des réponses.

L'IA permet aux équipes en contact avec les clients de travailler plus intelligemment, de s'engager plus efficacement avec les clients, et finalement de générer des revenus. Cependant, à mesure que l'IA devient une partie plus intégrante de ces flux de travail, il est essentiel de considérer la gestion de la posture de sécurité de l'IA pour protéger les données sensibles que les systèmes d'IA peuvent rencontrer. En intégrant ces pratiques de sécurité, les entreprises peuvent déployer l'IA en toute confiance pour améliorer leur productivité sans compromettre la sécurité.

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AI Suggest rend les ressources actives et exploitables

Pour éliminer la recherche incessante d'informations et permettre aux gens de fournir de meilleures expériences client, Guru organise et fait apparaître des informations pertinentes quand les gens en ont besoin – directement dans leurs flux de travail existants. L'outil AI Suggest de Guru recommande intelligemment des informations pertinentes en fonction du contexte d'une page donnée. Il lit le scénario, évalue le contexte et suggère des connaissances connexes — aucune recherche requise. Tandis que tirer des informations par recherche limite les résultats aux confins des termes de recherche, pousser des informations par l'IA ouvre un individu à toutes les informations liées à un sujet particulier, au-delà des simples ressources qu'il pense avoir besoin ou qu'il sait exister.

AI Suggest travaille à rendre les humains plus intelligents, et évolue également pour se rendre plus intelligent au fil du temps. Plus l'outil suggère correctement des informations, plus il apprend sur les schémas individuels et organisationnels. Ces connaissances évolutives contribuent à rendre chaque morceau d'information servi par le moteur d'IA pertinent et utile. En produisant les connaissances dont les gens ont besoin pour accomplir efficacement leur travail, AI Suggest permet aux gens de passer moins de temps à chercher — et peut-être de revenir les mains vides et de décevoir les clients. Avec Guru, les professionnels des ventes et du service client économisent du temps non pas en externalisant les interactions à des bots IA, mais en utilisant l'IA pour accélérer leurs propres processus et se donner les moyens de travailler plus efficacement.

Faire de l'IA une partie du succès de votre organisation

L'opérationnalisation des bases de connaissances internes avec l'IA donne aux équipes les outils dont elles ont besoin pour faire leur travail plus efficacement. En libérant le temps précédemment consacré à fouiller à travers des ressources éparpillées et statiques, les représentants ont plus de temps à consacrer à résoudre des problèmes et à réaliser des ventes. La base de connaissances de votre entreprise devrait être votre plus grand atout ; pourquoi ne pas faire en sorte qu'elle réalise son plein potentiel ?

Chez Guru, nous ne sommes pas dans le domaine de l'information utile. Nous sommes dans le domaine de rendre l'information utile. Les connaissances dont votre entreprise a besoin pour réussir existent déjà ; c'est à vous de les optimiser. Ne laissez pas vos ressources rester passives alors qu'elles pourraient activement chercher vos représentants et les aider à résoudre des tickets et conclure des affaires. Montez à bord du réseau de gestion des connaissances activé par l'IA de Guru et permettez à vos humains de revenir à ce qu'ils font le mieux : ravir les clients et générer des revenus.