A expectativa em torno da inteligência artificial (IA) invoca imagens de Eu, Robô e Westworld, onde robôs determinados a se vingar ameaçam a humanidade. A realidade da IA, no entanto, é muito menos sombria e apresenta uma relação simbiótica conosco, humanos: nos capacita a fazer nosso trabalho melhor.

Especialistas concordam: O futuro da IA não é uma revolução robótica

Uma concepção errônea comum sobre IA é que ela vai roubar nossos empregos e tornar os humanos — especialmente agentes de suporte — obsoletos. É um salto fácil de se fazer, considerando o potencial da inteligência artificial de continuar a evoluir. Na verdade, 72% dos americanos expressam preocupação com um futuro em que robôs e computadores são capazes de realizar muitos trabalhos atualmente feitos por humanos. Mas a IA substituir humanos é apenas isso: uma concepção errônea. De acordo com Lili Cheng, VP Corporativa de IA e Pesquisa na Microsoft, IA e humanos foram feitos para trabalhar juntos. Em um podcast entrevista com a Intercom sobre como tornar chatbots mais humanos, Cheng defende colocar as pessoas no centro de qualquer experiência de IA.

Os humanos são — e sempre serão — o núcleo da IA, porque os programas de inteligência artificial não podem — e talvez nunca consigam — interpretar eventos, ações ou tons tão bem quanto os humanos. Algoritmos carecem de emoção, portanto, não podem considerar sentimentos. Eles falham em entender as sutilezas situacionais. E todas essas complexidades muito humanas, como intuição, emoções e padrões de linguagem, muitas vezes desempenham um papel crucial nas interações dos consumidores com bots e IA. É por isso que empresas como T-Mobile, Farmers Insurance e, sim, até mesmo a Microsoft, reconhecem que bots nunca podem substituir totalmente os humanos em funções de atendimento ao cliente.

Há um tempo e um lugar para bots

Fora de situações de alta empatia, os bots são mais do que capazes de responder a tarefas repetitivas e responder a perguntas simples, motivo pelo qual muitas empresas automatizaram certos aspectos de seu suporte ao cliente. Delegar perguntas frequentes e soluções rápidas para agentes de IA é uma ótima maneira de liberar seus colegas humanos de trabalhar em bilhetes tediosos e de menor prioridade. Mas problemas de suporte complicados que envolvem emoções exigem um toque humano.

Rick Nucci, co-fundador e CEO da Guru, concorda. “A IA capacita os humanos a fazer o que eles fazem melhor, que são as coisas mais complexas, como empatia, tomada de decisão difícil e serviço personalizado,” disse Rick em um webinar recente sobre IA. A IA é mais do que apenas uma solução de automação; pode ser usada como uma ferramenta para os humanos aproveitarem e realizarem trabalhos mais significativos. Não se trata apenas de quais tarefas a IA pode ajudar a fazer pelos humanos, mas de quais tarefas a IA pode ajudar os humanos a fazer melhor.

É por isso que na Guru, nos concentramos em usar a IA para capacitar humanos a fazerem seu melhor trabalho, não para substituí-los.

Usar IA para ampliar nossa capacidade de realizar nossos trabalhos de forma mais eficaz

Contar com automação e bots faz sentido para otimizar processos como agendamento e roteamento de bilhetes, mas e quanto aquelas conversas de alta empatia conduzidas por equipes como vendas, sucesso do cliente e suporte? Cada funcionário que interage com um cliente tem a capacidade de impactar nos principais objetivos de negócios, então não deveria haver uma maneira de usar a IA para ajudar a otimizar partes de seus processos também?
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Nosso objetivo na Guru é fornecer IA que capacite todas as equipes que lidam com clientes a trabalhar de forma mais inteligente, envolver-se de forma mais eficaz com os clientes e, em última instância, gerar receita.

Fazemos isso operacionalizando os recursos organizacionais e fazendo com que essas informações trabalhem mais para os humanos, encontrando-os ativamente onde eles trabalham. Todos dependem do conhecimento para realizar seus trabalhos, mas esse conhecimento raramente é otimizado para o sucesso. Em vez disso, os recursos geralmente ficam passivamente, espalhados por destinos online, isolados para uma equipe específica ou localizados exclusivamente na cabeça de um especialista. É um ponto de dor muito comum: o trabalhador médio passa quase 20% da semana de trabalho procurando informações internas ou tentando encontrar colegas que podem ajudar com tarefas específicas. E enquanto é frustrante para os trabalhadores passar um quinto de seu tempo procurando informações, é ainda mais frustrante para os clientes e prospects na outra linha esperando por respostas.

A IA capacita as equipes que lidam com clientes a trabalhar de forma mais inteligente, envolver-se mais eficazmente com os clientes e, em última instância, gerar receita. No entanto, à medida que a IA se torna uma parte mais integral desses fluxos de trabalho, é essencial considerar a gestão da postura de segurança da IA para proteger os dados sensíveis que os sistemas de IA podem encontrar. Integrando essas práticas de segurança, as empresas podem implantar a IA com confiança para aumentar a produtividade sem comprometer a segurança.

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AI Suggest torna os recursos ativos e acionáveis

Para eliminar a incessante busca por informações e capacitar as pessoas a fornecer melhores experiências ao cliente, a Guru organiza e apresenta informações relevantes quando as pessoas precisam delas - dentro de seus fluxos de trabalho existentes. A ferramenta AI Suggest recomenda inteligentemente informações relevantes com base no contexto de uma página dada. Ela lê o cenário, avalia o contexto e sugere conhecimentos relacionados — sem necessidade de busca. Enquanto puxar informações através da busca limita resultados às confinações dos termos de busca, empurrar informações através da IA abre um indivíduo para todas as informações relacionadas a um tópico particular, além dos recursos que eles acham que precisam ou conhecem que existem.

AI Suggest trabalha para tornar os humanos mais inteligentes, e também evolui para tornar-se mais inteligente com o tempo. Quanto mais informações a ferramenta sugere corretamente, mais ela aprende sobre padrões individuais e organizacionais. Esse conhecimento em evolução ajuda a tornar cada peça de informação servida pelo motor de IA relevante e útil. Produzindo o conhecimento que as pessoas precisam para realizar seus trabalhos de forma eficiente, a AI Suggest capacita as pessoas a gastar menos tempo procurando — e talvez ficando sem respostas, decepcionando os clientes. Com a Guru, profissionais de vendas e atendimento ao cliente estão economizando tempo não delegando interações a bots de IA, mas usando IA para acelerar seus próprios processos e capacitando-se a trabalhar de forma mais eficiente.

Fazendo da IA parte do sucesso da sua organização

Operacionalizar bases de conhecimento internas com IA dá às equipes as ferramentas de que precisam para desempenhar suas funções de maneira mais eficaz. Ao liberar o tempo anteriormente gasto garimpando recursos passivos e dispersos, os representantes têm mais tempo para se dedicar a resolver problemas e realizar vendas. A base de conhecimento da sua empresa deve ser sua maior vantagem; por que não fazer com que atinja seu pleno potencial?

Na Guru, não estamos no negócio de informações úteis. Estamos no negócio de tornar a informação útil. O conhecimento que sua empresa precisa para ter sucesso já existe; cabe a você otimizá-lo. Não deixe seus recursos sentados passivamente quando poderiam estar ativamente buscando seus representantes e ajudando-os a fechar bilhetes e negócios. Entre no jogo com a rede de gerenciamento de conhecimento habilitada pela IA da Guru e capacite seus humanos a voltar a fazer o que eles fazem de melhor: encantar clientes e gerar receita.