Toutes les entreprises doivent répondre à des normes exceptionnelles de service client. La seule façon de suivre le rythme est de soutenir et d’investir dans les équipes au contact des clients.
Il n’est probablement pas surprenant que la meilleure expérience de service client que j’ai jamais eue était avec Amazon. La compagnie est connue pour établir la norme en matière de satisfaction client, et pour de bonnes raisons.
Le traitement royal des clients
Dans ce cas précis, ma commande était marquée comme « livrée », mais elle n’était nulle part à trouver. Je venais juste de m’offrir un nouveau sac à dos en cuir stylé. Bien sûr, la seule chose à disparaître valait des centaines de dollars ! Alors, je suis allé dans mon compte Amazon en ligne et j’ai demandé de l’aide. Moins de cinq minutes plus tard, j’étais au téléphone avec un représentant. L’agent connaissait mon nom et l’article de ma commande dont je parlais. Je lui ai raconté mon histoire paniquée de comment cet article coûteux n'était jamais arrivé et j’ai demandé si je pouvais obtenir un remboursement ou un nouveau sac à dos.
C’est à ce moment-là que l’agent a dit : « Je vois que vous êtes un client fidèle, donc je vais faire les deux. » Vous avez bien lu. J’ai obtenu un remboursement complet et un nouveau sac à dos expédié immédiatement. Moins de dix minutes après avoir raccroché, je pouvais voir ce changement reflété dans mon compte Amazon. Mon humeur est rapidement passée de la frustration à être un très heureux campeur.
Je réalise que j’ai été gâté par des entreprises comme Amazon et Netflix (n’est-ce pas le cas de tout le monde ?) mais je m’attends à ce niveau de service. Je ne parle pas d’obtenir des choses gratuites, mais d’instructions d’aide claires. Je ne veux pas appeler plus d'une fois et parler à plus d'une personne. L’agent au bout du fil devrait pouvoir m’identifier et identifier mon problème rapidement.
Cependant, travailler dans le monde de l’expérience client m’a aussi sensibilisé à l'énorme effort nécessaire pour que tout cela se réalise. Dans les coulisses, les équipes de support client et les agents des centres de contact se battent pour répondre aux exigences des clients impatients et exigeants comme moi.
Peu d'entreprises peuvent rivaliser avec l'énorme taille et les ressources d'Amazon, mais même ainsi, presque toutes les entreprises sont censées répondre à cette norme de soins apportés aux clients. La seule façon de suivre le rythme est de soutenir et d’investir dans les équipes au contact des clients.
Support client en coulisses
Aujourd'hui, le service client n’est plus considéré comme un centre de coût. Ce n’est pas une taxe gênante à faire des affaires, mais plutôt la clé de la fidélisation. Considérez qu’67 % de la perte de clients pourrait être évitée si l'entreprise résolvait le problème du client lors de la première interaction. Un service efficace est crucial. Selon Deloitte, 46 % des entreprises ont répondu que dans deux ans, la satisfaction client serait la plus importante, même au-dessus des revenus.
Pendant ce temps, le modèle commercial basé sur l’abonnement a gagné en popularité, tant pour les logiciels que pour les produits physiques. Jusqu'à 15 % des acheteurs en ligne se sont abonnés à un ou plusieurs abonnements pour recevoir des produits de façon récurrente. Avec ce nouveau modèle commercial vient une emphase sur la vente incitative et la vente croisée. Chaque interaction est déterminante quand les clients peuvent facilement partir à tout moment ou choisir de renoncer à des services supplémentaires.
Ces changements exercent une pression sur les équipes au contact des clients pour ravir les clients et suivre les tendances et les attentes évolutives, plus rapidement.
Le rôle évolutif du service client
Autrefois, les agents étaient simplement censés répondre aux questions de routine. Les agents les plus performants pouvaient répondre à un énorme volume de demandes répétitives tout en restant empathiques face à des clients souvent exigeants ou en colère. Maintenant, les agents doivent résoudre des problèmes plus complexes et de plus haut enjeu. Les produits, services et clients deviennent de plus en plus sophistiqués, donc les représentants doivent faire de même. Pensez simplement à la dernière fois que vous avez eu un problème urgent en tant que client : ce n’était pas parce que vous n’avez pas visité le site Web de l'entreprise ou essayé de résoudre les choses vous-même. Vous avez besoin d’une personne pour vous aider lorsque la technologie — et tout le reste — échoue.
En réponse, les équipes de support client utilisent de plus en plus de systèmes logiciels. Par exemple, deux tiers des agents interrogés dans cette étude sur les centres de contact utilisent au moins cinq programmes logiciels. Ce multitâche constant se traduit par moins d'attention à une tâche donnée et peut également entraîner de l'épuisement professionnel. Un chiffre alarmant 74 % des agents de centres de contact sont à risque d'épuisement professionnel.
Ce n’est pas que les outils logiciels soient intrinsèquement mauvais, ils ne constituent simplement pas une solution complète. Pour réussir, les agents ont besoin que leur employeur les soutienne, en fournissant du soutien, de la formation et de la confiance. Les agents doivent avoir un accès facile à toutes les informations pertinentes afin qu'ils puissent répondre rapidement et précisément aux demandes des clients. Selon le rapport Microsoft State of Global Customer Service, l’aspect le plus frustrant d'une mauvaise expérience de service client est un agent qui manque de connaissances ou de capacité à résoudre le problème du client.
C’est pourquoi les systèmes de gestion des connaissances comme Guru sont en forte demande. Au lieu de fouiller dans plusieurs programmes, les agents ont accès à toutes les informations exploitables dont ils ont besoin rapidement, à partir d'une source unique.
Alors que les agents de support répondent à des questions complexes, ils passent souvent plus de temps avec chaque client, les guidant à travers des processus étape par étape ou créant des solutions personnalisées. Ce type d’engagement rapproché avec les clients signifie que les agents de première ligne possèdent des informations commerciales uniques.
Par exemple, le PDG de TaskUs, une entreprise d'externalisation de l'expérience client, a expliqué que ses employés sont une source de retour d’information régulière. Les agents de support client de TaskUs fournissent la base pour conseiller les entreprises sur la façon d'améliorer les produits et l'efficacité.
« Aujourd’hui, les gens recherchent leur partenaire d'externalisation pour ajouter de la valeur, car nous sommes ceux qui sommes en première ligne à parler aux clients, »
Inviter les agents à participer à la planification stratégique de l'entreprise ouvre la porte à l'innovation, et pas seulement d'en haut. Étant donné que les préférences des clients changent à la vitesse d'une danse TikTok, les entreprises doivent obtenir leurs informations directement à la source.
Permission d'échouer
En allant au-delà d'écouter simplement les retours des agents, les entreprises adaptables font confiance aux équipes au contact des clients pour expérimenter et même échouer.
Weir a déclaré que sa société « organise régulièrement des hack-a-thons » où les agents des centres de contact sont encouragés à automatiser leurs propres flux de travail. Après tout, personne ne comprend mieux ce qui prend le plus de temps et d’énergie lors du service aux clients.
Cette approche doit être soutenue par la direction de l'entreprise, permettant au service client de faire des suggestions et des ajustements aux processus. Par exemple, avec l'avènement de plateformes à faible code comme Airkit, ces équipes peuvent même participer à la création de nouvelles expériences numériques pour les clients. Alors qu’auparavant, de nouvelles applications pour clients pouvaient prendre des mois à déployer, cette technologie permet un lancement en seulement quelques jours. Les entreprises peuvent tirer parti des retours des clients en testant et en itérant différents outils et expériences, pour arriver à la stratégie la plus efficace.
Peu importe les outils que votre entreprise adopte, consacrer du soin et des ressources à votre équipe de support client doit être un pilier. C’est un investissement qui devrait rapporter.
Il n’est probablement pas surprenant que la meilleure expérience de service client que j’ai jamais eue était avec Amazon. La compagnie est connue pour établir la norme en matière de satisfaction client, et pour de bonnes raisons.
Le traitement royal des clients
Dans ce cas précis, ma commande était marquée comme « livrée », mais elle n’était nulle part à trouver. Je venais juste de m’offrir un nouveau sac à dos en cuir stylé. Bien sûr, la seule chose à disparaître valait des centaines de dollars ! Alors, je suis allé dans mon compte Amazon en ligne et j’ai demandé de l’aide. Moins de cinq minutes plus tard, j’étais au téléphone avec un représentant. L’agent connaissait mon nom et l’article de ma commande dont je parlais. Je lui ai raconté mon histoire paniquée de comment cet article coûteux n'était jamais arrivé et j’ai demandé si je pouvais obtenir un remboursement ou un nouveau sac à dos.
C’est à ce moment-là que l’agent a dit : « Je vois que vous êtes un client fidèle, donc je vais faire les deux. » Vous avez bien lu. J’ai obtenu un remboursement complet et un nouveau sac à dos expédié immédiatement. Moins de dix minutes après avoir raccroché, je pouvais voir ce changement reflété dans mon compte Amazon. Mon humeur est rapidement passée de la frustration à être un très heureux campeur.
Je réalise que j’ai été gâté par des entreprises comme Amazon et Netflix (n’est-ce pas le cas de tout le monde ?) mais je m’attends à ce niveau de service. Je ne parle pas d’obtenir des choses gratuites, mais d’instructions d’aide claires. Je ne veux pas appeler plus d'une fois et parler à plus d'une personne. L’agent au bout du fil devrait pouvoir m’identifier et identifier mon problème rapidement.
Cependant, travailler dans le monde de l’expérience client m’a aussi sensibilisé à l'énorme effort nécessaire pour que tout cela se réalise. Dans les coulisses, les équipes de support client et les agents des centres de contact se battent pour répondre aux exigences des clients impatients et exigeants comme moi.
Peu d'entreprises peuvent rivaliser avec l'énorme taille et les ressources d'Amazon, mais même ainsi, presque toutes les entreprises sont censées répondre à cette norme de soins apportés aux clients. La seule façon de suivre le rythme est de soutenir et d’investir dans les équipes au contact des clients.
Support client en coulisses
Aujourd'hui, le service client n’est plus considéré comme un centre de coût. Ce n’est pas une taxe gênante à faire des affaires, mais plutôt la clé de la fidélisation. Considérez qu’67 % de la perte de clients pourrait être évitée si l'entreprise résolvait le problème du client lors de la première interaction. Un service efficace est crucial. Selon Deloitte, 46 % des entreprises ont répondu que dans deux ans, la satisfaction client serait la plus importante, même au-dessus des revenus.
Pendant ce temps, le modèle commercial basé sur l’abonnement a gagné en popularité, tant pour les logiciels que pour les produits physiques. Jusqu'à 15 % des acheteurs en ligne se sont abonnés à un ou plusieurs abonnements pour recevoir des produits de façon récurrente. Avec ce nouveau modèle commercial vient une emphase sur la vente incitative et la vente croisée. Chaque interaction est déterminante quand les clients peuvent facilement partir à tout moment ou choisir de renoncer à des services supplémentaires.
Ces changements exercent une pression sur les équipes au contact des clients pour ravir les clients et suivre les tendances et les attentes évolutives, plus rapidement.
Le rôle évolutif du service client
Autrefois, les agents étaient simplement censés répondre aux questions de routine. Les agents les plus performants pouvaient répondre à un énorme volume de demandes répétitives tout en restant empathiques face à des clients souvent exigeants ou en colère. Maintenant, les agents doivent résoudre des problèmes plus complexes et de plus haut enjeu. Les produits, services et clients deviennent de plus en plus sophistiqués, donc les représentants doivent faire de même. Pensez simplement à la dernière fois que vous avez eu un problème urgent en tant que client : ce n’était pas parce que vous n’avez pas visité le site Web de l'entreprise ou essayé de résoudre les choses vous-même. Vous avez besoin d’une personne pour vous aider lorsque la technologie — et tout le reste — échoue.
En réponse, les équipes de support client utilisent de plus en plus de systèmes logiciels. Par exemple, deux tiers des agents interrogés dans cette étude sur les centres de contact utilisent au moins cinq programmes logiciels. Ce multitâche constant se traduit par moins d'attention à une tâche donnée et peut également entraîner de l'épuisement professionnel. Un chiffre alarmant 74 % des agents de centres de contact sont à risque d'épuisement professionnel.
Ce n’est pas que les outils logiciels soient intrinsèquement mauvais, ils ne constituent simplement pas une solution complète. Pour réussir, les agents ont besoin que leur employeur les soutienne, en fournissant du soutien, de la formation et de la confiance. Les agents doivent avoir un accès facile à toutes les informations pertinentes afin qu'ils puissent répondre rapidement et précisément aux demandes des clients. Selon le rapport Microsoft State of Global Customer Service, l’aspect le plus frustrant d'une mauvaise expérience de service client est un agent qui manque de connaissances ou de capacité à résoudre le problème du client.
C’est pourquoi les systèmes de gestion des connaissances comme Guru sont en forte demande. Au lieu de fouiller dans plusieurs programmes, les agents ont accès à toutes les informations exploitables dont ils ont besoin rapidement, à partir d'une source unique.
Alors que les agents de support répondent à des questions complexes, ils passent souvent plus de temps avec chaque client, les guidant à travers des processus étape par étape ou créant des solutions personnalisées. Ce type d’engagement rapproché avec les clients signifie que les agents de première ligne possèdent des informations commerciales uniques.
Par exemple, le PDG de TaskUs, une entreprise d'externalisation de l'expérience client, a expliqué que ses employés sont une source de retour d’information régulière. Les agents de support client de TaskUs fournissent la base pour conseiller les entreprises sur la façon d'améliorer les produits et l'efficacité.
« Aujourd’hui, les gens recherchent leur partenaire d'externalisation pour ajouter de la valeur, car nous sommes ceux qui sommes en première ligne à parler aux clients, »
Inviter les agents à participer à la planification stratégique de l'entreprise ouvre la porte à l'innovation, et pas seulement d'en haut. Étant donné que les préférences des clients changent à la vitesse d'une danse TikTok, les entreprises doivent obtenir leurs informations directement à la source.
Permission d'échouer
En allant au-delà d'écouter simplement les retours des agents, les entreprises adaptables font confiance aux équipes au contact des clients pour expérimenter et même échouer.
Weir a déclaré que sa société « organise régulièrement des hack-a-thons » où les agents des centres de contact sont encouragés à automatiser leurs propres flux de travail. Après tout, personne ne comprend mieux ce qui prend le plus de temps et d’énergie lors du service aux clients.
Cette approche doit être soutenue par la direction de l'entreprise, permettant au service client de faire des suggestions et des ajustements aux processus. Par exemple, avec l'avènement de plateformes à faible code comme Airkit, ces équipes peuvent même participer à la création de nouvelles expériences numériques pour les clients. Alors qu’auparavant, de nouvelles applications pour clients pouvaient prendre des mois à déployer, cette technologie permet un lancement en seulement quelques jours. Les entreprises peuvent tirer parti des retours des clients en testant et en itérant différents outils et expériences, pour arriver à la stratégie la plus efficace.
Peu importe les outils que votre entreprise adopte, consacrer du soin et des ressources à votre équipe de support client doit être un pilier. C’est un investissement qui devrait rapporter.
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