Todas as empresas são esperadas para atender a padrões excepcionais de atendimento ao cliente. A única maneira de acompanhar é apoiar e investir em equipes de atendimento ao cliente.
Provavelmente não é surpresa que a melhor experiência de atendimento ao cliente que já tive foi com a Amazon. A empresa é conhecida por estabelecer o padrão de satisfação do cliente, e com razão.
O Tratamento Real do Cliente
Nesta instância particular, meu pedido foi marcado como "entregue", mas não estava em lugar nenhum. Eu acabara de me presentear com uma nova mochila de couro estilosa. Claro que a única coisa a sumir valeu centenas de dólares! Então, entrei na minha conta online da Amazon e pedi ajuda. Menos de cinco minutos depois, eu estava ao telefone com um representante. O agente sabia meu nome e o item do pedido sobre o qual eu estava ligando. Eu contei minha história apavorada de como esse item caro nunca chegou e perguntei se eu poderia obter um reembolso ou uma nova mochila.
Foi quando o agente disse: "Vejo que você é um cliente fiel, então farei as duas coisas." Você leu certo. Recebi um reembolso total e uma nova mochila enviada para mim imediatamente. Menos de dez minutos após desligar, eu pude ver essa mudança refletida na minha conta da Amazon. Meu humor rapidamente mudou de frustração para um cliente muito feliz.
Eu percebo que fui mimado por empresas como Amazon e Netflix (não fomos todos?), mas passei a esperar esse nível de serviço. Não quero receber coisas grátis, mas direções de ajuda claras. Não quero ligar mais de uma vez e falar com mais de uma pessoa. O agente na linha deve ser capaz de me identificar e identificar meu problema rapidamente.
No entanto, trabalhar no mundo CX também me deixou ciente do quanto de esforço é necessário para que tudo isso aconteça. Nos bastidores, as equipes de suporte ao cliente e os agentes de centros de contato estão lutando uma batalha difícil para atender às demandas de clientes impacientes e exigentes como eu mesmo.
Poucas empresas podem competir com o tamanho e os recursos da Amazon, mas, mesmo assim, quase todos os negócios são esperados para atender a esse padrão de atendimento ao cliente. A única maneira de acompanhar é apoiar e investir em equipes de atendimento ao cliente.
Suporte ao cliente nos bastidores
Hoje, o departamento de suporte ao cliente não é mais visto como um centro de custo. Não é um imposto inconveniente de fazer negócios, mas sim a chave para a retenção. Considere que 67% da perda de clientes poderia ser evitada se o negócio resolvesse o problema do cliente durante a primeira interação. Um serviço eficaz é crucial. De acordo com Deloitte, 46% das empresas responderam que em dois anos, a satisfação do cliente seria a mais importante, mesmo acima da receita.
Enquanto isso, o modelo de negócios baseado em assinaturas tem ganhado força, tanto para software quanto para produtos físicos. Até 15% dos compradores online se inscreveram para uma ou mais assinaturas para receber produtos em uma base recorrente. Com esse novo modelo de negócios, vem um ênfase em up-selling e cross-selling. Cada interação é decisiva, uma vez que os clientes podem facilmente sair a qualquer momento ou optar por não utilizar serviços adicionais.
Essas mudanças colocam pressão sobre as equipes de atendimento ao cliente para encantar os clientes e acompanhar as tendências e expectativas em evolução, mais rapidamente.
O papel em evolução do suporte ao cliente
No passado, os agentes eram apenas esperados para responder a perguntas rotineiras. Os agentes mais bem-sucedidos podiam responder a um grande volume de perguntas repetitivas enquanto permaneciam empáticos diante de clientes muitas vezes exigentes ou irritados. Agora, os agentes têm que resolver problemas mais complexos e de alto risco. Produtos, serviços e clientes estão se tornando cada vez mais sofisticados, então os representantes devem fazer o mesmo. Basta pensar na última vez que você teve um problema urgente como cliente: não foi porque você não visitou o site da empresa ou tentou resolver as coisas sozinho. Você precisa de uma pessoa para ajudá-lo quando a tecnologia — e tudo o mais — falha.
Em resposta, as equipes de suporte ao cliente estão usando cada vez mais sistemas de software. Por exemplo, dois terços dos agentes pesquisados em este estudo de centro de contato usam pelo menos cinco programas de software. Essa multitarefa constante resulta em menos foco em qualquer tarefa específica e também pode levar a burnout. Uma surpreendente 74% dos agentes de centros de contato estão em risco de burnout.
Não é que as ferramentas de software sejam intrinsicamente más, elas apenas não são uma solução completa. Para ter sucesso, os agentes precisam que seu empregador os apoie, proporcionando suporte, treinamento e confiança. Os agentes devem ter fácil acesso a todas as informações relevantes para que possam responder às perguntas dos clientes rapidamente e com precisão. De acordo com o relatório Microsoft State of Global Customer Service, o aspecto mais frustrante de uma experiência de atendimento ao cliente ruim é um agente que não possui conhecimento ou habilidade para resolver o problema do cliente.
É por isso que sistemas de gestão de conhecimento como Guru estão em alta demanda. Em vez de vasculhar vários programas, os agentes têm acesso a todas as informações acionáveis de que precisam rapidamente, de uma única fonte.
À medida que os agentes de suporte respondem a perguntas complexas, muitas vezes passam mais tempo com cada cliente, levando-os através de processos passo a passo ou criando soluções personalizadas. Esse tipo de engajamento próximo com os clientes significa que os agentes de linha de frente possuem percepções de negócios únicas.
Por exemplo, o CEO da TaskUs, uma empresa de terceirização de experiência do cliente, explicou que seus funcionários são uma fonte de feedback regular. Os agentes de suporte da TaskUs fornecem a base para aconselhar empresas sobre como melhorar produtos e eficiência.
“Hoje, as pessoas estão procurando seu parceiro de terceirização para agregar valor, porque somos nós que estamos na linha de frente conversando com os clientes,”
Convidar os agentes a participar do planejamento da estratégia da empresa abre a porta para inovações, não apenas de cima para baixo. Como as preferências dos clientes mudam na velocidade de uma dança do TikTok, as empresas precisam obter suas informações diretamente da fonte.
Permissão para falhar
Superando simplesmente ouvir o feedback dos agentes, empresas adaptáveis confiam nas equipes de atendimento ao cliente para experimentar e até mesmo fracassar.
Weir disse que sua empresa "realiza hack-a-thons regulares" onde os agentes de centros de contato são incentivados a automatizar seus próprios fluxos de trabalho. Afinal, ninguém tem uma melhor compreensão do que consome mais tempo e energia ao atender clientes.
Essa abordagem precisa ser endossada pela liderança da empresa, permitindo que o departamento de atendimento ao cliente faça sugestões e ajustes nos processos. Por exemplo, com o advento de plataformas de low-code como Airkit, essas equipes podem até participar da criação de novas experiências digitais para clientes. Enquanto antes, novos aplicativos para clientes poderiam levar meses para serem implantados, essa tecnologia permite lançamentos em apenas dias. As empresas podem capitalizar o feedback dos clientes testando e iterando diferentes ferramentas e experiências para chegar à estratégia mais eficiente.
Não importa quais ferramentas sua empresa adote, dedicar cuidados e recursos à sua equipe de suporte ao cliente deve ser um pilar. É um investimento que certamente valerá a pena.
Provavelmente não é surpresa que a melhor experiência de atendimento ao cliente que já tive foi com a Amazon. A empresa é conhecida por estabelecer o padrão de satisfação do cliente, e com razão.
O Tratamento Real do Cliente
Nesta instância particular, meu pedido foi marcado como "entregue", mas não estava em lugar nenhum. Eu acabara de me presentear com uma nova mochila de couro estilosa. Claro que a única coisa a sumir valeu centenas de dólares! Então, entrei na minha conta online da Amazon e pedi ajuda. Menos de cinco minutos depois, eu estava ao telefone com um representante. O agente sabia meu nome e o item do pedido sobre o qual eu estava ligando. Eu contei minha história apavorada de como esse item caro nunca chegou e perguntei se eu poderia obter um reembolso ou uma nova mochila.
Foi quando o agente disse: "Vejo que você é um cliente fiel, então farei as duas coisas." Você leu certo. Recebi um reembolso total e uma nova mochila enviada para mim imediatamente. Menos de dez minutos após desligar, eu pude ver essa mudança refletida na minha conta da Amazon. Meu humor rapidamente mudou de frustração para um cliente muito feliz.
Eu percebo que fui mimado por empresas como Amazon e Netflix (não fomos todos?), mas passei a esperar esse nível de serviço. Não quero receber coisas grátis, mas direções de ajuda claras. Não quero ligar mais de uma vez e falar com mais de uma pessoa. O agente na linha deve ser capaz de me identificar e identificar meu problema rapidamente.
No entanto, trabalhar no mundo CX também me deixou ciente do quanto de esforço é necessário para que tudo isso aconteça. Nos bastidores, as equipes de suporte ao cliente e os agentes de centros de contato estão lutando uma batalha difícil para atender às demandas de clientes impacientes e exigentes como eu mesmo.
Poucas empresas podem competir com o tamanho e os recursos da Amazon, mas, mesmo assim, quase todos os negócios são esperados para atender a esse padrão de atendimento ao cliente. A única maneira de acompanhar é apoiar e investir em equipes de atendimento ao cliente.
Suporte ao cliente nos bastidores
Hoje, o departamento de suporte ao cliente não é mais visto como um centro de custo. Não é um imposto inconveniente de fazer negócios, mas sim a chave para a retenção. Considere que 67% da perda de clientes poderia ser evitada se o negócio resolvesse o problema do cliente durante a primeira interação. Um serviço eficaz é crucial. De acordo com Deloitte, 46% das empresas responderam que em dois anos, a satisfação do cliente seria a mais importante, mesmo acima da receita.
Enquanto isso, o modelo de negócios baseado em assinaturas tem ganhado força, tanto para software quanto para produtos físicos. Até 15% dos compradores online se inscreveram para uma ou mais assinaturas para receber produtos em uma base recorrente. Com esse novo modelo de negócios, vem um ênfase em up-selling e cross-selling. Cada interação é decisiva, uma vez que os clientes podem facilmente sair a qualquer momento ou optar por não utilizar serviços adicionais.
Essas mudanças colocam pressão sobre as equipes de atendimento ao cliente para encantar os clientes e acompanhar as tendências e expectativas em evolução, mais rapidamente.
O papel em evolução do suporte ao cliente
No passado, os agentes eram apenas esperados para responder a perguntas rotineiras. Os agentes mais bem-sucedidos podiam responder a um grande volume de perguntas repetitivas enquanto permaneciam empáticos diante de clientes muitas vezes exigentes ou irritados. Agora, os agentes têm que resolver problemas mais complexos e de alto risco. Produtos, serviços e clientes estão se tornando cada vez mais sofisticados, então os representantes devem fazer o mesmo. Basta pensar na última vez que você teve um problema urgente como cliente: não foi porque você não visitou o site da empresa ou tentou resolver as coisas sozinho. Você precisa de uma pessoa para ajudá-lo quando a tecnologia — e tudo o mais — falha.
Em resposta, as equipes de suporte ao cliente estão usando cada vez mais sistemas de software. Por exemplo, dois terços dos agentes pesquisados em este estudo de centro de contato usam pelo menos cinco programas de software. Essa multitarefa constante resulta em menos foco em qualquer tarefa específica e também pode levar a burnout. Uma surpreendente 74% dos agentes de centros de contato estão em risco de burnout.
Não é que as ferramentas de software sejam intrinsicamente más, elas apenas não são uma solução completa. Para ter sucesso, os agentes precisam que seu empregador os apoie, proporcionando suporte, treinamento e confiança. Os agentes devem ter fácil acesso a todas as informações relevantes para que possam responder às perguntas dos clientes rapidamente e com precisão. De acordo com o relatório Microsoft State of Global Customer Service, o aspecto mais frustrante de uma experiência de atendimento ao cliente ruim é um agente que não possui conhecimento ou habilidade para resolver o problema do cliente.
É por isso que sistemas de gestão de conhecimento como Guru estão em alta demanda. Em vez de vasculhar vários programas, os agentes têm acesso a todas as informações acionáveis de que precisam rapidamente, de uma única fonte.
À medida que os agentes de suporte respondem a perguntas complexas, muitas vezes passam mais tempo com cada cliente, levando-os através de processos passo a passo ou criando soluções personalizadas. Esse tipo de engajamento próximo com os clientes significa que os agentes de linha de frente possuem percepções de negócios únicas.
Por exemplo, o CEO da TaskUs, uma empresa de terceirização de experiência do cliente, explicou que seus funcionários são uma fonte de feedback regular. Os agentes de suporte da TaskUs fornecem a base para aconselhar empresas sobre como melhorar produtos e eficiência.
“Hoje, as pessoas estão procurando seu parceiro de terceirização para agregar valor, porque somos nós que estamos na linha de frente conversando com os clientes,”
Convidar os agentes a participar do planejamento da estratégia da empresa abre a porta para inovações, não apenas de cima para baixo. Como as preferências dos clientes mudam na velocidade de uma dança do TikTok, as empresas precisam obter suas informações diretamente da fonte.
Permissão para falhar
Superando simplesmente ouvir o feedback dos agentes, empresas adaptáveis confiam nas equipes de atendimento ao cliente para experimentar e até mesmo fracassar.
Weir disse que sua empresa "realiza hack-a-thons regulares" onde os agentes de centros de contato são incentivados a automatizar seus próprios fluxos de trabalho. Afinal, ninguém tem uma melhor compreensão do que consome mais tempo e energia ao atender clientes.
Essa abordagem precisa ser endossada pela liderança da empresa, permitindo que o departamento de atendimento ao cliente faça sugestões e ajustes nos processos. Por exemplo, com o advento de plataformas de low-code como Airkit, essas equipes podem até participar da criação de novas experiências digitais para clientes. Enquanto antes, novos aplicativos para clientes poderiam levar meses para serem implantados, essa tecnologia permite lançamentos em apenas dias. As empresas podem capitalizar o feedback dos clientes testando e iterando diferentes ferramentas e experiências para chegar à estratégia mais eficiente.
Não importa quais ferramentas sua empresa adote, dedicar cuidados e recursos à sua equipe de suporte ao cliente deve ser um pilar. É um investimento que certamente valerá a pena.
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