Vous tapez sur le bouton de répétition. « J'ai encore quinze minutes », vous vous dites. Vous travaillez de chez vous aujourd'hui. Pas de trajet dans le métro en sueur. Pas d'embouteillage. Et, en prime, vous pouvez même rester dans votre pantalon de pyjama Frozen (note complémentaire : la couverture de cet auteur est désormais divulguée). Ah, le télétravail. Le télétravail a récemment attiré l’attention des médias pour toutes les mauvaises raisons, amid la panique liée à COVID-19 (coronavirus). Le PDG de Zoom, Eric Yuan, a même déclaré que le coronavirus « changera à jamais le paysage » du travail et de la collaboration. Il a peut-être raison.

Mais la vérité est que l'essor du télétravail se déroule lentement depuis dix ans.

Même avant COVID-19, le télétravail devenait une réalité — vous ne l'avez probablement simplement pas remarqué. Selon Global Workplace Analytics, le télétravail a augmenté de manière dramatique au cours des 10+ dernières années. En fait, ils estiment que le télétravail a augmenté de 140 % depuis 2007 parmi les travailleurs non indépendants, et plus d'un tiers (37 %) des travailleurs du savoir viennent désormais au bureau quatre fois ou moins par semaine. Le télétravail n'est plus un style de travail tout ou rien, avec 43 % des Américains travaillant à distance au moins occasionnellement et 85 % des travailleurs préférant au moins un peu de travail à distance.

Mais oui, COVID-19 a mis de l'essence sur le feu du télétravail. Les preuves le suggèrent :

Guru peut aider votre équipe à passer au télétravail.

Commencez gratuitement

Mais avec toute l'hystérie et tout le changement, il vaut la peine de se poser la question : votre entreprise est-elle prête pour le télétravail, quel que soit l'impulsion pour ce changement ? Gartner ne le pense pas. Et vous ne le pensez probablement pas non plus.

« Nous sommes contraints de participer à la plus grande expérience de travail à domicile dans le monde et, jusqu'à présent, cela n'a pas été facile pour beaucoup d'organisations à mettre en œuvre. Lors d'un récent sondage par sondage lors d'un webinaire, 91 % des HR leaders présents (tous en Asie/Pacifique) ont indiqué avoir mis en place des arrangements de « travail à domicile » depuis l'épidémie, mais le plus grand défi vient du manque d'infrastructure technologique et du manque de confort avec les nouvelles façons de travailler." — Saikat Chatterjee, Directeur Senior, Conseils chez Gartner

Avec ou sans crise de santé publique, l'inévitabilité du télétravail semble évidente. Malheureusement, les défis que le télétravail comporte le sont aussi. Travailler à domicile peut être difficile et effrayant pour les équipes qui sont nouvelles à cela, mais nous sommes là pour aider.

Les Défis du Télétravail

COVID-19 n'a pas de côtés positifs, mais un effet secondaire intéressant a été de révéler combien peu d'employeurs sont réellement prêts à soutenir les équipes à distance. Avec les équipes qui ont du mal à s'adapter à si court préavis, il vaut d'abord la peine de comprendre certains des défis que les environnements de travail à distance présentent.

Il existe des défis évidents que la technologie peut résoudre — et d'autres moins évidents. En ce qui concerne la collaboration, la communication et les différences de fuseau horaire, Intercom a des conseils à considérer.

Préparez-vous pour l'avenir du télétravail avec la gestion des connaissances collaborative.

Ce déclencheur de télétravail est un bon, bien que soudain, appel à se préparer pour l'avenir — lorsque les employés s'attendront à être aussi pleinement soutenus dans les environnements de télétravail qu'ils le sont au bureau. COVID-19 ou pas, Gartner estime que d'ici 2030, la demande de télétravail augmentera de 30 % lorsque la génération Z entrera pleinement sur le marché du travail. Il est temps de penser à l'avenir.

Notre capacité à collaborer dans ce type d'environnement — ainsi qu'à nous adapter au rythme rapide du changement auquel les organisations sont confrontées — rend la gestion des connaissances nécessaire. Et, bien que la gestion des connaissances soit très présente dans l'esprit des leaders technologiques, la plupart des organisations sont bien en retard par rapport à ce qu'elles doivent faire pour soutenir les environnements de télétravail.

Alors pourquoi mettre votre stratégie de gestion des connaissances sur la bonne voie ? Quels types de problèmes pouvez-vous attendre qu'une solution collaborative de gestion des connaissances résolve ?

Considérez les scénarios suivants que les environnements de télétravail présentent aux équipes qui ne prennent pas une approche collaborative de la gestion des connaissances.

• Un représentant commercial en Nouvelle-Zélande a une question d'un client sur un protocole de sécurité, mais votre équipe de sécurité est à Berlin et profondément endormie.
• Un agent de support reçoit des questions sur les prix et l'emballage dans un chat en direct d'un client qui pourrait partir, mais le document sur les prix et l'emballage se trouve dans votre CRM de vente, pas dans votre base de connaissances de support.
• Vous publiez une fonctionnalité qui introduit un bogue très gênant pour vos clients. Vous avez des dizaines d'agents de support différents envoyant des messages au gestionnaire de produit qui a publié la fonctionnalité — le PM est contraint de répondre aux mêmes questions encore et encore.

Lorsque les équipes possèdent leurs propres silos de connaissances, elles tombent victimes du syndrome « hors de vue, hors de l'esprit » pour quiconque en dehors de ces équipes. Et bien que la plupart des équipes possèdent de nombreux outils spécifiques à leur équipe qu'elles utilisent pour stocker les connaissances, les environnements distants révèlent la nécessité que la gestion des connaissances soit un sport d'équipe, avec chaque département contribuant et collaborant au même endroit.

Ces silos de connaissances rendent difficile pour les équipes à distance de parcourir les informations nécessaires pour faire leur travail. Nous avons récemment sondé certains clients de Guru, et il est rapidement devenu évident que la gestion des connaissances est un sport d'équipe — avec des contributions et une collaboration venant de l'ensemble de l'organisation.

De plus, lorsque nous obligeons nos équipes à entrer dans un portail déroutant et obsolète pour rechercher des informations, elles trouveront probablement plus facile de donner des tapes virtuelles à leurs coéquipiers via des DMs de chat ou des e-mails. Ces types de tapes virtuelles s'accumulent sur les experts en la matière, paralysent la productivité et érodent l'engagement des employés.

En fait, le temps passé par les gestionnaires et les employés dans des activités collaboratives a explosé de 50 % ou plus. Les employés qui ont le plus de connaissances institutionnelles et qui sont considérés comme les meilleurs collaborateurs dans leurs entreprises — ont les scores d'engagement et de satisfaction de carrière les plus bas.

Il est donc clair que : le télétravail, bien que en hausse, a été accéléré en raison de COVID-19, et les équipes font face à de nombreux défis, mais la collaboration est sans doute la plus importante. Avec cela à l'esprit, la gestion des connaissances peut aider à favoriser une meilleure collaboration à travers les équipes à distance, mais les organisations doivent repenser leur stratégie de connaissance pour lutter contre certains pièges courants de la connaissance, qui comprennent :

• Les silos de connaissances apparaissant et étant attachés aux outils spécifiques à l'équipe (CRM, système de billetterie, outils de gestion de projet, etc.)
• Si les connaissances sont obsolètes et non fiables, les gens reviendront aux tapes virtuelles, ce qui épuise et frustre vos experts en la matière.
• Si vous gardez les connaissances dans un portail, l'adoption sera faible.

Un Playbook de Gestion des Connaissances pour Votre Stratégie de Gestion des Connaissances à Distance

Le support Shopify est une équipe à distance et distribuée depuis 2014. À bien des égards, Shopify a modélisé l'avenir du partage des connaissances en optimisant leur stratégie de connaissances pour les environnements à distance.

« Utiliser Guru avec nos équipes de support à distance nous a aidés à nous développer et à maintenir un support de qualité constant pour nos clients », explique Dana Tessier, directrice de la gestion des connaissances. « Notre référentiel de gestion des connaissances fiable et à jour dans Guru est essentiel pour garantir que nos équipes à distance sont prêtes pour le succès. »

Dana propose quelques conseils pour commencer avec votre stratégie de gestion des connaissances à distance :

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont la gestion des connaissances peut rendre vos équipes à distance plus collaboratives, planifiez une consultation rapide avec notre équipe aujourd'hui. Si vous souhaitez avoir un aperçu de la manière dont Guru peut résoudre ces problèmes de manière plus spécifique, lisez comment utiliser Guru pour aider votre équipe à passer au télétravail.