¿Qué es una base de conocimientos?

En su esencia, una base de conocimientos es un repositorio centralizado de información. Está diseñada para almacenar, organizar y compartir conocimientos, desde guías de instrucciones y preguntas frecuentes hasta políticas, documentación técnica y el know-how de la empresa.

¿Su propósito principal? Facilitar la búsqueda y el uso de la información, ya sea para clientes que buscan respuestas o empleados que intentan realizar sus tareas de manera eficiente.

Características clave

Una gran base de conocimientos es:

• Buscable: Los usuarios pueden encontrar lo que necesitan sin tener que buscar en carpetas.
  
  
• Organizado: El contenido está agrupado de forma lógica para que sea intuitivo navegarlo.
  
  
• Accesible: Las personas pueden obtener la información que necesitan, ya sea en su escritorio o estén en movimiento.
  
  
• Actualizado: Las mejores bases de conocimientos tienen sistemas para mantener el contenido preciso y actualizado.
  
  

Tipos de bases de conocimientos

Existen varios tipos de bases de conocimientos, cada una diseñada para servir a diferentes audiencias y casos de uso, desde recursos internos para empleados hasta centros de ayuda dirigidos a clientes. Comprender las distinciones entre ellas puede ayudarte a elegir el enfoque adecuado para tu organización.

Bases de conocimientos internas

Utilizadas por empleados, estas ayudan con todo, desde la integración hasta la ejecución diaria de tareas. Piensa en documentación de procesos, guías de TI y políticas de recursos humanos.

Bases de conocimientos externas

Estas son orientadas a clientes. Centros de ayuda, páginas de preguntas frecuentes y artículos de soporte entran en esta categoría, ayudando a reducir el volumen de tickets al permitir la autoservicio del cliente.

Bases de conocimientos personales

Para uso individual, estas ayudan a los profesionales a capturar sus propias ideas, notas e investigaciones.

Bases de conocimientos colaborativas

Construidas y mantenidas por múltiples colaboradores en un equipo u organización. Estas potencian el intercambio de conocimientos y la transparencia interfuncional.

Bases de conocimientos con inteligencia artificial

Bases de conocimientos con inteligencia artificial como Guru utilizan la IA para ofrecer respuestas personalizadas y contextualizadas, recomendar contenido e incluso detectar información duplicada u obsoleta.

Bases de conocimientos específicas de la industria

Adaptadas a casos de uso específicos, legales, médicos, de ingeniería, etc., con lenguaje y consideraciones de cumplimiento específicos del dominio.

Ejemplos de bases de conocimientos

Las bases de conocimientos pueden tomar muchas formas dependiendo de su propósito y audiencia. Aquí hay algunos ejemplos comunes que muestran cómo las organizaciones las utilizan para compartir y gestionar información de manera efectiva.

• Portales de soporte al cliente: Piense en los centros de ayuda de Zendesk o en el sitio de soporte de Shopify.
  
  
• Centros de incorporación: Recursos para nuevos empleados, presentaciones de equipo y descripciones de procesos.
  
  
• Documentación técnica: Documentos para desarrolladores, guías de API y recursos de resolución de problemas.
  
  
• Bases de datos de productos: Especificaciones, características, detalles de compatibilidad.
  
  
• Bibliotecas de procesos: Procedimientos operativos estándar, flujos de trabajo paso a paso.
  
  
• Centros educativos: Cursos internos de capacitación, contenido de LMS.

¿Qué es el software de base de conocimientos?

El software de base de conocimiento es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a capturar, organizar, compartir y actualizar información de manera eficiente. Al aprovechar el software de base de conocimientos adecuado, las empresas pueden optimizar sus operaciones, mejorar la productividad de los empleados y aumentar la satisfacción del cliente.

Sin embargo, no todo el software de base de conocimientos es creado igual, y no todas las soluciones pueden ser adecuadas para las necesidades particulares de su negocio. Antes de invertir en cualquier oferta de software, es crucial evaluar sus requisitos específicos y evaluar si el software puede proporcionar las funcionalidades que necesita.

Cómo crear una base de conocimiento

Crear una base de conocimiento implica más que simplemente publicar contenido: requiere planificación cuidadosa, las herramientas adecuadas y un mantenimiento continuo. Siga estos pasos clave para construir una base de conocimiento organizada, útil y fácil de navegar.

Planificación y estrategia

Empiece por definir su audiencia y objetivos. ¿Qué problemas resolverá su base de conocimiento?

Auditoría de contenido

Realice un inventario de contenido existente. ¿Qué es útil? ¿Qué está desactualizado? ¿Qué falta?

Elija la plataforma adecuada

Elija una herramienta que se ajuste a sus necesidades. Características como la búsqueda de IA, las herramientas de colaboración y las integraciones con su pila actual son clave (Guru cumple con todos esos requisitos).

Crear y migrar contenido

Escriba nuevo contenido, migre lo relevante y etiquete/archive lo que no lo sea. Utilice plantillas para mantener la consistencia.

Estructura y navegación

Organice el contenido de manera lógica. Agrupe artículos relacionados, use categorías y cree un menú intuitivo.

Prueba y lanzamiento

Pilotee su base de conocimiento con un grupo pequeño, recopile comentarios, realice mejoras y luego despliéguela a toda su audiencia.

Características clave a tener en cuenta en una base de conocimiento

• Funcionalidad de búsqueda: La búsqueda impulsada por IA ayuda a las personas a encontrar exactamente lo que necesitan.
  
  
• Diseño fácil de usar: Diseños limpios, carga rápida, navegación intuitiva.
  
  
• Organización de contenido: Categorías, etiquetas y filtros para reducir desorden.
  
  
• Responsividad móvil: Debe funcionar de manera impecable en cualquier dispositivo.
  
  
• Integraciones: Sincronizar con herramientas como Slack, Teams, Chrome, Salesforce y más.
  
  
• Análisis: Seguir lo que se está utilizando y lo que falta.
  
  
• Permisos: Controlar quién ve qué, especialmente en sistemas internos.
  
  
• Escalabilidad: Crecer con tu equipo, ya sea que sean 10 personas o 10,000.
  
  

Beneficios de usar una base de conocimientos

• Mejor autoservicio al cliente: Respuestas rápidas = clientes más felices.
  
  
• Menores costos de soporte: Menos tickets repetitivos = equipos de soporte más eficientes.
  
  
• Productividad aumentada: Los empleados no pierden tiempo buscando información.
  
  
• Consistencia: Todos trabajan con el mismo manual.
  
  
• Retención de conocimiento: Preservar el conocimiento institucional, incluso cuando los empleados se van.
  
  
• Colaboración: Compartir más fácilmente = más innovación.
  
  
• Integración más rápida: Los nuevos empleados se incorporan más rápido.
  
  

¿Cuál es la diferencia entre una base de datos y una base de conocimientos?

La diferencia entre una base de datos y una base de conocimientos es que una base de datos almacena datos estructurados para su recuperación y análisis, mientras que una base de conocimientos organiza y presenta información contextual para facilitar el acceso y la comprensión. Veamos más de cerca:

Estructura

• Bases de datos almacenan datos en tablas estructuradas.
  
  
• Bases de conocimientos almacenan información: contenido escrito contextual diseñado para el consumo humano.
  
  

Propósito

• Bases de datos: Almacenamiento y análisis de datos.
  
  
• Bases de conocimientos: Acceso a la información y apoyo en la toma de decisiones.
  
  

Interacción

• Bases de datos: Acceso a través de consultas o aplicaciones.
  
  
• Bases de conocimientos: Acceso a través de búsqueda o navegación.
  
  

Contenido

• Bases de datos: Números, registros, campos estructurados.
  
  
• Bases de conocimientos: Artículos, guías, multimedia.
  
  

Mantenimiento

• Bases de datos: Mantenimiento regular por desarrolladores o equipos de datos.
  
  
• Bases de conocimientos: Actualización continua por expertos en la materia.
  
  

Cuándo usar cada uno

Utilice una base de datos cuando necesite datos estructurados y análisis. Utilice una base de conocimiento cuando su objetivo sea compartir y acceder rápidamente a información contextual.

Base de conocimiento interna vs. externa: ¿Cuál es la diferencia?

Una base de conocimiento interna y una externa son sistemas diferentes que las organizaciones utilizan para almacenar, organizar y compartir información. Aquí están las principales diferencias entre los dos:

Acceso

Base de conocimiento interna: Solo los miembros de una organización o un grupo específico dentro de la organización pueden acceder a ella. Requiere autenticación y autorización para acceder a la información.

Base de conocimiento externa: Es accesible al público o a una audiencia más amplia fuera de la organización. Puede requerir autenticación o no, dependiendo de la naturaleza de la información.

Contenido

Base de conocimiento interna: Contiene información específica de la organización, como políticas de la empresa, procedimientos, manual del empleado, documentación de proyectos y comunicación interna.

Base de conocimiento externa: Información para personas fuera de la empresa, como clientes, socios o el público. Esto puede incluir documentación de productos, manuales de usuario, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas.

Propósito

Base de conocimiento interna: Apoya las operaciones internas de una organización al proporcionar a los empleados la información que necesitan para hacer bien su trabajo.

Base de conocimiento externa: Su propósito principal es proporcionar información y apoyo a las partes interesadas externas, como clientes o socios, para ayudarles a utilizar los productos o servicios de la organización de manera efectiva.

Seguridad

Base de conocimiento interna: a menudo contiene información sensible o confidencial que no está destinada al acceso público. Por lo tanto, requiere medidas de seguridad estrictas para proteger la información de accesos no autorizados.

Base de conocimiento externa: información de uso público, puede no necesitar tanta seguridad como la base de conocimiento interna. Sin embargo, aún puede requerir algún nivel de seguridad para protegerse contra el spam o el contenido malicioso.

Una base de conocimiento interna ayuda con las tareas dentro de una empresa. Proporciona información y asistencia a los empleados. Una base de conocimiento externa ofrece información y ayuda a individuos fuera de la organización. Sirve como un recurso para usuarios externos.

Las principales diferencias entre las dos radican en su accesibilidad, contenido, propósito y seguridad. Profundizaremos en las bases de conocimiento internas y externas a continuación.

Base de conocimiento interna

Una base de conocimiento interna es creada por su organización estrictamente para que los empleados accedan a la información según sea necesario. 

Formas de utilizar una base de conocimiento interna

Una base de conocimiento interna es increíblemente versátil en la forma en que puede ser utilizada. Algunas formas de aprovechar al máximo su software de base de conocimiento interno incluyen traer información clave, como:

• Respuestas a preguntas frecuentes (FAQ) sobre todo, desde beneficios para empleados y protocolos de inducción hasta pautas de marca y comunicación con clientes
• Políticas y manuales de la empresa
• Mejores prácticas y guías para estrategias de ventas, manejo de problemas con los clientes y manejo de conflictos entre compañeros de trabajo
• Estructuras organizacionales e información de contacto interna importante
• Información sobre reclutamiento, entrevistas y evaluación de empleados para gerentes

Mantener una base de conocimiento interna bien organizada, fácilmente buscable y accesible significa que sus empleados pueden encontrar respuestas rápidamente, sin volver a hacer preguntas comunes.

El software de base de conocimiento interno permite que su empresa concentre sus comunicaciones en nueva información crítica. El tiempo dedicado a presentar a los nuevos empleados las políticas y procedimientos de la empresa, así como a capacitar a aquellos que asumen nuevos roles, podría reducirse significativamente. 

Un acceso más fácil y rápido a la información significa que sus clientes estarán más contentos con la respuesta rápida de su equipo de ventas a sus preguntas e inquietudes, y usted sabrá que la experiencia colectiva de sus empleados está almacenada en un lugar seguro y searchable para su uso futuro.

¿Qué es el software de base de conocimiento interno?

El software de base de conocimiento interna apoya a sus empleados al darles un único lugar donde pueden buscar los recursos necesarios para hacer mejor sus trabajos. 

Una base de conocimiento interna efectiva reduce la frustración de los empleados y promueve la productividad al reducir la necesidad de búsquedas repetitivas, integrándose con los flujos de trabajo de los empleados, fomentando la contribución y colaboración, y asegurando la relevancia y precisión del contenido.

Algunos ejemplos adicionales de software que podrían considerarse software de base de conocimiento interno incluyen documentos y hojas de cálculo, sistemas de gestión de contenido (CMS), portales web, preguntas frecuentes o wikis. 

Algunas preguntas que pueden ayudarle a elegir el mejor software para su equipo son: 

• ¿Este software nos permite compartir información con todos los que necesitan verla?
• ¿Es fácil alertar a las personas sobre artículos importantes?
• ¿Puede ver rápidamente cuándo fue la última vez que se actualizó el artículo? ¿Y el software recordará a los SME que actualicen información más antigua de manera regular?

Base de conocimiento externa

Una base de conocimiento externa se crea para servir a los usuarios fuera de su organización, comúnmente a sus clientes, socios o el público en general. A diferencia de las bases de conocimiento internas, estos sistemas están diseñados para autoservicio, brindando a los usuarios acceso bajo demanda a información de soporte sin necesidad de comunicarse con su equipo.

Formas de utilizar una base de conocimiento externa

Las bases de conocimiento externas son a menudo el primer lugar al que acuden los clientes cuando tienen una pregunta o necesitan ayuda para usar su producto. Los casos de uso comunes incluyen:

• Documentación del producto y manuales de usuario
  
  
• Guías de resolución de problemas paso a paso
  
  
• Preguntas frecuentes (FAQ)
  
  
• Videos instructivos o tutoriales
  
  
• Información de políticas para socios o proveedores
  
  

Al ofrecer contenido claro y fácil de navegar, una base de conocimiento externa mejora la experiencia del usuario y puede reducir significativamente el volumen de tickets de soporte que su equipo debe gestionar. Es un ganar-ganar: los clientes obtienen respuestas instantáneas, y su equipo de soporte puede concentrarse en problemas más complejos.

¿Qué es el software de base de conocimiento externa?

El software de base de conocimiento externa está construido para publicar y gestionar contenido para una audiencia pública o semi-pública. Este software suele incluir funciones como optimización SEO, etiquetado de contenido, adaptabilidad móvil y controles de acceso para garantizar que las personas adecuadas vean la información correcta.

Una base de conocimiento externa efectiva:

• Facilita a los usuarios encontrar artículos relevantes a través de la búsqueda o la navegación
  
  
• Escalable a medida que su producto, servicios y audiencia crecen
  
  
• Puede ser personalizado para que coincida con su marca y voz
  
  
• Admite contenido multimedia como imágenes, GIF y videos para una mejor interacción
  
  
• Incluye analíticas para rastrear qué preguntas se están haciendo y qué contenido está funcionando
  
  

Cuando evalúes herramientas externas de base de conocimientos, considera:

• ¿Los usuarios pueden buscar y navegar fácilmente por el contenido?
  
  
• ¿La plataforma es lo suficientemente flexible para manejar diferentes formatos y casos de uso?
  
  
• ¿Soporta flujos de trabajo de gestión de contenido para aprobaciones, actualizaciones y control de versiones?
  
  

Crear y mantener una base de conocimientos externa fácil de usar no solo ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos, sino que también construye confianza en tu marca y muestra que estás comprometido a ofrecer un excelente soporte.

Conclusión

Una base de conocimientos no es solo un repositorio de contenido, es una herramienta estratégica. Hecho correctamente, mejora la eficiencia, reduce el trabajo repetitivo y capacita tanto a los empleados como a los clientes.

Si estás considerando implementar uno, comienza por comprender a tu audiencia, elegir la plataforma adecuada y construir pensando en la escala. Y si quieres ver cómo es una base de conocimientos verdaderamente impulsada por IA, integrada y escalable, Guru es un excelente lugar para comenzar. Mira una demostración rápida ahora.