Crear una base de conocimientos es una de las inversiones más impactantes que puedes hacer en la eficiencia operativa de tu organización. Una base de conocimientos bien estructurada sirve como la única fuente de verdad de tu empresa para reducir preguntas repetitivas, preservar el conocimiento institucional y habilitar el soporte de autoservicio, una función crítica, considerando que el 75% de las organizaciones dicen que preservar el conocimiento es importante para su éxito.

Esta guía cubre:

• Qué es una base de conocimientos y por qué es importante para las organizaciones modernas

• Siete pasos esenciales para construir una que realmente se utilice

• Herramientas y mejores prácticas que distinguen las implementaciones exitosas

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una biblioteca digital centralizada donde las organizaciones almacenan y organizan su información colectiva. Sirve como la única fuente de verdad de tu empresa para todo, desde políticas de recursos humanos hasta documentación de productos.

Características clave de las bases de conocimientos modernas:

• Buscable: Fácil de encontrar información rápidamente

• Actualizada: Actualizada y precisa de manera consistente

• Accesible: Disponible para las personas adecuadas en el momento correcto

• Autoservicio: Empodera a los usuarios con respuestas confiables

¿Por qué es importante tener una base de conocimientos?

Tener una base de conocimiento es crucial para las empresas y organizaciones porque permite el almacenamiento y organización centralizada de información y experiencia importantes. Esto puede incluir documentación de soporte al cliente, políticas y procedimientos de la empresa, información sobre productos y más. Con una base de conocimiento bien organizada, los empleados pueden acceder fácilmente a la información que necesitan para realizar sus trabajos de manera efectiva, reduciendo errores y mejorando la productividad. Y en el entorno actual, se está volviendo cada vez más importante ya que, después de todo, casi la mitad de los empleados tienen dificultades para encontrar la información que necesitan para realizar sus trabajos.

Además, una base de conocimiento puede ayudar a estandarizar procesos y procedimientos en toda la organización, garantizando consistencia y calidad en la entrega del servicio. En última instancia, una base de conocimientos es una herramienta poderosa para mejorar la colaboración y el intercambio de conocimientos, lo que lleva a mejores resultados y un mejor rendimiento, de hecho, cuando las organizaciones implementan tecnologías de conocimiento, la productividad a menudo aumenta en un 50%.

Cómo crear una base de conocimientos en 7 pasos

Paso 1: Investigar para determinar la necesidad de una base de conocimiento

El primer paso es determinar qué necesidad específica cumplirá tu base de conocimientos. Identifica a tu audiencia principal: empleados, clientes o ambos, luego investiga dónde existen las brechas de conocimiento más grandes.

• ¿Qué preguntas o temas preguntan sus empleados o clientes con más frecuencia?

• ¿Qué departamento está abrumado por solicitudes de información de manera consistente?

• ¿Cuál es su tasa de respuesta actual a las preguntas de empleados y clientes y esa tasa de respuesta está aumentando?

• ¿Está cayendo la productividad dentro de tu organización porque la información no se puede compartir de manera eficiente?

• ¿Qué serias brechas existirían si ciertos empleados de la empresa abandonaran la organización y se llevaran su conocimiento con ellos? Esta es una preocupación significativa, ya que la investigación muestra que un cambio frecuente en roles es una barrera común para el intercambio de conocimientos efectivo.

Las respuestas a esas preguntas le ayudarán a entender si realmente necesita una base de conocimiento y comenzar a pensar en cómo debería estructurarse.

Paso 2: Determinar el tipo de base de conocimiento

Una vez que sepas que necesitas una base de conocimientos, determina qué tipo sirve mejor tus necesidades:

1. Base de conocimientos interna: Diseñada para empleados, este tipo alberga políticas de la empresa, materiales de capacitación y SOPs para apoyar las operaciones internas.

2. Base de conocimientos externa: Orientada al público y dirigida a los clientes, incluye preguntas frecuentes, guías de productos y contenido de resolución de problemas para soporte de autoservicio.

3. Base de conocimientos de socios: Adaptada para colaboradores externos como proveedores o revendedores, ofreciendo recursos y documentación que necesitan para trabajar eficazmente con tu organización.

4. Base de conocimientos de TI: Se enfoca en el soporte técnico, almacenando documentación sobre configuraciones del sistema, pasos de resolución de problemas y resoluciones de tickets.

5. Base de conocimientos de RRHH: Centraliza la información relacionada con los empleados como beneficios, políticas de licencia y documentos de incorporación para facilitar el acceso del personal.

6. Base de conocimientos del producto: Contiene documentación detallada sobre las características, especificaciones y uso de un producto, a menudo creado por equipos de producto o soporte.

Guía de selección rápida:

• Elegir Interno si tu prioridad es la productividad de los empleados y la estandarización de procesos

• Elegir Externo si deseas reducir los tickets de soporte al cliente

• Elegir TI si el soporte técnico es tu principal desafío

• Elegir RRHH si la incorporación de empleados y las políticas necesitan centralización

Para decidir el tipo de base de conocimiento que puede querer crear, piense en la audiencia que la base de conocimiento servirá, cuán accesible desea que sea la base de conocimiento para el público en general, y si alojará la base de conocimiento en su servidor de la empresa o dependerá de un proveedor para alojarla.

Paso 3: Desarrollar la estructura de la base de conocimiento

La organización adecuada es crucial para el éxito de la base de conocimientos. Los usuarios necesitan encontrar rápidamente lo que buscan, y una buena estructura desde el principio garantiza una organización de contenido escalable y una navegación intuitiva.

Hay varias maneras diferentes en las que puede elegir organizar su base de conocimiento:

• Tipo de usuario o rol: Cuando tienes diferentes usuarios o tipos de clientes, organizar tu base de conocimientos por rol es efectivo. Sus usuarios podrán acceder rápidamente al conocimiento que sería específico para ellos. Por ejemplo, una base de conocimiento de recursos humanos podría organizarse separando información específica sobre su empresa con secciones designadas dirigidas a contratistas, empleados a tiempo completo y empleados a tiempo parcial.

• Actividad: Si tus audiencias que utilizarán la base de conocimientos necesitan información específica sobre las acciones a tomar, organizar tu base de conocimientos por actividad funciona bien. Por ejemplo, una base de conocimientos para una agencia de viajes grande puede estar organizada por actividades como planificar tu viaje, reservar boletos y contactar a un agente.

• Etapa/ Experiencia del usuario: Cuando organizas por etapa o la experiencia del usuario, el usuario de tu base de conocimientos puede emparejar rápidamente sus necesidades con tu información. Por ejemplo, una base de conocimiento para un servicio en línea puede organizarse por etapas como comenzar, actualizar el servicio y tutoriales para usuarios.

• Tipo de producto: También podrías organizar tu base de conocimientos por tipo de producto. Por ejemplo, un negocio de muebles podría organizar su base de conocimientos por muebles de sala, muebles de dormitorio, muebles para niños y muebles de oficina.

Su base de conocimiento cambiará constantemente a medida que su contenido se expanda, se edite o archive. Por eso es importante hacer que tus categorías sean lo suficientemente amplias para abarcar una variedad de contenido que pueda ser subcategorizado por tema o tema.

Paso 4: Establecer expertos en la materia para crear contenido

Establece un flujo de trabajo de creación de contenido con expertos en la materia (SME) y editores designados para garantizar calidad y precisión, lo cual es crucial cuando los estudios muestran que el 28% de los empleados creen que la información que reciben no es precisa. Aquí tienes un proceso efectivo:

• El gerente de la base de conocimiento determina el contenido necesario para cada categoría. El gerente esboza el propósito de cada pieza de contenido, el mensaje principal, las palabras clave y la llamada a la acción para cada artículo. También establecen los plazos y son responsables de asignar el desarrollo del contenido a los expertos en la materia.

• Los expertos en la materia son responsables de usar su conocimiento especializado para crear contenido que siga las instrucciones esbozadas por el gerente de la base de conocimiento. Los expertos en la materia también revisan el contenido editado para verificar su precisión.

• Los editores revisan el contenido proporcionado por los expertos en la materia y corrigen la ortografía, gramática, estilo y legibilidad.

Debido a que probablemente tendrá más de un SME escribiendo contenido para su base de conocimiento, necesitará una guía de estilo para asegurarse de que su contenido sea consistente en apariencia, tono y sensación independientemente de quién esté escribiendo o editando ese contenido. Tu departamento de marketing o comunicaciones probablemente tenga una guía de estilo que incluya pautas para puntuación, estilo de marca, formato y más.

Paso 5: Escribir recursos de conocimiento

Desea asegurarse de que su contenido sea fácil de entender y que sus expertos proporcionen ese contenido de manera eficiente. Para hacer ambas cosas, proporcione instrucciones de redacción que cubran estas bases:

• Clareza: Utilice encabezados basados en acciones para ayudar a su audiencia a saber de un vistazo lo que explicará el contenido. Explique toda jerga o términos técnicos en un lenguaje claro.

• Legibilidad: Los lectores prefieren contenido que proporcione información de un vistazo. Eso significa que los párrafos deben ser cortos y bloques de texto deben ser divididos con encabezados, subtítulos, viñetas o listas numeradas donde sea aplicable.

• Compromiso: Incluya imágenes, gráficos, infografías o videos dentro del contenido o como contenido independiente para aumentar el compromiso.

• Utilidad: Asegúrese de vincular artículos relacionados dentro de su base de conocimiento. Esto ayudará a su audiencia a encontrar fácilmente otros recursos que respondan completamente a sus preguntas.

• Valor: Cada pieza de contenido en tu base de conocimientos debería ofrecer una solución o información valiosa.

Paso 6: Subir recursos a la plataforma compartida

Elige una plataforma de base de conocimientos que haga que la información sea fácilmente accesible para los usuarios que la necesitan. Las características de plataforma esenciales incluyen:

• Funcionalidad de búsqueda: Búsqueda potente para encontrar información rápidamente

• Compartir archivos: Carga fácil y organización de documentos

• Análisis: Informes de uso y conocimientos sobre el rendimiento del contenido

• Comentarios de usuarios: Sistemas para recopilar sugerencias de mejora

• Escalabilidad: Capacidad para crecer con tu organización

Paso 7: Actualizar contenido a menudo

Actualizar contenido será una actividad regular para mantener su base de conocimiento relevante y útil. Confía en las analíticas integradas del sistema de software de tu base de conocimientos para ayuda. Los datos que revise le ayudarán a comprender mejor:

• El tipo de información a la que las personas acceden

• Cómo cambia el tráfico de búsqueda en artículos que antes eran populares

• Cuándo se publicó y actualizó un artículo por primera vez

Planee que sus SMEs revisen todo el contenido (de forma continua) a lo largo del año para actualizar, optimizar o retirar contenido según sea necesario. Además, deberías planear actualizar el contenido relevante cada vez que las políticas de tu empresa, productos o servicios cambien.

Mejores prácticas para construir una base de conocimientos

Una base de conocimientos bien elaborada no sucede por accidente, requiere estrategia, consistencia y cuidado continuo. Ten en cuenta estas mejores prácticas:

• Escribe para tu lector: Usa un lenguaje sencillo y evita la jerga para que el contenido sea accesible. Considera la perspectiva del usuario y anticipa sus preguntas.

• Hazlo buscable: Utiliza metadatos, etiquetas y títulos claros para que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan. La optimización de la búsqueda aumenta la buscabilidad y minimiza la frustración.

• Mantente consistente: Utiliza plantillas y un tono uniforme para garantizar profesionalismo y claridad. La consistencia ayuda a que los lectores confíen y comprendan tu contenido más rápido.

• Encuentra a las personas donde trabajan: Usa integraciones para incrustar conocimiento en las herramientas que tu equipo ya utiliza, especialmente porque el trabajador promedio puede usar IM 77 veces y visitar más de 40 sitios web al día. Esto facilita la adopción y coloca respuestas donde son más útiles.

Herramientas para ayudarte a crear una base de conocimiento

No hay escasez de software, pero las mejores herramientas de base de conocimiento hacen que crear, administrar y encontrar contenido sea fácil. Aquí hay algunas opciones:

• Guru: Software de base de conocimiento impulsado por IA que proporciona información verificada en los flujos de trabajo. Está diseñado para apoyar a los equipos internos con respuestas confiables donde sea que trabajen.

• Zendesk Guide: Excelente para centros de ayuda orientados al cliente. Se integra con Zendesk Support para reducir el volumen de tickets y mejorar el autoservicio.

• Notion: Espacio de trabajo flexible con capacidades simples de creación de wikis. Ideal para startups o equipos que buscan una solución interna de conocimiento ligera.

• Confluence: Herramienta de documentación colaborativa ideal para equipos internos. Ofrece formato enriquecido y control de versiones para documentación estructurada.

Al elegir una herramienta, considera qué tan intuitiva es, cómo se integra con tu conjunto de herramientas y cómo apoya el mantenimiento de contenido a largo plazo. Busca plataformas que equilibren la flexibilidad con la gobernanza.

Construye tu base de conocimiento con la base adecuada

Una gran base de conocimiento es más que solo documentación: es un activo estratégico que apoya la escala, reduce la fricción y mantiene a los equipos alineados. Siguiendo estos pasos y prácticas recomendadas, puedes construir un recurso que ahorre tiempo y empodere a los usuarios.

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