¿Por qué es importante tener una base de conocimientos?

Tener una base de conocimiento es crucial para las empresas y organizaciones porque permite el almacenamiento y organización centralizada de información y experiencia importantes. Esto puede incluir documentación de soporte al cliente, políticas y procedimientos de la empresa, información sobre productos y más. Con una base de conocimiento bien organizada, los empleados pueden acceder fácilmente a la información que necesitan para realizar sus trabajos de manera efectiva, reduciendo errores y mejorando la productividad. Y en el entorno actual, se vuelve cada vez más importante: después de todo, casi la mitad de los empleados  tienen dificultades para encontrar la información que necesitan para realizar sus trabajos.

Además, una base de conocimiento puede ayudar a estandarizar procesos y procedimientos en toda la organización, garantizando consistencia y calidad en la entrega del servicio. En última instancia, una base de conocimiento es una herramienta poderosa para mejorar la colaboración, la comunicación y el intercambio de conocimientos dentro de una organización, lo que lleva a una mejor rendimiento y mejores resultados.

Cómo crear una base de conocimientos en 7 pasos

Paso 1: Investigar para determinar la necesidad de una base de conocimiento

Entender la utilidad de una base de conocimiento es una cosa. Decidir el propósito que su base de conocimiento cumplirá para su organización es otra. 

El primer paso para establecer una base de conocimiento es determinar la necesidad que su base de conocimiento cumplirá. Piense en su audiencia. ¿Quiere que su base de conocimiento apoye a sus empleados, a sus clientes, o a ambos? Una vez que sepa qué audiencia(s) desea que su base de conocimiento sirva, investigue dónde existen las mayores brechas en el conocimiento.

• ¿Qué preguntas o temas preguntan sus empleados o clientes con más frecuencia?
• ¿Qué departamento está abrumado por solicitudes de información de manera consistente?
• ¿Cuál es su tasa de respuesta actual a las preguntas de empleados y clientes y esa tasa de respuesta está aumentando?
• ¿La productividad en tu organización está disminuyendo porque la información no se puede compartir eficientemente?
• ¿Qué serias brechas existirían si ciertos empleados de la empresa abandonaran la organización y se llevaran su conocimiento con ellos?

 Las respuestas a esas preguntas le ayudarán a entender si realmente necesita una base de conocimiento y comenzar a pensar en cómo debería estructurarse.

Paso 2: Determinar el tipo de base de conocimiento

Una vez que sepa que necesita una base de conocimiento, debe determinar qué tipo de base de conocimiento sería la más adecuada para sus necesidades. Existen seis tipos comunes de bases de conocimientos, cada una sirviendo a una audiencia o función diferente:

1. Base de conocimientos interna: Diseñada para empleados, este tipo alberga políticas de la empresa, materiales de capacitación y procedimientos operativos estándar para apoyar las operaciones internas.
2. Base de conocimientos externa: Orientada al público y dirigida a los clientes, incluye preguntas frecuentes, guías de productos y contenido de resolución de problemas para soporte de autoservicio.
3. Base de conocimientos para socios: Adaptada para colaboradores externos como proveedores o revendedores, ofreciendo recursos y documentación que necesitan para trabajar de manera efectiva con tu organización.
4. Base de conocimientos de TI: Se centra en el soporte técnico, almacenando documentación sobre configuraciones del sistema, pasos para solución de problemas y resoluciones de tickets.
5. Base de conocimientos de recursos humanos: Centraliza la información relacionada con los empleados como beneficios, políticas de ausencia y documentos de integración para facilitar el acceso para el personal.
6. Base de conocimientos de productos: Contiene documentación detallada sobre las características, especificaciones y uso de un producto, a menudo creada por equipos de producto o soporte.

Para decidir el tipo de base de conocimiento que puede querer crear, piense en la audiencia que la base de conocimiento servirá, cuán accesible desea que sea la base de conocimiento para el público en general, y si alojará la base de conocimiento en su servidor de la empresa o dependerá de un proveedor para alojarla.

Paso 3: Desarrollar la estructura de la base de conocimiento

La organización es un componente clave para crear una estructura organizativa para una base de conocimiento. Desea que todos los usuarios puedan encontrar rápida y fácilmente lo que buscan. Desarrollar la estructura de su base de conocimiento al comienzo de su proceso no solo le ayudará a organizar su contenido a medida que su base de conocimiento crezca, sino que informará el diseño de navegación y ayudará a hacerlo más intuitivo para los usuarios..

Hay varias maneras diferentes en las que puede elegir organizar su base de conocimiento:

• Tipo de usuario o rol: Cuando tienes diferentes usuarios o tipos de clientes, organizar tu base de conocimientos por rol es efectivo. Sus usuarios podrán acceder rápidamente al conocimiento que sería específico para ellos. Por ejemplo, una base de conocimiento de recursos humanos podría organizarse separando información específica sobre su empresa con secciones designadas dirigidas a contratistas, empleados a tiempo completo y empleados a tiempo parcial.
• Actividad: Si tus audiencias que utilizarán la base de conocimientos necesitan información específica sobre las acciones a tomar, organizar tu base de conocimientos por actividad funciona bien. Por ejemplo,  una base de conocimiento para una gran agencia de viajes puede organizarse por actividades como planificar su viaje, reservar boletos y contactar a un agente.
• Etapa/ Experiencia del usuario: Cuando organizas por etapa o la experiencia del usuario, el usuario de tu base de conocimientos puede emparejar rápidamente sus necesidades con tu información. Por ejemplo, una base de conocimiento para un servicio en línea puede organizarse por etapas como comenzar, actualizar el servicio y tutoriales para usuarios.
• Tipo de producto: También puedes organizar tu base de conocimientos por tipo de producto. Por ejemplo, un negocio de muebles puede organizar su base de conocimientos por muebles de sala, muebles de dormitorio, muebles infantiles y muebles de oficina.   

Su base de conocimiento cambiará constantemente a medida que su contenido se expanda, se edite o archive. Por esta razón, es importante hacer que tus categorías sean lo suficientemente amplias para abarcar una variedad de contenido que se puede subcategorizar por tema o tema.

Paso 4: Establecer expertos en la materia para crear contenido

Su base de conocimiento requiere un flujo constante de contenido interesante y atractivo que satisfaga específicamente las necesidades de sus audiencias. Los expertos en la materia (SMEs) y un editor designado (o dos) deben ser responsables de desarrollar el contenido para garantizar la calidad, precisión y eficacia de todo el contenido en tu base de conocimientos que se distribuye a tus empleados y/o clientes. Así es como podría funcionar ese proceso:

• El gerente de la base de conocimiento determina el contenido necesario para cada categoría. El gerente esboza el propósito de cada pieza de contenido, el mensaje principal, las palabras clave y la llamada a la acción para cada artículo. También establecen los plazos y son responsables de asignar el desarrollo del contenido a los expertos en la materia.
• Los expertos en la materia son responsables de usar su conocimiento especializado para crear contenido que siga las instrucciones esbozadas por el gerente de la base de conocimiento. Los expertos en la materia también revisan el contenido editado para verificar su precisión.
• Los editores revisan el contenido proporcionado por los expertos en la materia y corrigen la ortografía, gramática, estilo y legibilidad.

Debido a que probablemente tendrá más de un SME escribiendo contenido para su base de conocimiento, necesitará una guía de estilo para asegurarse de que su contenido sea consistente en apariencia, tono y sensación independientemente de quién esté escribiendo o editando ese contenido. Es probable que tu departamento de marketing o comunicaciones tenga una guía de estilo que incluya pautas para puntuación, estilo de marca, formato y más. 

Paso 5: Escribir recursos de conocimiento

Desea asegurarse de que su contenido sea fácil de entender y que sus expertos proporcionen ese contenido de manera eficiente. Para hacer ambas cosas, proporcione instrucciones de redacción que cubran estas bases:

• Clareza: Utilice encabezados basados en acciones para ayudar a su audiencia a saber de un vistazo lo que explicará el contenido. Explique toda jerga o términos técnicos en un lenguaje claro.
• Legibilidad: Los lectores prefieren contenido que proporcione información de un vistazo. Eso significa que los párrafos deben ser cortos y bloques de texto deben ser divididos con encabezados, subtítulos, viñetas o listas numeradas donde sea aplicable.
• Compromiso: Incluya imágenes, gráficos, infografías o videos dentro del contenido o como contenido independiente para aumentar el compromiso.
• Utilidad: Asegúrese de vincular artículos relacionados dentro de su base de conocimiento. Esto ayudará a su audiencia a encontrar fácilmente otros recursos que respondan completamente a sus preguntas.
• Valor: Cada pieza de contenido en su base de conocimiento debe ofrecer una solución o idea valiosa. 

Paso 6: Subir recursos a la plataforma compartida

Una plataforma de base de conocimiento compartida es un sistema de software que facilita el flujo de información desde su base de conocimiento a quienes la necesitan. La plataforma compartida que elija incluirá las herramientas que amplían la funcionalidad de su base de conocimiento. Por ejemplo, el software de plataforma compartida podría incluir herramientas de búsqueda, compartición de archivos, analíticas e informes, un sistema de retroalimentación de usuarios y más. La plataforma compartida que elija también debería ser capaz de escalar con el crecimiento de su base de conocimiento.

Paso 7: Actualizar contenido a menudo

Actualizar contenido será una actividad regular para mantener su base de conocimiento relevante y útil. Confía en las analíticas integradas de tu sistema de software de base de conocimientos para ayudar. Los datos que revise le ayudarán a comprender mejor:

• El tipo de información que las personas están accediendo 
• Cómo cambia el tráfico de búsqueda en artículos que antes eran populares
• Cuándo se publicó y actualizó un artículo por primera vez

Planee que sus SMEs revisen todo el contenido (de forma continua) a lo largo del año para actualizar, optimizar o retirar contenido según sea necesario. Además, debes planificar actualizar el contenido relevante siempre que tus políticas de empresa, productos o servicios cambien. 

Mejores prácticas para construir una base de conocimientos

Una base de conocimientos bien elaborada no ocurre por accidente: requiere estrategia, consistencia y cuidado continuo. Ten en cuenta estas mejores prácticas:

• Escribe para tu lector: Utiliza un lenguaje sencillo y evita la jerga para que el contenido sea accesible. Considera la perspectiva del usuario y anticipa sus preguntas.
• Hazlo searchable: Usa metadatos, etiquetas y encabezados claros para que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan. La optimización de la búsqueda aumenta la buscabilidad y minimiza la frustración.
• Mantente consistente: Usa plantillas y un tono uniforme para garantizar profesionalismo y claridad. La consistencia ayuda a que los lectores confíen y comprendan tu contenido más rápido.
• Encuentra a las personas donde trabajan: Usa integraciones para incrustar conocimiento en las herramientas que tu equipo ya usa. Esto facilita la adopción y coloca respuestas donde son más útiles.

Herramientas para Ayudarte a Crear una Base de Conocimientos

No faltan programas informáticos, pero las mejores herramientas de base de conocimientos hacen que sea fácil crear, gestionar y encontrar contenido. Aquí hay algunas opciones:

• Guru: Software de base de conocimientos impulsado por inteligencia artificial que proporciona información verificada en flujos de trabajo. Está diseñado para apoyar a los equipos internos con respuestas confiables donde sea que trabajen.
• Guía de Zendesk: Ideal para centros de ayuda orientados al cliente. Se integra con Zendesk Support para reducir el volumen de tickets y mejorar el autoservicio.
• Notion: Espacio de trabajo flexible con capacidades sencillas de creación de wikis. Ideal para startups o equipos que buscan una solución interna de conocimiento ligera.
• Confluence: Herramienta de documentación colaborativa ideal para equipos internos. Ofrece formato enriquecido y control de versiones para documentación estructurada.

Al elegir una herramienta, considera qué tan intuitiva es, cómo se integra con tu conjunto de herramientas y cómo apoya el mantenimiento de contenido a largo plazo. Busca plataformas que equilibren la flexibilidad con la gobernanza.

Conclusión

Una gran base de conocimientos es más que solo documentación, es un activo estratégico que apoya la escala, reduce la fricción y mantiene a los equipos alineados. Siguiendo estos pasos y prácticas recomendadas, puedes construir un recurso que ahorre tiempo y empodere a los usuarios.

¿Listo para ver cómo funciona en acción? Mira nuestra demostración para explorar cómo Guru facilita crear, compartir y mantener conocimiento confiable.

‍