Los artículos de la base de conocimientos son recursos escritos que ayudan a los usuarios a encontrar respuestas, resolver problemas o aprender a utilizar un producto o servicio. Ya sea internos o dirigidos al cliente, estos artículos constituyen la columna vertebral de un autoservicio efectivo y habilitador, reduciendo el volumen de soporte y mejorando la eficiencia general.

¿Qué son los artículos de la base de conocimientos?

Los artículos de la base de conocimientos son piezas estructuradas de contenido diseñadas para responder preguntas específicas o explicar temas clave. A menudo residen en el centro de ayuda de una organización, hub de documentación o base de conocimientos interna, y están destinados a guiar a los usuarios a través de tareas, solucionar problemas o entender las funciones del producto.

A diferencia del contenido de marketing, los artículos de la base de conocimientos son prácticos, centrados en tareas y optimizados para claridad y capacidad de búsqueda.

¿Cuáles son los diferentes tipos de artículos de la base de conocimientos?

Existen varios tipos de artículos de la base de conocimientos, cada uno con un propósito diferente:

• Guías paso a paso: Instrucciones detalladas para completar una tarea o utilizar una función. Estas son ideales para ayudar a los usuarios a ser más autosuficientes y reducir la dependencia del soporte.
  
  
• Preguntas frecuentes: Respuestas breves a preguntas comúnmente formuladas. Proporcionan una claridad rápida sobre preocupaciones recurrentes sin necesidad de una lectura en profundidad.
  
  
• Artículos de resolución de problemas: Guías para diagnosticar y resolver problemas específicos. Ayudan a los usuarios a resolver problemas de forma independiente al seguir soluciones paso a paso.
  
  
• Documentación de políticas o procesos: Artículos internos que describen procedimientos, políticas de la empresa o flujos de trabajo. Este soporte permite operaciones consistentes y clarifica expectativas en todos los equipos.
  
  
• Contenido de referencia: Definiciones, especificaciones o información de antecedentes sobre un producto o concepto. Este tipo de artículo ayuda a profundizar la comprensión y proporciona contexto de apoyo para otro contenido.
  
  

Cada tipo de artículo desempeña un papel en la construcción de una base de conocimiento completa y útil.

Ejemplos de Artículos de la Base de Conocimientos

Aquí tienes algunos ejemplos de cómo podría ser un artículo de la base de conocimientos en la práctica:

• Cómo restablecer tu contraseña (Guía paso a paso)
  Este artículo guiaría a través de cada paso con capturas de pantalla y requisitos de cuenta.
  
  
• ¿Qué métodos de pago aceptan? (FAQ)
  Un breve resumen describe las opciones aceptadas y enlaza con las políticas de facturación relacionadas.
  
  
• Error 403: Pasos de solución de problemas de acceso denegado (Artículo de resolución de problemas)
  Puede enumerar posibles causas y dirigir a los usuarios a configuraciones específicas para comprobar o actualizar.
  
  
• Lista de verificación para la integración de nuevos empleados (Documentación de proceso interna)
  Este documento ayuda a los nuevos empleados a saber exactamente qué completar y cuándo.
  
  
• Entendiendo los roles y permisos de la cuenta (Guía de referencia)
  Este tipo de artículo explica los niveles de acceso disponibles y quién debería usarlos.
  
  

Estos artículos suelen ser breves, centrados y estructurados para que sea fácil encontrar respuestas.

¿Por qué son importantes los artículos de la base de conocimientos?

Los artículos de la base de conocimientos son esenciales tanto para la experiencia del cliente como para la eficiencia interna:

• Habilitar auto-servicio: Los artículos permiten a los usuarios encontrar respuestas sin necesidad de contactar al soporte. Esto capacita a los usuarios y reduce la presión sobre los equipos de primera línea.
  
  
• Acelerar el proceso de incorporación: Los nuevos empleados pueden ponerse al día rápidamente cuando son guiados por documentación específica de su rol. Una buena base de conocimientos elimina la suposición y promueve el éxito temprano.
  
  
• Garantizar consistencia: Los artículos estandarizan cómo se explican y realizan las tareas, reduciendo la confusión y los errores. Esto conduce a resultados mejores y más repetibles en toda la empresa.
  
  
• Preservar el conocimiento institucional: Cuando se escribe, las ideas y el saber hacer no se pierden cuando los miembros del equipo se van o cambian de roles. Crea una referencia duradera que beneficia a los futuros empleados.
  
  
• Apoyar el crecimiento: A medida que las organizaciones crecen, una base de conocimientos sólida ayuda a mantener la calidad mientras reduce los costos de capacitación. Proporciona una base escalable para el aprendizaje y el rendimiento.
  
  

En resumen, los artículos bien escritos son un multiplicador de fuerzas para los equipos.

Elementos clave de los artículos de la base de conocimientos

Los artículos efectivos de la base de conocimientos comparten algunas características clave:

• Títulos claros: El título debe indicar claramente la pregunta o tarea, utilizando el mismo lenguaje que los usuarios podrían buscar. Un buen título mejora la búsqueda y establece expectativas.
  
  
• Introducciones concisas: Una breve explicación al principio proporciona un contexto rápido. Esto ayuda a los usuarios a decidir si han encontrado el recurso adecuado antes de seguir leyendo.
  
  
• Estructura paso a paso: Las instrucciones deben dividirse en pasos numerados o con viñetas. Esto facilita que los lectores sigan y repliquen el proceso.
  
  
• Capturas de pantalla o imágenes: Agregar imágenes ayuda aclarar pasos complejos. El soporte visual es especialmente útil para los estudiantes visuales y el contenido técnico.
  
  
• Vínculos internos: El contenido relacionado debe estar vinculado para guiar a los usuarios más profundamente en la base de conocimientos. Crea una experiencia más conectada y navegable.
  
  
• Formato consistente: El estilo y la estructura deben seguir una plantilla estándar para crear una experiencia unificada en todos los artículos. Esto hace que tu base de conocimientos sea más fácil de escanear y construye la confianza del usuario.
  
  

Cuando estos elementos están en su lugar, es más probable que los usuarios encuentren, confíen y reutilicen el contenido.

Cómo Escribir Artículos Efectivos en la Base de Conocimientos

Escribir excelentes artículos de la base de conocimientos no tiene por qué ser difícil. Siga estas mejores prácticas:

1. Conocer a su audiencia: Comprender si el artículo es para clientes, equipos internos o un departamento específico. El tono correcto y el nivel de detalle dependen de quién está leyendo.
   
   
2. Usa un lenguaje sencillo: Evita la jerga o términos técnicos a menos que sea absolutamente necesario. La redacción simple asegura que tu contenido sea accesible para todos.
   
   
3. Empieza con el resultado: Haz que los lectores sepan lo que aprenderán o lograrán al final del artículo. Establecer expectativas claras construye confianza y claridad.
   
   
4. Divide el contenido en secciones: Utiliza encabezados, listas y párrafos cortos para mejorar la legibilidad. Esta estructura mantiene a los usuarios comprometidos y orientados mientras leen.
   
   
5. Incluye elementos visuales cuando sea útil: Usa capturas de pantalla o GIFs para mostrar los pasos clave. Los elementos visuales pueden cerrar la brecha cuando las palabras no son suficientes.
   
   
6. Revisa y actualiza regularmente: La información cambia. Mantén tu base de conocimientos confiable al establecer una cadencia regular para auditorías y actualizaciones.
   
   
7. Usa plantillas cuando sea posible: Las plantillas ayudan a los autores a estructurar el contenido de manera eficiente y mantener la consistencia en tu base de conocimientos. También aceleran la publicación y reducen los errores de formato.
   
   

Siguiendo estos pasos, crearás artículos que no solo son legibles, sino realmente útiles.

Conclusión

Los artículos de la base de conocimientos son más que simplemente documentación, son los bloques de construcción de un equipo más inteligente y autosuficiente. Ya sea que estés sirviendo a clientes o capacitando empleados, los excelentes artículos reducen la fricción y multiplican el impacto.
‍

‍Mira nuestra demostración para ver cómo Guru te ayuda a crear, organizar y proporcionar artículos de la base de conocimientos que realmente se utilizan.

‍

‍