Ekspertyza produktu nie pojawia się z dnia na dzień. Cały proces rozwoju produktu to to, co tworzy „ekspertów” wokół określonych cech i funkcjonalności, i jest fundamentem wszystkich dokumentów, które poprzedzają i następują po ich wydaniu.

Zespoły korzystające z Guru do aktywacji produktu dostrzegają znaczenie posiadania jednego wiarygodnego źródła wiedzy, obejmującego cały cykl wydania produktu - od wczesnego rozwoju po ciągłe wsparcie i konserwację. Dając każdemu działowi jedno ustalone, wiarygodne miejsce na umieszczanie zweryfikowanych przez ekspertów informacji, wszyscy zaangażowani w te procesy międzydziałowe mogą wykonywać lepszą pracę. Przejdźmy przez ostatnie wydanie funkcji w Guru jako przykład aktywacji produktu w działaniu.

W całym styczniu nasz nowo utworzony zespół Monetizacji pod pracował nad pierwszą częścią aktualizacji doświadczenia rozliczeń w Guru. Projekt ten obejmował zwykły zespół ds. rozwoju produktu – zarządzanie produktem, projektowanie, inżynierię i marketing produktu – oraz kilku innych interesariuszy, w tym finansów, wsparcia i operacji sprzedaży. To była techniczna aktualizacja, która wymagała ścisłej komunikacji i koordynacji pomiędzy wszystkimi zaangażowanymi zespołami, a także znacznego przygotowania, aby umożliwić naszym partnerom w kontakcie z klientem pewne mówienie o tych zmianach. Trzy poniższe fazy obejmują główne sposoby, w jakie korzystamy z Guru do aktywacji produktu wokół wydań funkcji, takich jak to.

Faza 1: Planowanie i rozwój funkcji

Aktywacja produktu naprawdę zaczyna się w momencie, gdy projekt zespołu produktowego otrzymuje zielone światło. Może to dotyczyć drobnej poprawy funkcjonalności, przebudowy strony lub całkiem nowej funkcji. Od momentu, gdy specyfikacje projektu są sporządzane przez Menedżera Produktu (PM) i dzielone z inżynierami, projektantami i innymi interesariuszami, każdy musi mieć dostęp do wiarygodnej, aktualnej dokumentacji od różnych autorów.

Nasze planowanie rozpoczęło się w grudniu, kiedy nasi PM-owie zidentyfikowali kilka kluczowych miejsc w naszych doświadczeniach związanych z rozliczeniami i zakupami, które wymagały odświeżenia. Z tego miejsca stworzyli plan projektu i zaczęli sporządzać wczesną specyfikację funkcji dla pierwszego projektu w serii. Gdy byli gotowi do podzielenia się z zespołem, zaplanowali spotkanie inauguracyjne, aby przeprowadzić zespół przez proponowane zmiany oraz omówić harmonogramy. Od tego momentu krytyczne było, aby wszyscy zaangażowani w projekt mieli dostęp do wszystkich związanych dokumentów, w tym specyfikacji projektu, projektów, związanej dokumentacji rozliczeniowej i innych.

Ponieważ te dokumenty często się zmieniają i mogą być często dodawane wczesnych etapach projektu, ważne jest, aby mieć wiarygodne źródło prawdy, do którego zespół może wrócić. Aby upewnić się, że wszyscy mają jedno miejsce do dzielenia się i uzyskiwania dostępu do tych zasobów, stworzyliśmy Kartę Zasobów Aktywnego Projektu, którą podzieliliśmy się z zespołem. Umieściliśmy to w ramach Tablicy Podu Monetizacji, gdzie wszyscy odpowiedni interesariusze mają dostęp do autorstwa.

W trakcie procesu rozwoju, nasi inżynierowie nie musieli się martwić o zakładanie zakładek do plików projektowych ani o podwójne sprawdzanie, czy tekst, który otrzymali w zeszłym tygodniu, jest nadal aktualny. Zamiast tego mogli odwoływać się do Karty Zasobów Aktywnego Projektu podczas pracy, zapewniając, że budują na podstawie najbardziej aktualnych informacji. Zobacz, jak zespoły inżynieryjne korzystają z Guru.

Faza 2: Przygotowanie do wydania

Uważamy wydania funkcji za sport zespołowy w Guru. W miarę zbliżania się do końca rozwoju, musimy upewnić się, że spełniliśmy wszystkie wymagania, przetestowaliśmy potencjalne punkty bólu klientów i odpowiednio skomunikowaliśmy nadchodzące zmiany naszym zespołom obsługi klienta. Ponieważ to jest faza, w której informacje najprawdopodobniej będą się szybko zmieniać, zapewnienie, że cała wiedza jest weryfikowana przez odpowiednich ekspertów, ma ogromne znaczenie.

Dla naszego ostatniego projektu dotyczącego rozliczeń przeznaczyliśmy tydzień dla zespołu i naszych interesariuszy na przeprowadzenie zapewnienia jakości (QA) i przetestowanie nowego doświadczenia klienta przed wprowadzeniem na żywo. Ponieważ był to szczególnie techniczny projekt, zaangażowano wiele kroków w przygotowywaniu środowisk do testowania, w tym włączenie flag funkcji i przechodzenie przez konkretny zestaw kroków powielania procesu zakupu. Aby upewnić się, że wszyscy mają wszelkie potrzebne informacje do udziału w testach, nasz lider zespołu inżynierów stworzył Kartę z instrukcjami krok po kroku dotyczącymi udziału w QA. Wysłaliśmy tę Kartę do naszego Podu i interesariuszy za pośrednictwem ogłoszenia, aby upewnić się, że przeczytali ją, zanim rozpoczną testowanie.

Podczas gdy QA było w toku, ważne było również poinformowanie naszych zespołów zajmujących się kontaktami z klientem o nadchodzących zmianach, aby przygotować je na pytania, które mogą mieć klienci lub potencjalni klienci. Chociaż te zmiany były w dużej mierze skoncentrowane na użyteczności i niezawodności (w porównaniu do większych zmian interfejsu), niektóre części legacy doświadczenia rozliczeń miały ulec zmianie w ramach tego projektu. Aby zakomunikować te zmiany z odpowiednim czasem na przemyślenia i zadawanie pytań, odświeżyliśmy naszą Kartę przedstawiającą rozbicie funkcji związanej z rozliczeniami.

Zauważysz, że to pierwszy raz w procesie używamy słowa odświeżenie zamiast tworzenie., i to jest zamierzone. Używamy Kart z rozbiciem funkcji jako żywego źródła prawdy o funkcjach dla naszych zespołów zajmujących się kontaktami z klientem, co oznacza, że jedna istnieje dla wszystkich naszych funkcji na żywo przez cały czas. 

Gdy aktualizujemy i poprawiamy istniejącą funkcję, aktualizujemy i poprawiamy odpowiednio Kartę rozbicia funkcji. To zapobiega odwiecznemu problemowi, że przedstawiciele sprzedaży nie są pewni, czy patrzą na przestarzałą dokumentację dotyczącą funkcji i w panice kontaktują się z inżynierami podczas rozmowy. Mogą być pewni, że Karta dotycząca strony rozliczeń, na której polegali w zeszłym roku, jest równie dokładna w tym roku, co potwierdza zespół pracujący nad ulepszeniami.

Faza 3: Wydanie i dalej

Najbardziej oczywistym zastosowaniem aktywacji produktu może być premiera nowej lub ulepszonej funkcji. Od przeglądów, takich jak karta z rozbiciem funkcji powyżej, po bardzo techniczne, szczegółowe zapytania i odpowiedzi dotyczące rozwiązywania problemów, wiele działań podejmuje się, aby upewnić się, że zespoły zajmujące się kontaktami z klientem mają wszystko, czego potrzebują do sprzedaży i wsparcia każdego wydania. A ponieważ funkcje są iterowane i ulepszane w czasie, pozostaje kluczowe, aby cała dokumentacja była aktualizowana i odzwierciedlała aktualny stan produktu.

Nie jest niespodzianką, że strony rozliczeń są niezwykle złożone i zniuansowane, co oznacza, że nie brakuje potencjalnych pytań, które klienci mogą mieć, gdy kończą proces zakupu. Chociaż nasze doświadczenie związane z rozliczeniami nie jest czymś, o czym nasz zespół sprzedaży prawdopodobnie musiałby szczegółowo mówić, jest to obszar, w którym nasz zespół wsparcia często pomaga klientom nawigować. Aby przygotować się do tego wydania i dodatkowych nadchodzących ulepszeń w naszym doświadczeniu zakupowym, nasz lider zespołu inżynierów współpracował z naszym mistrzem wsparcia klienta, aby stworzyć listę technicznych FAQ, które są uzupełniane w miarę pojawiania się nowych pytań. To daje nie tylko zespołowi wsparcia, ale także każdemu odpowiadającemu na pytania klientów o rozliczenia, spójne miejsce do sprawdzenia jako pierwsze przed skontaktowaniem się z naszym zespołem (a następnie dodawane do Karty FAQ technicznych!).

Oprócz utrzymywania Karty FAQ w aktualności w miarę postępu iteracji, Karta z rozbiciem funkcji również utrzymywana jest na bieżąco. Oprócz zaznaczenia oficjalnej daty wydania i ważnych punktów dotyczących nowego doświadczenia związanym z rozliczeniami, podlinkujemy inne związane Karty i zasoby, tak jak ten post na blogu. Tworząc jedno miejsce, aby uzyskać dostęp do wszystkich dostępnych informacji o funkcji, dajemy naszym zespołom zajmującym się kontaktami z klientem pewność, by mówić do klientów i potencjalnych klientów z pełną informacją.

Aby zamknąć tę pętlę, nie możemy zapomnieć, jak informacje zwrotne od klientów i rynku odgrywają ważną rolę w cyklu rozwoju produktu. Kiedy nasze zespoły wprowadzą nowe i ulepszone funkcje dla naszych istniejących klientów i naszego rynku, gromadzimy cenne informacje na temat tego, co pomaga im lepiej pracować i na czym mają nadzieję, że skupimy się w przyszłości. Dokumentowanie i dzielenie się tymi informacjami z naszym zespołem produktowym jest ważnym elementem naszego iteracyjnego procesu rozwoju i pomaga nam dostarczać naszym klientom jak największą wartość. I dokumentacja dotycząca sposobu dzielenia się różnymi trybami informacji zwrotnej (nagrane rozmowy, e-maile itp.) jest przechowywana w – zgadłeś to – Guru.