How AI Will Make Customer Service Reps Better At Their Jobs
Um bom atendimento ao cliente diferencia as empresas e está diretamente ligado à receita. A IA pode desempenhar um papel crítico em melhorar a experiência do cliente, não ao automatizar empregos, mas ao amplificar os humanos para desempenharem melhor.
Este artigo apareceu originalmente em nome do Forbes Technology Council, uma comunidade para CIOs, CTOs e executivos de tecnologia de classe mundial. Leia o post original aqui.
Um bom atendimento ao cliente diferencia as empresas e está diretamente ligado à receita. Podemos só pensar sobre esses papéis quando temos uma experiência realmente terrível ou absolutamente incrível, mas eles são críticos para nos ajudar a navegar pelos produtos e serviços que usamos todos os dias para viver, trabalhar e nos divertir.
O que não é imediatamente óbvio é o quão importantes eles são para nossa economia mais ampla. Existem quase 2.8 milhões desses empregos na América, tornando o atendimento ao cliente um dos 10 melhores empregos no país.
Historicamente considerado nada mais do que um centro de custo, os departamentos de experiência do cliente estão começando a ser vistos como laços críticos para criar relacionamentos positivos e duradouros que as empresas desejam ter com seus clientes. Está começando a ser dada ênfase às equipes de atendimento ao cliente porque, sejamos sinceros: Elas têm os mais pontos de contato com o cliente, persistindo muito tempo depois que o negócio inicial é fechado. Eles desempenham um papel massivo na lealdade do cliente e na propensão a renovar ou atualizar serviços.
Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95%. Um relatório recente mostrou que se uma empresa com receita de 1 bilhão de dólares tiver apenas um aumento moderado em experiência do cliente, pode gerar um aumento de 823 milhões de dólares ao longo de três anos.
Apesar dessa tendência, a vasta maioria das empresas de tecnologia hoje que estão construindo ofertas para equipes de atendimento ao cliente estão focadas em criar tecnologia que as distancie de seus clientes. A inteligência artificial (IA) está sendo considerada uma forma de desviar o cliente de interagir com o profissional de atendimento ao cliente ou é usada para criar bots programados para simular conversas entre empresas e seus clientes.
Não faz muito tempo que a indústria de atendimento ao cliente cometeu esse mesmo erro. No início dos anos 90, houve uma onda de empresas que pensaram que poderiam terceirizar o suporte para o exterior, para ser gerenciado por equipes que tinham estruturas de custo substancialmente mais baixas. Isso foi um grande fracasso; qualquer economia de custo de curto prazo realizada foi massivamente superada por clientes frustrados que foram levados a concorrentes. Anos depois, a indústria de terceirização está viva e bem, mas todo o processo de cima a baixo foi reformulado para funcionar.
Na era da IA, o mesmo resultado acontecerá. Embora pareça um desafio técnico divertido, na realidade, a IA está longe de entender emoções humanas como empatia. Um cliente pode já estar frustrado no momento em que entra em contato com seu suporte. Cumprimente-os com um bot simpático que pergunta genericamente como está o dia deles, e você pode esperar que uma má situação piore.
Mais importante, uma conversa, mesmo em um paradigma de mensagens, é um vai e volta muito comum que estamos acostumados a ter o dia todo com nossos amigos e familiares. A precisão da IA não está adequada para muitos desses casos de uso, resultando em interações estranhas e antinaturais entre o bot e o cliente. Mesmo quando a conversa é correta do ponto de vista técnico, ela ainda pode perder o foco.
Recentemente, tive um incidente com uma empresa de transporte com aplicativo onde o carro parecia estar no ponto de coleta no aplicativo, mas não estava em lugar nenhum. Escrevi para o suporte para informar que podem ter um bug, mas o bot me cortou após minha primeira resposta com "Desculpe por isso! Você não será cobrado por essa corrida!" antes que eu pudesse explicar o motivo pelo qual estava escrevendo.
Colocar algoritmos entre você e seu cliente soa atraente de uma perspectiva acadêmica e técnica. Mas a realidade é que essa tecnologia reduz as pontuações de CSAT, frustrando os clientes em vez de realmente resolver seus problemas.
Apesar de toda essa escuridão e desgraça, na verdade sou uma grande crente na IA. Tal como a última grande mudança de tecnologia (computação em nuvem), a IA impulsionará uma transformação fundamental no software corporativo. Quando aplicada nas áreas certas, pode tornar os humanos muito mais impactantes em seus trabalhos.
Há uma oportunidade muito maior e melhor de alavancar a IA para ajudar os profissionais de atendimento ao cliente a serem melhores em seus trabalhos em vez de substituí-los. A IA pode ser extremamente útil na automação de muitas tarefas de baixo nível que as equipes de atendimento ao cliente fazem o dia todo, como categorizar tickets por tópico ou gravidade para análises futuras, orientar proativamente os agentes de serviço com o conhecimento que eles precisam para responder a questões específicas de suporte ou alertar o agente que é um especialista em um determinado tópico para ajudar a escalar questões de suporte mais complexas.
Estas são todas coisas que atrasam os agentes hoje e aumentam o tempo que leva para resolver um problema para um cliente. O valor de um bom serviço, tanto literal quanto figurativamente, é exponencial: Experiências memoráveis de clientes facilitam vendas adicionais e renovações e impulsionam a receita. Isso é impulsionado por humanos, não por máquinas. Então vamos fazer com que a IA empodere os humanos para que eles possam passar mais tempo fazendo esse trabalho e menos tempo fazendo tarefas redundantes e de baixo valor.
Um exemplo perfeito disso está se desenrolando no mundo real agora. A T-Mobile está se diferenciando de outras operadoras com seu foco no atendimento ao cliente. Eles falam sobre “o menu telefônico odiado e a volta correr” que todos nós já vivenciamos, e colocar os clientes em primeiro lugar com “Sem bots. Sem saltos. Sem BS.”
Todos nós já sentimos a dor de passar de um lado para outro de uma máquina ao tentar resolver um problema de suporte, e a satisfação do cliente cai significativamente quando bots são envolvidos (nenhuma surpresa real nisso). Essa abordagem é equivocada, mesmo para perguntas simples como "Como posso redefinir minha senha?" porque cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade. Empresas como a T-Mobile reconhecem isso e estão convertendo experiências de clientes bem feitas em lealdade e receita.
Não é apenas moralmente importante, mas no interesse de todos os negócios considerar como ferramentas de IA podem ajudar os humanos a serem melhores em seus trabalhos. A IA pode desempenhar um papel crítico, não automatizando empregos, mas amplificando os humanos para desempenharem melhor.
Este artigo apareceu originalmente em nome do Forbes Technology Council, uma comunidade para CIOs, CTOs e executivos de tecnologia de classe mundial. Leia o post original aqui.
Um bom atendimento ao cliente diferencia as empresas e está diretamente ligado à receita. Podemos só pensar sobre esses papéis quando temos uma experiência realmente terrível ou absolutamente incrível, mas eles são críticos para nos ajudar a navegar pelos produtos e serviços que usamos todos os dias para viver, trabalhar e nos divertir.
O que não é imediatamente óbvio é o quão importantes eles são para nossa economia mais ampla. Existem quase 2.8 milhões desses empregos na América, tornando o atendimento ao cliente um dos 10 melhores empregos no país.
Historicamente considerado nada mais do que um centro de custo, os departamentos de experiência do cliente estão começando a ser vistos como laços críticos para criar relacionamentos positivos e duradouros que as empresas desejam ter com seus clientes. Está começando a ser dada ênfase às equipes de atendimento ao cliente porque, sejamos sinceros: Elas têm os mais pontos de contato com o cliente, persistindo muito tempo depois que o negócio inicial é fechado. Eles desempenham um papel massivo na lealdade do cliente e na propensão a renovar ou atualizar serviços.
Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95%. Um relatório recente mostrou que se uma empresa com receita de 1 bilhão de dólares tiver apenas um aumento moderado em experiência do cliente, pode gerar um aumento de 823 milhões de dólares ao longo de três anos.
Apesar dessa tendência, a vasta maioria das empresas de tecnologia hoje que estão construindo ofertas para equipes de atendimento ao cliente estão focadas em criar tecnologia que as distancie de seus clientes. A inteligência artificial (IA) está sendo considerada uma forma de desviar o cliente de interagir com o profissional de atendimento ao cliente ou é usada para criar bots programados para simular conversas entre empresas e seus clientes.
Não faz muito tempo que a indústria de atendimento ao cliente cometeu esse mesmo erro. No início dos anos 90, houve uma onda de empresas que pensaram que poderiam terceirizar o suporte para o exterior, para ser gerenciado por equipes que tinham estruturas de custo substancialmente mais baixas. Isso foi um grande fracasso; qualquer economia de custo de curto prazo realizada foi massivamente superada por clientes frustrados que foram levados a concorrentes. Anos depois, a indústria de terceirização está viva e bem, mas todo o processo de cima a baixo foi reformulado para funcionar.
Na era da IA, o mesmo resultado acontecerá. Embora pareça um desafio técnico divertido, na realidade, a IA está longe de entender emoções humanas como empatia. Um cliente pode já estar frustrado no momento em que entra em contato com seu suporte. Cumprimente-os com um bot simpático que pergunta genericamente como está o dia deles, e você pode esperar que uma má situação piore.
Mais importante, uma conversa, mesmo em um paradigma de mensagens, é um vai e volta muito comum que estamos acostumados a ter o dia todo com nossos amigos e familiares. A precisão da IA não está adequada para muitos desses casos de uso, resultando em interações estranhas e antinaturais entre o bot e o cliente. Mesmo quando a conversa é correta do ponto de vista técnico, ela ainda pode perder o foco.
Recentemente, tive um incidente com uma empresa de transporte com aplicativo onde o carro parecia estar no ponto de coleta no aplicativo, mas não estava em lugar nenhum. Escrevi para o suporte para informar que podem ter um bug, mas o bot me cortou após minha primeira resposta com "Desculpe por isso! Você não será cobrado por essa corrida!" antes que eu pudesse explicar o motivo pelo qual estava escrevendo.
Colocar algoritmos entre você e seu cliente soa atraente de uma perspectiva acadêmica e técnica. Mas a realidade é que essa tecnologia reduz as pontuações de CSAT, frustrando os clientes em vez de realmente resolver seus problemas.
Apesar de toda essa escuridão e desgraça, na verdade sou uma grande crente na IA. Tal como a última grande mudança de tecnologia (computação em nuvem), a IA impulsionará uma transformação fundamental no software corporativo. Quando aplicada nas áreas certas, pode tornar os humanos muito mais impactantes em seus trabalhos.
Há uma oportunidade muito maior e melhor de alavancar a IA para ajudar os profissionais de atendimento ao cliente a serem melhores em seus trabalhos em vez de substituí-los. A IA pode ser extremamente útil na automação de muitas tarefas de baixo nível que as equipes de atendimento ao cliente fazem o dia todo, como categorizar tickets por tópico ou gravidade para análises futuras, orientar proativamente os agentes de serviço com o conhecimento que eles precisam para responder a questões específicas de suporte ou alertar o agente que é um especialista em um determinado tópico para ajudar a escalar questões de suporte mais complexas.
Estas são todas coisas que atrasam os agentes hoje e aumentam o tempo que leva para resolver um problema para um cliente. O valor de um bom serviço, tanto literal quanto figurativamente, é exponencial: Experiências memoráveis de clientes facilitam vendas adicionais e renovações e impulsionam a receita. Isso é impulsionado por humanos, não por máquinas. Então vamos fazer com que a IA empodere os humanos para que eles possam passar mais tempo fazendo esse trabalho e menos tempo fazendo tarefas redundantes e de baixo valor.
Um exemplo perfeito disso está se desenrolando no mundo real agora. A T-Mobile está se diferenciando de outras operadoras com seu foco no atendimento ao cliente. Eles falam sobre “o menu telefônico odiado e a volta correr” que todos nós já vivenciamos, e colocar os clientes em primeiro lugar com “Sem bots. Sem saltos. Sem BS.”
Todos nós já sentimos a dor de passar de um lado para outro de uma máquina ao tentar resolver um problema de suporte, e a satisfação do cliente cai significativamente quando bots são envolvidos (nenhuma surpresa real nisso). Essa abordagem é equivocada, mesmo para perguntas simples como "Como posso redefinir minha senha?" porque cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade. Empresas como a T-Mobile reconhecem isso e estão convertendo experiências de clientes bem feitas em lealdade e receita.
Não é apenas moralmente importante, mas no interesse de todos os negócios considerar como ferramentas de IA podem ajudar os humanos a serem melhores em seus trabalhos. A IA pode desempenhar um papel crítico, não automatizando empregos, mas amplificando os humanos para desempenharem melhor.
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