Quando tem uma pergunta e precisa que alguém da sua equipa responda, para onde vai? Provavelmente, os seus primeiros instintos são a aplicação de mensagens da sua empresa, email ou a tradicional batida no ombro. Porquê? Uma resposta simples é porque queremos respostas para as nossas perguntas da forma mais rápida e fácil possível para nós. Ir para outro destino (aplicação) para fazer uma pergunta parece um esforço extra para nós. Mas, ainda mais profundamente, de forma inconsciente ou não, "mais rápido e mais fácil" leva-nos a otimizar para o benefício dos que perguntam (aqueles que procuram conhecimento), ignorando o fardo que coloca nos que respondem (especialistas/criadores de conhecimento). Essa falta de alinhamento de valor entre o que pergunta e o que responde é a razão central pela qual o software de perguntas e respostas na empresa falha hoje e se manifesta de 3 formas.

1. A Falta de Responsabilidade Individual Cria Tempos de Resposta Lentos

Quando faz uma pergunta num site de perguntas e respostas sociais como Quora, geralmente está à procura de experiência à qual não tem acesso direto. Espera que a resposta chegue numa quantidade razoável de tempo, mas não espera uma resposta qualificada instantânea. As pessoas responderão à sua pergunta apenas se se sentirem compelidas a fazê-lo. Elas não são individualmente responsáveis por responder, mesmo que tenham uma resposta apropriada. Contraste isso com um cenário típico de perguntas e respostas com que um representante de vendas pode deparar-se. Imagine, por exemplo, uma situação em que um cliente coloca uma pergunta técnica à qual ela não conhece a resposta. O representante provavelmente tem acesso direto ao especialista (seja pessoalmente ou via email/chat). Ele também tem uma boa ideia da pessoa/equipa que pode responder à sua pergunta. Finalmente e mais importante, ele precisa de uma resposta aceitável numa quantidade razoável de tempo.

As circunstâncias em torno dos dois cenários não poderiam ser mais diferentes. No entanto, muitas vezes é tratado da mesma forma pelo software empresarial. As soluções empresariais de perguntas e respostas disponibilizam as perguntas para toda a empresa responder, na esperança de que mais pessoas = mais (e melhores) respostas. Mas o efeito espectador diz-nos que a probabilidade de alguém nos ajudar é realmente *inversamente proporcional ao número de pessoas presentes. Vivemos isso o tempo todo quando pensamos (e assumimos) que outra pessoa vai responder à pergunta. Raramente é feito com más intenções também. Na maioria das vezes, é porque no momento em que recebemos a notificação estávamos ocupados concentrados noutra coisa. Mas como a pergunta é dirigida a um grupo, em vez de um indivíduo, não há urgência. Na verdade, confortamos-nos com a ideia de que outra pessoa assumirá o fardo de responder à pergunta.

Agora, se essa pergunta fosse dirigida especificamente a um indivíduo, a resposta do respondente seria diferente. Essa pergunta torna-se agora uma tarefa definida que o respondente deve completar versus um jogo de adivinhação de "Quem Respondeu." É criado um sentido de urgência à medida que o indivíduo sente a responsabilidade de dar uma resposta precisa e oportuna. Ninguém quer ser "aquele tipo de pessoa."

2. Conteúdo Antigo Leva à Desconfiança

Email, chat e software de perguntas e respostas são ótimos para fornecer respostas no momento em que alguém faz a pergunta. No entanto, as informações do seu negócio mudam todos os dias. Uma resposta dada hoje sobre posicionamento competitivo certamente será diferente daquela dada no próximo ano, ainda mais no próximo mês. Quando essas informações mudam, seria ótimo se nossas respostas fossem automaticamente verificadas por especialistas em nossa equipe, mas não são.

Portanto, quando seu representante está procurando como você se posiciona em relação ao concorrente X em seu aplicativo de mensagens, em um thread de e-mail ou em seu software de perguntas e respostas, ela pode encontrar o que está procurando. Mas ela percebe que a resposta tem 3 meses. Sendo a boa representante que é, ela quer se certificar de que a resposta ainda é a mesma hoje, então ela envia uma mensagem para alguém na equipe de capacitação em vendas. Ela descobre que existem algumas novas atualizações na resposta, então ela pega o que sua equipe de capacitação diz, elabora uma resposta cuidadosa e envia para o prospecto. Ótimo resultado, certo? Bem, por um lado, a representante encontrou uma resposta, mas ainda precisou perguntar a outra pessoa se as informações ainda estavam corretas. Ainda mais problemático, uma vez que sua experiência com o software de perguntas e respostas não resolveu o problema, ela agora desconfia da solução. Como resultado, ela está menos inclinada a buscar no seu software de perguntas e respostas novamente.

O cerne do problema está no fato de que o software de perguntas e respostas otimiza para pesquisa e não resolução. Você pode facilmente encontrar o que está procurando, mas isso não significa que ainda seja preciso. Como seu problema continua sem solução, os representantes recorrem ao "mais rápido e mais fácil". Isso significa mais toques no ombro e mensagens isoladas que reduzem a produtividade dos seus especialistas. Um ciclo é criado à medida que outros representantes experimentam os mesmos problemas. Os especialistas recebem ainda mais toques no ombro e mensagens, levando a métricas de uso decrescentes no seu software de perguntas e respostas. Ainda pior, os especialistas em conhecimento passam mais tempo respondendo a perguntas do que criando novos conhecimentos, diminuindo sua produtividade.

3. Toques no Ombro e Mensagens Isoladas Não Escalam

Quando uma empresa tem apenas alguns representantes, toques no ombro e mensagens de chat isoladas não são tão graves. Vocês todos trabalham próximos uns dos outros, então às vezes gritar de um lado para o outro funciona melhor. Mas quando você começa a contratar capacitação em vendas, operações de vendas e pessoas de marketing de produto, provavelmente terá uma equipe de vendas considerável. E ao observar a diferença no número de seus buscadores de conhecimento (Vendas, sucesso do cliente, suporte) para seus criadores de conhecimento (operações de vendas, capacitação, gestão/marketing de produtos), você pode ver claramente que os buscadores de conhecimento superam em número seus criadores de conhecimento.

Assim, quando a única pessoa de capacitação em vendas é incumbida de lidar com mensagens isoladas ou toques no ombro de 10 representantes, todos fazendo a mesma pergunta, é evidente que isso não escala. Na verdade, o problema só piora à medida que você cresce. O problema com e-mail, chat ou toques no ombro é que esses meios não capturam o conhecimento compartilhado com toda a equipe. Em vez disso, o conhecimento fica preso em longas threads de e-mails, trocas de chat e nas mentes de seus representantes, nunca compartilhado com a equipe toda.

Um relatório da McKinsey sobre produtividade de trabalhadores do conhecimento descobriu que impressionantes 61% da semana de trabalho deles consistem em ler e responder a e-mails, buscar e reunir informações, e comunicação e colaboração interna. Apenas 39% do tempo é gasto em tarefas específicas do papel. No final do dia, o resultado ideal para o software de P&R é reduzir o tempo gasto em busca e comunicação de informações. O resultado direto é um aumento no tempo gasto em tarefas específicas do cargo. No entanto, as soluções atuais de P&R não cumprem essa promessa, levando a uma baixa adoção e resultando no retorno de velhos hábitos que prejudicam a produtividade de seus trabalhadores do conhecimento.

Então Como Re-Alinhar o Valor para Quem Pergunta e para Quem Responde?

Para que o P&R funcione de forma eficiente conforme sua empresa cresce, você deve pensar nisso de ambos os lados. O que é importante para quem pergunta e o que é importante para o especialista que responde perguntas.

Para quem faz perguntas:

1. Permanecer dentro do seu fluxo de trabalho - O motivo pelo qual os perguntadores rapidamente recorrem ao e-mail ou chat é porque já faz parte de seu fluxo de trabalho diário. É o caminho de menor resistência. Muito tem sido discutido sobre os benefícios de projetar sistemas, não destinos no contexto móvel. Acreditamos que extensões do navegador servem como uma experiência analógica para desktops assim como as notificações push são para dispositivos móveis.
2. Conteúdo continuamente verificado - Diretamente relacionado ao ponto #2, o conhecimento deve se manter atualizado para que os perguntadores confiem que podem usá-lo. Para reforçar essa confiança, é importante que os perguntadores tenham 100% de certeza sobre quando_o conteúdo foi verificado pela última vez e _quem verificou. Ao saber essas informações, os perguntadores podem aproveitar o conhecimento adequadamente e construir a confiança que é fundamental para a adoção do software de P&R.

Para quem responde às perguntas:

1. Capturar conhecimento para toda a equipe - Quando uma pergunta é respondida, ela deve ser visível para toda a equipe. O problema com cutucadas e mensagens isoladas é que o conhecimento permanece preso com aquela pessoa específica e não impede que outra pessoa faça as mesmas perguntas. Se todas as respostas forem capturadas em um só lugar, não há desculpa para os perguntadores não pesquisarem primeiro em sua ferramenta de P&R para tentar encontrar o que estão procurando.
2. Lembretes para verificar o conteúdo - Não é suficiente esperar que seus especialistas em conhecimento atualizem as respostas por conta própria de forma contínua. Ao enviar lembretes para eles de tempos em tempos (semanalmente/mensalmente/trimestralmente/anualmente dependendo do conteúdo), os especialistas se lembram de atualizar o conteúdo obsoleto.
3. Mostrar análises sobre as respostas deles - Quer manter seus especialistas engajados e interessados em responder perguntas? Mostre a eles o impacto que suas respostas têm na sua equipe! Você deve ser capaz de fornecer a eles insights de que as respostas que forneceram foram usadas X vezes por sua equipe.

No final do dia, essa realocação de valor cria responsabilidade em ambos os lados: os perguntadores primeiro procuram respostas em sua solução de P&R e os respondentes garantem que o conteúdo seja verificado de forma contínua. Menos tempo gasto em busca e perguntas de conhecimento = menos cutucadas e mensagens isoladas para os especialistas = mais produtividade em tarefas específicas do cargo = mais receita :)