Quand vous avez une question à laquelle vous avez besoin que quelqu'un de votre équipe réponde, où allez-vous ? Vos premières intuitions sont probablement soit l'application de messagerie de votre entreprise, l'e-mail, ou la bonne vieille tape sur l'épaule. Pourquoi est-ce ? Une réponse simple est que nous voulons des réponses à nos questions de la manière la plus rapide et la plus facile possible pour nous. Aller vers une autre destination (application) pour poser une question nous semble être un travail supplémentaire. Mais en allant plus loin, inconsciemment ou non, "plus rapide et plus facile" nous pousse à optimiser pour le bénéfice des demandeurs (chercheurs de connaissances), en négligeant le fardeau qu'il impose aux répondants (experts/créateurs de connaissances). Ce désalignement de valeur entre le demandeur et le répondant est la raison centrale pour laquelle les logiciels de questions-réponses en entreprise échouent aujourd'hui et se manifestent de 3 manières.

1. Pas de responsabilité individuelle crée un temps de réponse lent

Lorsque vous posez une question sur un site de questions-réponses sociales comme Quora, en général vous recherchez une expertise à laquelle vous n'avez pas un accès direct. Vous espérez que la réponse viendra dans un laps de temps raisonnable, mais il n'y a pas d'attente d'une réponse instantanée et qualifiée. Les gens répondront à votre question seulement s'ils se sentent obligés. Ils ne sont pas individuellement responsables de répondre, même s'ils ont une réponse appropriée. Contrastez cela avec un scénario de Q&A typique auquel pourrait être confronté un représentant commercial. Prenez par exemple, une situation où un prospect pose une question technique à laquelle il ne connaît pas la réponse. Le représentant a probablement un accès direct à l'expert (que ce soit en personne ou via e-mail/chat). Elle a également une bonne idée de la personne/équipe qui peut répondre à sa question. Enfin et surtout, elle a besoin d'une réponse acceptable dans un laps de temps raisonnable.

Les circonstances entourant les deux scénarios ne pourraient pas être plus différentes. Pourtant, souvent cela est traité de la même manière par les logiciels d'entreprise. Les solutions de Q&A en entreprise mettent les questions à disposition de l'ensemble de l'entreprise pour répondre, dans l'espoir que plus de gens = plus (et meilleurs) de réponses. Mais l'effet du témoin nous dit que la probabilité que quelqu'un nous aide est en réalité _inversément proportionnelle au nombre de personnes présentes. Nous l'expérimentons tout le temps lorsque nous pensons (et supposons) que quelqu'un d'autre répondra à la question. Rarement c'est fait avec de mauvaises intentions non plus. La plupart du temps c'est parce qu'au moment où nous avons reçu la notification nous étions occupés à nous concentrer sur autre chose. Mais puisque la question est adressée à un groupe, au lieu d'un individu il n'y a pas d'urgence. En fait, nous nous rassurons en pensant que quelqu'un d'autre prendra sur lui le fardeau de répondre à la question.

Maintenant, si cette question était spécifiquement adressée à un individu, la réponse de celui qui répond est différente. Cette question devient maintenant une tâche définie que le répondant doit accomplir par rapport à un jeu de devinette de "Qui l'a répondu". Un sentiment d'urgence est créé car l'individu se sent responsable de donner une réponse précise et en temps voulu. Personne ne veut être "cette personne".

2. Le contenu obsolète mène à la méfiance

Les logiciels de messagerie électronique, de chat et de questions-réponses sont tous excellents pour fournir des réponses au moment précis où quelqu'un pose la question. Pourtant, les informations de votre entreprise changent tous les jours. Une réponse donnée aujourd'hui sur le positionnement concurrentiel sera certainement différente de celle donnée l'année prochaine, voire le mois prochain. Lorsque ces informations changent, ce serait bien si nos réponses étaient automatiquement vérifiées par les experts de notre équipe, mais ce n'est pas le cas.

Alors, lorsque votre représentant recherche comment vous vous positionnez face à un concurrent X dans votre application de messagerie, un fil de discussion par e-mail ou votre logiciel de questions-réponses, elle peut trouver ce qu'elle cherche. Cependant, elle a remarqué que la réponse date de 3 mois. Étant la bonne représentante qu'elle est, elle veut s'assurer que la réponse est toujours la même aujourd'hui, alors elle envoie un message à quelqu'un de l'équipe d'activation des ventes. Elle découvre qu'il y a des mises à jour à apporter à la réponse, donc elle prend ce que son équipe d'activation lui dit, rédige une réponse réfléchie et l'envoie au prospect. Excellent résultat, n'est-ce pas ? Eh bien, d'un côté, la représentante a trouvé une réponse, mais elle a quand même dû demander à quelqu'un d'autre de vérifier si l'information était toujours exacte. Encore plus inquiétant, puisque son expérience avec le logiciel de questions-réponses n'a pas résolu son problème, elle se méfie maintenant de la solution. Par conséquent, elle est moins encline à rechercher sur votre logiciel de questions-réponses à nouveau.

Le nœud du problème réside dans le fait que le logiciel de questions-réponses optimise la recherche et non la résolution. Vous pouvez facilement trouver ce que vous cherchez, mais cela ne signifie pas que ce soit toujours exact. Comme votre problème reste irrésolu, les représentants reviennent à la "rapidité et à la facilité". Cela signifie plus de tapes sur l'épaule et de messages ponctuels qui réduisent la productivité de vos experts. Un cycle se crée lorsque d'autres représentants rencontrent les mêmes problèmes. Les experts reçoivent encore plus de tapes sur l'épaule et de messages, ce qui entraîne une baisse des indicateurs d'utilisation de votre logiciel de questions-réponses. Pire encore, les experts en connaissance passent plus de temps à répondre aux questions qu'à créer de nouvelles connaissances, ce qui réduit leur productivité.

3. Les tapes sur l'épaule et les messages ponctuels ne sont pas évolutifs

Lorsqu'une entreprise n'a que quelques représentants, les tapes sur l'épaule et les messages ponctuels de chat ne posent pas de gros problèmes. Vous travaillez tous à proximité, donc parfois crier à travers la pièce fonctionne mieux. Mais lorsque vous commencez à embaucher des équipes d'activation des ventes, des opérations commerciales et du marketing produit, vous avez probablement une équipe de vente conséquente. Et lorsque vous regardez la différence du nombre de vos chercheurs de connaissances (ventes, réussite client, support) par rapport à vos créateurs de connaissances (opérations commerciales, activation, gestion/ marketing produit), vous pouvez clairement voir que les chercheurs de connaissances surpassent largement vos créateurs de connaissances.

Ainsi, lorsque votre seule personne en charge de l'activation des ventes est chargée de répondre à des messages ponctuels ou tapes sur l'épaule de 10 représentants, tous posant la même question, il est clair que cela n'est pas évolutif. En fait, le problème ne fait qu'empirer à mesure que vous grandissez. Le problème avec les e-mails, le chat ou les tapes sur l'épaule est que ces supports ne captent pas la connaissance partagée avec toute l'équipe. Au lieu de cela, la connaissance reste piégée dans de longs fils de discussion par e-mail, des échanges de chat et dans l'esprit de vos représentants, jamais partagée avec toute votre équipe.

Un rapport McKinsey sur la productivité des travailleurs de la connaissance a révélé que 61 % de leur semaine de travail se compose de lecture et de réponse aux e-mails, de recherche et de collecte d'informations, de communication interne et de collaboration. Seulement 39 % du temps est consacré à des tâches spécifiques au rôle. En fin de compte, le résultat idéal pour le logiciel de questions-réponses est de réduire le temps passé à chercher et à communiquer des informations. Le résultat direct étant une augmentation du temps passé sur des tâches spécifiques au rôle. Pourtant, les solutions actuelles de questions-réponses ne tiennent pas cette promesse, ce qui conduit à une faible adoption et entraîne un retour aux anciennes habitudes qui entravent la productivité de vos travailleurs du savoir.

Alors comment réaligner la valeur pour les poseurs de questions et les répondeurs ?

Pour que les questions-réponses fonctionnent efficacement à medida que votre entreprise se développe, vous devez y penser des deux côtés. Ce qui est important pour le poseur de questions, et ce qui est important pour l'expert répondant aux questions.

Pour les poseurs de questions :

1. Rester dans leur flux de travail - La raison pour laquelle les poseurs de questions reviennent rapidement à l'e-mail ou au chat est parce que c'est déjà une partie de leur flux de travail quotidien. C'est le chemin de moindre résistance. On a beaucoup parlé des avantages de concevoir des systèmes, et non des destinations dans le contexte du mobile. Nous croyons que les extensions de navigateur servent d'expérience analogique pour les ordinateurs de bureau, tout comme les notifications push le sont pour les mobiles.
2. Contenu continuellement vérifié - Directement lié au point n°2, la connaissance doit rester à jour pour que les poseurs de questions aient confiance qu'ils peuvent l'utiliser. Pour renforcer cette confiance, il est important que les poseurs de questions soient à 100% confiants quant à quand le contenu a été vérifié pour la dernière fois et par qui. En connaissant cette information, les poseurs de questions peuvent exploiter la connaissance de manière appropriée et construire une confiance qui est fondamentale pour l'adoption du logiciel de questions-réponses.

Pour les répondants aux questions :

1. Capturez la connaissance pour toute l'équipe - Lorsqu'une question reçoit une réponse, elle doit être visible par toute l'équipe. Le problème des tapes sur l'épaule et des messages ponctuels est que la connaissance reste prisonnière de la personne spécifique et n'empêche pas quelqu'un d'autre de poser les mêmes questions. Si toutes les réponses sont capturées en un seul endroit, il n'y a pas d'excuse pour que les poseurs de questions ne commencent pas par rechercher d'abord dans leur outil de questions-réponses pour essayer de trouver ce qu'ils cherchent.
2. Rappels pour vérifier le contenu - Il ne suffit pas de s'attendre à ce que vos experts en connaissance mettent à jour les réponses eux-mêmes de manière continue. En leur envoyant des rappels de temps à autre (chaque semaine/mois/trimestre/année en fonction du contenu), les experts se souviennent de mettre à jour le contenu obsolète.
3. Affichez les analyses sur leurs réponses - Vous voulez impliquer vos experts et les intéresser à répondre aux questions ? Montrez-leur l'impact que leurs réponses ont sur votre équipe ! Vous devriez pouvoir leur fournir des informations indiquant que les réponses qu'ils ont fournies ont été utilisées X fois par votre équipe.

En fin de compte, ce réalignement de la valeur crée de la responsabilité des deux côtés : les poseurs de questions recherchent d'abord des réponses sur leur solution de questions-réponses et les répondants s'assurent que le contenu est vérifié de manière continue. Moins de temps passé à chercher et à demander des connaissances = moins de claquements d'épaule et de messages ponctuels pour les experts = plus de productivité sur des tâches spécifiques au rôle = plus de revenus :)