Webinar Recap: Artificial Intelligence in Cloud-Based Solutions
Штучний інтелект має потенціал наділити людей повноваженнями та перетворити контактні центри на генератори доходу. Генеральний директор і співзасновник Guru Рік Нуччі розбирає гучні заяви щодо ШІ, досліджує реальні можливості для контактних центрів і ділиться 5 питаннями, які слід задати постачальникам.
З появою таких технологій, як чат-боти, штучний інтелект (ШІ), інтерактивна голосова відповідь та машинне навчання, нові технології продовжують дестабілізувати індустрію контактних центрів. Ці досягнення часто підживлюють страх, що автоматизація колись замінить людей. Щоб розібратися в гучних заявах і дослідити реальні можливості ШІ, я об'єднався з Customer Contact Central, щоб обговорити ШІ у хмарних рішеннях. Отримайте записаний вебінар тут або читайте нижче для підсумку того, як центри обслуговування клієнтів повинні реалістично думати про ШІ, з п'ятьма питаннями до постачальників під час оцінки рішень ШІ.
Реальність проти гучних заяв у штучному інтелекті
Отже, що саме ми маємо на увазі під штучним інтелектом? Існує безліч спеціалізованих галузей у більш широкій категорії ШІ, і ми часто бачимо плутанину навколо того, що саме охоплює кожна галузь. По-перше, ШІ є підгалуззю комп'ютерних наук. Він зосереджується на впровадженні змодельованого людського інтелекту в машини. Під парасолькою ШІ є машинне навчання (ML), обробка природної мови (NLP) та глибоке навчання (DL).
Машинне навчання відноситься до технік, які дозволяють машинам вчитися на даних і потім використовувати ці знання для надання користі кінцевому користувачеві. NLP включає в себе надання машинам здатності “розуміти” значення природної мови, включаючи намір слів, які люди використовують для спілкування один з одним. Глибинне навчання стосується алгоритмів, які надихаються структурою людського біологічного мозку. Глибинне навчання останнім часом викликало багато захоплення, оскільки воно є найближчим машинним еквівалентом до симуляції того, як насправді працює мозок.
Отже, тепер, коли ми визначили ШІ, на якому етапі ми знаходимося з цією технологією?
ШІ вже давно є "Наступною великою справою". З початку ери обчислень остаточна мета завжди полягала в створенні технології, досить складної, щоб діяти як рівноправний партнер для людей. У ШІ було так багато підйомів і падінь, що ми відносимо ці тенденції до “сезонів”. Коли все йде добре, ми називаємо це “весною ШІ”. А коли справи йдуть не так добре, це “зимою ШІ”. Зараз ми знаходимося у “весні ШІ”.
Виходячи з останнього великого технологічного зсуву – хмарних обчислень – дані та обчислювальна потужність, необхідні для роботи ШІ, тепер більш доступні та доступні, ніж будь-коли. Раніше компанії повинні були будувати свої власні середовища для зберігання величезних обсягів даних та обчислювальної потужності, необхідної для підтримки ШІ, але досягнення в хмарних обчисленнях зробили експлуатацію ШІ набагато простішою. Тепер ми бачимо великих гравців у хмарних обчисленнях – Amazon, Google, Microsoft – які надають не лише справжню обчислювальну потужність та дані хмарних обчислень, але й послуги ШІ. Компанії тепер можуть використовувати та використовувати ці технології для створення рішень на основі ШІ.
Покращений досвід користувачів корпоративного програмного забезпечення (UX) та зручні інтерфейси також значно збільшили зростання ШІ. Чим простіше програмне забезпечення у використанні, тим більше даних воно генерує. Чим більше даних можна використовувати для навчання ШІ, тим кращим буде рішення. Корпоративне програмне забезпечення нещодавно пройшло через споживачізацію: програмне забезпечення, яким ми користуємося на роботі, стає таким же приємним, як програмне забезпечення, яким ми користуємося у своєму особистому житті. Ідея того, що UX є ключовим елементом корпоративного програмного забезпечення, допомогла просунути цю технологію вперед та викликати великий ентузіазм.
Зі збудженням приходить гучні заяви
Враховуючи всі збудження навколо ШІ, важливо встановити, що саме можливо з цією технологією. Gartner випускає те, що вони називають “Циклом гучних заяв”, який плачує технічні тенденції, щоб показати, які нові технології найбільш гучні. Гучні заяви зростають, коли рішення піднімаються в Циклі гучних заяв, а потім досягають піку завищених очікувань і знову знижуються, коли технологія неминуче втрачає популярність та входить до Ями розчарування. Кінцева мета полягає в тому, щоб піднятися над кривою та піднятися на Схил просвітлення до Плато продуктивності.
Деякі технології випадають з Циклу і ніколи не піднімаються на фінальну криву, але багато з них це роблять. Наведений вище приклад є останньою ітерацією Циклу гучних заяв, і продукти глибокого навчання, що викликають багато захоплення, знаходяться на вершині. У 2009 році хмарні обчислення були на вершині Циклу. Ми спостерігали таку ж поведінку тоді, як зараз, тому цікаво порівняти це з сьогоднішніми найбільш обговорюваними технологіями.
Коли технологія є надто гучною, ми бачимо безліч божевільних статей і зловісних фільмів про це. Між шоу, такими як Westworld, і статтями, які стверджують, що ШІ незабаром почне писати кращі романи, ніж люди, спосіб, яким ШІ представлено в ЗМІ та популярній культурі, часто вводить в оману і грає на страхах того, що може піти не так, якщо все піде з пуття. Існує дуже реальний і поширений страх, що ШІ становить загрозу людству.
Звичайне втілення цього страху - це команди обслуговування клієнтів, які запитують, чи втратять вони свої робочі місця через технології. Всі розмови про ШІ, що замінює людей і автоматизацію процесів, пропускають справжню можливість того, як ШІ може бути трансформаційною.
Справжня можливість для ШІ в контактних центрах
Багато технологій, які впроваджуємо на роботі, традиційно впроваджувалися як спосіб зекономити гроші. Як бізнес, ми формуємо обґрунтування для придбання технологій на основі потенційної економії витрат. Але у випадку з ШІ багато з цих обґрунтувань формується на основі потенційного збільшення доходу. Бізнеси не питають, як ШІ може заощадити їм гроші, а як ШІ може заробити їм гроші. Як ШІ може допомогти агентам обслуговування клієнтів конвертувати більше клієнтів з безкоштовних планів на платні? Як ШІ може допомогти клієнтам краще зрозуміти продукти, щоб вони знову їх придбали?
Це дійсно цікаве перепрофілювання, цей перехід від економії витрат до генерації доходу. Це чудово переходить у сферу обслуговування клієнтів, що також робить подібний перехід від центру витрат до центру доходу.
Обслуговування клієнтів перетворюється з центру витрат на центр доходу
Команди обслуговування клієнтів мають найбільш стійкі відносини з клієнтами, набагато після закриття угоди з ними, тож як ми можемо допомогти їм мати кращі розмови та кращі стосунки з цими клієнтами? Незважаючи на ці тісні стосунки, надмірна частина розмови про ШІ стосується рішень, які забирають агента з обслуговування клієнтів з прямого спілкування з клієнтами, а не наближають їх один до одного.
4 типи ШІ для CX
Відбивання стосується перехоплення клієнтів, які звертаються з простими, відірваними питаннями та відповіддю на них ще до запитання. Технологія відбиває взаємодію з агентом підтримки від фактичного здійснення. Це підхід до економії витрат, а не генерації доходу.
Боти імітують досвід обслуговування клієнтів для людей. Однак, усвідомлюючи досвід клієнта, я вважаю, що найкращі дизайни ботів чітко вказують, що на іншому кінці лінії бот. Гарні боти не намагаються імітувати людей, вони покращують очікування та надають цінність.
Обробка або робочий ШІ зазвичай орієнтовані на агентів. Ці рішення говорять про виявлення та усунення звичайних болючих точок. Як людині, важко визначити, де клієнти зазвичай застряють, оскільки це вимагає індексації всіх запитів, категоризації їх, виявлення тем, тенденцій і настроїв. Машини краще підходять для класифікації та аналізу, тому обробка ШІ зазвичай приймає на себе цю роль.
Навчання ШІ також орієнтоване на агентів, а не на кінцевих клієнтів. Цей тип ШІ намагається допомогти і наділити повноваження людям, щоб бути кращими в своїй роботі. Він намагається допомогти агентам мати кращі розмови з клієнтами, щоб вони могли витрачати більше часу на створення особливих вражень, ніж на пошук відповідей на питання. Навчання - це те, про що ми думаємо та реалізуємо ШІ в Guru. Наділення повноважень людям є чудовим способом створення довгострокової цінності для команд обслуговування клієнтів. Ця технологія ШІ націлена на те, щоб допомогти людині стати кращою замість того, щоб автоматизувати її.
5 найкращих питань, які слід задати своїм постачальникам ШІ
При розгляді нового рішення ШІ важливо переконатися, що ініціатива, про яку ви думаєте, відповідає, щоб найкраще налаштувати вас на успіх. Ось п'ять міркувань, які слід тримати в умі разом із запитаннями, які ви можете задати постачальникам під час етапу оцінки.
1. Яких показників ми повинні очікувати, що ваше рішення покращить?
Остерігайтеся "універсалів". Помилка, яку допускають деякі системи ШІ, полягає в тому, що вони намагаються робити занадто багато. Сучасні системи ШІ можуть виконувати лише стільки, тому надзвичайно важливо, щоб вони були надзвичайно спрямованими на вирішення конкретних проблем. Дані для навчання, які система ШІ використовує для своїх пропозицій, безпосередньо корелюють з її успіхом. Якщо ви намагаєтеся вирішити три або чотири бізнес-проблеми з однією системою ШІ та одним набором навчальних даних, ви повинні очікувати посередніх результатів.
Запитання, яке потрібно задати, щоб добратися до суті цієї проблеми: "Яких показників ми повинні очікувати, що ваше рішення покращить?" Вам потрібно розкрити кінцевий результат і те, як його зв'язати з показниками, які ви використовуєте для вимірювання продуктивності. Вам потрібна конкретна відповідь; остерігайтеся будь-якого рішення, яке стверджує, що вирішує сім або вісім справ одночасно. Якщо рішення зосереджується виключно на певному результаті, це дає вам велику ймовірність успіху. Інвестуйте в продукти ШІ, які націлені на вирішення чітких проблем із доступом до цінних даних для навчання.
2. Який досвід отримають наші клієнти?
Наділяйте повноваження своїм агентам та своїм клієнтам. Незалежно від того, яку систему ШІ ви розглядаєте, зосередьтесь на заключному досвіді клієнта. Forrester має звіт, в якому йдеться про ризики, з якими стикаються компанії, надто агресивно направляючи споживчий трафік (чат, телефонні дзвінки) в системи ШІ замість людей у гонитві за економією грошей. Якщо робити це занадто агресивно, компанії ризикують отримати падіння задоволеності клієнтів. Ви хочете, щоб ШІ допомогла вам заощадити гроші та підвищити прибуток, але ви, звичайно, не хочете робити це за рахунок задоволеності клієнтів.
Запитуючи "Який досвід отримають наші клієнти?", ви можете визначити, чи відповідає рішення тому, як ви думаєте про надання чудового досвіду для клієнтів. Яким буде ваш фінальний клиент, коли взаємодіє з будь-якою системою, має бути вашою основною проблемою.
3. Як ваша система ШІ навчається і покращується з часом?
Остерігайтеся тих, хто "має секретний соус". Прозорість важлива. Постачальники повинні бути чіткими й прямими щодо даних, які вони збирають, та чому. Системи ШІ будуються на даних, які ви будете пускати в перебіг, тому дуже важливо, щоб будь-який постачальник ШІ повідомив вам точно, які дані він використовуватиме для навчання, як ці дані зберігаються та як довго їх зберігають.
Запитуючи "Як ваша система ШІ навчається та покращується з часом?" ви отримаєте уявлення про дані, які ваш постачальник ШІ потребуватиме від вас, щоб виконати свою справу.
4. Як ми підтримуватимемо нашу базу знань актуальною і точною?
ШІ без актуальних знань зазнає невдачі в контактних центрах. Це стосується концепції універсала. Коли ви думаєте про знання, яке є у вашій середовищі, це узагальнення ноу-хау ваших фахівців, ваших продуктів, ваших систем і процесів, а також того, як ці речі працюють разом. Будь-який ШІ, що використовує це ноу-хау, повинен мати спосіб забезпечити вас, що ці знання залишаться актуальними та точними.
Існує концепція в ШІ, званій замкнуте коло. З часом знання та речі, що навчають ваші системи ШІ, змінюватимуться, тому що ваші продукти змінюються; і технологія, на яких залежать ваші продукти, також змінюються; і нові конкуренти вийдуть на ринок, і вам доведеться адаптуватися до них; і те, як ваша команда зростає, також змінює, як ви надаєте підтримку. Усі ці неминучі зміни, те, що не потрібно, це система ШІ, яка не має гарного замкнутого кола еволюції навчання. Ви побачите приклади цього, коли системи ШІ почнуть повертати деградовану інформацію з часом. Коли система зменшує якість виходу, це є провісником того, що вона не навчається та не розвивається з вашою організацією.
Проблема в тому, що ви можете не помітити цього, поки не пройде кілька місяців, коли знання починає деградовувати. Отже, чудове питання, яке можна задати на початку: "Як ми будемо підтримувати нашу базу знань актуальною і точною?"
5. Як ваше рішення покращить роботу наших агентів?
ШІ повинен надавати можливості людям, а не замінювати їх. Обов’язково запитайте "Як ваше рішення покращить роботу наших агентів?" щоб дізнатися про миттєві впливи цього рішення ШІ на вашу компанію. З часом виникнуть глибокі можливості для автоматизації завдань, але наразі важливо отримати відповідь на це питання, яке не звучить як формалізм. Терміни, такі як “автоматизація” і “віртуальний агент”, зазвичай вказують на рішення ШІ з меншими найближчими, практичними застосуваннями.
Тому що ще, це все ще відносно ранні дні. ШІ має значний потенціал у довгостроковій перспективі, але ще він далеко від розуміння таких речей, як емпатія. Якщо ви ставите ШІ-систему перед вашими клієнтами безпосередньо, коли вони розчаровані, машина не покращить ситуацію. Це ті типи запитань, які гарантують, що ви думаєте про результат продукту найкращим можливим чином.
Остаточні думки
Подібно до того, як хмарні обчислення раніше, ШІ є трансформаційним не лише для підприємств, а й для всіх людей. Хоча обіцяють багато, і багато людей спотворюють його можливості, сьогодні можна досягти реальних переваг, якщо ви орієнтовані на правильні результати. Замість того, щоб думати про ШІ як про "автоматизацію нас", і врешті-решт створення цього вищого класу машин, а що, якщо ми поговоримо про те, що ШІ допомагає нам рости? ШІ допомагає нам поліпшити себе як людей, як особисто, так і професійно? Це зміна мислення, яку ми повинні зробити, що дійсно буде захоплюючим, зважаючи на можливості цієї технології.
Щоб отримати додаткову інформацію про використання ШІ для надання можливостей людям у вашому контактному центрі та в межах вашої організації (а також відповіді Гуру на ці п’ять запитань), зв’яжіться info@getguru.com.
З появою таких технологій, як чат-боти, штучний інтелект (ШІ), інтерактивна голосова відповідь та машинне навчання, нові технології продовжують дестабілізувати індустрію контактних центрів. Ці досягнення часто підживлюють страх, що автоматизація колись замінить людей. Щоб розібратися в гучних заявах і дослідити реальні можливості ШІ, я об'єднався з Customer Contact Central, щоб обговорити ШІ у хмарних рішеннях. Отримайте записаний вебінар тут або читайте нижче для підсумку того, як центри обслуговування клієнтів повинні реалістично думати про ШІ, з п'ятьма питаннями до постачальників під час оцінки рішень ШІ.
Реальність проти гучних заяв у штучному інтелекті
Отже, що саме ми маємо на увазі під штучним інтелектом? Існує безліч спеціалізованих галузей у більш широкій категорії ШІ, і ми часто бачимо плутанину навколо того, що саме охоплює кожна галузь. По-перше, ШІ є підгалуззю комп'ютерних наук. Він зосереджується на впровадженні змодельованого людського інтелекту в машини. Під парасолькою ШІ є машинне навчання (ML), обробка природної мови (NLP) та глибоке навчання (DL).
Машинне навчання відноситься до технік, які дозволяють машинам вчитися на даних і потім використовувати ці знання для надання користі кінцевому користувачеві. NLP включає в себе надання машинам здатності “розуміти” значення природної мови, включаючи намір слів, які люди використовують для спілкування один з одним. Глибинне навчання стосується алгоритмів, які надихаються структурою людського біологічного мозку. Глибинне навчання останнім часом викликало багато захоплення, оскільки воно є найближчим машинним еквівалентом до симуляції того, як насправді працює мозок.
Отже, тепер, коли ми визначили ШІ, на якому етапі ми знаходимося з цією технологією?
ШІ вже давно є "Наступною великою справою". З початку ери обчислень остаточна мета завжди полягала в створенні технології, досить складної, щоб діяти як рівноправний партнер для людей. У ШІ було так багато підйомів і падінь, що ми відносимо ці тенденції до “сезонів”. Коли все йде добре, ми називаємо це “весною ШІ”. А коли справи йдуть не так добре, це “зимою ШІ”. Зараз ми знаходимося у “весні ШІ”.
Виходячи з останнього великого технологічного зсуву – хмарних обчислень – дані та обчислювальна потужність, необхідні для роботи ШІ, тепер більш доступні та доступні, ніж будь-коли. Раніше компанії повинні були будувати свої власні середовища для зберігання величезних обсягів даних та обчислювальної потужності, необхідної для підтримки ШІ, але досягнення в хмарних обчисленнях зробили експлуатацію ШІ набагато простішою. Тепер ми бачимо великих гравців у хмарних обчисленнях – Amazon, Google, Microsoft – які надають не лише справжню обчислювальну потужність та дані хмарних обчислень, але й послуги ШІ. Компанії тепер можуть використовувати та використовувати ці технології для створення рішень на основі ШІ.
Покращений досвід користувачів корпоративного програмного забезпечення (UX) та зручні інтерфейси також значно збільшили зростання ШІ. Чим простіше програмне забезпечення у використанні, тим більше даних воно генерує. Чим більше даних можна використовувати для навчання ШІ, тим кращим буде рішення. Корпоративне програмне забезпечення нещодавно пройшло через споживачізацію: програмне забезпечення, яким ми користуємося на роботі, стає таким же приємним, як програмне забезпечення, яким ми користуємося у своєму особистому житті. Ідея того, що UX є ключовим елементом корпоративного програмного забезпечення, допомогла просунути цю технологію вперед та викликати великий ентузіазм.
Зі збудженням приходить гучні заяви
Враховуючи всі збудження навколо ШІ, важливо встановити, що саме можливо з цією технологією. Gartner випускає те, що вони називають “Циклом гучних заяв”, який плачує технічні тенденції, щоб показати, які нові технології найбільш гучні. Гучні заяви зростають, коли рішення піднімаються в Циклі гучних заяв, а потім досягають піку завищених очікувань і знову знижуються, коли технологія неминуче втрачає популярність та входить до Ями розчарування. Кінцева мета полягає в тому, щоб піднятися над кривою та піднятися на Схил просвітлення до Плато продуктивності.
Деякі технології випадають з Циклу і ніколи не піднімаються на фінальну криву, але багато з них це роблять. Наведений вище приклад є останньою ітерацією Циклу гучних заяв, і продукти глибокого навчання, що викликають багато захоплення, знаходяться на вершині. У 2009 році хмарні обчислення були на вершині Циклу. Ми спостерігали таку ж поведінку тоді, як зараз, тому цікаво порівняти це з сьогоднішніми найбільш обговорюваними технологіями.
Коли технологія є надто гучною, ми бачимо безліч божевільних статей і зловісних фільмів про це. Між шоу, такими як Westworld, і статтями, які стверджують, що ШІ незабаром почне писати кращі романи, ніж люди, спосіб, яким ШІ представлено в ЗМІ та популярній культурі, часто вводить в оману і грає на страхах того, що може піти не так, якщо все піде з пуття. Існує дуже реальний і поширений страх, що ШІ становить загрозу людству.
Звичайне втілення цього страху - це команди обслуговування клієнтів, які запитують, чи втратять вони свої робочі місця через технології. Всі розмови про ШІ, що замінює людей і автоматизацію процесів, пропускають справжню можливість того, як ШІ може бути трансформаційною.
Справжня можливість для ШІ в контактних центрах
Багато технологій, які впроваджуємо на роботі, традиційно впроваджувалися як спосіб зекономити гроші. Як бізнес, ми формуємо обґрунтування для придбання технологій на основі потенційної економії витрат. Але у випадку з ШІ багато з цих обґрунтувань формується на основі потенційного збільшення доходу. Бізнеси не питають, як ШІ може заощадити їм гроші, а як ШІ може заробити їм гроші. Як ШІ може допомогти агентам обслуговування клієнтів конвертувати більше клієнтів з безкоштовних планів на платні? Як ШІ може допомогти клієнтам краще зрозуміти продукти, щоб вони знову їх придбали?
Це дійсно цікаве перепрофілювання, цей перехід від економії витрат до генерації доходу. Це чудово переходить у сферу обслуговування клієнтів, що також робить подібний перехід від центру витрат до центру доходу.
Обслуговування клієнтів перетворюється з центру витрат на центр доходу
Команди обслуговування клієнтів мають найбільш стійкі відносини з клієнтами, набагато після закриття угоди з ними, тож як ми можемо допомогти їм мати кращі розмови та кращі стосунки з цими клієнтами? Незважаючи на ці тісні стосунки, надмірна частина розмови про ШІ стосується рішень, які забирають агента з обслуговування клієнтів з прямого спілкування з клієнтами, а не наближають їх один до одного.
4 типи ШІ для CX
Відбивання стосується перехоплення клієнтів, які звертаються з простими, відірваними питаннями та відповіддю на них ще до запитання. Технологія відбиває взаємодію з агентом підтримки від фактичного здійснення. Це підхід до економії витрат, а не генерації доходу.
Боти імітують досвід обслуговування клієнтів для людей. Однак, усвідомлюючи досвід клієнта, я вважаю, що найкращі дизайни ботів чітко вказують, що на іншому кінці лінії бот. Гарні боти не намагаються імітувати людей, вони покращують очікування та надають цінність.
Обробка або робочий ШІ зазвичай орієнтовані на агентів. Ці рішення говорять про виявлення та усунення звичайних болючих точок. Як людині, важко визначити, де клієнти зазвичай застряють, оскільки це вимагає індексації всіх запитів, категоризації їх, виявлення тем, тенденцій і настроїв. Машини краще підходять для класифікації та аналізу, тому обробка ШІ зазвичай приймає на себе цю роль.
Навчання ШІ також орієнтоване на агентів, а не на кінцевих клієнтів. Цей тип ШІ намагається допомогти і наділити повноваження людям, щоб бути кращими в своїй роботі. Він намагається допомогти агентам мати кращі розмови з клієнтами, щоб вони могли витрачати більше часу на створення особливих вражень, ніж на пошук відповідей на питання. Навчання - це те, про що ми думаємо та реалізуємо ШІ в Guru. Наділення повноважень людям є чудовим способом створення довгострокової цінності для команд обслуговування клієнтів. Ця технологія ШІ націлена на те, щоб допомогти людині стати кращою замість того, щоб автоматизувати її.
5 найкращих питань, які слід задати своїм постачальникам ШІ
При розгляді нового рішення ШІ важливо переконатися, що ініціатива, про яку ви думаєте, відповідає, щоб найкраще налаштувати вас на успіх. Ось п'ять міркувань, які слід тримати в умі разом із запитаннями, які ви можете задати постачальникам під час етапу оцінки.
1. Яких показників ми повинні очікувати, що ваше рішення покращить?
Остерігайтеся "універсалів". Помилка, яку допускають деякі системи ШІ, полягає в тому, що вони намагаються робити занадто багато. Сучасні системи ШІ можуть виконувати лише стільки, тому надзвичайно важливо, щоб вони були надзвичайно спрямованими на вирішення конкретних проблем. Дані для навчання, які система ШІ використовує для своїх пропозицій, безпосередньо корелюють з її успіхом. Якщо ви намагаєтеся вирішити три або чотири бізнес-проблеми з однією системою ШІ та одним набором навчальних даних, ви повинні очікувати посередніх результатів.
Запитання, яке потрібно задати, щоб добратися до суті цієї проблеми: "Яких показників ми повинні очікувати, що ваше рішення покращить?" Вам потрібно розкрити кінцевий результат і те, як його зв'язати з показниками, які ви використовуєте для вимірювання продуктивності. Вам потрібна конкретна відповідь; остерігайтеся будь-якого рішення, яке стверджує, що вирішує сім або вісім справ одночасно. Якщо рішення зосереджується виключно на певному результаті, це дає вам велику ймовірність успіху. Інвестуйте в продукти ШІ, які націлені на вирішення чітких проблем із доступом до цінних даних для навчання.
2. Який досвід отримають наші клієнти?
Наділяйте повноваження своїм агентам та своїм клієнтам. Незалежно від того, яку систему ШІ ви розглядаєте, зосередьтесь на заключному досвіді клієнта. Forrester має звіт, в якому йдеться про ризики, з якими стикаються компанії, надто агресивно направляючи споживчий трафік (чат, телефонні дзвінки) в системи ШІ замість людей у гонитві за економією грошей. Якщо робити це занадто агресивно, компанії ризикують отримати падіння задоволеності клієнтів. Ви хочете, щоб ШІ допомогла вам заощадити гроші та підвищити прибуток, але ви, звичайно, не хочете робити це за рахунок задоволеності клієнтів.
Запитуючи "Який досвід отримають наші клієнти?", ви можете визначити, чи відповідає рішення тому, як ви думаєте про надання чудового досвіду для клієнтів. Яким буде ваш фінальний клиент, коли взаємодіє з будь-якою системою, має бути вашою основною проблемою.
3. Як ваша система ШІ навчається і покращується з часом?
Остерігайтеся тих, хто "має секретний соус". Прозорість важлива. Постачальники повинні бути чіткими й прямими щодо даних, які вони збирають, та чому. Системи ШІ будуються на даних, які ви будете пускати в перебіг, тому дуже важливо, щоб будь-який постачальник ШІ повідомив вам точно, які дані він використовуватиме для навчання, як ці дані зберігаються та як довго їх зберігають.
Запитуючи "Як ваша система ШІ навчається та покращується з часом?" ви отримаєте уявлення про дані, які ваш постачальник ШІ потребуватиме від вас, щоб виконати свою справу.
4. Як ми підтримуватимемо нашу базу знань актуальною і точною?
ШІ без актуальних знань зазнає невдачі в контактних центрах. Це стосується концепції універсала. Коли ви думаєте про знання, яке є у вашій середовищі, це узагальнення ноу-хау ваших фахівців, ваших продуктів, ваших систем і процесів, а також того, як ці речі працюють разом. Будь-який ШІ, що використовує це ноу-хау, повинен мати спосіб забезпечити вас, що ці знання залишаться актуальними та точними.
Існує концепція в ШІ, званій замкнуте коло. З часом знання та речі, що навчають ваші системи ШІ, змінюватимуться, тому що ваші продукти змінюються; і технологія, на яких залежать ваші продукти, також змінюються; і нові конкуренти вийдуть на ринок, і вам доведеться адаптуватися до них; і те, як ваша команда зростає, також змінює, як ви надаєте підтримку. Усі ці неминучі зміни, те, що не потрібно, це система ШІ, яка не має гарного замкнутого кола еволюції навчання. Ви побачите приклади цього, коли системи ШІ почнуть повертати деградовану інформацію з часом. Коли система зменшує якість виходу, це є провісником того, що вона не навчається та не розвивається з вашою організацією.
Проблема в тому, що ви можете не помітити цього, поки не пройде кілька місяців, коли знання починає деградовувати. Отже, чудове питання, яке можна задати на початку: "Як ми будемо підтримувати нашу базу знань актуальною і точною?"
5. Як ваше рішення покращить роботу наших агентів?
ШІ повинен надавати можливості людям, а не замінювати їх. Обов’язково запитайте "Як ваше рішення покращить роботу наших агентів?" щоб дізнатися про миттєві впливи цього рішення ШІ на вашу компанію. З часом виникнуть глибокі можливості для автоматизації завдань, але наразі важливо отримати відповідь на це питання, яке не звучить як формалізм. Терміни, такі як “автоматизація” і “віртуальний агент”, зазвичай вказують на рішення ШІ з меншими найближчими, практичними застосуваннями.
Тому що ще, це все ще відносно ранні дні. ШІ має значний потенціал у довгостроковій перспективі, але ще він далеко від розуміння таких речей, як емпатія. Якщо ви ставите ШІ-систему перед вашими клієнтами безпосередньо, коли вони розчаровані, машина не покращить ситуацію. Це ті типи запитань, які гарантують, що ви думаєте про результат продукту найкращим можливим чином.
Остаточні думки
Подібно до того, як хмарні обчислення раніше, ШІ є трансформаційним не лише для підприємств, а й для всіх людей. Хоча обіцяють багато, і багато людей спотворюють його можливості, сьогодні можна досягти реальних переваг, якщо ви орієнтовані на правильні результати. Замість того, щоб думати про ШІ як про "автоматизацію нас", і врешті-решт створення цього вищого класу машин, а що, якщо ми поговоримо про те, що ШІ допомагає нам рости? ШІ допомагає нам поліпшити себе як людей, як особисто, так і професійно? Це зміна мислення, яку ми повинні зробити, що дійсно буде захоплюючим, зважаючи на можливості цієї технології.
Щоб отримати додаткову інформацію про використання ШІ для надання можливостей людям у вашому контактному центрі та в межах вашої організації (а також відповіді Гуру на ці п’ять запитань), зв’яжіться info@getguru.com.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
