Chuyên môn sản phẩm không xuất hiện chỉ sau một đêm. Toàn bộ quy trình phát triển sản phẩm là những gì tạo ra "chuyên gia" xung quanh các tính năng và chức năng nhất định, và là nền tảng cho tất cả tài liệu đi trước và sau khi phát hành chúng.
Các nhóm sử dụng Guru để tạo điều kiện cho sản phẩm nhận ra tầm quan trọng của việc có một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất cho kiến thức bao gồm toàn bộ vòng đời phát hành sản phẩm—từ giai đoạn phát triển ban đầu cho đến hỗ trợ và bảo trì thường xuyên. Bằng cách cung cấp cho mọi phòng ban một nơi đáng tin cậy, đã được xác thực từ chuyên gia để đặt thông tin, tất cả những người tham gia vào các quy trình đa chức năng này có thể làm việc tốt hơn. Hãy cùng đi qua một lần phát hành tính năng gần đây tại Guru như một ví dụ về việc tạo điều kiện cho sản phẩm trong thực tế.
Trong suốt tháng Một, pod mới thành lập của chúng tôi đã làm việc trên phần đầu tiên của nâng cấp trải nghiệm thanh toán trong Guru. Dự án này liên quan đến đội ngũ phát triển sản phẩm thông thường—quản lý sản phẩm, thiết kế, kỹ thuật và tiếp thị sản phẩm—cũng như một số bên liên quan khác bao gồm tài chính, hỗ trợ và hoạt động bán hàng. Đây là một bản cập nhật kỹ thuật cần phải có sự giao tiếp và phối hợp chặt chẽ giữa tất cả các nhóm tham gia, cũng như công việc chuẩn bị lớn để cho phép các đồng nghiệp đối diện với khách hàng của chúng tôi có thể tự tin nói về những thay đổi này. Ba giai đoạn tiếp theo mô tả những cách chính mà chúng tôi sử dụng Guru để tạo điều kiện cho sản phẩm xung quanh các lần phát hành tính năng như thế này.
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch và phát triển tính năng
Việc tạo điều kiện cho sản phẩm thực sự bắt đầu ngay khi dự án của nhóm Sản phẩm nhận được đèn xanh. Điều này có thể là một cải tiến chức năng nhỏ, thiết kế lại một trang hoặc một tính năng hoàn toàn mới. Từ thời điểm thông số dự án được xây dựng bởi một Quản lý Sản phẩm (PM) và chia sẻ với các kỹ sư, nhà thiết kế và các bên liên quan khác, mọi người cần có quyền truy cập vào tài liệu đáng tin cậy và cập nhật từ nhiều tác giả khác nhau.
Việc lập kế hoạch của chúng tôi bắt đầu vào tháng Mười Hai, với các PM của chúng tôi xác định một vài địa điểm quan trọng trong trải nghiệm thanh toán và thanh toán của chúng tôi cần được làm mới. Từ đó, họ đã xây dựng một kế hoạch dự án và bắt đầu soạn thảo thông số tính năng sớm cho dự án đầu tiên trong chuỗi. Khi họ đã sẵn sàng để chia sẻ với nhóm, họ đã tổ chức một cuộc họp khởi động để hướng dẫn nhóm về các thay đổi được đề xuất, và thảo luận về thời gian. Từ thời điểm này trở đi, điều quan trọng là mọi người tham gia dự án đều có quyền truy cập vào tất cả tài liệu liên quan, bao gồm thông số dự án, thiết kế, tài liệu thanh toán liên quan và nhiều hơn nữa.
Vì các tài liệu này thường xuyên thay đổi và có thể được thêm vào thường xuyên trong các giai đoạn đầu của một dự án, nên việc có một nguồn thông tin đáng tin cậy mà nhóm có thể quay lại là rất quan trọng. Để đảm bảo mọi người có một nơi duy nhất để chia sẻ và truy cập những tài nguyên này, chúng tôi đã tạo một Thẻ Tài nguyên Dự án Hoạt động để chia sẻ với nhóm. Chúng tôi đặt điều này trong Bảng Pod Monet hóa, nơi tất cả các bên liên quan thích hợp có quyền truy cập tác giả.
Chúng tôi xem các lần phát hành tính năng như một môn thể thao đồng đội tại Guru. Khi chúng tôi gần đến cuối giai đoạn phát triển, chúng tôi cần đảm bảo rằng chúng tôi đã đáp ứng tất cả các yêu cầu, kiểm tra các điểm đau tiềm năng của khách hàng, và truyền đạt chính xác các thay đổi sắp tới đến các nhóm đối diện với khách hàng của chúng tôi. Vì đây là giai đoạn thông tin có khả năng thay đổi nhanh chóng nhất, nên đảm bảo rằng tất cả kiến thức đều được xác minh bởi các chuyên gia tương ứng là rất quan trọng.
Đối với dự án thanh toán gần đây của chúng tôi, chúng tôi đã dành một tuần cho nhóm và các bên liên quan của chúng tôi để thực hiện đảm bảo chất lượng (QA) và thử nghiệm trải nghiệm khách hàng mới trước khi chính thức ra mắt. Vì đây là một dự án mang tính kỹ thuật đặc biệt, có nhiều bước liên quan đến việc thiết lập và chuẩn bị môi trường cho việc thử nghiệm, bao gồm việc kích hoạt các cờ tính năng và thực hiện một tập hợp các bước kiểm tra cụ thể. Để đảm bảo mọi người có đủ thông tin cần thiết để tham gia thử nghiệm, lãnh đạo nhóm kỹ thuật của chúng tôi đã thực hiện Thẻ với hướng dẫn từng bước để tham gia vào QA. Chúng tôi đã gửi Thẻ này đến Pod và các bên liên quan của chúng tôi qua một thông báo để đảm bảo họ đã đọc nó trước khi bắt đầu thử nghiệm.
Trong khi QA đang diễn ra, cũng rất quan trọng để thông báo cho các nhóm đối diện với khách hàng của chúng tôi về các thay đổi sắp tới để chuẩn bị cho bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng có thể có. Mặc dù những thay đổi này chủ yếu tập trung vào tính sử dụng và độ tin cậy (so với thay đổi giao diện lớn hơn), nhưng một số phần của trải nghiệm thanh toán cũ sẽ bị thay đổi với dự án này. Để truyền đạt những thay đổi này với đủ thời gian để xem xét và đặt câu hỏi, chúng tôi đã làm mới Thẻ phân tích tính năng thanh toán của mình.
Bạn sẽ nhận thấy rằng đây là lần đầu tiên trong quy trình chúng tôi sử dụng từ làm mới thay vì tạo ra, và điều đó là có chủ ý. Chúng tôi sử dụng Thẻ phân tích tính năng như là nguồn thông tin sống về các tính năng dành cho các nhóm đối diện với khách hàng, điều đó có nghĩa là một thẻ cho tất cả các tính năng đang hoạt động của chúng tôi luôn tồn tại.
Khi chúng tôi cập nhật và cải tiến một tính năng hiện có, chúng tôi cập nhật và cải tiến Thẻ phân tích tính năng cho phù hợp. Điều này ngăn chặn vấn đề cũ của một đại diện bán hàng không chắc chắn liệu họ có đang xem tài liệu lỗi thời về một tính năng và nhắn tin cho các kỹ sư trong tình trạng hoảng loạn trong khi đang gọi điện. Họ có thể chắc chắn rằng Thẻ về trang thanh toán mà họ đã dựa vào năm ngoái là chính xác như năm nay, như đã được xác minh bởi nhóm đang thực hiện các cải tiến.
Giai đoạn 3: Phát hành và Bên ngoài
Ứng dụng rõ ràng nhất của việc tạo điều kiện cho sản phẩm có thể chính là xung quanh việc ra mắt tính năng mới hoặc đã được cải tiến. Từ những tóm tắt như Thẻ phân tích tính năng ở trên đến những câu hỏi và giải quyết cụ thể kỹ thuật, rất nhiều yếu tố vào việc đảm bảo các nhóm đối diện với khách hàng được trang bị tất cả những gì họ cần để bán và hỗ trợ mỗi lần phát hành. Và khi các tính năng được lặp lại và cải tiến theo thời gian, thì việc giữ cho tất cả tài liệu được cập nhật và phản ánh trạng thái hiện tại của sản phẩm là cực kỳ quan trọng.
Không có gì ngạc nhiên khi các trang thanh toán vô cùng phức tạp và tinh vi, điều đó có nghĩa là không thiếu những câu hỏi tiềm năng mà khách hàng có thể có khi họ hoàn tất quy trình thanh toán. Mặc dù trải nghiệm thanh toán của chúng tôi không phải là điều mà nhóm bán hàng của chúng tôi sẽ phải nói đến quá nhiều chi tiết, nhưng đây là một lĩnh vực mà đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi thường giúp khách hàng điều hướng. Để chuẩn bị cho việc ra mắt này và các cải tiến tiếp theo trong trải nghiệm thanh toán của chúng tôi, lãnh đạo nhóm kỹ thuật của chúng tôi đã làm việc với người đứng đầu hỗ trợ khách hàng của chúng tôi để tổng hợp danh sách các câu hỏi thường gặp kỹ thuật, được cập nhật khi có câu hỏi mới phát sinh. Điều này không chỉ cung cấp cho đội ngũ hỗ trợ, mà còn cho bất kỳ ai trả lời các câu hỏi của khách hàng về thanh toán một nơi nhất quán để kiểm tra trước khi liên hệ với nhóm của chúng tôi (và sau đó, thêm vào Thẻ các câu hỏi thường gặp kỹ thuật!).
Ngoài việc giữ Thẻ các câu hỏi thường gặp luôn được cập nhật khi các đợt lặp tiếp tục, Thẻ phân tích tính năng cũng được giữ sống động. Ngoài việc ghi chú ngày ra mắt chính thức và các điểm quan trọng về trải nghiệm thanh toán mới, chúng tôi sẽ liên kết với các Thẻ và tài nguyên khác liên quan, giống như bài viết blog này. Bằng cách tạo một cửa hàng duy nhất để truy cập tất cả thông tin có sẵn về một tính năng, chúng tôi mang lại cho các đội ngũ đối diện với khách hàng sự tự tin để nói chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng với một cái nhìn đầy thông tin.
Để khép lại chu trình này, chúng tôi không thể quên về vai trò quan trọng của phản hồi từ khách hàng và thị trường trong chu trình phát triển sản phẩm. Khi các nhóm của chúng tôi mang đến cho các khách hàng hiện tại và thị trường những tính năng mới và được cải tiến, chúng tôi thu thập những hiểu biết quý giá về điều gì giúp họ làm việc tốt hơn, và điều gì họ hy vọng chúng tôi sẽ tập trung vào tiếp theo. Việc tài liệu và chia sẻ thông tin này với nhóm sản phẩm của chúng tôi là một phần quan trọng của quy trình phát triển lặp lại, và giúp chúng tôi mang lại giá trị lớn nhất có thể cho khách hàng của mình. Và tài liệu về cách chia sẻ các chế độ phản hồi khác nhau (ghi âm cuộc gọi, email, v.v.) được lưu giữ trong—bạn đoán đúng—Guru.
Chuyên môn sản phẩm không xuất hiện chỉ sau một đêm. Toàn bộ quy trình phát triển sản phẩm là những gì tạo ra "chuyên gia" xung quanh các tính năng và chức năng nhất định, và là nền tảng cho tất cả tài liệu đi trước và sau khi phát hành chúng.
Các nhóm sử dụng Guru để tạo điều kiện cho sản phẩm nhận ra tầm quan trọng của việc có một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất cho kiến thức bao gồm toàn bộ vòng đời phát hành sản phẩm—từ giai đoạn phát triển ban đầu cho đến hỗ trợ và bảo trì thường xuyên. Bằng cách cung cấp cho mọi phòng ban một nơi đáng tin cậy, đã được xác thực từ chuyên gia để đặt thông tin, tất cả những người tham gia vào các quy trình đa chức năng này có thể làm việc tốt hơn. Hãy cùng đi qua một lần phát hành tính năng gần đây tại Guru như một ví dụ về việc tạo điều kiện cho sản phẩm trong thực tế.
Trong suốt tháng Một, pod mới thành lập của chúng tôi đã làm việc trên phần đầu tiên của nâng cấp trải nghiệm thanh toán trong Guru. Dự án này liên quan đến đội ngũ phát triển sản phẩm thông thường—quản lý sản phẩm, thiết kế, kỹ thuật và tiếp thị sản phẩm—cũng như một số bên liên quan khác bao gồm tài chính, hỗ trợ và hoạt động bán hàng. Đây là một bản cập nhật kỹ thuật cần phải có sự giao tiếp và phối hợp chặt chẽ giữa tất cả các nhóm tham gia, cũng như công việc chuẩn bị lớn để cho phép các đồng nghiệp đối diện với khách hàng của chúng tôi có thể tự tin nói về những thay đổi này. Ba giai đoạn tiếp theo mô tả những cách chính mà chúng tôi sử dụng Guru để tạo điều kiện cho sản phẩm xung quanh các lần phát hành tính năng như thế này.
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch và phát triển tính năng
Việc tạo điều kiện cho sản phẩm thực sự bắt đầu ngay khi dự án của nhóm Sản phẩm nhận được đèn xanh. Điều này có thể là một cải tiến chức năng nhỏ, thiết kế lại một trang hoặc một tính năng hoàn toàn mới. Từ thời điểm thông số dự án được xây dựng bởi một Quản lý Sản phẩm (PM) và chia sẻ với các kỹ sư, nhà thiết kế và các bên liên quan khác, mọi người cần có quyền truy cập vào tài liệu đáng tin cậy và cập nhật từ nhiều tác giả khác nhau.
Việc lập kế hoạch của chúng tôi bắt đầu vào tháng Mười Hai, với các PM của chúng tôi xác định một vài địa điểm quan trọng trong trải nghiệm thanh toán và thanh toán của chúng tôi cần được làm mới. Từ đó, họ đã xây dựng một kế hoạch dự án và bắt đầu soạn thảo thông số tính năng sớm cho dự án đầu tiên trong chuỗi. Khi họ đã sẵn sàng để chia sẻ với nhóm, họ đã tổ chức một cuộc họp khởi động để hướng dẫn nhóm về các thay đổi được đề xuất, và thảo luận về thời gian. Từ thời điểm này trở đi, điều quan trọng là mọi người tham gia dự án đều có quyền truy cập vào tất cả tài liệu liên quan, bao gồm thông số dự án, thiết kế, tài liệu thanh toán liên quan và nhiều hơn nữa.
Vì các tài liệu này thường xuyên thay đổi và có thể được thêm vào thường xuyên trong các giai đoạn đầu của một dự án, nên việc có một nguồn thông tin đáng tin cậy mà nhóm có thể quay lại là rất quan trọng. Để đảm bảo mọi người có một nơi duy nhất để chia sẻ và truy cập những tài nguyên này, chúng tôi đã tạo một Thẻ Tài nguyên Dự án Hoạt động để chia sẻ với nhóm. Chúng tôi đặt điều này trong Bảng Pod Monet hóa, nơi tất cả các bên liên quan thích hợp có quyền truy cập tác giả.
Chúng tôi xem các lần phát hành tính năng như một môn thể thao đồng đội tại Guru. Khi chúng tôi gần đến cuối giai đoạn phát triển, chúng tôi cần đảm bảo rằng chúng tôi đã đáp ứng tất cả các yêu cầu, kiểm tra các điểm đau tiềm năng của khách hàng, và truyền đạt chính xác các thay đổi sắp tới đến các nhóm đối diện với khách hàng của chúng tôi. Vì đây là giai đoạn thông tin có khả năng thay đổi nhanh chóng nhất, nên đảm bảo rằng tất cả kiến thức đều được xác minh bởi các chuyên gia tương ứng là rất quan trọng.
Đối với dự án thanh toán gần đây của chúng tôi, chúng tôi đã dành một tuần cho nhóm và các bên liên quan của chúng tôi để thực hiện đảm bảo chất lượng (QA) và thử nghiệm trải nghiệm khách hàng mới trước khi chính thức ra mắt. Vì đây là một dự án mang tính kỹ thuật đặc biệt, có nhiều bước liên quan đến việc thiết lập và chuẩn bị môi trường cho việc thử nghiệm, bao gồm việc kích hoạt các cờ tính năng và thực hiện một tập hợp các bước kiểm tra cụ thể. Để đảm bảo mọi người có đủ thông tin cần thiết để tham gia thử nghiệm, lãnh đạo nhóm kỹ thuật của chúng tôi đã thực hiện Thẻ với hướng dẫn từng bước để tham gia vào QA. Chúng tôi đã gửi Thẻ này đến Pod và các bên liên quan của chúng tôi qua một thông báo để đảm bảo họ đã đọc nó trước khi bắt đầu thử nghiệm.
Trong khi QA đang diễn ra, cũng rất quan trọng để thông báo cho các nhóm đối diện với khách hàng của chúng tôi về các thay đổi sắp tới để chuẩn bị cho bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng có thể có. Mặc dù những thay đổi này chủ yếu tập trung vào tính sử dụng và độ tin cậy (so với thay đổi giao diện lớn hơn), nhưng một số phần của trải nghiệm thanh toán cũ sẽ bị thay đổi với dự án này. Để truyền đạt những thay đổi này với đủ thời gian để xem xét và đặt câu hỏi, chúng tôi đã làm mới Thẻ phân tích tính năng thanh toán của mình.
Bạn sẽ nhận thấy rằng đây là lần đầu tiên trong quy trình chúng tôi sử dụng từ làm mới thay vì tạo ra, và điều đó là có chủ ý. Chúng tôi sử dụng Thẻ phân tích tính năng như là nguồn thông tin sống về các tính năng dành cho các nhóm đối diện với khách hàng, điều đó có nghĩa là một thẻ cho tất cả các tính năng đang hoạt động của chúng tôi luôn tồn tại.
Khi chúng tôi cập nhật và cải tiến một tính năng hiện có, chúng tôi cập nhật và cải tiến Thẻ phân tích tính năng cho phù hợp. Điều này ngăn chặn vấn đề cũ của một đại diện bán hàng không chắc chắn liệu họ có đang xem tài liệu lỗi thời về một tính năng và nhắn tin cho các kỹ sư trong tình trạng hoảng loạn trong khi đang gọi điện. Họ có thể chắc chắn rằng Thẻ về trang thanh toán mà họ đã dựa vào năm ngoái là chính xác như năm nay, như đã được xác minh bởi nhóm đang thực hiện các cải tiến.
Giai đoạn 3: Phát hành và Bên ngoài
Ứng dụng rõ ràng nhất của việc tạo điều kiện cho sản phẩm có thể chính là xung quanh việc ra mắt tính năng mới hoặc đã được cải tiến. Từ những tóm tắt như Thẻ phân tích tính năng ở trên đến những câu hỏi và giải quyết cụ thể kỹ thuật, rất nhiều yếu tố vào việc đảm bảo các nhóm đối diện với khách hàng được trang bị tất cả những gì họ cần để bán và hỗ trợ mỗi lần phát hành. Và khi các tính năng được lặp lại và cải tiến theo thời gian, thì việc giữ cho tất cả tài liệu được cập nhật và phản ánh trạng thái hiện tại của sản phẩm là cực kỳ quan trọng.
Không có gì ngạc nhiên khi các trang thanh toán vô cùng phức tạp và tinh vi, điều đó có nghĩa là không thiếu những câu hỏi tiềm năng mà khách hàng có thể có khi họ hoàn tất quy trình thanh toán. Mặc dù trải nghiệm thanh toán của chúng tôi không phải là điều mà nhóm bán hàng của chúng tôi sẽ phải nói đến quá nhiều chi tiết, nhưng đây là một lĩnh vực mà đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi thường giúp khách hàng điều hướng. Để chuẩn bị cho việc ra mắt này và các cải tiến tiếp theo trong trải nghiệm thanh toán của chúng tôi, lãnh đạo nhóm kỹ thuật của chúng tôi đã làm việc với người đứng đầu hỗ trợ khách hàng của chúng tôi để tổng hợp danh sách các câu hỏi thường gặp kỹ thuật, được cập nhật khi có câu hỏi mới phát sinh. Điều này không chỉ cung cấp cho đội ngũ hỗ trợ, mà còn cho bất kỳ ai trả lời các câu hỏi của khách hàng về thanh toán một nơi nhất quán để kiểm tra trước khi liên hệ với nhóm của chúng tôi (và sau đó, thêm vào Thẻ các câu hỏi thường gặp kỹ thuật!).
Ngoài việc giữ Thẻ các câu hỏi thường gặp luôn được cập nhật khi các đợt lặp tiếp tục, Thẻ phân tích tính năng cũng được giữ sống động. Ngoài việc ghi chú ngày ra mắt chính thức và các điểm quan trọng về trải nghiệm thanh toán mới, chúng tôi sẽ liên kết với các Thẻ và tài nguyên khác liên quan, giống như bài viết blog này. Bằng cách tạo một cửa hàng duy nhất để truy cập tất cả thông tin có sẵn về một tính năng, chúng tôi mang lại cho các đội ngũ đối diện với khách hàng sự tự tin để nói chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng với một cái nhìn đầy thông tin.
Để khép lại chu trình này, chúng tôi không thể quên về vai trò quan trọng của phản hồi từ khách hàng và thị trường trong chu trình phát triển sản phẩm. Khi các nhóm của chúng tôi mang đến cho các khách hàng hiện tại và thị trường những tính năng mới và được cải tiến, chúng tôi thu thập những hiểu biết quý giá về điều gì giúp họ làm việc tốt hơn, và điều gì họ hy vọng chúng tôi sẽ tập trung vào tiếp theo. Việc tài liệu và chia sẻ thông tin này với nhóm sản phẩm của chúng tôi là một phần quan trọng của quy trình phát triển lặp lại, và giúp chúng tôi mang lại giá trị lớn nhất có thể cho khách hàng của mình. Và tài liệu về cách chia sẻ các chế độ phản hồi khác nhau (ghi âm cuộc gọi, email, v.v.) được lưu giữ trong—bạn đoán đúng—Guru.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
.webp)
