“不要讓這成為另一個乏味、充滿炒作的人工智慧和機器學習話題，”當我走進亞特蘭大文藝復興大酒店參加 知情者協會 的人工智慧簡報時，我心裡暗想到。 儘管渴望與保時捷和聯邦快遞等品牌的多位前瞻性客戶體驗領袖建立聯繫，我仍然對人工智慧的討論往往變成炒作和陳詞滿腹感到懷疑。 我想要可實施的想法，可以帶回古魯團隊，而我得到了這一切，甚至更多。

手持咖啡，當我坐下來與我的桌上幾位朋友聊天時，我的焦慮迅速消失。 領先品牌高層公開分享他們對 澄清人工智慧在全通道客戶體驗中的潛力 的願景。 有些人剛剛開始接觸人工智慧，而其他人已深陷於多個項目之中。

在我們意識到之前，活動開始啟動，UPS 的 Gil Pongetti 帶領我們了解他們最近實施的基於人工智慧的聊天機器人，接下來是一場生動、開放形式的座談會，其中包括來自業界專家的熱烈討論，包括古魯的 Steve Mayernick。 經過圓桌討論，這一天在一個創新實驗室中結束，品牌高層與人工智慧解決方案供應商在酒會上一對一見面。

這一天充滿了有關真實挑戰、可衡量的勝利和可行的下一步計劃的具體故事。 在整個一天中瘋狂地記下筆記和見解後，以下是我的 5 條重點：

1. 人工智慧僅應智慧如其背後的數據和培訓。

當涉及人工智慧支持解決方案時，經典IBM格言“輸入垃圾，輸出垃圾”是貼切的。 為了使人工智慧提供客戶體驗結果 - 無論是作為聊天機器人、工作流解決方案，還是 代理人助手 - 所依賴的數據需要是高質量和可靠的。 您還需要一個機制，讓人工智慧解決方案不斷學習和改進，這需要深思熟慮的監督和持續的調整。

2. 人工智慧應該強化現有渠道內的體驗，而不是創建新的渠道

客戶應期望在您的支持渠道上獲得一致的體驗。 這一最佳實踐在當天多次被重申。 謹記這一點，任何人工智慧解決方案應該在提升客戶和/或代理人體驗的同時，保持渠道上的一致性。 例如，這可以體現在與客戶互動時使用的語調和風格，代理人的工作流體驗，或案例升級流程。

3. 與客戶保持透明

不要試圖愚弄您的客戶，假裝您的新聊天機器人是一名人工支援代理。 您的客戶足夠聰明，可以弄清楚情況，這只會讓他們感到沮喪，並損害您的客戶滿意分數。 相反，明確指出這是機器人或虛擬助理，並提供客戶輕鬆直達實時代理人或其他方式繞過機器人。 UPS 分享了每次聊天交互都由他們新的自我識別虛擬助手開始，如果客戶升級到實時代理人，所有機器人交互都會無縫傳遞，進而減輕重複問題。

4. 從小處開始并進行迭代

有很多方式可以潛在地利用人工智慧來改進您的服務運營和客戶體驗。 為自己做個好人，不要試圖涵蓋所有。 重要的是從小處開始，在您投入重要資源之前，從早期成功和挑戰中學習。 最佳方法是確定人工智慧可能應對的明確挑戰或改善領域，然後從那裡開始。

5. 設定正確的目標以追蹤＆建立參與

一旦您決定了一個特定的項目，檢視您目前渠道的KPI基準指標，界定成功指標和目標，並評估能夠最好達到它們的解決方案。 當您在C-Suite沒有高層贊助人時，這種方法特別有效，因為您可以更容易地通過一個風險較低的初始項目為人工智慧建立商業案例，並在獲得參與的過程中擴展。

這是Guru的Steve Mayernick分享的一個減少處理時間20％的例子：

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