擴大成功的客戶支持團隊並非易事。 要實現目標，需要合適的產品、流程和人員組合。 84% 的企業 努力改善客戶體驗的報告其收入增加。 讓我們探索擴大最佳成功團隊的三個組件，旨在建立和維護更強的客戶關係。

擴大您的客戶支持的關鍵組件：

• 建立一支正確人員的團隊
• 使流程正常運作
• 應用正確的技術

圍繞正確人員建立客戶成功團隊

讓合適的人進入您的客戶支持團隊是成功擴張的第一步。 建立一支有才華、專注且高度參與的客戶成功團隊，從客戶成功經理到您的首席客戶官 (CCO)，是根本。 此外，必須在全公司範圍內理解強大的客戶支持的價值。

“以客戶為中心的公司比不專注於客戶的公司更有利潤 60%。”

這意味著您的團隊，除了那些客戶支持人員外，還需要將客戶置於工作中心。 這始於培養對您的客戶基礎和他們的客戶旅程的深入了解。 透過投入時間了解客戶獨特的生命周期，您將為您的客戶支持團隊創造長期關係、提高保留率並培養更多升級和擴展的機會。

打造成功客戶體驗團隊的基石：

• 招聘客戶支持團隊成員，將人際客戶關係置於他們所做的一切之中。 簡單來說，這意味著招聘擅長與人交往的人。 其他大多數事情都可以教授，但具有與人連接的天賦並且有同理心的團隊成員將使您的支持功能脫穎而出。
• 優先為所有客戶互動增加人情味。 消費者的期望達到歷史新高。 及時準確地回覆客戶問題是新常態，但人情味是區別之處。 在需要的地方自動化，但永遠不要失去人際互動的力量。
• 獲得公司全體對您客戶體驗團隊任務的支持。 您客戶對您公司的體驗不僅僅是與客戶成功經理的一次性互動；它是您網站品牌的聲音，是整個購買過程中與銷售人員的接觸點，以及您從那裡建立的長期關係。 在每一個步驟中都需要一致性和以客戶為中心的思維。

使流程正常運作

完善您的流程需要不斷的迭代和耐心。 但一旦您做好，它將成為一流客戶體驗團隊的骨幹。 對於客戶基礎進行細分、自動化流程的部分以及追蹤正確指標，都是建立全面客戶支持工作流程的關鍵組件，這將解決您所有的客戶需求。 沒有多少人能像 Gabriel Ginorio，Thrasio 的學習和發展經理那樣理解這一點（Thrasio 是一家自 2019 年以來規模增長三倍的頂級亞馬遜第三方品牌收購商），他這樣解釋：“建立流程，而不是拼湊。”您會在 SaaS 初創公司中經常看到這種情況，每次都在 reinventing the wheel (重鋪舊輪子)，每當他們超過拼湊的解決方案。 這是一個容易陷入的模式，會阻礙規模擴張。

以您的入職流程為例：您在遠程環境中僱用新的代表，您能否自信地說您有足夠強大的提升流程，保證該代表會在第一個月內以全能力運作？ 您新聘的客戶支持代表是否能夠訪問他們需要的資訊，以便快速上崗？

及早且經常提出這些問題將幫助您檢查您的流程是否存在，並從中構建。 查看這篇 Guru 卡片，了解識別和擴展可重複流程的快速提示：

應用正確的技術

人員和流程至關重要，但如果不利用技術，您將延緩團隊成功擴張的能力。 實施支持您的客戶成功團隊的正確技術並不意味著通過客戶成功經理自動化每一次客戶互動。 但使用某些工具可以幫助您簡化那些消耗您一天幾小時的重複任務。在遠程環境中，您必須確保所有部門的團隊都能訪問他們完成工作所需的信息和文件。 如果您是一名中小企業，您一天中有多少時間因回答 Slack 或 Teams 上的重複問題而耽擱？ 您是否感到安全，您的團隊可以獲得他們所需的產品、消息和流程信息，以便一次又一次地創造出色的客戶體驗？ 如果這讓您感到猶豫，可能是時候考慮實施知識管理工具來整合和釋放公司內部的信息。

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支持您的客戶成功團隊與協作知識管理將簡化新聘的遠程入職流程，集中您的通訊於一個可搜索的工具，並讓團隊成員將時間重新集中於最重要的事情：讓您的客戶在每一個步驟中都獲得精彩的體驗。