مايكل هو المدير العام، مركز الخدمة في HubSpot وكاتب مدونة ضيف لجورو. شاهد ويبنار جورو مع مايكل لمناقشة تفاعلية حول التحول البارديغم في خدمة العملاء، وكيف أصبحت الوظيفة سائقًا رئيسيًا للإيرادات للشركات.

العملاء يتوقعون أكثر مما كانوا يتوقعونه من قبل. ومن بين جميع الخيارات الحديثة لخدمة العملاء ونجاح العملاء وتعليم العملاء ودعم العملاء، من السهل أن تفوت "لماذا" وراء أي من تلك الخيارات.

كنت أدير نجاح العملاء في HubSpot لسنوات، وإذا تعلمت شيئًا، فهو أن فهم "لماذا" هو الخطوة الأكثر أهمية التي يجب على قادة نجاح العملاء اتخاذها قبل الانغماس في برنامج جديد.

يمكن لتعليم العملاء أن يتحول إلى إضافة مذهلة لفرق العمل الرائدة والعملاء على حد سواء. أو، يمكن لتعليم العملاء أن ينجدل ويتقادم بين أدوات أخرى في صندوق أدوات دعم العملاء. لكن الأسباب أدناه، في تجربتي، بعض الأسباب المذهلة "لماذا" وراء برنامج تعليم العملاء. إذا كنت تفكر في بدء برنامج تعليم العملاء، فآمل أن تناسب بعض هذه الأمور ظروفك وستساعدك في تنمية عملاء أفضل مع مرور الوقت.

6 أسباب لماذا يجب عليك بناء برنامج تعليم العملاء

1. ينمو معك

يمكن لتعليم العملاء أن يأخذ الشكل الذي يخدم عملائك بشكل أفضل، لذلك يمكنك تطويره مع مرور الوقت بينما تتعلم المزيد عنهم. على سبيل المثال، قد يبدأ برنامج تعليم العملاء الخاص بك بصفحة أسئلة متكررة على موقع الويب الخاص بك التي يمكن للعملاء الاطلاع عليها لمعرفة المزيد عن منتجك أو خدمتك.

ولكن مع بدء توسيع فريق خدمة العملاء الخاص بك والتحدث مع المزيد من العملاء وحل مزيد من التذاكر، قد يحددون بعض الأسئلة التي تتكرر مرارًا وتكرارًا. من هناك، يمكنك البدء في بناء قاعدة معرفية للمساعدة وثائق يمكنك استخدامها لتعزيز محادثات العملاء - أو، بإمكانك أن تأمل أن يستشير العملاء للحصول على الإجابة التي يحتاجون إليها بسرعة أكبر من الذهاب عبر عملية التواصل مع قسم الدعم.

قد تجد أن الفيديو هو وسيلة مفيدة لإنشاء مقاطع فيديو تعليمية توجيهية لدليل العملاء على كيفية استخدام منتجك أو خدمتك، ويمكنك البدء في إنتاج مقاطع فيديو لموقع YouTube أو وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركتها مع مجتمعك.

في النهاية، قد تصل إلى نقطة مع انتشار منتجك أو خدمتك في السوق التي تبرر خلق أكاديمية مع دورات وشهادات تقدم تدريبًا متعمقًا على المنتج والمنهجية، كما فعلنا مع أكاديمية هاب سبوت. بأي حال من الأحوال، بمقادير العملاء واحتياجاتك الخاصة، يمكنك تلبية احتياجاتهم باستخدام واحد أو أكثر من هذه المبادرات في مجال تعليم العملاء.

2. يزيل العبء عن الخطوط الأمامية لدعم العملاء

فريق الدعم الخاص بك هناك للرد على أسئلة العملاء الواردة والقضايا. ولكن مع برنامج تعليم العملاء، ستتمكن من تحرير بعض من وقتهم مع الأسئلة البسيطة حتى يتمكنوا من معالجة الأخطاء الكبيرة وحل المشكلات.

من خلال إنشاء منظمة لمساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم في مشاكل أصغر بشكل أكثر سهولة، سوف تفرج عن وقت فريقك لإصلاح ما هو معطوب، وللعمل بشكل أكثر تفاعلية لتقديم قيمة أكبر للعملاء من المنتج أو الخدمة. الانتقال من دعم العملاء النشط بشكل حصري إلى نجاح العملاء الاستباقي، بمساعدة التكنولوجيا، سيمكنك من بناء الولاء الطويل الأمد للعملاء، ومنظمة تواجه العملاء بكفاءة أكبر.

3. إنه يدعم تمكين المبيعات

عندما يكون زملاؤك في المبيعات في مكالمات مع الآمال، لديهم العديد من الموارد تحت تصرفهم للرد على أسئلة الآمال لمحاولة التمييز عن المنافسين من أجل إغلاق صفقة.

مع التعليم للعملاء، هذا ميزة أخرى يقدمها شركتك قد لا يكون للمنافسين – ويمكن لمندوبي المبيعات استخدام التعليم للعملاء كنقطة بيع لتوضيح نوع الدعم الذي سيتلقونه كعملاء.

يساعد تعليم العملاء أيضًا مندوبي المبيعات أنفسهم على أن يصبحوا خبراء المنتج حتى يتمكنوا من الرد بشكل أفضل على الأسئلة التي تطرأ خلال مكالمة أو عرض توضيحي. ستقدم وثائق المساعدة ومقاطع الفيديو التعليمية دعمًا أفضل لتجربة العميل من البداية إلى النهاية – ولزملائك في البيع أيضًا.

4. يساعد موقع الويب الخاص بك في التصنيف لكلمات مفتاحية تابعة للعلامة التجارية في البحث

عندما تقوم بإنشاء ونشر وثائق تواجه الجمهور حول كيفية استخدام منتجك أو خدمتك، ستبدأ في التصنيف لكلمات مفتاحية تابعة للعلامة التجارية في البحث. يبحث المزيد والمزيد من الآمال والعملاء عن كلمات مفتاحية محددة، مثل "كيفية استخدام نظام إدارة العلاقات مع العملاء من HubSpot مجانًا"، أو "كيفية كتابة مدونة في HubSpot." هذه أمثلة على كلمات مفتاحية تحمل العلامة التجارية تبحث عنها الأشخاص والتي تجيب عنها قاعدة المعرفة الخاصة بـ HubSpot فعليًا. في الحالات مع كلمات مفتاحية مثل هذه، قد لا يكون منشور المدونة جيدًا بالضرورة – بدلاً من ذلك، وثيقة مساعدة تحتوي على تعليمات خطوة بخطوة ستلتقط بشكل أفضل نية الباحث وتحصل عليه الإجابة التي يحتاجها بشكل أسرع.

5. إنه فعال من حيث التكلفة

تعليم العملاء هو وسيلة فعالة من حيث التكلفة للرد على أسئلة العملاء على نطاق 1: كثيرة. ستظل أشخاصك دائمًا أهم تمييز تنافسي لشركتك عندما يتعلق الأمر بإنشاء تجربة عميل استثنائية، ولكن عروض تعليم العملاء الخاصة بك ستساعد عملائك وتجعلهم أكثر ولاءً لعلامتك التجارية. بينما يقوم ممثلو دعم العملاء ومديرو نجاح العملاء بإجراء محادثات 1:1 مع العملاء واستخدام تدريبهم لتنمية والاحتفاظ بخط أنابيب من العملاء السعداء، سيعمل برنامج تعليم العملاء لديك على مساعدتهم في الحصول على قيمة قصوى من عمليات شرائهم والحصول على إجابات سهلة على الفور.

6. إنه يساعد العملاء على مساعدة أنفسهم

جميعنا نحب أن نعتقد أن وظائفنا لا غنى عنها، وفي معظم الأحيان، فهي كذلك. لكن هذا لا يغير حقيقة أنه بالنسبة للكثير من الأشخاص، فكرة اللجوء إلى التليفون أو إرسال بريد إلكتروني للحصول على إجابة ليست جذابة مثل استشارة محرك بحث.

يريد عملاؤك أن يكون بإمكانهم الخدمة الذاتية – وقتهم له قيمة كما لوقتك، وأحيانًا الإجابة عن الاحتياجات المتزايدة في دعم العملاء لديك ليس بتوظيف شخص آخر. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام التكنولوجيا لدعم عمل أعضاء فريقك حتى يمكن للعملاء الحصول على المساعدة عبر مجموعة متنوعة من القنوات والطرق.

تعليم العملاء هو الطريق الذي ستستمر به الشركات التفكير المستقبلي والابتكاري لجذب والاحتفاظ بالعملاء. إنه طريقة حديثة لمساعدة عملائك ودعمهم دون أن تجعلهم مرتبطين بساعات ومهام فريقك – بدلاً من ذلك، سيساعد تعليم العملاء على جذب زوار الموقع من خلال البحث، وتمييز شركتك عن منافسيك خلال عملية البيع، ومساعدة عملائك على مساعدة أنفسهم إلى جانب فريق الدعم الخاص بك.