يمكن أن تكون تجربة دعم العملاء الرائعة الفرق بين عميل لمرة واحدة وعميل مدى الحياة. كيف يمكن لفريقك زيادة فرص العودة للعملاء؟ إليك الإحصائيات التي يجب أن تضعها في اعتبارك فيما تضع شيئًا يعمل لصالحك.

1. أريده بهذه الطريقة

للصادم، فقط 10% من الشركات التي تم استطلاع رأيها من قبل PwC في عام 2018 قالت إن إنشاء تجارب عملاء أفضل كانت أولوية رقمية — انخفضت من 25% في 2016! وفي الوقت نفسه، 70% من تجارب الشراء تستند إلى تصورات العملاء حول كيفية معاملتهم من قبل الشركات. هذا هو تفاوت كبير.

2. شكرًا لك، التالي

هذا الفجوة لها عواقب حقيقية على المدى الطويل. أشار العملاء إلى أنهم أكثر عرضة بمعدل 4 مرات للشراء من منافس إذا واجهوا مشكلات تتعلق بخدمة العملاء (بدلاً من مشكلات تتعلق بالمنتجات). لا مفاجأة هنا، حيث جادلنا منذ فترة طويلة أن دعم العملاء هو مولد للإيرادات!

اطلع على قائمة تدقيق محاربة الإرهاق لفريق الدعم من Front + Guru

احصل على قائمة التدقيق

3. أندرويد بارانويد

هل ترحب، على سبيل المثال، بطغاة الدردشة الآلية الجديدة لديك؟ قد تحتاج إلى إعادة التفكير في ذلك. اتضح أن 82% من المستهلكين يرغبون في المزيد من التفاعل البشري من العلامات التجارية. ربما لهذا السبب 88% من منظمات خدمة العملاء عالية الأداء قامت باستثمار كبير في تدريب الوكلاء.

4. على الانتظار

بالطبع، يتماشى ذلك مع توظيف عدد كافٍ من الموظفين. إذا كنت تستخدم الدردشة الحية، فإن متوسط الوقت للرد الأول هو 45 ثانية. وتجربة العميل الرائعة لا تنتهي هنا؛ تأكد من أن وكلائك يمكنهم الحصول على الإجابات التي يحتاجونها بسرعة، لأن المتصلين يشيرون إلى أنهم مستعدون فقط لـ الانتظار لمدة 11 دقيقة قبل أن ينهوا المكالمة.