Une excellente expérience de support client peut faire la différence entre un client occasionnel et un client pour la vie. Comment votre équipe peut-elle maximiser les chances d'un client revient ? Voici les statistiques à garder à l'esprit alors que vous créez quelque chose qui peut fonctionner pour vous.

1. Je veux ça comme ça

À l'étonnement, seulement 10 % des entreprises interrogées par PwC en 2018 ont déclaré que la création de meilleures expériences client était une priorité numérique — contre 25 % en 2016 ! Pendant ce temps, 70 % des expériences d'achat sont basées sur les perceptions des clients sur la manière dont les entreprises les traitent. C'est un gros décalage.

2. Merci, prochain

Ce décalage a de réelles conséquences à long terme. Les clients ont indiqué qu'ils sont 4 fois plus susceptibles d'acheter auprès d'un concurrent s'ils rencontrent des problèmes liés au service client (plutôt qu'à des problèmes liés au produit). Pas de surprise ici, car nous avons longtemps soutenu que le support client est un générateur de revenus !

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3. Android paranoïde

Vous, pour un, accueillez vos nouveaux maîtres chatbots ? Vous devriez peut-être reconsidérer cela. Il s'avère que 82 % des consommateurs veulent plus d'interaction humaine de la part des marques. C'est probablement pourquoi 88 % des organisations de service client performantes ont investi de manière significative dans la formation des agents.

4. En attente

Bien sûr, cela va de pair avec un renforcement adéquat du personnel. Si vous utilisez le chat en direct, le temps moyen de première réponse est de 45 secondes. Et une excellente expérience client ne se termine pas là ; assurez-vous que vos agents peuvent obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin, car les appelants indiquent qu'ils ne sont prêts à rester en attente que 11 minutes avant de raccrocher.