في Empower 2019، مؤتمر تمكين خدمة العملاء والمبيعات من Guru الذي أقيم في ربيع هذا العام، كان لدينا الحظ في سماع ليزا بلاكشير، نائبة الرئيس الأول للاتصالات والعمليات الرقمية في شركة Comcast التي تتخذ من فيلادلفيا مقراً لها (ربما سمعت عنها) تتحدث عن موضوع استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء المتضايقين. مناقشة كيفية إدارة هذا النوع من دعم العملاء على نطاق واسع - فهم ليسوا فقط أكبر شركة كابل في البلاد، ولكن أكبر مشغل للإنترنت واسع النطاق أيضًا - تحدثت ليزا أيضًا عن بعض التحديات التي واجهتها.
وحددت حادثة معينة من عام 2018، حيث ذهب أحد ممثلي الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي في Comcast للعمل - وكان لديه يوم سيء للغاية.
قال أحد العملاء ‘مرحبًا، سمعت أنك تتخلص من Big Ten’، ونرد وكيلنا ‘نعم، يبدو أن هذا ما يحدث!’ وكنا مثل، ‘أوه، لا، هذا ليس ما يحدث.’ وبشكل حرفي، بعد حوالي 20 دقيقة، كانت هناك مقالات في كل مكان: ‘Comcast تنهي العقد مع Big Ten’، ولم يكن ذلك دقيقًا.”
بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية بمشهد رياضات الكليات، فإن Big Ten Network هو منفذ التلفاز الرئيسي للفرق من أقدم مؤتمر قسم I في البلاد. ويشمل فرقاً قوية من جامعة ميتشيغان، جامعة ولاية أوهايو، ولاية بنسلفانيا، جامعة ولاية ميتشيغان، جامعة أيوا، وبيردو، من بين آخرين. مئات الآلاف - إن لم يكن الملايين - من المشجعين كانوا… حسنًا، غاضبين.
كانت الحقيقة أكثر تعقيدًا قليلاً. لتوضيح الأمر، أصدرت Comcast بيانًا توضح فيه، ‘نحن لا نتخلص من Big Ten Network في الولايات التي توجد بها مدارس Big Ten. نحن نتخلص منها فقط في الولايات الخارجية حيث لا توجد مدارس Big Ten.”
قيمة التأكيد البسيطة
بينما كانت هذه حالة ولدت من بعض المشاكل - حيث كان الجواب معقدًا إلى حد ما في وسيلة لا تسمح بذلك - فهي أساسًا قضية معرفية. ما لا نعرفه هو كيف تم التواصل بتلك المعلومات داخليًا. في وضع مثالي، قبل الإجابة على هذا السؤال، كان ينبغي أن يكون لدى الوكيل إمكانية الوصول مسبقًا إلى ذلك البيان البسيط الذي كان يجب على Comcast نشره كإجراء للسيطرة على الأضرار، وأن يتم دفعه له مع إشارة على صحة مطلقة، مما يطمئنه بأن ما كان ينقله كامتداد للعلامة التجارية كان صحيحًا.
ذلك الاطمئنان السريع كان من الممكن أن ينقذ يوم الوكيل، ولكن أيضًا تلك الخاصة بقسم خدمة العملاء والاتصالات، ناهيك عن مشجعو ولاية بنسلفانيا في مدينة Comcast (وGuru).
لا، لم تكن هذه خطأً من حيث الحياة أو عواقب تغير العالم؛ وليس أننا لا نرتكب جميعًا الأخطاء. بالطبع نفعل! وتعرف فيلادلفيا عن الأخطاء، مع تلك الرواية برمتها عن الجلبة المتصدعة التي تعرف بها المدينة.
ولكن إذا استطعنا طمأنة الأشخاص خلف العلامة التجارية أنهم يمكن أن يكون لديهم ثقة في المعلومات التي يطرحونها على العالم للمرة الأولى، فهذا بالتأكيد أفضل من الاحتفال باستعادة ناجحة.
في المفردات الخاصة بـ Big Ten، قد نسميه حتى “تاتشداون”.
في Empower 2019، مؤتمر تمكين خدمة العملاء والمبيعات من Guru الذي أقيم في ربيع هذا العام، كان لدينا الحظ في سماع ليزا بلاكشير، نائبة الرئيس الأول للاتصالات والعمليات الرقمية في شركة Comcast التي تتخذ من فيلادلفيا مقراً لها (ربما سمعت عنها) تتحدث عن موضوع استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء المتضايقين. مناقشة كيفية إدارة هذا النوع من دعم العملاء على نطاق واسع - فهم ليسوا فقط أكبر شركة كابل في البلاد، ولكن أكبر مشغل للإنترنت واسع النطاق أيضًا - تحدثت ليزا أيضًا عن بعض التحديات التي واجهتها.
وحددت حادثة معينة من عام 2018، حيث ذهب أحد ممثلي الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي في Comcast للعمل - وكان لديه يوم سيء للغاية.
قال أحد العملاء ‘مرحبًا، سمعت أنك تتخلص من Big Ten’، ونرد وكيلنا ‘نعم، يبدو أن هذا ما يحدث!’ وكنا مثل، ‘أوه، لا، هذا ليس ما يحدث.’ وبشكل حرفي، بعد حوالي 20 دقيقة، كانت هناك مقالات في كل مكان: ‘Comcast تنهي العقد مع Big Ten’، ولم يكن ذلك دقيقًا.”
بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية بمشهد رياضات الكليات، فإن Big Ten Network هو منفذ التلفاز الرئيسي للفرق من أقدم مؤتمر قسم I في البلاد. ويشمل فرقاً قوية من جامعة ميتشيغان، جامعة ولاية أوهايو، ولاية بنسلفانيا، جامعة ولاية ميتشيغان، جامعة أيوا، وبيردو، من بين آخرين. مئات الآلاف - إن لم يكن الملايين - من المشجعين كانوا… حسنًا، غاضبين.
كانت الحقيقة أكثر تعقيدًا قليلاً. لتوضيح الأمر، أصدرت Comcast بيانًا توضح فيه، ‘نحن لا نتخلص من Big Ten Network في الولايات التي توجد بها مدارس Big Ten. نحن نتخلص منها فقط في الولايات الخارجية حيث لا توجد مدارس Big Ten.”
قيمة التأكيد البسيطة
بينما كانت هذه حالة ولدت من بعض المشاكل - حيث كان الجواب معقدًا إلى حد ما في وسيلة لا تسمح بذلك - فهي أساسًا قضية معرفية. ما لا نعرفه هو كيف تم التواصل بتلك المعلومات داخليًا. في وضع مثالي، قبل الإجابة على هذا السؤال، كان ينبغي أن يكون لدى الوكيل إمكانية الوصول مسبقًا إلى ذلك البيان البسيط الذي كان يجب على Comcast نشره كإجراء للسيطرة على الأضرار، وأن يتم دفعه له مع إشارة على صحة مطلقة، مما يطمئنه بأن ما كان ينقله كامتداد للعلامة التجارية كان صحيحًا.
ذلك الاطمئنان السريع كان من الممكن أن ينقذ يوم الوكيل، ولكن أيضًا تلك الخاصة بقسم خدمة العملاء والاتصالات، ناهيك عن مشجعو ولاية بنسلفانيا في مدينة Comcast (وGuru).
لا، لم تكن هذه خطأً من حيث الحياة أو عواقب تغير العالم؛ وليس أننا لا نرتكب جميعًا الأخطاء. بالطبع نفعل! وتعرف فيلادلفيا عن الأخطاء، مع تلك الرواية برمتها عن الجلبة المتصدعة التي تعرف بها المدينة.
ولكن إذا استطعنا طمأنة الأشخاص خلف العلامة التجارية أنهم يمكن أن يكون لديهم ثقة في المعلومات التي يطرحونها على العالم للمرة الأولى، فهذا بالتأكيد أفضل من الاحتفال باستعادة ناجحة.
في المفردات الخاصة بـ Big Ten، قد نسميه حتى “تاتشداون”.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
