لتاجر التجزئة عبر الإنترنت شينيستي، توفير تجربة إيجابية للعملاء هو في قلب كل قرار تجاري. من خلال جعل فريق الدعم مكونًا رئيسيًا من العمل، توفر شينيستي تجربة تسوق سهلة تخلق عملاء متكررين. قمنا مؤخرًا بمقابلة أنطونيو كينغ، مدير تجربة العملاء في شينيستي، لمعرفة كيف ي Empower فريق الدعم الخاص به لتحسين تجربة العملاء ورفع الإيرادات.
أخبرنا قليلاً عن شينيستي. ما هو دورك وكم من الوقت قضيت في الشركة؟
شينيستي هي شركة ملابس يقع مقرها في بولدر، كولورادو، ونقوم بإنشاء ملابس غير عادية للحفلات والفعاليات ذات الطابع الخاص. مهمتنا الأساسية هي مساعدة العالم على ألا يأخذ نفسه على محمل الجد. من خلال مساعدة الناس على تغيير خزانة ملابسهمembrace والاحتفاء بِغِربتهم الداخلية، نهدف إلى مساعدة العالم أن يفعل الشيء نفسه.
أنا مدير تجربة العملاء وقد كنت في شينيستي لأكثر من عامين بقليل. أشرف على كل من تجربة العملاء وتجربة الموظفين، وأمتلك جميع جوانب رحلة العميل بالإضافة إلى عمليات إدارة الموارد البشرية الداخلية.
أنطونيو كينغ، مدير تجربة العملاء في شينيستي
ما الذي جعلك مهتمًا بحل مشاكل تجربة العملاء؟
أفضل الأشخاص في الدعم هم فضوليون بطبيعتهم. استفدت من فضولي الخاص وبدأت في الدعم خلال المراحل المبكرة من مسيرتي ومن ثم انجذبت إلى هذا المسار الحالي. كانت وظيفتي السابقة مع أكبر تاجر تجزئة عبر الإنترنت للأزياء التنكرية، والتي تضمنت مستوى عالٍ من الموسمية الذي أعدني للموسمية التي نراها في شينيستي.
كوني مدير تجربة، ما هي بعض التحديات التي تطرحها الموسمية؟ كيف تقترب من تأهيل موظفين جدد وتزويدهم بالمعلومات التي يحتاجونها لتحقيق النجاح أثناء فترات الطلب الكبير؟
الموسمية لدى شينيستي تمتد عبر كامل الربع الرابع، وهو ما يختلف عن الموسمية الشديدة والقصيرة لتاجر التجزئة خلال عيد الهالوين. قدومي من شركة توظف 2,700 شخص لموسم عيد الهالوين وحده سمح لي برؤية كيف يشبه النطاق التوسعي الهائل، وتعلمت الكثير من تلك التجربة. التدريب خلال فترة زمنية قصيرة جداً للموظفين الجدد لفهم ليس فقط أساسيات العمل، ولكن أيضًا فهم الأدوات التي سيحتاجون إليها لحل المشكلات هو أمر صعب. مواجهة تلك العقبات مباشرة وتنفيذ عمليات تساعد الموظفين الجدد على الاندماج بسرعة أمر بالغ الأهمية لتوسيع نطاق العمل خلال موسم مزدحم.
ما هي بعض الطرق التي تظن أن فرق الدعم يمكن أن تكون محركات ذات مغزى للإيرادات؟
لحسن الحظ، بدأت العديد من الشركات في الابتعاد عن عقلية خدمة العملاء كمركز تكلفة. تلك العقلية القديمة هي ما تشير إلى الكثير من التصورات السلبية التي يمتلكها الناس عن دعم العملاء. كصناعة، نحن نتحرك تدريجياً في الاتجاه الصحيح حيث بدأت المزيد من الشركات تفهم أهمية وجود دعم العملاء بشكل كامل ومنظم.
عندما أجريت مقابلة في شينيستي، نظرت مباشرة إلى مدير التسويق والمدير التنفيذي وأخبرتهما كلاهما: يمكنكم أن تمتلكوا كل الطموحات لما تريدون أن يكون عليه دعم العملاء، لكن ما لم تكونوا مستعدين لدعم هذا القسم عاطفيًا وماليًا وتكنولوجيًا، فإننا نضيع وقتنا. أوضحت أن الدعم لن يُنظر إليه كمركز تكلفة - نحن أفضل من ذلك. تحديد تلك الموقف منذ البداية وضع نبرة للمنظمة بأن الدعم بنفس أهمية أي قسم آخر، ونتيجة لذلك، نحن الآن في طليعة الكثير من النقاشات. لقد كانت رحلة من التغييرات التدريجية في التدريب والسلوك الداخلي للوصول بفريق الدعم إلى ما نحن عليه اليوم.
هناك مجالات أثر فيها الدعم بشكل إيجابي على الإيرادات - مثل زيادة متوسط قيمة حياة العميل وزيادة متوسط قيمة الطلب - لكن يجب أن تضع الاستراتيجية الصحيحة أولاً من أجل تحديد ما القيمة التي يمكن أن يُحضرها الدعم من وجهة نظر مالية.
تركز شينيستي كثيراً على جهد العملاء كمقياس للنجاح. هل يمكنك إخبارنا بما هو جهد العملاء وكيف يؤثر على أهداف عملك؟
درجة جهد العملاء هي المحرك الرئيسي لدينا. يقيس سهولة تجربة المستخدم. من المهم أن نفكر في تجربة العملاء والولاء ليس فقط من حيث حل المشكلات، ولكن من حيث تقليل مقدار الجهد الذي يحتاجه الناس للتعامل مع المشكلة. لقد مررنا جميعًا بتجارب تتطلب جهدًا، وغالبًا ما تترك طعمًا سيئًا عن تلك الشركات. الجهد هو حقاً ⅓ فعل و⅔ شعور. إذا شعرت أنك اضطرت للقيام بالكثير من الجهد للحصول على حل لمشكلتك، فهذه هي الانطباعات التي تدوم. ليس كثيرًا مما كان عليك فعله فعلاً.
تقوم شينيستي بقياس جهد العملاء منذ حوالي عامين والنتائج كانت مثيرة للاهتمام. من بين 6,200 شخص شاركوا في الاستطلاع، 90% وافقوا أو وافقوا بشدة أن شينيستي سهلت عليهم حل مشكلاتهم. من بين 75% الذين وافقوا بشدة، وجدنا أن هناك نسبة 26% لعمليات الشراء المتكررة وزيادة بنسبة 8% في قيمة الحياة. رؤية على الورق كيف أثر العمل على تقليل جهد العملاء على قيمة المشتريات عزز استراتيجيتنا التي تقودها الدعم.
العديد من المنظمات لا تزال لديها طرق تفكير تقليدية حول الدعم وقادة الدعم غالبًا ما يكافحون لتوضيح قيمة قسمهم.
ما نصيحتك لشخص يكافح لرفع مستوى الدعم داخليًا؟
كن واثقًا في تجربتك. حدد التوقعات التي تحتاجها منظمتك لتثق بك للقيام بما تفعله على أكمل وجه منذ البداية. تحديد تلك النبرة مبكرًا سيخفف الكثير من المعارك المستقبلية. يمكنك أيضًا الاعتماد على الأرقام لتعزيز أو تبديد استراتيجية ما. المقاييس الأحدث مثل جهد العملاء تساعد في الإشارة إلى أن بعض المقاييس التقليدية قد لا تكون أفضل مؤشرات النجاح.
ما هي بعض الفرق الأخرى التي تعمل معها بشأن تجربة العملاء؟
نتفاعل مع الجميع لأننا صوت علامة شينيستي؛ الأذن على الأرض. إحدى الطرق التي أضمن بها بقاء هذا الصوت متسقًا هي من خلال Empower فريقي لامتلاك حلقة التغذية الراجعة داخليًا. تتكون حلقة التغذية الراجعة من جلسات شهرية مع أصحاب المصلحة من كل قسم حيث يشارك فريقنا أفكارًا مهمة تم جمعها من تجارب العملاء. الهدف هو تسهيل المناقشات حول المسائل التي نسمع عنها. ثم نفكر في الحلول، ونعالج الشواغل، ونضع عناصر العمل التي يمكن إرسالها إلى القسم المناسب.
غالبًا ما يكون الدعم في أسفل هرم الاتصال. بالنسبة للعديد من المنظمات، يعد الدعم آخر فريق يسمع عندما تسير الأمور على ما يرام، ولكنه أول فريق يسمع عندما تسير الأمور على نحو خاطئ. من خلال التقدم على تلك الاتجاه، يمكننا في شينيستي مواجهة المشكلات قبل أن تصبح مشاكل.
لا يمكننا أن نتفق أكثر! توفير مساحة بارزة للدعم في الطاولة يُمكن جميع مكونات فريق الإيرادات التي تتعامل مع العملاء من العمل بشكل أذكى معًا.
شكرًا على وقتك، أنطونيو. كيف يمكن للناس التواصل معك للحصول على نصيحة أو للتواصل المهني؟
يمكنك التواصل معي عبر Slack في @Tones في فريق دعم المجتمع، أو تجدني على LinkedIn.
لتاجر التجزئة عبر الإنترنت شينيستي، توفير تجربة إيجابية للعملاء هو في قلب كل قرار تجاري. من خلال جعل فريق الدعم مكونًا رئيسيًا من العمل، توفر شينيستي تجربة تسوق سهلة تخلق عملاء متكررين. قمنا مؤخرًا بمقابلة أنطونيو كينغ، مدير تجربة العملاء في شينيستي، لمعرفة كيف ي Empower فريق الدعم الخاص به لتحسين تجربة العملاء ورفع الإيرادات.
أخبرنا قليلاً عن شينيستي. ما هو دورك وكم من الوقت قضيت في الشركة؟
شينيستي هي شركة ملابس يقع مقرها في بولدر، كولورادو، ونقوم بإنشاء ملابس غير عادية للحفلات والفعاليات ذات الطابع الخاص. مهمتنا الأساسية هي مساعدة العالم على ألا يأخذ نفسه على محمل الجد. من خلال مساعدة الناس على تغيير خزانة ملابسهمembrace والاحتفاء بِغِربتهم الداخلية، نهدف إلى مساعدة العالم أن يفعل الشيء نفسه.
أنا مدير تجربة العملاء وقد كنت في شينيستي لأكثر من عامين بقليل. أشرف على كل من تجربة العملاء وتجربة الموظفين، وأمتلك جميع جوانب رحلة العميل بالإضافة إلى عمليات إدارة الموارد البشرية الداخلية.
أنطونيو كينغ، مدير تجربة العملاء في شينيستي
ما الذي جعلك مهتمًا بحل مشاكل تجربة العملاء؟
أفضل الأشخاص في الدعم هم فضوليون بطبيعتهم. استفدت من فضولي الخاص وبدأت في الدعم خلال المراحل المبكرة من مسيرتي ومن ثم انجذبت إلى هذا المسار الحالي. كانت وظيفتي السابقة مع أكبر تاجر تجزئة عبر الإنترنت للأزياء التنكرية، والتي تضمنت مستوى عالٍ من الموسمية الذي أعدني للموسمية التي نراها في شينيستي.
كوني مدير تجربة، ما هي بعض التحديات التي تطرحها الموسمية؟ كيف تقترب من تأهيل موظفين جدد وتزويدهم بالمعلومات التي يحتاجونها لتحقيق النجاح أثناء فترات الطلب الكبير؟
الموسمية لدى شينيستي تمتد عبر كامل الربع الرابع، وهو ما يختلف عن الموسمية الشديدة والقصيرة لتاجر التجزئة خلال عيد الهالوين. قدومي من شركة توظف 2,700 شخص لموسم عيد الهالوين وحده سمح لي برؤية كيف يشبه النطاق التوسعي الهائل، وتعلمت الكثير من تلك التجربة. التدريب خلال فترة زمنية قصيرة جداً للموظفين الجدد لفهم ليس فقط أساسيات العمل، ولكن أيضًا فهم الأدوات التي سيحتاجون إليها لحل المشكلات هو أمر صعب. مواجهة تلك العقبات مباشرة وتنفيذ عمليات تساعد الموظفين الجدد على الاندماج بسرعة أمر بالغ الأهمية لتوسيع نطاق العمل خلال موسم مزدحم.
ما هي بعض الطرق التي تظن أن فرق الدعم يمكن أن تكون محركات ذات مغزى للإيرادات؟
لحسن الحظ، بدأت العديد من الشركات في الابتعاد عن عقلية خدمة العملاء كمركز تكلفة. تلك العقلية القديمة هي ما تشير إلى الكثير من التصورات السلبية التي يمتلكها الناس عن دعم العملاء. كصناعة، نحن نتحرك تدريجياً في الاتجاه الصحيح حيث بدأت المزيد من الشركات تفهم أهمية وجود دعم العملاء بشكل كامل ومنظم.
عندما أجريت مقابلة في شينيستي، نظرت مباشرة إلى مدير التسويق والمدير التنفيذي وأخبرتهما كلاهما: يمكنكم أن تمتلكوا كل الطموحات لما تريدون أن يكون عليه دعم العملاء، لكن ما لم تكونوا مستعدين لدعم هذا القسم عاطفيًا وماليًا وتكنولوجيًا، فإننا نضيع وقتنا. أوضحت أن الدعم لن يُنظر إليه كمركز تكلفة - نحن أفضل من ذلك. تحديد تلك الموقف منذ البداية وضع نبرة للمنظمة بأن الدعم بنفس أهمية أي قسم آخر، ونتيجة لذلك، نحن الآن في طليعة الكثير من النقاشات. لقد كانت رحلة من التغييرات التدريجية في التدريب والسلوك الداخلي للوصول بفريق الدعم إلى ما نحن عليه اليوم.
هناك مجالات أثر فيها الدعم بشكل إيجابي على الإيرادات - مثل زيادة متوسط قيمة حياة العميل وزيادة متوسط قيمة الطلب - لكن يجب أن تضع الاستراتيجية الصحيحة أولاً من أجل تحديد ما القيمة التي يمكن أن يُحضرها الدعم من وجهة نظر مالية.
تركز شينيستي كثيراً على جهد العملاء كمقياس للنجاح. هل يمكنك إخبارنا بما هو جهد العملاء وكيف يؤثر على أهداف عملك؟
درجة جهد العملاء هي المحرك الرئيسي لدينا. يقيس سهولة تجربة المستخدم. من المهم أن نفكر في تجربة العملاء والولاء ليس فقط من حيث حل المشكلات، ولكن من حيث تقليل مقدار الجهد الذي يحتاجه الناس للتعامل مع المشكلة. لقد مررنا جميعًا بتجارب تتطلب جهدًا، وغالبًا ما تترك طعمًا سيئًا عن تلك الشركات. الجهد هو حقاً ⅓ فعل و⅔ شعور. إذا شعرت أنك اضطرت للقيام بالكثير من الجهد للحصول على حل لمشكلتك، فهذه هي الانطباعات التي تدوم. ليس كثيرًا مما كان عليك فعله فعلاً.
تقوم شينيستي بقياس جهد العملاء منذ حوالي عامين والنتائج كانت مثيرة للاهتمام. من بين 6,200 شخص شاركوا في الاستطلاع، 90% وافقوا أو وافقوا بشدة أن شينيستي سهلت عليهم حل مشكلاتهم. من بين 75% الذين وافقوا بشدة، وجدنا أن هناك نسبة 26% لعمليات الشراء المتكررة وزيادة بنسبة 8% في قيمة الحياة. رؤية على الورق كيف أثر العمل على تقليل جهد العملاء على قيمة المشتريات عزز استراتيجيتنا التي تقودها الدعم.
العديد من المنظمات لا تزال لديها طرق تفكير تقليدية حول الدعم وقادة الدعم غالبًا ما يكافحون لتوضيح قيمة قسمهم.
ما نصيحتك لشخص يكافح لرفع مستوى الدعم داخليًا؟
كن واثقًا في تجربتك. حدد التوقعات التي تحتاجها منظمتك لتثق بك للقيام بما تفعله على أكمل وجه منذ البداية. تحديد تلك النبرة مبكرًا سيخفف الكثير من المعارك المستقبلية. يمكنك أيضًا الاعتماد على الأرقام لتعزيز أو تبديد استراتيجية ما. المقاييس الأحدث مثل جهد العملاء تساعد في الإشارة إلى أن بعض المقاييس التقليدية قد لا تكون أفضل مؤشرات النجاح.
ما هي بعض الفرق الأخرى التي تعمل معها بشأن تجربة العملاء؟
نتفاعل مع الجميع لأننا صوت علامة شينيستي؛ الأذن على الأرض. إحدى الطرق التي أضمن بها بقاء هذا الصوت متسقًا هي من خلال Empower فريقي لامتلاك حلقة التغذية الراجعة داخليًا. تتكون حلقة التغذية الراجعة من جلسات شهرية مع أصحاب المصلحة من كل قسم حيث يشارك فريقنا أفكارًا مهمة تم جمعها من تجارب العملاء. الهدف هو تسهيل المناقشات حول المسائل التي نسمع عنها. ثم نفكر في الحلول، ونعالج الشواغل، ونضع عناصر العمل التي يمكن إرسالها إلى القسم المناسب.
غالبًا ما يكون الدعم في أسفل هرم الاتصال. بالنسبة للعديد من المنظمات، يعد الدعم آخر فريق يسمع عندما تسير الأمور على ما يرام، ولكنه أول فريق يسمع عندما تسير الأمور على نحو خاطئ. من خلال التقدم على تلك الاتجاه، يمكننا في شينيستي مواجهة المشكلات قبل أن تصبح مشاكل.
لا يمكننا أن نتفق أكثر! توفير مساحة بارزة للدعم في الطاولة يُمكن جميع مكونات فريق الإيرادات التي تتعامل مع العملاء من العمل بشكل أذكى معًا.
شكرًا على وقتك، أنطونيو. كيف يمكن للناس التواصل معك للحصول على نصيحة أو للتواصل المهني؟
يمكنك التواصل معي عبر Slack في @Tones في فريق دعم المجتمع، أو تجدني على LinkedIn.
