How Hootsuite Makes Outstanding Customer Experience a Competitive Differentiator
كيرستي ترايل، نائبة رئيس العملاء في Hootsuite، قضت مسيرتها المهنية بأكملها مركزة بشدة على العملاء وتجربة العملاء. اقرأ كيف تتعامل مع تجربة العملاء، والآثار العملية للروبوتات الدردشة، ومستقبل الذكاء الاصطناعي.
كيرستي ترايل، نائبة رئيس العملاء في Hootsuite، قضت مسيرتها المهنية بأكملها مركزة بشدة على العملاء وتجربة العملاء. مؤخراً جلست معنا للحديث عن كيفية تعامل Hootsuite مع تجربة العملاء، والآثار العملية للروبوتات الدردشة، ومستقبل الذكاء الاصطناعي.
شكراً للانضمام إلينا، كيرستي! هل تستطيعين أن تخبرينا عن خلفيتك وكيف أصبحتِ نائبة رئيس العملاء في Hootsuite؟
انضممتُ إلى Hootsuite، أكبر منصة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي في العالم، قبل أربع سنوات. قبل ذلك، كنتُ المدافعة الرئيسية عن العملاء في Snapfish، وهي شركة لتسويق الصور عبر الإنترنت تضم 100 مليون عميل حول العالم، حيث كنتُ مسؤولة عن تجربة العملاء وعمليات دعم العملاء العالمية. قبل ذلك، عملتُ في HP في اليابان.
كنائبة رئيس العملاء في Hootsuite، أنا مسؤولة عن خمسة مجالات رئيسية في الأعمال: منظمة دعم العملاء العالمية، تجربة العملاء، صوت العملاء، تسويق العملاء، ودعم العملاء. بشكل فعال، تتمحور هذه الوظيفة حول رحلة العملاء بعد البيع.
بالنسبة للأشخاص الذين لم يسبق لهم أن صادفوا لقب ‘نائبة رئيس العملاء’ من قبل، ماذا يعني ذلك بالنسبة لكِ؟
من المثير للاهتمام أنني عملت مباشرة مع العملاء في وظيفة مبيعات، وعملت بشكل غير مباشر مع العملاء في وظيفة تسويقية، وعملت في جانب العمليات في دعم العملاء ونجاح العملاء. أعتقد أن هذه التجربة الواسعة هي ما يمنحني فهماً جيداً لدعم العملاء وتجربة العملاء، لأنني أستطيع أن أضع قبعة الأعمال الخاصة بـ "أريد دفع النمو والبيع بأي ثمن" وأكون لديك وجهة نظر عملية من البداية إلى النهاية عن "ماذا يمكننا أن نفعل للتأكد من أننا نجذب العملاء المناسبين، ونجعلهم يحظون بالقيمة في أسرع وقت ممكن، ونتواصل معهم بشكل منتظم، ونشجعهم على التجديد أو التكرار؟”
لذا، فإن الخيط الذهبي الذي يتخلل مسيرتي المهنية كاملة، عبر جميع هذه الأقسام المختلفة، هو أنني كنت دائماً مركزة حقًا على العميل. بعد أن عملت في مجموعة متنوعة من الوظائف، يمكنني القيام بذلك بطريقة لا تتبع القسم أو الوحدة التجارية لأن المسألة تدور حول التأكد من أنك تقدم ما يحتاجه العميل. هذا ما أقدمه لـ Hootsuite كخدمة عملاء.
ذكرتِ أنه لديك ناظر على فرق متعددة الوظائف مثل دعم العملاء وتجربة العملاء وتسويق العملاء. كيف توحدين وتمكنين تلك الفرق لإسعاد العملاء وزيادة الإيرادات؟
واحدة من الأمور الرئيسية هي التأكد من أنك تمتلك توافقًا حول مؤشرات الأداء الرئيسية. حيث تبدأ رؤيتك للاحتكاك عند وجود فرق مختلفة تتبع أهدافًا نهائية مختلفة. لذا في Hootsuite، لدينا ثلاثة مؤشرات أداء رئيسية متعلقة بالشركة: واحدة تتعلق بتحقيق الإيرادات لمستثمرينا، واحدة تتعلق بالاحتفاظ بالعملاء، وواحدة تتعلق بمشاركة الموظفين.
جميعنا نعلم أنه من المستحيل تقديم تجارب عملاء رائعة بدون مشاركة الموظفين، لذا من المهم التأكد من أن تلك المعايير متوافقة ليست فقط على مستوى الشركة، ولكنها تتوزع على بقية المنظمة حتى تتمكن جميع الفرق من الدفع نحو تلك المؤشرات الأساسية العالية. عندما تكون متوافقًا على هذا النحو، تضمن أن جميع الفرق تعمل معًا من أجل مصلحة العميل.
الشيء الثاني الذي نقوم به في Hootsuite لإعطاء الأولوية للعملاء عبر الفرق هو رسم تجربة الموظف على رحلة العميل. من المهم حقًا التأكيد على كونك منظمة تركز على العملاء في كل خطوة من تجربة الموظف.
نبحث عن تلك التركيز على العملاء مبكرًا ونعززه كثيرًا. لدينا أسئلة مقابلات في عملية التوظيف لدينا حول تجربة العملاء. لذا حتى لو كنت تتقدم لوظيفة ليست ذات واجهة مع العملاء، يتم سؤالك نفس السؤال "هل يمكنك إعطائي مثالًا عن مرة كان لديك تأثير على تجربة العملاء؟ ما هي وما الذي فعلته؟” هذا هو موضوع يتخلل عملية انضمامنا بالكامل.
لذا، هو جزء من القياسات وجزء من التحول الثقافي.
كيف تتعاون فرقك لتحقيق الأهداف المشتركة؟
لدينا سجلات موثقة يعرفها الجميع وخطوط واضحة جدًا في تقسيم الأدوار والمسؤوليات لمراحل مختلفة من تجربة العملاء. تفهم فرقنا المواقف المتعلقة بالعميل التي تقع تعتمد عليها وتعرف كيف يجب أن تعمل مع فرق أخرى.
هناك تمرير للعصا بالمعنى أنه في النهاية، لا نريد أن يفوت أي شيء. لقد قمنا بالكثير من العمل على تجربة العملاء لدينا لتعريف وتوثيق ما هو كل نقطة تفاعل مع العميل، وقدمنا الكثير من الجهد للتأكد من أن الانتقال بين الفرق عبر رحلة العميل سلس حقًا. بالطبع، جزء كبير من هذا هو العمل مع العميل لفهم ما يريد أن يحققه وتقديم ذلك حتى يروا القيمة التي أتوا من أجلها إلى Hootsuite.
ذكرتِ في الويبنار أنه يمكن أن تتفاعل مع العملاء حتى 13 قسمًا مختلفًا، لذا من المهم أن يحصل العميل على نفس مستوى التجربة بغض النظر عن من يتحدث إليه. العملاء لا يهتمون ما إذا كان شخص ما وكيل دعم أو وكيل مبيعات - هم فقط يريدون Hootsuite.
بالضبط. لحل ذلك، على وسائل التواصل الاجتماعي، عرفنا من هو المسؤول عن التقاط أنواع الكلمات الرئيسية والمواقف. سيقوم فريق الدعم بالتقاط كلمات رئيسية مثل "مشكلة" أو "مساعدة" أو "لا أستطيع"، ثم سيقوم فريق التسويق لدينا بالتقاط كلمات رئيسية مثل "مرح" أو "مضحك" أو "مثير للاهتمام". الحرص على أننا قد قررنا بوضوح أي فريق مسؤول عن الرد على أي نوع من التفاعل مع العملاء كان أمرًا رئيسيًا لضمان تجربة العملاء سلسة.
وإذا قام شخص ما بالتقاط تغريدة عن غير قصد لا تقع ضمن مهامه المحددة لإدارتها، نتأكد من أنه يفهم أي فريق يجب أن يسلمها إليه. هنا حيث يتمكن منصة مثل Hootsuite من المساعدة حقًا. مع كون الجميع في الشركة يستخدم Hootsuite، من السهل جدًا التقاط وإدارة استفسارات مختلفة عبر الفرق وتمريرها بسرعة وسهولة.
إن التركيز على تجربة العملاء عبر كل فريق يبدو كأنه عامل تمييز تنافسي حقيقي لـ Hootsuite. كيف تعتقدين أن وجهة نظرك بشأن تجربة العميل تجعلك تبرزين؟
الشيء الذي نسمعه باستمرار من عملائنا هو أن موظفينا هم العامل المميز. يتحدث العملاء دائمًا عن كيفية تجاوز موظفي Hootsuite التوقعات، سواء كان ذلك عبر دعم العملاء أو نجاح العملاء أو فريق المتخصصين في الإطلاق أو الخدمات المهنية، وما إلى ذلك. هذا هو الشيء الذي يظهر بوضوح من عملائنا.
هذا رائع! إذًا كيف تفكرين في تجربة العملاء الرائعة من حيث كونها مولدة للإيرادات؟ هناك عقلية سابقة تقول إن الدعم هو مجرد مركز تكلفة، هل تتفقين مع ذلك؟
نحن نعلم جميعًا أهمية ولاء العملاء ودعمهم. من الصعب إنشاء مُعززين أو توليد حديث جيد إذا لم تكن تُقدم تجربة عملاء رائعة، لأن التجربة الاستثنائية هي ما drives الاستخدام ومن ثم drives التجديد.
لذا أعتقد أنه من الضروري حقًا دفع كلمة الفم لتفريق. لأنه في نهاية اليوم، كلنا نعلم أن الدعم قوي جدًا في دفع الناس نحو الشركة. مع "الأخبار الزائفة" وتدهور الثقة في المؤسسات، مستوى الثقة الذي يضعه الناس في التصريحات الشفوية من الأشخاص الذين يثقون بهم هو في أعلى مستوى له على الإطلاق. تجربة العملاء هي واحدة من الطرق القليلة التي يمكن أن تقدم وتولد هذا الدعم. وانخفاض في تكاليف اكتساب العملاء بشكل فعال.
أتفق. "نحن نخلق داعمين" هو أحد قيمنا الأساسية في Guru، أيضًا. عند الانتقال إلى الروبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي، ما الدور الذي تعتقدين أن تلعبه الروبوتات الدردشة في خدمة العملاء وأين الخط الفاصل المثالي بين الروبوتات الدردشة والبشر في تحسين تجربة العملاء؟
في النهاية، بعد عشر سنوات، قد نتحدث بشكل أساسي إلى الروبوتات الدردشة في سياق الدعم. لكنني أعتقد أنه سيكون هناك دائمًا حاجة للتفاعل البشري. بالتأكيد، لا أعتقد أننا في المراحل الأوليقة من التكنولوجيا التي تستطيع أن تقوم بتشغيل البشر بشكل كامل بعد.
الطريقة التي أرى بها الروبوتات الدردشة هي أنها تكنولوجيا يمكن أن تقوم بأتمتة بعض الأسئلة الروتينية المتبادلة مع الوكلاء البشريين. خمس أو ستة مرات من الحوار مع العملاء غالبًا ما تكون في نقطة يمكن أن تقوم بأتمتتها بواسطة الروبوت الدردشة. ثم يمكن للروبوت تمرير تلك المحادثة إلى إنسان بمجرد أن تصل إلى نقطة يطلب فيها العميل شيئًا لا يمكنه الإجابة عليه. لذا الوكيل لديه جميع المحادثات المتاحة ويمكنه فهم مشکلته بسرعة والتركيز وقته على التعامل مع مستوى ثان أو ثالث. هذا يعتمد على فهم ما يحتاجه العميل بالفعل وتقديم ذلك القيمة المضافة التي يمكن أن يقدمها فقط إنسان.
والجزء الثاني هو أنني أعتقد أنه سيكون هناك نوع من التطور حيث سنتمكن من تحرير بعض تلك الموارد المخصصة لما بعد البيع وبدء نقلها إلى أعلى قاع لمساعدة العملاء في مراحل التفكير والشراء. على سبيل المثال، أين يمكنك مفاجئة وإسعاد من خلال تقديم دردشة استباقية على موقع الويب الخاص بك؟ أين يمكنك مساعدة شخص ما للتنقل في عملية قد تكون صعبة عليه أو عليه فهمها؟ لا أعتقد أن الموارد البشرية ستتلاشى، ولكنها ستنقل إلى أمكنة مختلفة في رحلة العميل لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى قيمة يرونها من منتج أو خدمة.
صحيح. مؤخراً، شارك المدير التنفيذي لـ Guru في ويبنار حيث قدم المشارك المرافق DigitalGenius مثالاً عن استخدام الأتمتة لإعطاء الوكلاء الوقت ليعودوا إلى تعلم كيفية زيادة المبيعات وزيادة الإيرادات.
بالضبط. لقد تخلىنا عن مؤشرات إنتاجية فرق الدعم كمؤشر مرجعي في Hootsuite ونتطلع حقًا إلى مقاييس الجودة العالية لكل من عملائنا وفريق الدعم لدينا. وأعتقد أنك ستجد أن المؤسسات التقليدية تبتعد عن متوسط وقت التعامل أو عدد التذاكر المحلولة أو أي منها، وتبدأ في النظر إلى المزيد من تلك المقاييس المتعلقة بالزيادة والمبيعات المتقاطعة أيضًا.
عندما تفكر في الذكاء الاصطناعي بشكل عام، كيف ترى استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة الأشخاص على العمل بشكل أفضل؟
أعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيحدث تحولًا جذريًا ويغير الطريقة التي نتفاعل بها مع العملاء في جميع مراحل الرحلة. الذكاء الاصطناعي يحرر الموارد ويمكن الوكلاء فعليًا من قضاء المزيد من الوقت في انجاز مهام تفكير عميق. إنه سيكون ميزة كبيرة في السماح للناس بقضاء المزيد من الوقت في التركيز على الأنشطة ذات التأثير الكبير بدلاً من الاضطرار إلى القيام بالمهام ذات القيمة المنخفضة التي يمكن أتمتتها بسهولة. سواء كان ذلك بتصنيف بيانات ملاحظات العملاء أو التحدث إلى عميل محتمل أو عميل موجود، أعتقد أن النتيجة الثانوية ستكون أننا نستطيع التركيز على تقديم نتائج أفضل للعملاء على المستوى الكلي.
ما النصائح التي لديك لقادة تجربة العملاء الذين يقرؤون هذا والذين يأملون في تنفيذ الذكاء الاصطناعي ولكن لا يعرفون من أين يبدؤون؟
نصيحتي هي أن تبدأي مع ما تودينه في النهاية. اعتمادًا على التكنولوجيا التي تفكرين فيها، فكري في أهدافك. على سبيل المثال، في حالة روبوت دردشة الدعم، هل تفكرين في تقليل تذاكر العمل؟ هل تفكرين في استخدام موظفيك بطريقة أفضل؟ ما التأثير الذي قد يحدث على الاحتفاظ بالموظفين والمشاركة؟ كيف يمكنك استخدام ذلك لتعميق فهمك لمشاكل العملاء؟ هذه هي الأنواع من الأشياء التي يمكنك قياسها في المراحل المبكرة لبدء رسم معايير التفكير حول نوع المقاييس التي يجب أن تضعها بناءً على النتائج المرغوبة.
أوصي أيضًا باتباع نهج الاختبار والتعلم. ابدأ بسحب نسبة صغيرة من حجمك وابدأ في اختبار ومراجعة النتائج بانتظام. لأنه فقط من خلال بدء تشغيل بعض هذه الاختبارات ستتمكن من التعلم وفهم أين تحتاجين للانتقال مع هذا النوع من التكنولوجيا. نهج الاختبار والتعلم هو أفضل طريقة للشركات لبدء فهم كيف ستعمل التكنولوجيا وكيف ستعمل بشكل أكثر تحديدًا في حالتها الفريدة أو سير العمل. وفهم كيف تحتاجون إلى موائمتها مع التكنولوجيا لضمان تقديم تجربة جيدة للعملاء.
قد يكون من المربك التفكير في الروبوتات الدردشة، ويشعر الناس بالقلق بشأن مفهوم الأتمتة، لكن الحقيقة هي أن الأتمتة كانت تحدث في الأعمال لفترة طويلة جدًا. تم استبدال موظفي البنوك في نهاية المطاف بماكينات الصرف الآلي. لكنه بمجرد أن نضع عليها تسمية ‘ذكاء اصطناعي’، يبدأ الجميع في التوتر ويجب علينا تقليص هذا القلق واحتضان أن هذه التطورات قادمة. يجب أن نفكر في كيفية إعادة توزيع الموظفين للعمل على المزيد من الفرص ذات القيمة المضافة والتطلع إلى مستقبل مدعوم بالذكاء الاصطناعي.
شكرًا مرة أخرى على انضمامك إلينا، كيرستي! كيف يمكن للقراء التواصل معك للحديث عن Hootsuite وتجربة العملاء؟
كيرستي ترايل، نائبة رئيس العملاء في Hootsuite، قضت مسيرتها المهنية بأكملها مركزة بشدة على العملاء وتجربة العملاء. مؤخراً جلست معنا للحديث عن كيفية تعامل Hootsuite مع تجربة العملاء، والآثار العملية للروبوتات الدردشة، ومستقبل الذكاء الاصطناعي.
شكراً للانضمام إلينا، كيرستي! هل تستطيعين أن تخبرينا عن خلفيتك وكيف أصبحتِ نائبة رئيس العملاء في Hootsuite؟
انضممتُ إلى Hootsuite، أكبر منصة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي في العالم، قبل أربع سنوات. قبل ذلك، كنتُ المدافعة الرئيسية عن العملاء في Snapfish، وهي شركة لتسويق الصور عبر الإنترنت تضم 100 مليون عميل حول العالم، حيث كنتُ مسؤولة عن تجربة العملاء وعمليات دعم العملاء العالمية. قبل ذلك، عملتُ في HP في اليابان.
كنائبة رئيس العملاء في Hootsuite، أنا مسؤولة عن خمسة مجالات رئيسية في الأعمال: منظمة دعم العملاء العالمية، تجربة العملاء، صوت العملاء، تسويق العملاء، ودعم العملاء. بشكل فعال، تتمحور هذه الوظيفة حول رحلة العملاء بعد البيع.
بالنسبة للأشخاص الذين لم يسبق لهم أن صادفوا لقب ‘نائبة رئيس العملاء’ من قبل، ماذا يعني ذلك بالنسبة لكِ؟
من المثير للاهتمام أنني عملت مباشرة مع العملاء في وظيفة مبيعات، وعملت بشكل غير مباشر مع العملاء في وظيفة تسويقية، وعملت في جانب العمليات في دعم العملاء ونجاح العملاء. أعتقد أن هذه التجربة الواسعة هي ما يمنحني فهماً جيداً لدعم العملاء وتجربة العملاء، لأنني أستطيع أن أضع قبعة الأعمال الخاصة بـ "أريد دفع النمو والبيع بأي ثمن" وأكون لديك وجهة نظر عملية من البداية إلى النهاية عن "ماذا يمكننا أن نفعل للتأكد من أننا نجذب العملاء المناسبين، ونجعلهم يحظون بالقيمة في أسرع وقت ممكن، ونتواصل معهم بشكل منتظم، ونشجعهم على التجديد أو التكرار؟”
لذا، فإن الخيط الذهبي الذي يتخلل مسيرتي المهنية كاملة، عبر جميع هذه الأقسام المختلفة، هو أنني كنت دائماً مركزة حقًا على العميل. بعد أن عملت في مجموعة متنوعة من الوظائف، يمكنني القيام بذلك بطريقة لا تتبع القسم أو الوحدة التجارية لأن المسألة تدور حول التأكد من أنك تقدم ما يحتاجه العميل. هذا ما أقدمه لـ Hootsuite كخدمة عملاء.
ذكرتِ أنه لديك ناظر على فرق متعددة الوظائف مثل دعم العملاء وتجربة العملاء وتسويق العملاء. كيف توحدين وتمكنين تلك الفرق لإسعاد العملاء وزيادة الإيرادات؟
واحدة من الأمور الرئيسية هي التأكد من أنك تمتلك توافقًا حول مؤشرات الأداء الرئيسية. حيث تبدأ رؤيتك للاحتكاك عند وجود فرق مختلفة تتبع أهدافًا نهائية مختلفة. لذا في Hootsuite، لدينا ثلاثة مؤشرات أداء رئيسية متعلقة بالشركة: واحدة تتعلق بتحقيق الإيرادات لمستثمرينا، واحدة تتعلق بالاحتفاظ بالعملاء، وواحدة تتعلق بمشاركة الموظفين.
جميعنا نعلم أنه من المستحيل تقديم تجارب عملاء رائعة بدون مشاركة الموظفين، لذا من المهم التأكد من أن تلك المعايير متوافقة ليست فقط على مستوى الشركة، ولكنها تتوزع على بقية المنظمة حتى تتمكن جميع الفرق من الدفع نحو تلك المؤشرات الأساسية العالية. عندما تكون متوافقًا على هذا النحو، تضمن أن جميع الفرق تعمل معًا من أجل مصلحة العميل.
الشيء الثاني الذي نقوم به في Hootsuite لإعطاء الأولوية للعملاء عبر الفرق هو رسم تجربة الموظف على رحلة العميل. من المهم حقًا التأكيد على كونك منظمة تركز على العملاء في كل خطوة من تجربة الموظف.
نبحث عن تلك التركيز على العملاء مبكرًا ونعززه كثيرًا. لدينا أسئلة مقابلات في عملية التوظيف لدينا حول تجربة العملاء. لذا حتى لو كنت تتقدم لوظيفة ليست ذات واجهة مع العملاء، يتم سؤالك نفس السؤال "هل يمكنك إعطائي مثالًا عن مرة كان لديك تأثير على تجربة العملاء؟ ما هي وما الذي فعلته؟” هذا هو موضوع يتخلل عملية انضمامنا بالكامل.
لذا، هو جزء من القياسات وجزء من التحول الثقافي.
كيف تتعاون فرقك لتحقيق الأهداف المشتركة؟
لدينا سجلات موثقة يعرفها الجميع وخطوط واضحة جدًا في تقسيم الأدوار والمسؤوليات لمراحل مختلفة من تجربة العملاء. تفهم فرقنا المواقف المتعلقة بالعميل التي تقع تعتمد عليها وتعرف كيف يجب أن تعمل مع فرق أخرى.
هناك تمرير للعصا بالمعنى أنه في النهاية، لا نريد أن يفوت أي شيء. لقد قمنا بالكثير من العمل على تجربة العملاء لدينا لتعريف وتوثيق ما هو كل نقطة تفاعل مع العميل، وقدمنا الكثير من الجهد للتأكد من أن الانتقال بين الفرق عبر رحلة العميل سلس حقًا. بالطبع، جزء كبير من هذا هو العمل مع العميل لفهم ما يريد أن يحققه وتقديم ذلك حتى يروا القيمة التي أتوا من أجلها إلى Hootsuite.
ذكرتِ في الويبنار أنه يمكن أن تتفاعل مع العملاء حتى 13 قسمًا مختلفًا، لذا من المهم أن يحصل العميل على نفس مستوى التجربة بغض النظر عن من يتحدث إليه. العملاء لا يهتمون ما إذا كان شخص ما وكيل دعم أو وكيل مبيعات - هم فقط يريدون Hootsuite.
بالضبط. لحل ذلك، على وسائل التواصل الاجتماعي، عرفنا من هو المسؤول عن التقاط أنواع الكلمات الرئيسية والمواقف. سيقوم فريق الدعم بالتقاط كلمات رئيسية مثل "مشكلة" أو "مساعدة" أو "لا أستطيع"، ثم سيقوم فريق التسويق لدينا بالتقاط كلمات رئيسية مثل "مرح" أو "مضحك" أو "مثير للاهتمام". الحرص على أننا قد قررنا بوضوح أي فريق مسؤول عن الرد على أي نوع من التفاعل مع العملاء كان أمرًا رئيسيًا لضمان تجربة العملاء سلسة.
وإذا قام شخص ما بالتقاط تغريدة عن غير قصد لا تقع ضمن مهامه المحددة لإدارتها، نتأكد من أنه يفهم أي فريق يجب أن يسلمها إليه. هنا حيث يتمكن منصة مثل Hootsuite من المساعدة حقًا. مع كون الجميع في الشركة يستخدم Hootsuite، من السهل جدًا التقاط وإدارة استفسارات مختلفة عبر الفرق وتمريرها بسرعة وسهولة.
إن التركيز على تجربة العملاء عبر كل فريق يبدو كأنه عامل تمييز تنافسي حقيقي لـ Hootsuite. كيف تعتقدين أن وجهة نظرك بشأن تجربة العميل تجعلك تبرزين؟
الشيء الذي نسمعه باستمرار من عملائنا هو أن موظفينا هم العامل المميز. يتحدث العملاء دائمًا عن كيفية تجاوز موظفي Hootsuite التوقعات، سواء كان ذلك عبر دعم العملاء أو نجاح العملاء أو فريق المتخصصين في الإطلاق أو الخدمات المهنية، وما إلى ذلك. هذا هو الشيء الذي يظهر بوضوح من عملائنا.
هذا رائع! إذًا كيف تفكرين في تجربة العملاء الرائعة من حيث كونها مولدة للإيرادات؟ هناك عقلية سابقة تقول إن الدعم هو مجرد مركز تكلفة، هل تتفقين مع ذلك؟
نحن نعلم جميعًا أهمية ولاء العملاء ودعمهم. من الصعب إنشاء مُعززين أو توليد حديث جيد إذا لم تكن تُقدم تجربة عملاء رائعة، لأن التجربة الاستثنائية هي ما drives الاستخدام ومن ثم drives التجديد.
لذا أعتقد أنه من الضروري حقًا دفع كلمة الفم لتفريق. لأنه في نهاية اليوم، كلنا نعلم أن الدعم قوي جدًا في دفع الناس نحو الشركة. مع "الأخبار الزائفة" وتدهور الثقة في المؤسسات، مستوى الثقة الذي يضعه الناس في التصريحات الشفوية من الأشخاص الذين يثقون بهم هو في أعلى مستوى له على الإطلاق. تجربة العملاء هي واحدة من الطرق القليلة التي يمكن أن تقدم وتولد هذا الدعم. وانخفاض في تكاليف اكتساب العملاء بشكل فعال.
أتفق. "نحن نخلق داعمين" هو أحد قيمنا الأساسية في Guru، أيضًا. عند الانتقال إلى الروبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي، ما الدور الذي تعتقدين أن تلعبه الروبوتات الدردشة في خدمة العملاء وأين الخط الفاصل المثالي بين الروبوتات الدردشة والبشر في تحسين تجربة العملاء؟
في النهاية، بعد عشر سنوات، قد نتحدث بشكل أساسي إلى الروبوتات الدردشة في سياق الدعم. لكنني أعتقد أنه سيكون هناك دائمًا حاجة للتفاعل البشري. بالتأكيد، لا أعتقد أننا في المراحل الأوليقة من التكنولوجيا التي تستطيع أن تقوم بتشغيل البشر بشكل كامل بعد.
الطريقة التي أرى بها الروبوتات الدردشة هي أنها تكنولوجيا يمكن أن تقوم بأتمتة بعض الأسئلة الروتينية المتبادلة مع الوكلاء البشريين. خمس أو ستة مرات من الحوار مع العملاء غالبًا ما تكون في نقطة يمكن أن تقوم بأتمتتها بواسطة الروبوت الدردشة. ثم يمكن للروبوت تمرير تلك المحادثة إلى إنسان بمجرد أن تصل إلى نقطة يطلب فيها العميل شيئًا لا يمكنه الإجابة عليه. لذا الوكيل لديه جميع المحادثات المتاحة ويمكنه فهم مشکلته بسرعة والتركيز وقته على التعامل مع مستوى ثان أو ثالث. هذا يعتمد على فهم ما يحتاجه العميل بالفعل وتقديم ذلك القيمة المضافة التي يمكن أن يقدمها فقط إنسان.
والجزء الثاني هو أنني أعتقد أنه سيكون هناك نوع من التطور حيث سنتمكن من تحرير بعض تلك الموارد المخصصة لما بعد البيع وبدء نقلها إلى أعلى قاع لمساعدة العملاء في مراحل التفكير والشراء. على سبيل المثال، أين يمكنك مفاجئة وإسعاد من خلال تقديم دردشة استباقية على موقع الويب الخاص بك؟ أين يمكنك مساعدة شخص ما للتنقل في عملية قد تكون صعبة عليه أو عليه فهمها؟ لا أعتقد أن الموارد البشرية ستتلاشى، ولكنها ستنقل إلى أمكنة مختلفة في رحلة العميل لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى قيمة يرونها من منتج أو خدمة.
صحيح. مؤخراً، شارك المدير التنفيذي لـ Guru في ويبنار حيث قدم المشارك المرافق DigitalGenius مثالاً عن استخدام الأتمتة لإعطاء الوكلاء الوقت ليعودوا إلى تعلم كيفية زيادة المبيعات وزيادة الإيرادات.
بالضبط. لقد تخلىنا عن مؤشرات إنتاجية فرق الدعم كمؤشر مرجعي في Hootsuite ونتطلع حقًا إلى مقاييس الجودة العالية لكل من عملائنا وفريق الدعم لدينا. وأعتقد أنك ستجد أن المؤسسات التقليدية تبتعد عن متوسط وقت التعامل أو عدد التذاكر المحلولة أو أي منها، وتبدأ في النظر إلى المزيد من تلك المقاييس المتعلقة بالزيادة والمبيعات المتقاطعة أيضًا.
عندما تفكر في الذكاء الاصطناعي بشكل عام، كيف ترى استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة الأشخاص على العمل بشكل أفضل؟
أعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيحدث تحولًا جذريًا ويغير الطريقة التي نتفاعل بها مع العملاء في جميع مراحل الرحلة. الذكاء الاصطناعي يحرر الموارد ويمكن الوكلاء فعليًا من قضاء المزيد من الوقت في انجاز مهام تفكير عميق. إنه سيكون ميزة كبيرة في السماح للناس بقضاء المزيد من الوقت في التركيز على الأنشطة ذات التأثير الكبير بدلاً من الاضطرار إلى القيام بالمهام ذات القيمة المنخفضة التي يمكن أتمتتها بسهولة. سواء كان ذلك بتصنيف بيانات ملاحظات العملاء أو التحدث إلى عميل محتمل أو عميل موجود، أعتقد أن النتيجة الثانوية ستكون أننا نستطيع التركيز على تقديم نتائج أفضل للعملاء على المستوى الكلي.
ما النصائح التي لديك لقادة تجربة العملاء الذين يقرؤون هذا والذين يأملون في تنفيذ الذكاء الاصطناعي ولكن لا يعرفون من أين يبدؤون؟
نصيحتي هي أن تبدأي مع ما تودينه في النهاية. اعتمادًا على التكنولوجيا التي تفكرين فيها، فكري في أهدافك. على سبيل المثال، في حالة روبوت دردشة الدعم، هل تفكرين في تقليل تذاكر العمل؟ هل تفكرين في استخدام موظفيك بطريقة أفضل؟ ما التأثير الذي قد يحدث على الاحتفاظ بالموظفين والمشاركة؟ كيف يمكنك استخدام ذلك لتعميق فهمك لمشاكل العملاء؟ هذه هي الأنواع من الأشياء التي يمكنك قياسها في المراحل المبكرة لبدء رسم معايير التفكير حول نوع المقاييس التي يجب أن تضعها بناءً على النتائج المرغوبة.
أوصي أيضًا باتباع نهج الاختبار والتعلم. ابدأ بسحب نسبة صغيرة من حجمك وابدأ في اختبار ومراجعة النتائج بانتظام. لأنه فقط من خلال بدء تشغيل بعض هذه الاختبارات ستتمكن من التعلم وفهم أين تحتاجين للانتقال مع هذا النوع من التكنولوجيا. نهج الاختبار والتعلم هو أفضل طريقة للشركات لبدء فهم كيف ستعمل التكنولوجيا وكيف ستعمل بشكل أكثر تحديدًا في حالتها الفريدة أو سير العمل. وفهم كيف تحتاجون إلى موائمتها مع التكنولوجيا لضمان تقديم تجربة جيدة للعملاء.
قد يكون من المربك التفكير في الروبوتات الدردشة، ويشعر الناس بالقلق بشأن مفهوم الأتمتة، لكن الحقيقة هي أن الأتمتة كانت تحدث في الأعمال لفترة طويلة جدًا. تم استبدال موظفي البنوك في نهاية المطاف بماكينات الصرف الآلي. لكنه بمجرد أن نضع عليها تسمية ‘ذكاء اصطناعي’، يبدأ الجميع في التوتر ويجب علينا تقليص هذا القلق واحتضان أن هذه التطورات قادمة. يجب أن نفكر في كيفية إعادة توزيع الموظفين للعمل على المزيد من الفرص ذات القيمة المضافة والتطلع إلى مستقبل مدعوم بالذكاء الاصطناعي.
شكرًا مرة أخرى على انضمامك إلينا، كيرستي! كيف يمكن للقراء التواصل معك للحديث عن Hootsuite وتجربة العملاء؟
