InVision هي منصة تصميم المنتجات الرقمية التي تدعم تجارب المستخدم الاستثنائية. كمدير تمكين المبيعات في InVision، يوفر مايك غاربر لفريق المبيعات - الذي يعمل عن بُعد بالكامل - المعرفة والتدريب الذي يحتاجونه للتواصل بفعالية في السوق. اجتمعنا مع مايك للحديث عن تمكين المبيعات كممارسة، وكيفية تدريب الفرق على إجراء محادثات أفضل مع العملاء المحتملين.

شكراً لتواجدك معنا، مايك! هل يمكنك أن تخبرنا عن خلفيتك وكيف وصلت لتكون في تمكين المبيعات في InVision؟

بالتأكيد. لقد كنت أعمل في استعداد المبيعات منذ عام 2012. بعض الشركات تسميه استعداد المبيعات، وبعضها تسميه تمكين المبيعات، وبعضها ما زال لا يعرف ماذا يسميه. في الحقيقة، بدأت أهتم بالتمكين والتدريب من خلال بداية مسيرتي في مجال البنوك. كنت أدرب الصرافين، وأفتح الفروع، وأساعد الفروع الضعيفة في التوسع، وكانت تلك التجربة هي التي قادتني إلى الانتقال إلى تمكين المبيعات. حصلت على فرصة للعمل مع نوكيا كمدرب لاستعداد المبيعات ثم انتقلت إلى تطوير المحتوى للمبيعات والتدريب. كنت محظوظًا بما يكفي للبقاء عندما استحوذت مايكروسوفت على نوكيا. هناك، كنت مسؤولاً عن إنشاء برامج تدريب من البداية إلى النهاية لتجار التجزئة الذين يبيعون أجهزة الهاتف المحمولة، وانتقلت في النهاية إلى الترويج العالمي لملحقات أجهزة الكمبيوتر، حيث تعلمت الكثير.

نظرًا لأنني كنت أعمل عن بُعد، بدأت أبحث عن فرص أكثر ملاءمة للعمل عن بُعد ووجدت هذه الشركة الرائعة التي تُدعى InVision، والتي تعمل بالكامل عن بُعد. لقد كنت أعمل في تمكين المبيعات في InVision لمدة تقل عن عام.

ما هي بعض التحديات التي تواجهها كفريق عمل عن بُعد بالكامل في InVision، خاصةً فيما يتعلق بتدريب الأشخاص على استعداد المبيعات؟

تتمثل إحدى أكبر التحديات في كون فريق عمل عن بُعد بالكامل هو إيجاد طرق للقيام بأشياء كانت عادةً تتم شخصيًا. بدلاً من ذلك، نستخدم مكالمات الفيديو على Zoom لتعزيز التعاون وجهًا لوجه. لدينا أيضًا منتج في InVision يسمى Freehand الذي يتيح لنا العمل في الوقت الحقيقي على "لوحة بيضاء رقمية" مشتركة. مع الفيديو وFreehand، من شبه المؤكد أننا جميعاً واقفين في نفس الغرفة.

تحدي آخر هو محاولة تحديد الأدوات التي نحتاجها لإنتاج التدريب وضمان حصول الجميع على المعرفة التي يحتاجونها لتحقيق النجاح. هذه واحدة من الأشياء التي يساعد بها Guru.

كيف يساعدك Guru على ضمان أن الجميع يحصل على المعرفة؟

حسنًا، إذا أنشأت ورقة معلومات أو شيئًا يساعدنا في عملية معينة، سأخبر الفريق أن معرفة جديدة متاحة في Guru، ونربط كل شيء بهذه البطاقة الخاصة في Guru. بهذه الطريقة، يعلمون دون أدنى شك أن المعرفة الجديدة موثوقة. تخبر حالة ثقة Guru الفريق أنني تحققت من أن هذه المعلومات صحيحة وأن الروابط تعمل. يعلمون أن قطعة المعرفة آمنة للإرسال أثناء التحقق، وأنه في غضون ثلاثة أو ستة أشهر، سيتعين عليّ مراجعتها مرة أخرى للتأكد من أنها لا تزال محدثة. تصل فرقنا إلى المعرفة من خلال إضافة المتصفح الخاصة بـ Guru حتى لا يتعين عليهم مغادرة موقع ويب، أو يستخدمون روبوت Slack الخاص بـ Guru، مما يجعل من السهل جدًا عليهم معرفة ما يبحثون عنه والدخول للبحث عنه. نستخدم Guru كثيرًا.

من الرائع سماع ذلك! دعنا نعود إلى مصطلح "تمكين المبيعات" نفسه. لقد ذكرت بالفعل أن بعض الشركات تسميه "الاستعداد"، وبعضها يسميه "التمكين"، وبعضها لا يعرف ماذا يسميه. في Guru، نحن نسميه "تمكين الإيرادات".

لماذا تعتقد أن هناك نقصًا كبيرًا في الإجماع حول ما يُطلق عليه هذه الوظيفة، وماذا يجب أن نسميه؟

المشكلة هي أنه إذا تحدثت إلى 20 شخصًا في تمكين المبيعات، فستحصل على 15 إجابة مختلفة حول ما هو تمكين المبيعات فعليًا. لقد كان تمكين المبيعات موجودًا منذ عام 2010، لكننا لم نتمكن حقًا من تحديد ما هو عليه. وليس هذا ليقول إن جوانب تمكين المبيعات لم تكن موجودة لعقود، لكنها كانت جزءًا من الموارد البشرية، التدريب المؤسسي، التسويق، عمليات المبيعات، نجاح العملاء، وأقسام أخرى. كانت الممارسة مقسّمة جدًا وكان لديك العديد من الأشخاص المختلفين الذين كان عليهم جميعًا التعاون من حيث المحتوى والتدريب والأدوات لإنشاء تلك التجربة من التمكين.

والآن مع تمكين المبيعات أو استعداد المبيعات أو تمكين الإيرادات، مهما كان ما تريد تسميته، نجلب كل ذلك تحت سقف واحد. بعض الأشخاص ينظمونه تحت المبيعات، وبعض الأشخاص يجعله تحت التسويق؛ إنه فقط حيثما يناسب هيكل التنظيم ليكون ناجحًا. أعتقد أن هذه هي السبب إذا سألت أشخاصًا مختلفين، فستحصل على إجابات مختلفة، لأنه يتضمن الكثير.

احصل على المزيد من رؤى تمكين المبيعات مع دليل Guru الجديد:

أي الفرق تركز عليها فيما يتعلق بتمكين المبيعات؟ المبيعات تحديدًا أم أنك تخدم جميع الفرق التي تتعامل مع العملاء؟

في InVision، نقوم بالكثير لكل فريق إداري العملاء، لكن مسؤوليتي المباشرة هي على فرق تطوير الأعمال والمبيعات. يمتد ذلك من توليد العملاء المحتملين إلى تسليمهم إلى نجاح العملاء. لدينا أيضًا مدير تمكين نجاح العملاء الذي يتولى جانب CS، لكننا نعمل معًا عن كثب. أحيانًا تتداخل الحدود، وهذا شيء جيد. إذا كنا صارمين جدًا فيما يتعلق بعبارة "هذا هو مملكتي، هذه مملكتك"، فلن نعمل حقًا معًا لضمان أن يكون تسليم المعرفة سلسًا.

في وقت سابق، ذكرت منشورًا حديثًا في مدونة Guru resonated معك، والذي ناقش قيمة المحادثات على المحتوى في تمكين المبيعات.

لماذا تعتقد أن تمكين المبيعات أفضل عندما يكون مدفوعًا بالمحادثة؟

حسنًا، من المهم أن نلاحظ أن المحتوى هو حجر الزاوية الرئيسي في تمكين المبيعات. يجب أن يكون لديك محتوى جيد يمكن لممثلي المبيعات وخدمة العملاء استخدامه. السبب الذي يجعل المحادثات تتفوق على المحتوى هو أن المحادثة يجب أن تأتي أولاً.

دعني أعطيك مثالًا: تخيل أنك تعمل في توزيع المنشورات. أنت واقف في زاوية، فقط تسلم الناس المنشورات طوال اليوم. أنت تعطيهم المحتوى وقد تكون المعلومات على تلك المنشورة رائعة، لكنك لا تقدم لهم أي سياق. أنت لا تجري محادثة معهم يمكن أن تغير تصرفاتهم، أو تعطيهم فكرة عن ضرورة تغيير تصرفاتهم. ما يحدث مع تلك المنشورة هو أنها عادةً ما تنتهي، لسوء الحظ، على الأرض، أو بشكل أكثر حظًا، قد تصل إلى سلة المهملات.

وهذا هو ما يحدث عندما يرسل الممثلون محتوى للعملاء المحتملين دون أن يضعوا أساسًا للمحادثة أولاً. نريد من الممثلين إرسال محتوى متابعة جيد بعد أن أجروا مكالمة استكشافية، لكن إذا لم تكن هناك محادثة تجعل المحتوى ذا صلة، فإن العملاء المحتملين سيثيرون بريدهم الإلكتروني. يصبح المحتوى غير ذي صلة إذا لم تنجح المحادثة.

كيف تمكّن ممثليك من إجراء محادثات أفضل؟

نجد الكثير من القيمة في سرد القصص. القدرة على إجراء محادثة جيدة تعتمد على القدرة على الاستماع وسرد القصص التي تت resonance. قصص تُدخل الكمية المناسبة من المنطق والعاطفة بحيث لا يشعر العملاء المحتملون والعملاء بالتهديد من المعلومات التي تقدمها لهم.

إذا عدت إلى الصورة النمطية القديمة لماهية مندوب المبيعات، فقد تفكر في بائع سيارات مستعملة أو بائع من باب إلى باب. هؤلاء البائعون المتطفلون الذين لا يلهمون الثقة ويجعلونك ترغب في مغادرة السريع أو غلق بابك. والسبب في أن هذه الصور الخاصة لا تت resonate مع المستهلكين هو أن هؤلاء البائعين لا يديرون محادثات. لا يتعلمون عن احتياجات العملاء المحتملين. يعرفون منتجاتهم ويعرفون ميزاتها، ويفرغون المشقة.

ما تحتاج إلى القيام به هو إنشاء سرد مع العملاء المحتملين حول "لماذا من المهم أن تكون لديك هذه المحادثة معي؟ كيف يمكنني مساعدتك؟ ماذا يمكن أن تفعله شركتي أو منتجي ليجعل فرقًا في حياتك؟" وعندما تمكّن الممثلين لإجراء تلك المحادثات، فإن ذلك يمنحهم الأدوات والمعرفة التي يحتاجونها ليكونوا واثقين من أي اتجاه تذهب إليه المحادثة. العملاء أكثر ذكاءً هذه الأيام. لديهم الكثير من الأدوات تحت تصرفهم لجمع المعلومات، لذا يجب على مندوبي المبيعات أن يكونوا مستعدين للإجابة على أسئلة أصعب.

كيف إعداد الممثلين للإجابة على تلك الأسئلة الأصعب التي قد لا يكونوا مستعدين لها؟

الوصول المستمر إلى المعرفة هو المفتاح. امتلاك المعرفة دائمًا في متناول اليد يعمل كتقوية للمعلومات التي قد لا تكون بالضرورة على قمة الذاكرة. بالنسبة للعديد من الشركات، يتم تسليم المعلومات مرة واحدة فقط ثم تختفي. لا يمكن للممثلين العثور عليها عندما يحتاجونها.

لكن في InVision، ليست هذه هي الحالة. لديّ الوصول إلى كافة المعرفة التي تعرضت لها - سواء كان ذلك أثناء التدريب، التوجيه، أو في اجتماع طويل الأمد - وإذا كان لدي سؤال حول قطعة قديمة من المعرفة، يمكنني الوصول إلى تلك المعلومات. كل ذلك في Guru. لا نتذكر كل ما نسمعه، لذا من الرائع أن نتمكن من العودة بمفردك وقول "مرحبًا، هذا شيء يجب أن أتذكره، ولحسن الحظ لا يزال لديّ الوصول إليه."

في Guru، نتحدث عن نموذج التعلم 70-20-10، الذي ينص على أن 10% فقط مما تتعلمه وتتذكره يأتي من القراءة والتوجيه، و20% يأتي من التفاعل مع الآخرين، و70% يأتي في العمل، باستخدام تلك المعرفة أثناء تقدمك.

يبدو أنك تشتري في 70%؟

نعم، يجب أن تكون قادرًا على تقديم المعلومات في المكان الصحيح في الوقت المناسب. واحدة من الأسباب التي تجعل المعرفة المحتفظ بها من التوجيه منخفضة جدًا عند 10% هي أن الموظفين الجدد يحصلون على الكثير من المعلومات خلال التوجيه. كموظف جديد، تُلقى عليك كل شيء باستثناء مغسلة المطبخ. تحصل على الكثير من المعلومات، وهي تأتي إليك بسرعة. بين الموارد البشرية، والتسويق، والتعرف على الشركة، وتحليل خطط المزايا، ودراسة المنتج، هناك فقط قدر معين من المعلومات التي ستتمكن من الاحتفاظ بها.

واحدة من الأشياء التي نحاول القيام بها في InVision هي معرفة ما هي المعرفة التي تحتاج إلى تسليمها في الوقت المناسب. إذا كنت أوجه ممثلًا ولم يحتاجوا إلى معرفة تفاصيل إجراء معين حتى يحصلوا على مجموعة الأعمال الخاصة بهم في يوم X، فيمكنني منحهم لمحة عن هذا الإجراء خلال التوجيه، ولكن لا حاجة لي أن أعطيهم 100% من تلك المعلومات مقدمًا. تكون تلك المعلومات أفضل خدمتها عندما يتم تسليمها في الوقت الذي يحتاجه الممثلون فعليًا.

بالمثل، يحتاج العملاء المحتملون إلى السياق والمحادثة لفهم المحتوى، يحتاج الممثلون إلى فهم لماذا تكون قطعة المعرفة ذات صلة قبل أن يتمكنوا من فهم المعرفة ذاتها. قد تكون بعض المعرفة ذات صلة جدًا بالنسبة لي، ولكن إذا لم أفهم لماذا هي ذات صلة، فمن المحتمل أنني لن أحتفظ بها ولن أستخدمها.

لذا في InVision، نسعى إلى إيجاد تلك النافذة الذهبية من الفرص لتسليم المعرفة التي تكون ذات صلة بالممثلين ضمن إطار زمني معين حتى يتمكنوا من استخدامها دون نسيانها أو الحاجة إلى تحديثها في وقت قريب. إنها تدريب "أثناء العمل". نحن نطيل العملية لضمان عدم overwhelmed الممثلين في البداية، ولكن لكي يكون لديهم أيضًا جميع الأدوات التي يحتاجونها لتحقيق النجاح عندما يحين الوقت.

شكرًا جزيلاً لقضاء الوقت معنا، مايك.

كيف يمكن للأشخاص التواصل معك إذا كانت لديهم أسئلة حول كيفية تمكين فرق المبيعات الخاصة بهم بالمعرفة في الوقت المناسب لإجراء محادثات أفضل؟

من دواعي سروري! يمكنك التواصل معي عبر LinkedIn.

لمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام InVision لـ Guru لتمكين فريق الإيرادات الخاص به، تحقق من دراسة الحالة هذه.