How InVision's Sales Enablement Manager Empowers His Sales Team to Have Better Conversations
InVision é uma plataforma de design de produtos digitais que proporciona experiências excepcionais para o usuário. Sentamos com o gerente de habilitação de vendas Mike Garber para falar sobre como ele usa o Guru para empoderar a equipe de vendas da InVision a ter melhores conversas com prospects.
InVision é uma plataforma de design de produtos digitais que proporciona experiências excepcionais para o usuário. Como gerente de habilitação de vendas na InVision, Mike Garber fornece à equipe de vendas – que é completamente remota – o conhecimento e o treinamento necessários para se comunicar de forma eficaz no mercado. Sentamos com Mike para falar sobre habilitação de vendas como prática e como treinar equipes para ter melhores conversas com prospects.
Obrigado por se juntar a nós, Mike! Você pode nos contar sobre sua formação e como chegou à habilitação de vendas na InVision?
Absolutamente. Estou trabalhando com a prontidão de vendas desde 2012. Algumas empresas chamam isso de prontidão de vendas, outras chamam de habilitação de vendas, e algumas ainda não sabem como chamá-la. Eu me interessei pela habilitação e treinamento ao começar minha carreira no setor bancário. Eu estava treinando caixas, abrindo agências e ajudando agências com desempenho ruim a crescer, e foi essa experiência que me levou a fazer a transição para a habilitação de vendas. Tive a oportunidade de trabalhar com a Nokia como treinadora de prontidão de vendas e depois passei ao desenvolvimento de conteúdo para vendas e treinamento. Tive a sorte de ficar quando a Nokia foi adquirida pela Microsoft. Lá, eu era responsável por criar programas de treinamento do início ao fim para varejistas que vendem dispositivos móveis e acabei fazendo a transição para a evangelização mundial de acessórios para PC, onde realmente me destaquei.
Como eu estava trabalhando remotamente, comecei a procurar por oportunidades mais amigáveis para o trabalho remoto e encontrei essa empresa incrível chamada InVision, que é totalmente remota. Estou fazendo habilitação de vendas na InVision há pouco menos de um ano.
Quais são alguns dos desafios de ser uma equipe totalmente remota na InVision, especialmente em termos de treinar pessoas na prontidão de vendas?
Um dos maiores desafios de ser uma equipe completamente remota é encontrar maneiras de fazer coisas que geralmente são feitas pessoalmente. Em vez disso, usamos chamadas de vídeo pelo Zoom para promover a colaboração cara a cara. Nós também temos um produto na InVision chamado Freehand que nos permite trabalhar em tempo real em um "quadro digital" compartilhado. Com vídeo e Freehand, é quase como se estivéssemos todos na mesma sala.
Outro desafio é tentar descobrir as ferramentas que precisamos para produzir treinamento e garantir que todos tenham o conhecimento necessário para ter sucesso. Essa é uma das coisas com as quais o Guru ajuda.
Como o Guru ajuda você a garantir que todos tenham acesso ao conhecimento?
Bem, se eu criar um documento ou algo que nos ajude com um processo, eu avisarei à equipe que um novo conhecimento está disponível no Guru, e vinculamos tudo a esse cartão Guru específico. Dessa forma, eles sabem sem dúvida que o novo conhecimento é confiável. O Status de Confiança do Guru informa à equipe que eu verifiquei que essas informações estão corretas e que os links funcionam. Eles sabem que uma peça de conhecimento é segura para ser enviada enquanto está verificada, e que em três ou seis meses, eu terei que olhar novamente e garantir que ainda está atualizada. Nossas equipes acessam o conhecimento através da extensão do navegador do Guru para que não precisem sair de um site, ou usam o bot do Guru no Slack, o que facilita muito para eles saberem o que estão procurando e encontrarem isso. Usamos muito o Guru.
Adoro ouvir isso! Vamos voltar ao termo "habilitação de vendas" em si. Você já mencionou que algumas empresas chamam isso de "prontidão", algumas chamam de "habilitação", e algumas não sabem como chamá-lo. Na Guru, chamamos de "captação de receita".
Por que você acha que existe uma falta de consenso sobre como essa função é chamada, e o que deveríamos chamar?
O problema é que, se você conversar com 20 pessoas em habilitação de vendas, receberá 15 respostas diferentes sobre o que realmente é habilitação de vendas. A habilitação de vendas existe desde 2010, mas ainda não conseguimos definir o que é. E isso não quer dizer que aspectos da habilitação de vendas não tenham existido por décadas, mas eles faziam parte de RH, treinamento corporativo, marketing, operações de vendas, sucesso do cliente e outros departamentos. A prática estava muito fragmentada e havia várias pessoas diferentes que tinham que se unir em termos de conteúdo, treinamento e ferramentas para criar essa experiência de habilitação.
E agora, com a habilitação de vendas ou prontidão de vendas ou captação de receita, como você quiser chamar, estamos reunindo tudo isso sob um mesmo teto. Algumas pessoas organizam isso sob vendas, outras pessoas colocam sob marketing; é onde melhor se encaixa na estrutura organizacional para que seja bem-sucedido. Acho que essa é a razão pela qual, se você perguntar a pessoas diferentes, obterá respostas diferentes, porque abrange tanto.
Obtenha ainda mais insights sobre a habilitação de vendas com o novo guia do Guru:
Quais equipes você foca em termos de habilitação de vendas? Vendas especificamente ou você atende a todas as equipes de atendimento ao cliente?
Na InVision, fazemos muito por toda a equipe de atendimento ao cliente, mas minha responsabilidade direta é sobre o desenvolvimento de negócios e as equipes de vendas. Isso abrange desde a geração de leads até a transferência para o sucesso do cliente. Temos também um gerente de habilitação de sucesso do cliente que cuida do lado do CS, mas trabalhamos juntos muito de perto. As linhas se misturam às vezes, e isso é uma coisa boa. Se formos muito rígidos em "Esta é a minha área, esta é a sua área", então não estamos realmente trabalhando juntos para garantir que a transferência de conhecimento seja suave.
Mais cedo você mencionou um post de blog recente do Guru que ressoou com você, que discutiu o valor das conversas em vez do conteúdo na habilitação de vendas.
Por que você acha que a habilitação de vendas é melhor quando é orientada por conversas?
Bem, é importante notar que o conteúdo é uma pedra angular fundamental na habilitação de vendas. Você precisa ter um bom conteúdo que seus representantes de vendas e atendimento ao cliente possam usar. A razão pela qual as conversas superam o conteúdo é que a conversa deve vir primeiro.
Deixe-me dar um exemplo: Imagine que você tem um trabalho entregando panfletos. Você está parado em um canto, apenas entregando panfletos a pessoas o dia todo. Você está dando conteúdo e as informações nesse panfleto podem ser realmente boas, mas você não está dando a eles nenhum contexto. Você não está tendo uma conversa com eles que possa realmente mudar seu comportamento ou dar a eles uma visão de que precisam mudar seu comportamento. O que acontece com aquele panfleto é que geralmente acaba, infelizmente, no chão, ou mais felizmente, pode ir parar na lata de lixo.
E é isso que acontece quando os representantes enviam conteúdo aos prospects sem antes estabelecer uma base com conversa. Queremos que os representantes enviem um bom conteúdo de acompanhamento após terem feito uma chamada de descoberta, mas se não houver uma conversa que torne o conteúdo relevante, então os prospects vão deletar o e-mail. O conteúdo se torna irrelevante se a conversa não for bem-sucedida.
Então, como você capacita seus representantes a terem essas melhores conversas?
Encontramos muito valor em contar histórias. A capacidade de ter uma boa conversa depende de ser capaz de ouvir e contar histórias que ressoam. Histórias que trazem a quantidade certa de lógica e emoção para que os prospects e clientes não se sintam ameaçados pelas informações que você está dando a eles.
Se você voltar ao antigo estereótipo de o que é um vendedor, você pode pensar em um vendedor de carros usados ou um vendedor a porta a porta. Aqueles vendedores insistentes que não inspiram confiança e fazem você querer sair do lugar ou fechar a porta da sua casa. E a razão pela qual essas imagens em particular não ressoam com os consumidores é porque esses vendedores não têm conversas. Eles não aprendem sobre quais são as necessidades de seus prospects. Eles conhecem seus produtos e conhecem suas características, e apenas despejam características.
O que você precisa fazer é criar uma narrativa com os prospectos sobre "Por que é importante que você tenha essa conversa comigo? Como posso ajudar você? O que minha empresa ou produto pode fazer que faz a diferença na sua vida?" E quando você capacita os representantes a terem essas conversas, isso fornece a eles as ferramentas e o conhecimento que precisam para se sentir confiantes com qualquer direção que a conversa tome. Os clientes estão muito mais espertos hoje em dia. Eles têm muitas ferramentas à sua disposição para reunir informações, então os vendedores precisam estar preparados para responder a perguntas mais difíceis.
Como você equipa os representantes para responder a essas perguntas mais difíceis para as quais eles podem não estar preparados?
O acesso contínuo ao conhecimento é fundamental. Ter conhecimento sempre à mão serve como reforço para informações que podem não estar necessariamente em sua mente. Para muitas empresas, as informações são entregues apenas uma vez e depois desaparecem. Os representantes não conseguem encontrá-las quando precisam.
Mas na InVision, esse não é o caso. Eu tenho acesso a todo o conhecimento ao qual fui exposto – seja durante treinamento, integração ou em uma reunião há muito tempo – e se tiver uma pergunta sobre um antigo pedaço de conhecimento, posso acessar essa informação. Está tudo no Guru. Não lembramos de tudo que ouvimos, então é ótimo poder voltar sozinho e dizer: "Ei, isso é algo que eu deveria lembrar, e felizmente ainda tenho acesso a isso."
Na Guru, falamos sobre um modelo de aprendizagem 70-20-10, que afirma que apenas 10% do que você aprende e lembra vem da leitura e do onboarding, 20% vem da interação com outros, e 70% vem do trabalho, usando esse conhecimento ao longo do caminho.
Parece que você acredita nos 70%?
Sim, você tem que ser capaz de entregar informações no lugar certo e na hora certa. Uma das razões pelas quais o conhecimento retido desde o onboarding é tão baixo a 10% é que os novos contratados são inundados com tantas informações durante a integração. Como novo contratado, você está recebendo tudo, menos a pia da cozinha jogada em cima de você. Você recebe muitas informações, e elas vêm rapidamente. Entre RH, marketing, aprendendo sobre a empresa, analisando planos de benefícios e estudando o produto, há apenas tanto que você conseguirá reter.
Uma das coisas que tentamos fazer na InVision é descobrir qual conhecimento precisa ser entregue quando. Se estou integrando um representante e eles não precisam saber os detalhes de um certo procedimento até receber o seu livro de negócios no dia X, então posso dar a eles uma prévia desse procedimento durante o onboarding, mas não preciso dar a eles 100% dessa informação upfront. Essa informação é melhor serve quando entregue no momento em que os representantes realmente precisarão dela.
Semelhante ao que os prospects precisam de contexto e conversa para entender o conteúdo, os representantes precisam entender por que uma peça de conhecimento é relevante antes de poderem entender o próprio conhecimento. Algo pode ser muito relevante para mim, mas se eu não entender por que é relevante, é provável que eu não o retenha e não o use.
Assim, na InVision, nos esforçamos para encontrar essa janela de oportunidade para entregar conhecimento que seja relevante para os representantes dentro de um determinado prazo para que possam usá-lo sem esquecê-lo ou precisar de um refresco muito em breve. É treinamento "just in time". Alongamos o processo para garantir que os representantes não fiquem sobrecarregados no início, mas que também tenham todas as ferramentas de que precisam para ter sucesso quando chegar a hora.
Muito obrigado por passar um tempo conosco, Mike.
Como as pessoas podem entrar em contato com você se tiverem perguntas sobre como capacitar suas equipes de vendas com conhecimento no momento certo para terem melhores conversas?
Para mais informações sobre como a InVision usa o Guru para empoderar sua equipe de receita, confira esse estudo de caso.
InVision é uma plataforma de design de produtos digitais que proporciona experiências excepcionais para o usuário. Como gerente de habilitação de vendas na InVision, Mike Garber fornece à equipe de vendas – que é completamente remota – o conhecimento e o treinamento necessários para se comunicar de forma eficaz no mercado. Sentamos com Mike para falar sobre habilitação de vendas como prática e como treinar equipes para ter melhores conversas com prospects.
Obrigado por se juntar a nós, Mike! Você pode nos contar sobre sua formação e como chegou à habilitação de vendas na InVision?
Absolutamente. Estou trabalhando com a prontidão de vendas desde 2012. Algumas empresas chamam isso de prontidão de vendas, outras chamam de habilitação de vendas, e algumas ainda não sabem como chamá-la. Eu me interessei pela habilitação e treinamento ao começar minha carreira no setor bancário. Eu estava treinando caixas, abrindo agências e ajudando agências com desempenho ruim a crescer, e foi essa experiência que me levou a fazer a transição para a habilitação de vendas. Tive a oportunidade de trabalhar com a Nokia como treinadora de prontidão de vendas e depois passei ao desenvolvimento de conteúdo para vendas e treinamento. Tive a sorte de ficar quando a Nokia foi adquirida pela Microsoft. Lá, eu era responsável por criar programas de treinamento do início ao fim para varejistas que vendem dispositivos móveis e acabei fazendo a transição para a evangelização mundial de acessórios para PC, onde realmente me destaquei.
Como eu estava trabalhando remotamente, comecei a procurar por oportunidades mais amigáveis para o trabalho remoto e encontrei essa empresa incrível chamada InVision, que é totalmente remota. Estou fazendo habilitação de vendas na InVision há pouco menos de um ano.
Quais são alguns dos desafios de ser uma equipe totalmente remota na InVision, especialmente em termos de treinar pessoas na prontidão de vendas?
Um dos maiores desafios de ser uma equipe completamente remota é encontrar maneiras de fazer coisas que geralmente são feitas pessoalmente. Em vez disso, usamos chamadas de vídeo pelo Zoom para promover a colaboração cara a cara. Nós também temos um produto na InVision chamado Freehand que nos permite trabalhar em tempo real em um "quadro digital" compartilhado. Com vídeo e Freehand, é quase como se estivéssemos todos na mesma sala.
Outro desafio é tentar descobrir as ferramentas que precisamos para produzir treinamento e garantir que todos tenham o conhecimento necessário para ter sucesso. Essa é uma das coisas com as quais o Guru ajuda.
Como o Guru ajuda você a garantir que todos tenham acesso ao conhecimento?
Bem, se eu criar um documento ou algo que nos ajude com um processo, eu avisarei à equipe que um novo conhecimento está disponível no Guru, e vinculamos tudo a esse cartão Guru específico. Dessa forma, eles sabem sem dúvida que o novo conhecimento é confiável. O Status de Confiança do Guru informa à equipe que eu verifiquei que essas informações estão corretas e que os links funcionam. Eles sabem que uma peça de conhecimento é segura para ser enviada enquanto está verificada, e que em três ou seis meses, eu terei que olhar novamente e garantir que ainda está atualizada. Nossas equipes acessam o conhecimento através da extensão do navegador do Guru para que não precisem sair de um site, ou usam o bot do Guru no Slack, o que facilita muito para eles saberem o que estão procurando e encontrarem isso. Usamos muito o Guru.
Adoro ouvir isso! Vamos voltar ao termo "habilitação de vendas" em si. Você já mencionou que algumas empresas chamam isso de "prontidão", algumas chamam de "habilitação", e algumas não sabem como chamá-lo. Na Guru, chamamos de "captação de receita".
Por que você acha que existe uma falta de consenso sobre como essa função é chamada, e o que deveríamos chamar?
O problema é que, se você conversar com 20 pessoas em habilitação de vendas, receberá 15 respostas diferentes sobre o que realmente é habilitação de vendas. A habilitação de vendas existe desde 2010, mas ainda não conseguimos definir o que é. E isso não quer dizer que aspectos da habilitação de vendas não tenham existido por décadas, mas eles faziam parte de RH, treinamento corporativo, marketing, operações de vendas, sucesso do cliente e outros departamentos. A prática estava muito fragmentada e havia várias pessoas diferentes que tinham que se unir em termos de conteúdo, treinamento e ferramentas para criar essa experiência de habilitação.
E agora, com a habilitação de vendas ou prontidão de vendas ou captação de receita, como você quiser chamar, estamos reunindo tudo isso sob um mesmo teto. Algumas pessoas organizam isso sob vendas, outras pessoas colocam sob marketing; é onde melhor se encaixa na estrutura organizacional para que seja bem-sucedido. Acho que essa é a razão pela qual, se você perguntar a pessoas diferentes, obterá respostas diferentes, porque abrange tanto.
Obtenha ainda mais insights sobre a habilitação de vendas com o novo guia do Guru:
Quais equipes você foca em termos de habilitação de vendas? Vendas especificamente ou você atende a todas as equipes de atendimento ao cliente?
Na InVision, fazemos muito por toda a equipe de atendimento ao cliente, mas minha responsabilidade direta é sobre o desenvolvimento de negócios e as equipes de vendas. Isso abrange desde a geração de leads até a transferência para o sucesso do cliente. Temos também um gerente de habilitação de sucesso do cliente que cuida do lado do CS, mas trabalhamos juntos muito de perto. As linhas se misturam às vezes, e isso é uma coisa boa. Se formos muito rígidos em "Esta é a minha área, esta é a sua área", então não estamos realmente trabalhando juntos para garantir que a transferência de conhecimento seja suave.
Mais cedo você mencionou um post de blog recente do Guru que ressoou com você, que discutiu o valor das conversas em vez do conteúdo na habilitação de vendas.
Por que você acha que a habilitação de vendas é melhor quando é orientada por conversas?
Bem, é importante notar que o conteúdo é uma pedra angular fundamental na habilitação de vendas. Você precisa ter um bom conteúdo que seus representantes de vendas e atendimento ao cliente possam usar. A razão pela qual as conversas superam o conteúdo é que a conversa deve vir primeiro.
Deixe-me dar um exemplo: Imagine que você tem um trabalho entregando panfletos. Você está parado em um canto, apenas entregando panfletos a pessoas o dia todo. Você está dando conteúdo e as informações nesse panfleto podem ser realmente boas, mas você não está dando a eles nenhum contexto. Você não está tendo uma conversa com eles que possa realmente mudar seu comportamento ou dar a eles uma visão de que precisam mudar seu comportamento. O que acontece com aquele panfleto é que geralmente acaba, infelizmente, no chão, ou mais felizmente, pode ir parar na lata de lixo.
E é isso que acontece quando os representantes enviam conteúdo aos prospects sem antes estabelecer uma base com conversa. Queremos que os representantes enviem um bom conteúdo de acompanhamento após terem feito uma chamada de descoberta, mas se não houver uma conversa que torne o conteúdo relevante, então os prospects vão deletar o e-mail. O conteúdo se torna irrelevante se a conversa não for bem-sucedida.
Então, como você capacita seus representantes a terem essas melhores conversas?
Encontramos muito valor em contar histórias. A capacidade de ter uma boa conversa depende de ser capaz de ouvir e contar histórias que ressoam. Histórias que trazem a quantidade certa de lógica e emoção para que os prospects e clientes não se sintam ameaçados pelas informações que você está dando a eles.
Se você voltar ao antigo estereótipo de o que é um vendedor, você pode pensar em um vendedor de carros usados ou um vendedor a porta a porta. Aqueles vendedores insistentes que não inspiram confiança e fazem você querer sair do lugar ou fechar a porta da sua casa. E a razão pela qual essas imagens em particular não ressoam com os consumidores é porque esses vendedores não têm conversas. Eles não aprendem sobre quais são as necessidades de seus prospects. Eles conhecem seus produtos e conhecem suas características, e apenas despejam características.
O que você precisa fazer é criar uma narrativa com os prospectos sobre "Por que é importante que você tenha essa conversa comigo? Como posso ajudar você? O que minha empresa ou produto pode fazer que faz a diferença na sua vida?" E quando você capacita os representantes a terem essas conversas, isso fornece a eles as ferramentas e o conhecimento que precisam para se sentir confiantes com qualquer direção que a conversa tome. Os clientes estão muito mais espertos hoje em dia. Eles têm muitas ferramentas à sua disposição para reunir informações, então os vendedores precisam estar preparados para responder a perguntas mais difíceis.
Como você equipa os representantes para responder a essas perguntas mais difíceis para as quais eles podem não estar preparados?
O acesso contínuo ao conhecimento é fundamental. Ter conhecimento sempre à mão serve como reforço para informações que podem não estar necessariamente em sua mente. Para muitas empresas, as informações são entregues apenas uma vez e depois desaparecem. Os representantes não conseguem encontrá-las quando precisam.
Mas na InVision, esse não é o caso. Eu tenho acesso a todo o conhecimento ao qual fui exposto – seja durante treinamento, integração ou em uma reunião há muito tempo – e se tiver uma pergunta sobre um antigo pedaço de conhecimento, posso acessar essa informação. Está tudo no Guru. Não lembramos de tudo que ouvimos, então é ótimo poder voltar sozinho e dizer: "Ei, isso é algo que eu deveria lembrar, e felizmente ainda tenho acesso a isso."
Na Guru, falamos sobre um modelo de aprendizagem 70-20-10, que afirma que apenas 10% do que você aprende e lembra vem da leitura e do onboarding, 20% vem da interação com outros, e 70% vem do trabalho, usando esse conhecimento ao longo do caminho.
Parece que você acredita nos 70%?
Sim, você tem que ser capaz de entregar informações no lugar certo e na hora certa. Uma das razões pelas quais o conhecimento retido desde o onboarding é tão baixo a 10% é que os novos contratados são inundados com tantas informações durante a integração. Como novo contratado, você está recebendo tudo, menos a pia da cozinha jogada em cima de você. Você recebe muitas informações, e elas vêm rapidamente. Entre RH, marketing, aprendendo sobre a empresa, analisando planos de benefícios e estudando o produto, há apenas tanto que você conseguirá reter.
Uma das coisas que tentamos fazer na InVision é descobrir qual conhecimento precisa ser entregue quando. Se estou integrando um representante e eles não precisam saber os detalhes de um certo procedimento até receber o seu livro de negócios no dia X, então posso dar a eles uma prévia desse procedimento durante o onboarding, mas não preciso dar a eles 100% dessa informação upfront. Essa informação é melhor serve quando entregue no momento em que os representantes realmente precisarão dela.
Semelhante ao que os prospects precisam de contexto e conversa para entender o conteúdo, os representantes precisam entender por que uma peça de conhecimento é relevante antes de poderem entender o próprio conhecimento. Algo pode ser muito relevante para mim, mas se eu não entender por que é relevante, é provável que eu não o retenha e não o use.
Assim, na InVision, nos esforçamos para encontrar essa janela de oportunidade para entregar conhecimento que seja relevante para os representantes dentro de um determinado prazo para que possam usá-lo sem esquecê-lo ou precisar de um refresco muito em breve. É treinamento "just in time". Alongamos o processo para garantir que os representantes não fiquem sobrecarregados no início, mas que também tenham todas as ferramentas de que precisam para ter sucesso quando chegar a hora.
Muito obrigado por passar um tempo conosco, Mike.
Como as pessoas podem entrar em contato com você se tiverem perguntas sobre como capacitar suas equipes de vendas com conhecimento no momento certo para terem melhores conversas?
