How SimplePractice Created a Culture Where Knowledge Management Matters
لورا تيشميلر هي مديرة نظم المعرفة في SimplePractice، منصة إدارة ممارسة ذات تقييمات مرتفعة. احصل على لمحة عن ندوة الويب القادمة مع غورو مع لورا لاكتشاف كيف أنشأت ثقافة محورية حول المعرفة في SimplePractice.
SimplePractice هي منصة إدارة ممارسة ذات تقييمات مرتفعة، مصممة لأصحاب الأعمال الصغيرة في مجال الصحة والعافية. جلسنا مع لورا تيشميلر، مديرة نظم المعرفة، للحديث عن كيفية إنشاء ثقافة محورية حول المعرفة في SimplePractice. ستشارك لورا نصائح حول كيفية جعل المعرفة أولوية داخلية في ندوة الويب القادمة لدينا، كيفية إنشاء ثقافة حيث تهم إدارة المعرفة، يوم 7 مارس 2019 الساعة 1 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة. سجل الآن للاستماع إلى رؤى لورا الكاملة.
شكرًا لانضمامك إلينا اليوم، لورا! هل يمكنك أن تخبرينا عن خلفيتك وكيف حصلت على إدارة المعرفة في SimplePractice؟
بالطبع! رحلتي مختلفة قليلاً: في الكلية، كنت أتابع درجة في علم النفس والرفاه الاجتماعي، وبعد التخرج، انضممت إلى Teach For America. قمت بالتدريس مع TFA لمدة عامين في مونتغمري، ألاباما، ثم تم تجريبي لاحقًا من قبل KIPP LA لتدريس المدرسة المتوسطة هنا في لوس أنجلوس. كنت أعلم أنني أريد أن أكون في مجال التعليم لمدة خمس سنوات تقريبًا ثم أعود إلى ما كرست له تجربتي في الكلية: الصحة النفسية والعافية. عندها وجدت SimplePractice.
كنت متحمسًا جدًا للعثور على شركة ناشئة تركز على ضمان أن تتمكن المهنيون في مجال الصحة والعافية من إدارة ممارساتهم بأكبر قدر من الكفاءة. تبسط SimplePractice كل شيء من الفوترة والجدولة إلى إيجاد العملاء الجدد. هناك الكثير من الميزات الرائعة التي فكر بها فريقنا بعناية للتأكد من أن كل شيء على ما يرام لعملائنا. كانت تغيرًا مرحبًا به أن أعود إلى ما كنت أنوي التركيز عليه في مسيرتي، خاصة في شركة مثل SimplePractice. ولا زلت أستطيع استخدام كل المهارات التي اكتسبتها خلال فترة التعليم أيضًا - كان ذلك تناسباً مثالياً.
انضممت إلى SimplePractice أولاً كأخصائي منتجات، وهو في الأساس دور خدمة العملاء الذي يتفاعل مع العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدروس عبر الإنترنت، والعروض التقديمية. خلال تلك الفترة أصبحت على دراية بمركز المساعدة لدينا وقاعدة المعرفة الداخلية. كان لدينا غورو، وكانت هناك بعض الأشياء هناك، لكنها كانت بحاجة إلى الكثير من المساعدة والكثير من الحُب. لذا عندما كنت قادرًا على تجميع بعض الوقت الإضافي، كنت أقوم بتحديث تلك الموارد ومحاولة لتحسين الأمور لفريقنا. لم أرغب أبدًا أن أكون في موقف أكون فيه أحاول مساعدة عملائنا ولكنني أواجه صعوبة في العثور على المعلومات الصحيحة، وكنت أعلم أن هذا كان شيئًا نحتاج إلى إصلاحه.
واصلت البناء على ذلك (وكنت مزعجًا بأدب لفريقي ورؤسائي) من أجل جعل المعرفة أولوية. لقد أوضحت أنه كلما زادت المعرفة التي نبنيها، كلما تمكنَّا من مساعدة عملائنا بشكل أسرع وتوفير الوقت عليهم. لا نريد من الناس أن يقضوا وقتًا طويلاً في منتجنا، أو حتى مع مواردنا. نريدهم أن يكونوا قادرين على الحصول على ما يحتاجون إليه بسرعة حتى يتمكنوا من القيام بالعمل المهم المتمثل في رعاية عملائهم.
قلت: “بينما تواصل SimplePractice النمو، ستلعب قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية دورًا متزايد الأهمية في التعليم والرضا والنجاح للعملاء. من خلال تحديد وتخفيف فجوات المعرفة، سيساعد مدير المعرفة في ترسيخ تجربة استثنائية حقًا لعملائنا.”
– لورا تيشميلر
بعد ذلك، تم ترقيتي إلى أخصائي مركز المنتجات والمعرفة. في هذا الدور، لم أزل أوازن بين بعض مسؤولياتي السابقة مع مساعدة العملاء في طلباتهم، ولكن أيضًا عملت على تعزيز خطة لتعزيز استراتيجية المعرفة. والآن، أعمل كمدير نظم المعرفة منذ أكتوبر 2018. لقد كان من المجزي بشكل لا يصدق التركيز على عمليات المعرفة والتأكد من أنني أفعل ما بوسعي لضمان أن نعمل كآلة ذات أنشطة جيدة، بينما أحصل أيضًا على خدمة عملائنا برفقة فريق ممتع وملتزم وملهم.
كما ذكرت، كان لدينا غورو قبل أن أتحمل دور المعرفة، لكن لم يكن هناك الكثير من المعرفة هناك. في أي يوم معين، كنا محظوظين إذا كانت درجة الثقة في معرفتنا المصدقة 60%. كنت أعلم أن غورو كان ذو قيمة كبيرة – كان من السهل للغاية استخدامه للجميع في فريقنا. بفضل مكون المتصفح، بغض النظر عما يفعله شخص ما، أو النافذة التي يفتحها، يمكنهم الوصول سريعًا إلى معلوماتنا.
بدأنا البداية مع فريق خدمة العملاء لدينا باستخدام غورو، وعملنا على أفضل العمليات لتوثيق المعرفة وفهرسة معلوماتنا مع ذلك الفريق، لذلك كان لدينا عملية صلبة في مكانها. كنا نعلم أننا نريد أن تتمكن الشركة بأكملها من الاستفادة من غورو، لكن من المهم وضع عملية راسخة قبل أن نُدخل فرقًا أخرى في المزيج. اعتبارا من الربع الرابع من عام 2018، أطلقناها على كامل المنظمة!
لدينا الآن أكثر من 400 قطعة من المعرفة في غورو، وأنا أبذل قصارى جهدي للحفاظ على درجة الثقة عند 100%. (97% في أسوأ الأحوال!) نحن نصل إلى نقطة حيث لا نحتاج إلى الاعتماد على شخص واحد فقط ليعرف شيئًا معينًا، لأن كل شيء موجود في غورو.
لذا الآن بعد أن أصبح لدى الجميع في SimplePractice الوصول إلى غورو، كيف أصبحت المعرفة جزءًا من ثقافتك؟
المعرفة أمر حاسم. لا يمكننا القيام بأعمالنا إذا لم نكن نعرف جميع المكونات التي نحتاجها للرد على طلبات العملاء أو حتى التفاعل مع بعضنا البعض. نستخدم غورو لتوثيق جميع عملياتنا، وما نستخدمه لأدوات مختلفة، وكيف نتعاون مع بعضنا البعض. تعيش كل معرفتنا - الداخلية والخارجية - في غورو: دليل الموظف لدينا، وفوائد منتجنا التي لا تتعلق بالضرورة بمركز المساعدة، وأي شيء آخر قد لا يكون شيئًا يوميًا لجميع الموظفين، مثل عملية تقديم تقرير نفقات. بالفعل، كل الأشياء التي نحتاجها لتشغيل شركتنا يجب أن تعيش في غورو أو ترتبط من خلال غورو. يوفر لنا الوقت للوصول إلى أي معرفة قد نحتاجها دون الحاجة إلى مقاطعة عضو آخر في الفريق بالأسئلة.
فيما يتعلق بتوفير الوقت، قلت إنك أشرت إلى أهمية توفير الوقت للعملاء أثناء تقديم الحجة لجعل المعرفة أولوية داخلية. كيف تنقل تلك التوفير في الوقت إلى العميل النهائي؟
يمكننا توفير توفير الوقت والقيمة من خلال القدرة على التفكير بسرعة، بفضل غورو. إنه كالسرعة، حيث يقوم غورو بالتفكير بدلاً منك. إذا كنت تعرف أنك بحاجة إلى العثور على قطعة معينة من المعلومات، يمكنك بسهولة العثور عليها عندما تحتاج إليها. هناك أوقات معينة فيCalls العملاء أو في الدروس حيث يقدم المتخصصون أسئلة صعبة من عميل ويكونون في موقف صعب، وكان من الصعب عليهم العثور على الإجابة. نريد أن نكون قادرين على توفير ذلك المورد الفوري والحصول على ما يحتاجه العملاء بسرعة حتى يتمكنوا من الذهاب في طريقهم.
الآن بعد أن أضفنا غورو وزدنا المعرفة الموثقة لدينا أكثر من الضعف، يمكننا العثور على تلك الإجابات بسرعة لدرجة أن العملاء لا يلاحظون ذلك. وخاصة بالنظر إلى مساحة الصحة والعافية التي تعمل فيها SimplePractice، نود أن نوضح لعملائنا أننا نكون موثوقين. نحتاج إلى الحصول على تلك الإجابات في أسرع وقت ممكن وتقديمها بأكبر قدر من الثقة حتى نتمكن من الحفاظ على العلاقة التي لدينا معهم والبناء عليها أيضًا.
يمكننا أن نرى من خلال رضا العملاء لدينا (CSAT) ودرجات المروج الصافية (NPS) أن سهولة الوصول إلى المعرفة عندما يحتاجها الجميع لها تأثير إيجابي. حتى لو لم نكن على الهاتف أو نقوم بدروس، فإن وقت حلنا الأول قد انخفض بشكل كبير منذ تطبيق غورو. لقد أصبحنا أسرع بكثير في الرد على العملاء وقد لعب ذلك دورًا كبيرًا في تلك التقييمات. لقد ساعدتنا هذه الطريقة في الحفاظ على درجة رضا العملاء لدينا عند 96 خلال الأشهر الثلاثة الماضية، ولم تنخفض تقييمات NPS لدينا عند 60.
لقد ذكرت أهمية بناء علاقات العملاء وتعزيز الثقة. ما مدى أهمية المعرفة الموثوقة لـ SimplePractice؟ هل تختلف المخاطر في مجالك؟
إنها مهمة للغاية. مهمتنا متجذرة بعمق في مساعدة عملائنا، وتقديم لهم القوة والمرونة وراحة البال التي تسمح لهم بالتركيز على ما هو أكثر أهمية - عملائهم. لمساعدتنا في تقديم راحة البال لعملائنا، تجاوزنا متطلبات الأمان والخصوصية القياسية لحماية بيانات العملاء والموظفين على جميع تطبيقاتنا القوية على الويب والمحمول.
نظرًا لأننا في مجال الصحة والعافية، هناك قوانين وتنظيمات محلية ووطنية ودولية يجب أن نكون دائمًا على دراية بها ونتلقى التدريب عليها لمساعدة عملائنا في تلبية متطلبات الامتثال الخاصة بهم. المخاطر مرتفعة جدًا بالنسبة لعملائنا، ونبذل كل ما بوسعنا لمنحهم الأدوات التي يحتاجونها لإدارة أعمالهم بنجاح وثقة تحت القوانين الفريدة التي تحكمها. يجب على عملائنا دائمًا أن يعرفوا أنهم يمكنهم ثقتنا في الحفاظ على سلامة بياناتهم، وأننا نعمل مع الالتزام بالأعلى. كل تفاعل يتم في منتجنا ومع فريقنا هو فرصة لبناء والحفاظ على تلك الثقة الحرجة، ويجب علينا بالتأكيد أن نتأكد من أننا نعالج كل من هذه الفرص بالرعاية والعناية والثقة بأننا نفعل كل ما بوسعنا لمساعدة عملائنا.
نحن نعلم أننا يمكن أن نتواجه مع كل عميل بالعناية والانتباه والثقة التي يستحقونها لأننا نستخدم غورو بنشاط. نستخدمه لمتابعة أحدث المعلومات المتاحة لدينا حول هذه القوانين واللوائح المختلفة، لتخزين مواد التدريب على الأمان، لتوثيق الأمثلة الواضحة حول كيفية معالجة حالات مختلفة، وتسجيل التوجيهات والخطوات التالية لتقديمها للعملاء بناءً على احتياجاتهم الفردية. كوننا قادرين على تحديث والتحقق من ونشر معلومات ومواردنا لفريقنا بسرعة أمر بالغ الأهمية، وغورو يجعل من السهل البقاء على قمة هذه المعرفة بثقة.
فكيف تمكنت من إنشاء ثقافة حيث تهم المعرفة ليس فقط للمستويات الموجهة للعملاء، ولكن حتى أعلى إلى المستوى التنفيذي؟
هل لديك نصيحة لأي شخص يحاول جعل المعرفة أولوية في مؤسسته؟
سأعترف، استغرق الأمر بعض الوقت في البداية. كنت أعلم أن المعرفة مهمة، لكن رئيسي وأنا كنا بحاجة للحصول على تلك الموافقة من المستوى الأعلى. في العام الماضي، كنا في الواقع نبحث عن شخص لإدارة مركز المعرفة وحساب غورو بدوام كامل، لكن كان لدينا بعض الصعوبة في العثور على شخص مناسب يمكنه أيضًا تعلم منتجنا بسرعة والتأقلم.
عندها قررت أنني أريد أن أمتلك معرفتنا بدوام كامل. بدأت حملتي بعرض قدمت فيه جميع المبادرات المعرفية التي أردت إطلاقها، وجعلت من الواضح أنني أدركت مدى أهمية هذه الوظيفة لفريقنا ولعملائنا. مع التخطيط الدقيق، وتقارير البيانات، والمحادثات المدروسة، استطعت أن أبين لفريقي أنني قادرة على تحمل هذه المسؤوليات. أنا ممتنة للحصول على فرصة القيام بذلك والنمو المهني مع زملاء يدعمون دائمًا مصالح عملائنا.
إذا كنت تريد جعل المعرفة أولوية، تحتاج إلى ثلاثة أشياء رئيسية: استراتيجية مدروسة يمكن تعديلها مع نمو شركتك، وفهم فريقك بأن توثيق المعرفة يساهم بشكل كبير في قدرتهم على العيش بمهمتهم يوميًا، والأدوات اللازمة لجعل ذلك يحدث - مثل غورو.
شكرًا لمحادثتك معنا، لورا! نتطلع إلى سماع المزيد عن كيفية تعزيز ثقافة محورية حول المعرفة في SimplePractice في ندوة الويب القادمة لدينا.
سجل الآنلندوة الويب القادمة لدينا مع SimplePractice،كيفية إنشاء ثقافة حيث تهم إدارة المعرفة، المقبل في 7 مارس 2019 الساعة 1 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة.
SimplePractice هي منصة إدارة ممارسة ذات تقييمات مرتفعة، مصممة لأصحاب الأعمال الصغيرة في مجال الصحة والعافية. جلسنا مع لورا تيشميلر، مديرة نظم المعرفة، للحديث عن كيفية إنشاء ثقافة محورية حول المعرفة في SimplePractice. ستشارك لورا نصائح حول كيفية جعل المعرفة أولوية داخلية في ندوة الويب القادمة لدينا، كيفية إنشاء ثقافة حيث تهم إدارة المعرفة، يوم 7 مارس 2019 الساعة 1 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة. سجل الآن للاستماع إلى رؤى لورا الكاملة.
شكرًا لانضمامك إلينا اليوم، لورا! هل يمكنك أن تخبرينا عن خلفيتك وكيف حصلت على إدارة المعرفة في SimplePractice؟
بالطبع! رحلتي مختلفة قليلاً: في الكلية، كنت أتابع درجة في علم النفس والرفاه الاجتماعي، وبعد التخرج، انضممت إلى Teach For America. قمت بالتدريس مع TFA لمدة عامين في مونتغمري، ألاباما، ثم تم تجريبي لاحقًا من قبل KIPP LA لتدريس المدرسة المتوسطة هنا في لوس أنجلوس. كنت أعلم أنني أريد أن أكون في مجال التعليم لمدة خمس سنوات تقريبًا ثم أعود إلى ما كرست له تجربتي في الكلية: الصحة النفسية والعافية. عندها وجدت SimplePractice.
كنت متحمسًا جدًا للعثور على شركة ناشئة تركز على ضمان أن تتمكن المهنيون في مجال الصحة والعافية من إدارة ممارساتهم بأكبر قدر من الكفاءة. تبسط SimplePractice كل شيء من الفوترة والجدولة إلى إيجاد العملاء الجدد. هناك الكثير من الميزات الرائعة التي فكر بها فريقنا بعناية للتأكد من أن كل شيء على ما يرام لعملائنا. كانت تغيرًا مرحبًا به أن أعود إلى ما كنت أنوي التركيز عليه في مسيرتي، خاصة في شركة مثل SimplePractice. ولا زلت أستطيع استخدام كل المهارات التي اكتسبتها خلال فترة التعليم أيضًا - كان ذلك تناسباً مثالياً.
انضممت إلى SimplePractice أولاً كأخصائي منتجات، وهو في الأساس دور خدمة العملاء الذي يتفاعل مع العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدروس عبر الإنترنت، والعروض التقديمية. خلال تلك الفترة أصبحت على دراية بمركز المساعدة لدينا وقاعدة المعرفة الداخلية. كان لدينا غورو، وكانت هناك بعض الأشياء هناك، لكنها كانت بحاجة إلى الكثير من المساعدة والكثير من الحُب. لذا عندما كنت قادرًا على تجميع بعض الوقت الإضافي، كنت أقوم بتحديث تلك الموارد ومحاولة لتحسين الأمور لفريقنا. لم أرغب أبدًا أن أكون في موقف أكون فيه أحاول مساعدة عملائنا ولكنني أواجه صعوبة في العثور على المعلومات الصحيحة، وكنت أعلم أن هذا كان شيئًا نحتاج إلى إصلاحه.
واصلت البناء على ذلك (وكنت مزعجًا بأدب لفريقي ورؤسائي) من أجل جعل المعرفة أولوية. لقد أوضحت أنه كلما زادت المعرفة التي نبنيها، كلما تمكنَّا من مساعدة عملائنا بشكل أسرع وتوفير الوقت عليهم. لا نريد من الناس أن يقضوا وقتًا طويلاً في منتجنا، أو حتى مع مواردنا. نريدهم أن يكونوا قادرين على الحصول على ما يحتاجون إليه بسرعة حتى يتمكنوا من القيام بالعمل المهم المتمثل في رعاية عملائهم.
قلت: “بينما تواصل SimplePractice النمو، ستلعب قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية دورًا متزايد الأهمية في التعليم والرضا والنجاح للعملاء. من خلال تحديد وتخفيف فجوات المعرفة، سيساعد مدير المعرفة في ترسيخ تجربة استثنائية حقًا لعملائنا.”
– لورا تيشميلر
بعد ذلك، تم ترقيتي إلى أخصائي مركز المنتجات والمعرفة. في هذا الدور، لم أزل أوازن بين بعض مسؤولياتي السابقة مع مساعدة العملاء في طلباتهم، ولكن أيضًا عملت على تعزيز خطة لتعزيز استراتيجية المعرفة. والآن، أعمل كمدير نظم المعرفة منذ أكتوبر 2018. لقد كان من المجزي بشكل لا يصدق التركيز على عمليات المعرفة والتأكد من أنني أفعل ما بوسعي لضمان أن نعمل كآلة ذات أنشطة جيدة، بينما أحصل أيضًا على خدمة عملائنا برفقة فريق ممتع وملتزم وملهم.
كما ذكرت، كان لدينا غورو قبل أن أتحمل دور المعرفة، لكن لم يكن هناك الكثير من المعرفة هناك. في أي يوم معين، كنا محظوظين إذا كانت درجة الثقة في معرفتنا المصدقة 60%. كنت أعلم أن غورو كان ذو قيمة كبيرة – كان من السهل للغاية استخدامه للجميع في فريقنا. بفضل مكون المتصفح، بغض النظر عما يفعله شخص ما، أو النافذة التي يفتحها، يمكنهم الوصول سريعًا إلى معلوماتنا.
بدأنا البداية مع فريق خدمة العملاء لدينا باستخدام غورو، وعملنا على أفضل العمليات لتوثيق المعرفة وفهرسة معلوماتنا مع ذلك الفريق، لذلك كان لدينا عملية صلبة في مكانها. كنا نعلم أننا نريد أن تتمكن الشركة بأكملها من الاستفادة من غورو، لكن من المهم وضع عملية راسخة قبل أن نُدخل فرقًا أخرى في المزيج. اعتبارا من الربع الرابع من عام 2018، أطلقناها على كامل المنظمة!
لدينا الآن أكثر من 400 قطعة من المعرفة في غورو، وأنا أبذل قصارى جهدي للحفاظ على درجة الثقة عند 100%. (97% في أسوأ الأحوال!) نحن نصل إلى نقطة حيث لا نحتاج إلى الاعتماد على شخص واحد فقط ليعرف شيئًا معينًا، لأن كل شيء موجود في غورو.
لذا الآن بعد أن أصبح لدى الجميع في SimplePractice الوصول إلى غورو، كيف أصبحت المعرفة جزءًا من ثقافتك؟
المعرفة أمر حاسم. لا يمكننا القيام بأعمالنا إذا لم نكن نعرف جميع المكونات التي نحتاجها للرد على طلبات العملاء أو حتى التفاعل مع بعضنا البعض. نستخدم غورو لتوثيق جميع عملياتنا، وما نستخدمه لأدوات مختلفة، وكيف نتعاون مع بعضنا البعض. تعيش كل معرفتنا - الداخلية والخارجية - في غورو: دليل الموظف لدينا، وفوائد منتجنا التي لا تتعلق بالضرورة بمركز المساعدة، وأي شيء آخر قد لا يكون شيئًا يوميًا لجميع الموظفين، مثل عملية تقديم تقرير نفقات. بالفعل، كل الأشياء التي نحتاجها لتشغيل شركتنا يجب أن تعيش في غورو أو ترتبط من خلال غورو. يوفر لنا الوقت للوصول إلى أي معرفة قد نحتاجها دون الحاجة إلى مقاطعة عضو آخر في الفريق بالأسئلة.
فيما يتعلق بتوفير الوقت، قلت إنك أشرت إلى أهمية توفير الوقت للعملاء أثناء تقديم الحجة لجعل المعرفة أولوية داخلية. كيف تنقل تلك التوفير في الوقت إلى العميل النهائي؟
يمكننا توفير توفير الوقت والقيمة من خلال القدرة على التفكير بسرعة، بفضل غورو. إنه كالسرعة، حيث يقوم غورو بالتفكير بدلاً منك. إذا كنت تعرف أنك بحاجة إلى العثور على قطعة معينة من المعلومات، يمكنك بسهولة العثور عليها عندما تحتاج إليها. هناك أوقات معينة فيCalls العملاء أو في الدروس حيث يقدم المتخصصون أسئلة صعبة من عميل ويكونون في موقف صعب، وكان من الصعب عليهم العثور على الإجابة. نريد أن نكون قادرين على توفير ذلك المورد الفوري والحصول على ما يحتاجه العملاء بسرعة حتى يتمكنوا من الذهاب في طريقهم.
الآن بعد أن أضفنا غورو وزدنا المعرفة الموثقة لدينا أكثر من الضعف، يمكننا العثور على تلك الإجابات بسرعة لدرجة أن العملاء لا يلاحظون ذلك. وخاصة بالنظر إلى مساحة الصحة والعافية التي تعمل فيها SimplePractice، نود أن نوضح لعملائنا أننا نكون موثوقين. نحتاج إلى الحصول على تلك الإجابات في أسرع وقت ممكن وتقديمها بأكبر قدر من الثقة حتى نتمكن من الحفاظ على العلاقة التي لدينا معهم والبناء عليها أيضًا.
يمكننا أن نرى من خلال رضا العملاء لدينا (CSAT) ودرجات المروج الصافية (NPS) أن سهولة الوصول إلى المعرفة عندما يحتاجها الجميع لها تأثير إيجابي. حتى لو لم نكن على الهاتف أو نقوم بدروس، فإن وقت حلنا الأول قد انخفض بشكل كبير منذ تطبيق غورو. لقد أصبحنا أسرع بكثير في الرد على العملاء وقد لعب ذلك دورًا كبيرًا في تلك التقييمات. لقد ساعدتنا هذه الطريقة في الحفاظ على درجة رضا العملاء لدينا عند 96 خلال الأشهر الثلاثة الماضية، ولم تنخفض تقييمات NPS لدينا عند 60.
لقد ذكرت أهمية بناء علاقات العملاء وتعزيز الثقة. ما مدى أهمية المعرفة الموثوقة لـ SimplePractice؟ هل تختلف المخاطر في مجالك؟
إنها مهمة للغاية. مهمتنا متجذرة بعمق في مساعدة عملائنا، وتقديم لهم القوة والمرونة وراحة البال التي تسمح لهم بالتركيز على ما هو أكثر أهمية - عملائهم. لمساعدتنا في تقديم راحة البال لعملائنا، تجاوزنا متطلبات الأمان والخصوصية القياسية لحماية بيانات العملاء والموظفين على جميع تطبيقاتنا القوية على الويب والمحمول.
نظرًا لأننا في مجال الصحة والعافية، هناك قوانين وتنظيمات محلية ووطنية ودولية يجب أن نكون دائمًا على دراية بها ونتلقى التدريب عليها لمساعدة عملائنا في تلبية متطلبات الامتثال الخاصة بهم. المخاطر مرتفعة جدًا بالنسبة لعملائنا، ونبذل كل ما بوسعنا لمنحهم الأدوات التي يحتاجونها لإدارة أعمالهم بنجاح وثقة تحت القوانين الفريدة التي تحكمها. يجب على عملائنا دائمًا أن يعرفوا أنهم يمكنهم ثقتنا في الحفاظ على سلامة بياناتهم، وأننا نعمل مع الالتزام بالأعلى. كل تفاعل يتم في منتجنا ومع فريقنا هو فرصة لبناء والحفاظ على تلك الثقة الحرجة، ويجب علينا بالتأكيد أن نتأكد من أننا نعالج كل من هذه الفرص بالرعاية والعناية والثقة بأننا نفعل كل ما بوسعنا لمساعدة عملائنا.
نحن نعلم أننا يمكن أن نتواجه مع كل عميل بالعناية والانتباه والثقة التي يستحقونها لأننا نستخدم غورو بنشاط. نستخدمه لمتابعة أحدث المعلومات المتاحة لدينا حول هذه القوانين واللوائح المختلفة، لتخزين مواد التدريب على الأمان، لتوثيق الأمثلة الواضحة حول كيفية معالجة حالات مختلفة، وتسجيل التوجيهات والخطوات التالية لتقديمها للعملاء بناءً على احتياجاتهم الفردية. كوننا قادرين على تحديث والتحقق من ونشر معلومات ومواردنا لفريقنا بسرعة أمر بالغ الأهمية، وغورو يجعل من السهل البقاء على قمة هذه المعرفة بثقة.
فكيف تمكنت من إنشاء ثقافة حيث تهم المعرفة ليس فقط للمستويات الموجهة للعملاء، ولكن حتى أعلى إلى المستوى التنفيذي؟
هل لديك نصيحة لأي شخص يحاول جعل المعرفة أولوية في مؤسسته؟
سأعترف، استغرق الأمر بعض الوقت في البداية. كنت أعلم أن المعرفة مهمة، لكن رئيسي وأنا كنا بحاجة للحصول على تلك الموافقة من المستوى الأعلى. في العام الماضي، كنا في الواقع نبحث عن شخص لإدارة مركز المعرفة وحساب غورو بدوام كامل، لكن كان لدينا بعض الصعوبة في العثور على شخص مناسب يمكنه أيضًا تعلم منتجنا بسرعة والتأقلم.
عندها قررت أنني أريد أن أمتلك معرفتنا بدوام كامل. بدأت حملتي بعرض قدمت فيه جميع المبادرات المعرفية التي أردت إطلاقها، وجعلت من الواضح أنني أدركت مدى أهمية هذه الوظيفة لفريقنا ولعملائنا. مع التخطيط الدقيق، وتقارير البيانات، والمحادثات المدروسة، استطعت أن أبين لفريقي أنني قادرة على تحمل هذه المسؤوليات. أنا ممتنة للحصول على فرصة القيام بذلك والنمو المهني مع زملاء يدعمون دائمًا مصالح عملائنا.
إذا كنت تريد جعل المعرفة أولوية، تحتاج إلى ثلاثة أشياء رئيسية: استراتيجية مدروسة يمكن تعديلها مع نمو شركتك، وفهم فريقك بأن توثيق المعرفة يساهم بشكل كبير في قدرتهم على العيش بمهمتهم يوميًا، والأدوات اللازمة لجعل ذلك يحدث - مثل غورو.
شكرًا لمحادثتك معنا، لورا! نتطلع إلى سماع المزيد عن كيفية تعزيز ثقافة محورية حول المعرفة في SimplePractice في ندوة الويب القادمة لدينا.
سجل الآنلندوة الويب القادمة لدينا مع SimplePractice،كيفية إنشاء ثقافة حيث تهم إدارة المعرفة، المقبل في 7 مارس 2019 الساعة 1 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
