تمكين، أول مؤتمر من نوعه لشركة جورو، كان يومين من التعلم المستمر والمرح في فيلادلفيا. اجتمع قادة فريق الإيرادات – الذين يمثلون المبيعات وتجربة العملاء والدعم – في وورلد كافيه لايف لمشاركة الأفكار وأفضل الممارسات والقصص الشخصية والمزيد. بالإضافة إلى الجلسات الرئيسية التي تناولت مواضيع مثل كيفية الاستفادة من زخم التعلم، وقوة الصحة التنظيمية، وكيفية وضع العميل في مركز كل شيء، قمنا أيضًا بتقسيم المشاركين إلى مسارين مخصصين موجهين نحو قادة المبيعات وتجربة العملاء.
ظهرت العديد من المواضيع المتسقة خلال المؤتمر، وأردنا مشاركة بعض من أبرز النتائج. استعد للاطلاع على المسارات التي تركز على تجربة العملاء هنا، وابق على اطلاع لمزيد من الرؤى المتعلقة بالمبيعات:
يجب أن يكون الجميع في كل منظمة مركزين بشكل كامل على الإيرادات
تعد الإيرادات بالفعل أولوية للفرق التي تتعامل مع العملاء مثل المبيعات وتجربة العملاء، لكنها يجب أن تكون الأولوية الرئيسية لجميع الفرق، من التسويق والمنتجات إلى الموارد البشرية والمالية. قاد دوغ لانديس، الشريك في إيميرجنز كابيتال، جلسة حول كيفية إنشاء ثقافة مهووسة بالإيرادات.
“الخطوة الأولى في بناء ثقافة مركزها الإيرادات هي اتخاذ نهج طويل الأمد، وتتمحور بشكل مهووس حول العميل تجاه شركتك.” – دوغ لانديس
عمل دوغ مع الحضور لتبادل الأفكار حول كيفية جعل الفرق التقليدية غير الموجهة نحو الإيرادات أكثر استثماراً في تحقيق الإيرادات وإرضاء العملاء. ناقش طرق لتحفيز تلك الفرق التي تقع خارج المبيعات وخطط التعويض التقليدية؛ لماذا يجب على كل فريق أن يكون مهووسًا بالعميل؛ ولماذا يجب أن تكون سعادة العملاء بمثابة الهدف النهائي. “اسأل نفسك: ماذا فعلت اليوم لتغيير حياة أحد عملاءك؟ هذه هي القصة التي يجب أن تخبرها.”
شاهد تسجيل كامل جلسة دوغ أدناه:
تجارب الموظفين الأفضل تؤدي إلى تجارب العملاء الأفضل
نقضي الكثير من الوقت في التفكير في تجربة العميل، لكن ماذا عن تجربة الموظف؟ سألت أستا مالك، نائبة رئيس التسويق في زيندس، سؤالًا: “تمامًا كما يتوقع عملاؤك المزيد منك كشركة، يتوقع الموظفون أيضًا المزيد منكم. يريد الموظفون أفضل الأدوات، أفضل الأجهزة، وأفضل البرمجيات لمساعدتهم في النجاح في وظائفهم.”
الاستثمار في تجربة الموظف يصب النتيجة في النهاية لصالح تجربة العملاء. من خلال تعزيز تجارب الموظفين المشوقة، وتوفير الخيارات، والتكيف مع مجموعة الأدوات المناسبة، وقياس وتحسين الإنتاجية، يمكن للشركات خدمة عملائها بشكل أفضل من خلال خدمة موظفيها بشكل أفضل.
الثقة هي المفتاح للتمكين على مستوى المؤسسة
انضم تشاد ترابوكو إلى جليت ككاتب اقتراحات في عام 2016. منذ ذلك الحين، انتقل إلى إدارة تمكين المبيعات وأصبح “خبير جورو” داخليًا، وتم الاستحواذ على جليت بواسطة لينكد إن. ينسب تشاد الكثير من نجاحه الشخصي إلى جعل جورو المصدر الوحيد للحقيقة والثقة لفريق جليت.
الثقة هي مقياس رئيسي في جليت. يقيس تشاد مشاركة الموظفين، وعندما يكون فريقه أكثر انخراطًا، يصبحون أكثر ثقة، ويتخذون مخاطر أكثر، ويؤدون وظائفهم بشكل أفضل. يعد تشاد جورو أداة رئيسية في بناء تلك الثقة: “أسأل فريق المبيعات عن الأدوات التي يستخدمونها، وعندما سألتهم عن جورو، قلت “هل تجعل جورو أداءك أفضل في عملك كل يوم؟” وعبر المجلس، حصل على تقييمات 4ات و5ات من 5. قال كل شخص في فريق المبيعات إن جورو يجعلهم أكثر ثقة في وظائفهم اليومية.”
كلما زاد حجم شبكتك الإبداعية، أصبحت أكثر إبداعًا
هل سمعت عن ماكس كلايبير من قبل؟ لم أكن قد سمعت عنه حتى بدأ ماث ويستون، مدير محتوى المبيعات والاتصالات في زوم، مساره البيعي بالإشارة إلى عمل كلايبير. كان ماكس كلايبير عالم أحياء زراعية سويسري وكان عمله مدى الحياة هو رسم معدل الاستقلاب للحيوانات. اكتشف قاعدة موثوقة للتنبؤ بمعدل الاستقلاب لأي حيوان بناءً على الكتلة الجسمانية، والتي أصبحت تعرف باسم قانون كلايبير.
ما هو الشيء المثير للاهتمام في قانون كلايبير هو أنه يمكن تطبيقه أيضًا على “أحياء” أكبر، مثل المدن. يتبع معدل استهلاك الطاقة في مدينة ما قانون كلايبير؛ يمكن التنبؤ بعدد محطات الغاز في مدينة ما باستخدام قانون كلايبير؛ حتى مساحة سطح الطريق تتبع الأنماط.
الشيء الوحيد الذي لا يتوسع بصورة لوغاريتمية وفقًا لقانون كلايبير؟ الإبداع. أي نقطة بيانات تتعلق بالإبداع تنمو بشكل أسي عوضًا عن ذلك. ماذا يعني ذلك؟ شرح ماث: “إنها حقيقة تم ملاحظتها علميًا طالما أن شبكتك الإبداعية أكبر، كلما كنت أكثر إبداعًا وكلما كانت شبكتك الإبداعية أكبر.”
وفقًا لماث، “داخل معظم المنظمات الإبداعية، يتم أخذ الإبداع وتصنيفه away. الإبداع هو مجال فرق التسويق وتصميم الفرق، أو في أسوأ الأحوال، يتم تفويضة لوكالات وتأخذ كلية خارج الشركة. بدلاً من وضع حائط بين الشركة والأصول القيمة للغاية للأعمال التي هي الإبداع، ينصح ماث بتبني وتشجيع إبداع كل فريق وكل عضو في الفريق. شاهد الجلسة الكاملة لماث أدناه للحصول على مزيد من الرؤى (وتفسير كامل لقانون كلايبير):
تحتاج مديري المبيعات إلى التمكين أيضًا، وليس فقط ممثلي الصف الأول
بالغالب، تركز جهود تمكين المبيعات فقط على ممثلي الصف الأول الذين يتواجدون في الميدان pitch to prospects كل يوم. لكن ماذا عن مديري المبيعات الذين يمكّنون هؤلاء الممثلين ويسمحون لهم بإغلاق الصفقات؟ في كثير من النواحي، يعتبر مديري المبيعات أكثر مستهلكي تمكين المبيعات أهمية لأنهم هم من سيستمرون في دفع تمكين الممثلين بالنيابة عن تمكين المبيعات.
لكن، وفقًا لجون لي من سكوير، لا تسأل العديد من المؤسسات أنفسهم ما إذا كانوا يقومون بعمل جيد في تدريب المدربين. شاهد تسجيلًا لجلسة جون للحصول على نصائح حول كيفية تمكين مديري المبيعات بشكل أفضل:
الانطواء خارج؛ الشبكات في
خلال جميع الجلسات في Empower، سواء كانت موجهة نحو المبيعات أم لا، كان أحد الموضوعات الرئيسية التي ظهرت هو أن بناء الشبكات أمر بالغ الأهمية للعثور على النجاح. كان الهدف الكامل من توحيد قادة المبيعات وتجربة العملاء في Empower هو جمع المكونات التي تشكل فرق الإيرادات في جميع أنحاء العالم ومساعدتهم على العمل بشكل أكثر فعالية معًا كشبكة متماسكة واحدة. علمنا دوغ لانديس أن الإيرادات يجب أن تكون أولوية على مستوى المؤسسة؛ علمنا ماث ويستون أن الإبداع يكون أكثر قوة عندما تكون الشبكة الإبداعية أكبر؛ جاك سابر علمنا أن الشبكات التي تعزز الذكاء الاصطناعي تكون أكثر فعالية عندما تكون لديها مدخلات أكبر؛ شين باتييه علمنا أنه في بعض الأحيان تكون أكثر المساهمات الشخصية أهمية هي تلك التي تخدم الخير الأكبر للفريق.
يجب أن نكون جميعًا نعتني بشبكاتنا وتوسيعها للعمل معًا نحو أهداف مشتركة. شكرًا لكل من تواصل معنا في Empower هذا العام، وللآخرين، تابعوا تفاصيل حول Empower 2020!
تمكين، أول مؤتمر من نوعه لشركة جورو، كان يومين من التعلم المستمر والمرح في فيلادلفيا. اجتمع قادة فريق الإيرادات – الذين يمثلون المبيعات وتجربة العملاء والدعم – في وورلد كافيه لايف لمشاركة الأفكار وأفضل الممارسات والقصص الشخصية والمزيد. بالإضافة إلى الجلسات الرئيسية التي تناولت مواضيع مثل كيفية الاستفادة من زخم التعلم، وقوة الصحة التنظيمية، وكيفية وضع العميل في مركز كل شيء، قمنا أيضًا بتقسيم المشاركين إلى مسارين مخصصين موجهين نحو قادة المبيعات وتجربة العملاء.
ظهرت العديد من المواضيع المتسقة خلال المؤتمر، وأردنا مشاركة بعض من أبرز النتائج. استعد للاطلاع على المسارات التي تركز على تجربة العملاء هنا، وابق على اطلاع لمزيد من الرؤى المتعلقة بالمبيعات:
يجب أن يكون الجميع في كل منظمة مركزين بشكل كامل على الإيرادات
تعد الإيرادات بالفعل أولوية للفرق التي تتعامل مع العملاء مثل المبيعات وتجربة العملاء، لكنها يجب أن تكون الأولوية الرئيسية لجميع الفرق، من التسويق والمنتجات إلى الموارد البشرية والمالية. قاد دوغ لانديس، الشريك في إيميرجنز كابيتال، جلسة حول كيفية إنشاء ثقافة مهووسة بالإيرادات.
“الخطوة الأولى في بناء ثقافة مركزها الإيرادات هي اتخاذ نهج طويل الأمد، وتتمحور بشكل مهووس حول العميل تجاه شركتك.” – دوغ لانديس
عمل دوغ مع الحضور لتبادل الأفكار حول كيفية جعل الفرق التقليدية غير الموجهة نحو الإيرادات أكثر استثماراً في تحقيق الإيرادات وإرضاء العملاء. ناقش طرق لتحفيز تلك الفرق التي تقع خارج المبيعات وخطط التعويض التقليدية؛ لماذا يجب على كل فريق أن يكون مهووسًا بالعميل؛ ولماذا يجب أن تكون سعادة العملاء بمثابة الهدف النهائي. “اسأل نفسك: ماذا فعلت اليوم لتغيير حياة أحد عملاءك؟ هذه هي القصة التي يجب أن تخبرها.”
شاهد تسجيل كامل جلسة دوغ أدناه:
تجارب الموظفين الأفضل تؤدي إلى تجارب العملاء الأفضل
نقضي الكثير من الوقت في التفكير في تجربة العميل، لكن ماذا عن تجربة الموظف؟ سألت أستا مالك، نائبة رئيس التسويق في زيندس، سؤالًا: “تمامًا كما يتوقع عملاؤك المزيد منك كشركة، يتوقع الموظفون أيضًا المزيد منكم. يريد الموظفون أفضل الأدوات، أفضل الأجهزة، وأفضل البرمجيات لمساعدتهم في النجاح في وظائفهم.”
الاستثمار في تجربة الموظف يصب النتيجة في النهاية لصالح تجربة العملاء. من خلال تعزيز تجارب الموظفين المشوقة، وتوفير الخيارات، والتكيف مع مجموعة الأدوات المناسبة، وقياس وتحسين الإنتاجية، يمكن للشركات خدمة عملائها بشكل أفضل من خلال خدمة موظفيها بشكل أفضل.
الثقة هي المفتاح للتمكين على مستوى المؤسسة
انضم تشاد ترابوكو إلى جليت ككاتب اقتراحات في عام 2016. منذ ذلك الحين، انتقل إلى إدارة تمكين المبيعات وأصبح “خبير جورو” داخليًا، وتم الاستحواذ على جليت بواسطة لينكد إن. ينسب تشاد الكثير من نجاحه الشخصي إلى جعل جورو المصدر الوحيد للحقيقة والثقة لفريق جليت.
الثقة هي مقياس رئيسي في جليت. يقيس تشاد مشاركة الموظفين، وعندما يكون فريقه أكثر انخراطًا، يصبحون أكثر ثقة، ويتخذون مخاطر أكثر، ويؤدون وظائفهم بشكل أفضل. يعد تشاد جورو أداة رئيسية في بناء تلك الثقة: “أسأل فريق المبيعات عن الأدوات التي يستخدمونها، وعندما سألتهم عن جورو، قلت “هل تجعل جورو أداءك أفضل في عملك كل يوم؟” وعبر المجلس، حصل على تقييمات 4ات و5ات من 5. قال كل شخص في فريق المبيعات إن جورو يجعلهم أكثر ثقة في وظائفهم اليومية.”
كلما زاد حجم شبكتك الإبداعية، أصبحت أكثر إبداعًا
هل سمعت عن ماكس كلايبير من قبل؟ لم أكن قد سمعت عنه حتى بدأ ماث ويستون، مدير محتوى المبيعات والاتصالات في زوم، مساره البيعي بالإشارة إلى عمل كلايبير. كان ماكس كلايبير عالم أحياء زراعية سويسري وكان عمله مدى الحياة هو رسم معدل الاستقلاب للحيوانات. اكتشف قاعدة موثوقة للتنبؤ بمعدل الاستقلاب لأي حيوان بناءً على الكتلة الجسمانية، والتي أصبحت تعرف باسم قانون كلايبير.
ما هو الشيء المثير للاهتمام في قانون كلايبير هو أنه يمكن تطبيقه أيضًا على “أحياء” أكبر، مثل المدن. يتبع معدل استهلاك الطاقة في مدينة ما قانون كلايبير؛ يمكن التنبؤ بعدد محطات الغاز في مدينة ما باستخدام قانون كلايبير؛ حتى مساحة سطح الطريق تتبع الأنماط.
الشيء الوحيد الذي لا يتوسع بصورة لوغاريتمية وفقًا لقانون كلايبير؟ الإبداع. أي نقطة بيانات تتعلق بالإبداع تنمو بشكل أسي عوضًا عن ذلك. ماذا يعني ذلك؟ شرح ماث: “إنها حقيقة تم ملاحظتها علميًا طالما أن شبكتك الإبداعية أكبر، كلما كنت أكثر إبداعًا وكلما كانت شبكتك الإبداعية أكبر.”
وفقًا لماث، “داخل معظم المنظمات الإبداعية، يتم أخذ الإبداع وتصنيفه away. الإبداع هو مجال فرق التسويق وتصميم الفرق، أو في أسوأ الأحوال، يتم تفويضة لوكالات وتأخذ كلية خارج الشركة. بدلاً من وضع حائط بين الشركة والأصول القيمة للغاية للأعمال التي هي الإبداع، ينصح ماث بتبني وتشجيع إبداع كل فريق وكل عضو في الفريق. شاهد الجلسة الكاملة لماث أدناه للحصول على مزيد من الرؤى (وتفسير كامل لقانون كلايبير):
تحتاج مديري المبيعات إلى التمكين أيضًا، وليس فقط ممثلي الصف الأول
بالغالب، تركز جهود تمكين المبيعات فقط على ممثلي الصف الأول الذين يتواجدون في الميدان pitch to prospects كل يوم. لكن ماذا عن مديري المبيعات الذين يمكّنون هؤلاء الممثلين ويسمحون لهم بإغلاق الصفقات؟ في كثير من النواحي، يعتبر مديري المبيعات أكثر مستهلكي تمكين المبيعات أهمية لأنهم هم من سيستمرون في دفع تمكين الممثلين بالنيابة عن تمكين المبيعات.
لكن، وفقًا لجون لي من سكوير، لا تسأل العديد من المؤسسات أنفسهم ما إذا كانوا يقومون بعمل جيد في تدريب المدربين. شاهد تسجيلًا لجلسة جون للحصول على نصائح حول كيفية تمكين مديري المبيعات بشكل أفضل:
الانطواء خارج؛ الشبكات في
خلال جميع الجلسات في Empower، سواء كانت موجهة نحو المبيعات أم لا، كان أحد الموضوعات الرئيسية التي ظهرت هو أن بناء الشبكات أمر بالغ الأهمية للعثور على النجاح. كان الهدف الكامل من توحيد قادة المبيعات وتجربة العملاء في Empower هو جمع المكونات التي تشكل فرق الإيرادات في جميع أنحاء العالم ومساعدتهم على العمل بشكل أكثر فعالية معًا كشبكة متماسكة واحدة. علمنا دوغ لانديس أن الإيرادات يجب أن تكون أولوية على مستوى المؤسسة؛ علمنا ماث ويستون أن الإبداع يكون أكثر قوة عندما تكون الشبكة الإبداعية أكبر؛ جاك سابر علمنا أن الشبكات التي تعزز الذكاء الاصطناعي تكون أكثر فعالية عندما تكون لديها مدخلات أكبر؛ شين باتييه علمنا أنه في بعض الأحيان تكون أكثر المساهمات الشخصية أهمية هي تلك التي تخدم الخير الأكبر للفريق.
يجب أن نكون جميعًا نعتني بشبكاتنا وتوسيعها للعمل معًا نحو أهداف مشتركة. شكرًا لكل من تواصل معنا في Empower هذا العام، وللآخرين، تابعوا تفاصيل حول Empower 2020!
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
