Empower, la première conférence de Guru, a été deux jours d'apprentissage et de plaisir non-stop à Philadelphie. Les leaders des équipes de revenus – s'étendant sur les ventes, l'expérience client et le support – se sont réunis au World Cafe Live pour partager des idées, des bonnes pratiques, des histoires personnelles, et plus encore. En plus des séances plénières qui couvraient des sujets tels que comment tirer parti de l'élan d'apprentissage, le pouvoir de la santé organisationnelle, et comment mettre le client au centre de tout, nous avons également été répartis en deux pistes désignées axées sur les leaders des ventes et de l'expérience client.

Plusieurs thèmes cohérents ont émergé au cours de la conférence, et nous voulions partager quelques-unes de nos conclusions préférées. Rattrapez les pistes axées sur l'expérience client ici, et continuez à lire pour des informations liées aux ventes :

Tout le monde dans chaque organisation devrait être à 100 % concentré sur les revenus

Les revenus sont déjà une priorité pour les équipes en contact avec les clients comme les ventes et l'expérience client, mais cela devrait vraiment être la priorité principale de chaque équipe, du marketing et du produit aux RH et aux finances. Doug Landis, partenaire chez Emergence Capital, nous a expliqué comment créer une culture obsédée par les revenus lors de sa session.

“La première étape pour construire une culture centrée sur les revenus est d'adopter une approche à long terme, sauvage, maniaque, centrée sur le client dans votre entreprise.” – Doug Landis

Doug a travaillé avec les participants pour réfléchir à des moyens de rendre les équipes traditionnellement non axées sur les revenus plus impliquées dans la génération de revenus et la satisfaction des clients. Il a discuté des moyens d'inciter ces équipes qui ne font pas partie des ventes et des plans de compensation typiques ; pourquoi chaque équipe devrait être obsédée par le client ; et pourquoi le bonheur des clients de vos clients devrait être le but ultime. “Demandez-vous : Qu'avez-vous fait aujourd'hui pour changer la vie d'un de vos clients ? C'est l'histoire que vous devriez raconter.”

Regardez un enregistrement de la session complète de Doug ci-dessous :

De meilleures expériences pour les employés conduisent à de meilleures expériences pour les clients

Nous passons beaucoup de temps à réfléchir à l'expérience client, mais qu'en est-il de l'expérience employé ? Astha Malik, VP de la Plateforme et du Marketing Produits chez Zendesk, a posé la question : “Tout comme vos clients, les employés attendent également plus de vous en tant qu'entreprise. Les employés veulent les meilleurs outils, les meilleurs dispositifs, et les meilleurs logiciels pour les aider à réussir dans leur travail.”

Investir dans l'expérience des employés finit par avoir un impact positif sur l'expérience client. En créant des expériences engageantes pour les employés, en fournissant des options, en s'échelonnant avec le bon ensemble d'outils, et en mesurant et optimisant la productivité, les entreprises peuvent mieux servir leurs clients en servant mieux leurs employés.

La confiance est la clé de l'habilitation organisationnelle

Chad Trabucco a rejoint Glint en tant que rédacteur de propositions en 2016. Depuis, il est passé à la gestion de l'habilitation des ventes et est devenu le “guru Guru” en interne, et Glint a été acquis par LinkedIn. Chad attribue beaucoup de son succès personnel au fait d'avoir fait de Guru la seule source de vérité et de confiance pour l'équipe de Glint.

La confiance est un indicateur clé chez Glint. Chad mesure l'engagement des employés, et lorsque son équipe est plus engagée, ils sont plus confiants, prennent plus de risques et effectuent mieux leur travail. Chad considère Guru comme un outil clé pour construire cette confiance : “Je demande à l'équipe de vente quels outils ils utilisent, et quand je les interroge sur Guru, je leur dis, “Est-ce que Guru vous rend meilleur dans votre travail chaque jour ?” Et dans l'ensemble, cela a obtenu des notes de 4 et 5 sur 5. Chacun des membres de l'équipe de vente a affirmé que Guru les rendait plus confiants dans leur travail quotidien.”

Plus votre réseau créatif est grand, plus vous êtes créatif

Avez-vous déjà entendu parler de Max Kleiber? Je ne l'avais pas fait jusqu'à ce que Matt Wesson, manager du contenu et de la communication des ventes chez Zoom, commence sa piste de vente en citant le travail de Kleiber. Max Kleiber était un biologiste agricole suisse dont le travail de vie consistait à cartographier le taux métabolique des animaux. Il a découvert une base fiable pour prédire le taux métabolique de n'importe quel animal en fonction de sa masse corporelle, ce qui est devenu connu sous le nom de loi de Kleiber.

Ce qui est fascinant avec la loi de Kleiber, c'est qu'elle peut également être appliquée à des “organismes” plus grands, comme les villes. Le taux de consommation électrique d'une ville suit la loi de Kleiber ; le nombre de stations-service dans une ville peut être prédit en utilisant la loi de Kleiber ; même la surface des routes suit le même schéma.

La seule chose qui ne se développe pas logarithmiquement selon la loi de Kleiber ? Créativité. Tout point de données concernant la créativité croît exponentiellement à la place. Que signifie cela ? Matt l'a exprimé ainsi : “C'est un fait scientifiquement observé que plus votre réseau créatif est grand, plus vous êtes créatif et plus votre réseau est créatif.”

Selon Matt, “Dans la plupart des organisations créatives, la créativité est considérée comme un domaine réservé. La créativité est le domaine des équipes de marketing et de conception, ou dans le pire des cas, elle est externalisée à des agences et complètement éloignée de l'entreprise.” Au lieu de mettre un mur entre l'entreprise et cette précieuse ressource qu'est la créativité, Matt recommande d'embrasser et d'encourager la créativité de chaque équipe et de chaque membre d'équipe. Regardez la session complète de Matt ci-dessous pour plus d'informations (et une explication plus complète de la loi de Kleiber) :

Les managers de vente ont également besoin d'habilitation, pas seulement les représentants en première ligne

Trop souvent, les efforts d'habilitation des ventes se concentrent uniquement sur les représentants en première ligne qui sont sur le terrain à démarcher des prospects chaque jour. Mais qu'en est-il des managers des ventes qui autonomisent ces représentants et leur permettent de conclure des affaires ? À bien des égards, les managers des ventes sont les consommateurs les plus importants de l'habilitation des ventes car ce sont eux qui vont continuer à conduire l'autonomisation des représentants au nom de l'habilitation des ventes.

Cependant, selon John Ley de Square, de nombreuses organisations ne se demandent pas souvent si elles font du bon travail en formant les managers. Regardez un enregistrement de la session de John pour des conseils sur la meilleure façon d'habiliter les managers de vente :

Les silos sont hors d'usage ; les réseaux sont à la mode

Parmi toutes les sessions à Empower, qu'elles soient axées sur les ventes ou non, un thème clé qui a émergé était que construire des réseaux est crucial pour trouver le succès. Le but principal de rassembler les leaders des ventes et de l'expérience client à Empower était de rassembler les éléments qui composent les équipes de revenus du monde entier et de les aider à travailler plus efficacement ensemble en un réseau cohésif. Doug Landis nous a appris que les revenus devraient être une priorité à l'échelle de l'organisation ; Matt Wesson nous a appris que la créativité est plus puissante lorsque le réseau créatif est plus grand ; Jake Saper nous a appris que les réseaux de coaching AI sont plus efficaces lorsqu'ils ont plus d'entrée ; Shane Battier nous a appris que parfois, les contributions individuelles les plus importantes sont celles qui servent le plus grand bien de l'équipe.

Nous devrions tous cultiver et étendre nos réseaux pour travailler ensemble vers des objectifs communs. Merci à tous ceux qui ont noué des liens avec nous à Empower cette année, et pour tout le reste, restez à l'affût des détails sur Empower 2020 !