عندما نفكر في بعض من أكبر العلامات التجارية في العالم، فإننا نميل إلى التفكير في الأشياء التي تميزها: تسويقها، المنتج (المنتجات) الخاصة بها، تجربة المبيعات، و، ربما، تجربة الخدمة. بعض العلامات التجارية تجعل تلك القطعة الأخيرة ميزة تميز العلامة التجارية (بعد كل شيء، من الذي فكر في وضع علامة على تجربة الخدمة حتى أدخلت آبل بار جينيوس الخاص بها؟) — وهو الاتجاه بالتأكيد بين الشركات الرائدة في الصناعة. لكن خلف الكواليس، تميل الأمور إلى أن تصبح قليلاً فوضوية عندما نبدأ في الحديث عن المصطلحات. إذن، ما هي أفضل طريقة لفهم الفرق بين تجربة العملاء (CX) ودعم العملاء / الخدمة (CS)؟
ما هي تجربة العملاء (CX)؟
تجربة العملاء هي الكل من رحلة العميل مع علامتك التجارية. تشمل كل شيء من الإعلان الأول الذي يرونه، إلى البحث الذي يقومون به حوله، وصولاً إلى تجارب الشراء وما بعد الشراء. عالمة المستقبل في تجربة العملاء، بليك مورغان تفسر ذلك بهذه الطريقة: "[تجربة العملاء] ليست تفاعلًا واحدًا، وإنما تشمل دورة حياة العميل بالكامل وكل نقطة تواصل لدى العميل مع منتج أو خدمة."
تبدأ تجربة العميل مع علامة الشركة التجارية. رئيسة علامتنا التجارية، كريستين ريتشاردسون تحب أن تشير إلى أن، "العلامة التجارية أكثر من مجرد شعار وبعض الألوان. إنها أيضًا جميع العناصر غير الملموسة التي تشكل هوية شركتك. إنها تجربة شاملة تتكيف مع المواقف والسياقات المختلفة بينما تبقى موثوقة باستمرار.” تضع العلامة التجارية نغمة كل تفاعل يمر به عميلك مع شركتك. ما أنواع الوعود التي تقدمها؟ كيف تقوم بالوفاء بها؟ تؤثر كل هذه السياقات على هويتك العامة للعلامة التجارية. إذا كانت تجربة ما قبل الشراء تختلف تمامًا عن تجربة ما بعد الشراء، سيكون لديك تجارب عملاء منفصلة، ومن المرجح أن تكون اللمسة الأخيرة هي ما يتذكره العملاء — خاصة إذا كانت سلبية أكثر بكثير من الأولى. ستكون قد خالفت عقد اجتماعي غير معلن مع عميلك.
ما هو دعم العملاء أو خدمة العملاء (CS)؟
هنا يأتي دور دعم العملاء. دعم العملاء هو جزء من تجربة العملاء الإجمالية والوفاء بذلك العقد الاجتماعي. الإرشادات والمساعدة ما بعد الشراء هي بداية ثانية لعلاقة العلامة التجارية مع العميل. إلى أي مدى يمكنك أن تكون مساعدة عندما يحدث شيء خاطئ — أو حتى إذا كان شيء ما يسير على ما يرام، ولكن يمكن أن يكون أفضل؟ نرى ذلك بشكل خاص في عالم SaaS، حيث يتم تجديد علاقة العميل مع كل تجديد اشتراك. الأمر لا يقتصر فقط على إغلاق التذاكر ومراقبة الأخطاء، ولكن يتعلق أيضًا بإظهار قيمة عرضك (الذي يشمل فريق دعم العملاء الخاص بك) مرارًا وتكرارًا.
جزء من الكل
عندما يتعلق الأمر بشركات SaaS، تفكر يائل مكيو، مديرة فريق نجاح العملاء الاستراتيجي في Guru في CX كـ"تنسيق طويل الأمد عبر العديد من الأشخاص (من ممثل المبيعات الذي يغلق الصفقة إلى CSM إلى فريق المنتجات) مما يجعل العميل يشعر دائمًا بأنه الشخص الأكثر أهمية في العالم. إنها فلسفة وتنفيذ تلك الفلسفة. دعم العملاء، من ناحية أخرى، هو إجراء واحد — لحظة حيث يتواصل العميل معك بمشكلة وأنت تساعده في تلك المشكلة."
ربما أفضل طريقة لفهم الفرق هي التفكير في الوراء إلى درس الهندسة عندما تعلمت أن جميع المربعات هي مستطيلات لكن ليس كل المستطيلات مربعات؟ هذه أيضًا طريقة جيدة لتذكر الفرق بين CX وCS — كل دعم العملاء هو تجربة عملاء، ولكن ليست كل تجربة عملاء هي دعم عملاء.
عندما نفكر في بعض من أكبر العلامات التجارية في العالم، فإننا نميل إلى التفكير في الأشياء التي تميزها: تسويقها، المنتج (المنتجات) الخاصة بها، تجربة المبيعات، و، ربما، تجربة الخدمة. بعض العلامات التجارية تجعل تلك القطعة الأخيرة ميزة تميز العلامة التجارية (بعد كل شيء، من الذي فكر في وضع علامة على تجربة الخدمة حتى أدخلت آبل بار جينيوس الخاص بها؟) — وهو الاتجاه بالتأكيد بين الشركات الرائدة في الصناعة. لكن خلف الكواليس، تميل الأمور إلى أن تصبح قليلاً فوضوية عندما نبدأ في الحديث عن المصطلحات. إذن، ما هي أفضل طريقة لفهم الفرق بين تجربة العملاء (CX) ودعم العملاء / الخدمة (CS)؟
ما هي تجربة العملاء (CX)؟
تجربة العملاء هي الكل من رحلة العميل مع علامتك التجارية. تشمل كل شيء من الإعلان الأول الذي يرونه، إلى البحث الذي يقومون به حوله، وصولاً إلى تجارب الشراء وما بعد الشراء. عالمة المستقبل في تجربة العملاء، بليك مورغان تفسر ذلك بهذه الطريقة: "[تجربة العملاء] ليست تفاعلًا واحدًا، وإنما تشمل دورة حياة العميل بالكامل وكل نقطة تواصل لدى العميل مع منتج أو خدمة."
تبدأ تجربة العميل مع علامة الشركة التجارية. رئيسة علامتنا التجارية، كريستين ريتشاردسون تحب أن تشير إلى أن، "العلامة التجارية أكثر من مجرد شعار وبعض الألوان. إنها أيضًا جميع العناصر غير الملموسة التي تشكل هوية شركتك. إنها تجربة شاملة تتكيف مع المواقف والسياقات المختلفة بينما تبقى موثوقة باستمرار.” تضع العلامة التجارية نغمة كل تفاعل يمر به عميلك مع شركتك. ما أنواع الوعود التي تقدمها؟ كيف تقوم بالوفاء بها؟ تؤثر كل هذه السياقات على هويتك العامة للعلامة التجارية. إذا كانت تجربة ما قبل الشراء تختلف تمامًا عن تجربة ما بعد الشراء، سيكون لديك تجارب عملاء منفصلة، ومن المرجح أن تكون اللمسة الأخيرة هي ما يتذكره العملاء — خاصة إذا كانت سلبية أكثر بكثير من الأولى. ستكون قد خالفت عقد اجتماعي غير معلن مع عميلك.
ما هو دعم العملاء أو خدمة العملاء (CS)؟
هنا يأتي دور دعم العملاء. دعم العملاء هو جزء من تجربة العملاء الإجمالية والوفاء بذلك العقد الاجتماعي. الإرشادات والمساعدة ما بعد الشراء هي بداية ثانية لعلاقة العلامة التجارية مع العميل. إلى أي مدى يمكنك أن تكون مساعدة عندما يحدث شيء خاطئ — أو حتى إذا كان شيء ما يسير على ما يرام، ولكن يمكن أن يكون أفضل؟ نرى ذلك بشكل خاص في عالم SaaS، حيث يتم تجديد علاقة العميل مع كل تجديد اشتراك. الأمر لا يقتصر فقط على إغلاق التذاكر ومراقبة الأخطاء، ولكن يتعلق أيضًا بإظهار قيمة عرضك (الذي يشمل فريق دعم العملاء الخاص بك) مرارًا وتكرارًا.
جزء من الكل
عندما يتعلق الأمر بشركات SaaS، تفكر يائل مكيو، مديرة فريق نجاح العملاء الاستراتيجي في Guru في CX كـ"تنسيق طويل الأمد عبر العديد من الأشخاص (من ممثل المبيعات الذي يغلق الصفقة إلى CSM إلى فريق المنتجات) مما يجعل العميل يشعر دائمًا بأنه الشخص الأكثر أهمية في العالم. إنها فلسفة وتنفيذ تلك الفلسفة. دعم العملاء، من ناحية أخرى، هو إجراء واحد — لحظة حيث يتواصل العميل معك بمشكلة وأنت تساعده في تلك المشكلة."
ربما أفضل طريقة لفهم الفرق هي التفكير في الوراء إلى درس الهندسة عندما تعلمت أن جميع المربعات هي مستطيلات لكن ليس كل المستطيلات مربعات؟ هذه أيضًا طريقة جيدة لتذكر الفرق بين CX وCS — كل دعم العملاء هو تجربة عملاء، ولكن ليست كل تجربة عملاء هي دعم عملاء.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
