عندما بدأ فريق تجربة العملاء في Slack استخدام Guru لأول مرة في عام 2016، كان الهدف هو إدارة المعرفة الداخلية لفريقهم حتى يتمكن وكلاء تجربة العملاء من الإجابة على أسئلة العملاء بسرعة وثقة. منذ ذلك الحين، تم تبني Guru من قبل العديد من الإدارات الأخرى - بما في ذلك نجاح العملاء والعمليات والتعلم والتطوير والمبيعات والمنتجات والهندسة والتسويق - وأصبح Slack مثالاً ساطعاً للاستخدام الأمثل لـ Guru.
اجتمعنا مع أربعة من مستخدمي Guru في Slack للحديث عن كيفية استخدامهم لـ Guru في إداراتهم المختلفة، وما الذي يجعل Slack و Guru مزيجاً قوياً في مكان العمل، وما هي أهم نصائحهم وأفضل ممارساتهم لإدارة المعرفة. تعرف على مستخدمينا الرئيسيين:
تطور Guru في Slack
"لا أود التفكير في المكان الذي كنا فيه إذا لم يكن لدينا Guru بحجم Slack الحالي." – شالينا بهاغات، استراتيجيت محتوى لنجاح العملاء
بدأ علي وكايلي وشالينا وستيفاني كلهم في Slack قبل Guru وكانوا مفتاحيين في طرح وزيادة عقلية Slack المعتمدة على المعرفة. من بدايات فريق تجربة العملاء المتواضعة، أصبح Guru الآن جزءاً لا يتجزأ من سير العمل في Slack، من التوظيف إلى إدارة المشاريع، عبر عدة إدارات. قالت كايلي: "لدينا الآن الكثير من الفرق في Slack تستخدم Guru، وقد رأينا زيادة في التبني في العام الماضي." "تستخدم الفرق الجديدة Guru كمكان لإبلاغ أجزاء أخرى من المنظمة عن أمور معينة يقومون بها أو يعملون عليها. لا يمكنني إخبارك بعدد المرات التي نسمع فيها الناس يقولون، 'أريد إعداد مجموعة Guru حتى أتمكن من مشاركة المعلومات مع الفريق X أو الفريق Y.'"
قبل تنفيذ Guru، واجه Slack التحديات المعروفة في إدارة المعرفة عند النمو التنظيمي بشكل كبير. كانت المعرفة موجودة في عدة وجهات متباينة، ولم يكن هناك مالك واضح للمحتوى، وكان هناك رؤية محدودة حول متى تم تحديث الموارد آخر مرة، وكانت النسخ المكررة من المواد شائعة. "كنا نتطور بسرعة كبيرة لدرجة أن الأمور كانت تتغير بسرعة كبيرة،" تتذكر كايلي. "كنا نقوم بعملية التوظيف لمجموعات كبيرة من الموظفين الجدد بمعلومات كانت تتغير باستمرار." وفقًا لشالينا، "بينما نواصل النمو، تصبح إدارة المعرفة أكثر أهمية لأن فرقنا أصبحت أكثر تعقيدًا وكذلك معرفتنا." من أجل التوسع في منظمة تنمو بسرعة مثل Slack، فإن العقلية المعتمدة على المعرفة هي المفتاح. لقد احتضنت المنظمة حقًا استخدام Guru وتوثيق وإدارة ومشاركة المعرفة كطريقة للحياة.
حالات استخدام Guru
تستخدم Slack Guru للإجابة على أسئلة العملاء، وتوظيف الموظفين الجدد، والعمل بشكل أكثر فعالية ضمن منتجهم الخاص. إليك بعض الأمثلة المحددة عن كيفية استخدام مستخدمينا الرئيسيين لـ Guru لتبسيط العمليات في Slack:
Guru للتوظيف
قبل Guru، كانت عملية التوظيف في Slack تتضمن عمل نسخة من مستند جوجل الرئيسي لكل موظف جديد. بدون نظام تحقق مثل نظام Guru، كان من الصعب معرفة ما إذا كانت المعلومات التي كانوا يقدمونها للموظف الجديد محدثة. اليوم، تعيش كل جانب من جوانب التوظيف في Guru. "منذ البداية، بدأ موظفونا الجدد في استخدام Guru على الفور،" تقول ستيفاني. "برنامج توظيفنا موجود بالكامل في Guru. " نحن نعرض نظرة عامة عن كل ما يحدث كل أسبوع، ثم نوجههم إلى بطاقات ترتبط بالدورات التدريبية التي يجب أخذها، والموضوعات التي يجب قراءتها، وبطاقات Guru التي يمكنهم تصفحها، وقنوات Slack للانضمام إليها، وغيرها من الموارد.
يمكن للموظفين الجدد تصفح Guru بسرعة خاصة بهم والبحث في جميع المعرفة التي سيحتاجونها لأداء وظائفهم. يمكنهم الاطلاع على "Slackipedia" (فهرس لغة Slack التي يحتاجون إلى معرفتها)، معلومات الشركة مثل المزايا ومعرفة إدارة الأفراد، بالإضافة إلى معلومات المنتجات التقنية، جميعها في مكان موثوق واحد. تساعد الطبيعة الذاتية لـ Guru في تعزيز الثقة وتسريع عملية التوظيف للموظفين الجدد.
"يمكنك أن تخبر عندما تم تعيين شخص ما باستخدام Guru مقابل تعيينه قبل أن يكون لدينا Guru. هناك عقلية مختلفة جدًا من حيث كيفية بحثهم. أعتقد أن بالنسبة للموظفين الجدد الذين بدأوا باستخدام Guru، فإنهم يشعرون على الأرجح بالكثير من الثقة من حيث العثور على المعلومات." – شالينا بهاغات، استراتيجيت محتوى، نجاح العملاء
Guru لدعم التعلم والتدريب
تستخدم Slack Guru بالاشتراك مع برنامج إدارة التعلم (LMS) لضمان حصول الموظفين الجدد على التدريب الذي يحتاجون إليه و أن يعيدوا الرجوع إلى ما تعلموه في Guru بعد ذلك.
من وجهة نظر فريق التعلم والتطوير في Slack، فإن نظام إدارة التعلم (LMS) هو للتدريب وتعليم المهارات والمشي خلال العمليات، وGuru هو الإضافة لذلك.
"أخذ دورة LMS يشبه مشاهدة فيديو، وGuru هو كتابك المدرسي أو ملاحظاتك التي لديك مفتوحة بجوارك. لأنني أعرف أن الموظفين الجدد سيشاهدون تلك الجزء من الدورة في LMS، ينقرون على رابط Guru المرافق، يقرؤون جميع المعلومات التكملية في Guru، ثم يعودون إلى LMS ويواصلون الدورة." – ستيفاني لو، مديرة تدريب تجربة العملاء
المعرفة المغطاة في دورات التدريب دائمًا موجودة في Guru، وليس في LMS، لأنه وفقًا لعلي، "لن يعود الناس ليقولوا، 'ما هي الدورة التي أخذتها التي أخبرتني كيف أجيب على هذا السؤال؟' الدورة ليست الطريقة المثلى لنقل المحتوى إلى الشخص الذي يحاول الإجابة عن التذاكر، لذلك ليس هو المكان الذي يجب أن تعيش فيه المحتوى.
بدلاً من ذلك، تُنظم جميع المعرفة ذات الصلة دائمًا في Guru حتى يتمكن الممثلون من الوصول إليها بسرعة، وغالبًا ما تتضمن الشرائح في دورة تعليمية روابط تعود إلى Guru حتى يعرف الأشخاص الجدد بالضبط أين يذهبون لقراءة المزيد عن ما يتعلمونه. لا تتوقع Slack من الموظفين الجدد تذكر كل شيء تم تغطيته أثناء عملية التوظيف، لذا من المهم أن تتوفر تلك المعرفة في أماكن أخرى بعد انتهاء حمى بدء وظيفة جديدة.
"إذا احتجت إلى الإشارة إلى قطعة من المعلومات لاحقًا، فستكون في Guru. يحتوي نظام إدارة التعلم لدينا على التدريبات الفعلية. نقوم بالكثير من التدريب المباشر هنا، لذا سنستخدم Guru لتوزيع أي قراءة مسبقًا وتكملة أي وثائق لاحقًا، ولكن إذا أردت للفريق الرجوع إلى شيء، ينبغي أن تكون في Guru. إذا أردت لهم العودة إليه عدة مرات، ينبغي أن تكون في Guru." – كايلي بيرس، مديرة عمليات التعلم
Guru في Slack
ليس من المستغرب أن يكون التكامل السلس لـ Guru مع Slack هو ما ختم الاتفاق على هذه الشراكة القوية.
"كوننا قادرين على سحب معرفة Guru إلى Slack هو شيء مهم للغاية بالنسبة لنا. كانت السهولة التي يمكننا بها أخذ رابط Guru ومشاركته في قناة، أو استخدام الأمر السريع لتحقيق المعرفة، أو إرسال رسالة مباشرة إلى روبوت Guru بسؤال، محورية. تعتبر أدوات مثل Guru التي تتكامل بسلاسة مع Slack ذات قيمة كبيرة في منظمتنا، حيث إن Slack هو المكان الذي نعمل فيه كل يوم." – كايلي بيرس، مديرة عمليات التعلم
لفريق يعمل حصريًا في Slack، كان من الضروري وجود تكامل وثيق. يدعم Guru روبوت Slack، وتغذية النشاطات، وإجراءات الرسائل، والحوار، وأوامر السلاش، والمزيد. يمكن للمستخدمين حتى إضافة معرفة جديدة إلى Guru مباشرة من Slack. إذا أجاب شخص ما على سؤال في قناة ما، يمكن الحفاظ على ذلك الجواب وإضافته إلى Guru بنقرة واحدة بسيطة. كمنظمة، تعمل Slack بشكل رئيسي في القنوات (بدلاً من الرسائل المباشرة الفردية) لتعزيز الشفافية. لذا، من المفيد أن نكون قادرين على التقاط أي معرفة تظهر في قناة عن طريق إضافتها مباشرة إلى Guru.
عند بدء مجموعة جديدة، ستستفيد فريق Slack أيضًا من تغذية النشاط التلقائية المتاحة عبر Guru. عند إعداد تغذية النشاط، يتم أيضًا نشر كل قطعة جديدة من المعرفة التي تُضاف إلى Guru في قناة Slack المقابلة. "بهذه الطريقة، يمكن لمالك المجموعة أن يرى ما المعرفة التي تم إنشاؤها في الوقت الحقيقي، مباشرة في Slack،" تشرح كايلي. تعتبر تغذيات النشاطات في Slack طريقة رائعة لتعزيز الفضول والاهتمام بالمعرفة. يتم إعلام أعضاء القنوات النشطة عندما تُضاف معرفة جديدة ويمكنهم بسهولة النقر داخل Guru لرؤية ما يوثقه زملائهم.
في الأيام التي سبقت توفر تطبيق Guru المحمول، كانت تطبيق Slack المحمول هي الطريقة الشائعة للوصول إلى المعرفة Guru بسرعة، خارج المكتب. "سأستخدم تطبيق المحمول للقيام ببحث سريع ومشاركة المعرفة أثناء التنقل،" تقول ستيفاني. "لأنني أعرف بالفعل ما أبحث عنه بالضبط، من السهل العثور على بطاقات Guru ونشرها في Slack على الهاتف المحمول."
تتطابق التحولات في العقلية والثقافة القادمة مع العمل في Slack مع العقلية المعتمدة على المعرفة التي تأتي مع العمل في Guru. يتطلب كلاهما انتباهاً ونهجاً مدروسًا لتحقيق أقصى استفادة من الحلول.
"إذا كنت نصف مشغولاً بالبريد الإلكتروني ونصف مشغول بـ Slack، فأنت لا تحصل فعلاً على أفضل استفادة من Slack. أشعر بنفس الشيء حول Guru؛ إذا كنت نصف في Guru ولكنك توثق أشياء أخرى في مكان آخر، فأنت حقًا لا تحصل على أفضل استفادة من Guru. فقط التزم. ضعها في Guru. – علي بيرمان، استراتيجي العمليات التقنية الأول
أفضل الممارسات لـ Guru
"يجب أن تكون Guru موجزة. حقائق جدًا. يجب أن يذهب الممثلون إليها لأنهم يريدون إجابة سريعة وسهلة وموثوقة. ليس لأنهم يريدون الفوضى من خلال فقرات من النص." – ستيفاني لو، مديرة تدريب تجربة العملاء
كمستخدمين أقوياء لـ Guru، قضى علي وكايلي وشالينا وستيفاني الكثير من الوقت في التفكير وتهيئة كيفية توثيق Slack للمعرفة في Guru. كل فريق في Slack يستخدم Guru لديه أنواع مختلفة من المعرفة لتوثيقها وطرق مختلفة يقومون بتوثيقها بها، ولكن Slack لديها دليل أسلوب Guru عام تملكه كايلي ومجلس إدارة Guru للحفاظ على بعض المستوى من التناسق. "يجتمع مسؤولو Guru كل شهر للحديث عن ما نقوم به وما الذي نجح لإداراتنا حتى نتمكن من التعاون ومشاركة الأفكار وأفضل الممارسات،" يشرح علي.
الهدف من مجلس إدارة Guru هو توحيد الطريقة التي تُهيكل بها المعرفة في Guru عبر الإدارات. لدى الفريق قوالب تشرح قرارات التنسيق المختلفة وأفضل الممارسات، وبنية الوسوم المناسبة، والروابط بين البطاقات، والمزيد. وفقًا لعلي، "نريد أن يبدو كل المحتوى كما لو كُتب بواسطة شخص واحد، على الرغم من أنه كتبه مائة شخص مختلف.
تنسيق المعرفة في Guru
لماذا يعتبر التناسق عبر الفرق مهمًا؟ لأن معظم الفرق في Slack لديها الوصول وتعتمد على معرفة الفرق الأخرى. "لقد أدركنا أهمية عدم وجود مجموعات Guru المخفية،" تقول شالينا. "كنا نجد أنه كان أكثر إضرارًا وجود معرفة معينة مخفية لأنه يوجد الكثير من الأمور في Guru التي يمكن للجميع التعلم منها." علي أوضح أكثر: "نظرًا لأن فرق متعددة لديها الوصول إلى معرفة بعضها البعض في Guru، نريد التأكد من أنه يمكن لأي شخص في أي فريق أن ينظر إلى مجموعة فريق آخر ويفهم كيف تم هيكلتها ولماذا."
بالنسبة لفريق نجاح العملاء الخاص بشالينا، يبدو أن هذا الهيكل هو كما يلي:
"داخل بطاقة Guru، نبدأ دائمًا بملخص للأصل. وذلك لأنك عندما تبحث في Slack، يمكنك رؤية ذلك الملخص بسهولة في الجزء العلوي من البطاقة، لذا يمنحك نظرة سريعة إذا كانت هذه هي ما تبحث عنه أم لا. ثم لدينا رابط للأصل الحقيقي (إذا كان موجودًا في مكان آخر) وأي تعليمات خاصة، بما في ذلك الجمهور المستهدف. وأخيرًا، أين يذهب الناس لتقديم تغذية مرتدة؟ نحن نحاول دفع الجميع لإضافة تعليق على بطاقة إذا كان لديهم ملاحظات، وهذا ينبه المؤلف في Slack.
تستخدم CS أيضًا المجلدات ضمن مجموعتها لتنظيم المعرفة بطريقة تساعد ممثلي CS على الوصول إليها بسرعة. تنظم شالينا بطاقات فريقها في مراحل رحلة العملاء في Slack: الإطلاق، التبني، النضج، التوسع، والتجديد. داخل كل من هذه المراحل، لدى فريق CS معايير نجاح مرتبطة بكل مرحلة من مراحل الرحلة التي يسعى مدراء نجاح العملاء لتحقيقها، لذلك ينظمون معرفتهم في لوحة CS حسب المرحلة ومعايير النجاح.
بالنسبة لفريق تجربة العملاء الخاص بعلي، تأخذ البطاقات أحد نوعين من الصيغ: "نوع واحد هو بطاقة نظرة عامة حول كيفية عمل جزء معين من المنتج، والنوع الآخر هو بطاقة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. البطاقات الخاصة باستكشاف الأخطاء وإصلاحها مقسمة إلى قوائم نقطية وخطوات يسهل هضمها بصريًا حتى يتمكن الممثلون من الرجوع إليها بسرعة أثناء الرد على التذاكر. البطاقات "المعلومات حول" هي أطول قليلاً وأكثر عمقًا وتقنية. يستخدم هؤلاء الأشخاص هذه البطاقات عندما يريدون التعلم عن شيء ما. لذا فإن استخدام البطاقة يحدد التنسيق.
أحد الأشياء التي أحبها حقًا في جورو هو القدرة على تقسيم المعلومات إلى أجزاء أسهل للفهم. بدلاً من القيام بعملية بحث باستخدام Ctrl-F والتمرير خلال مستند طويل، فإن البحث في جورو يظهر لك المعلومات التي تبحث عنها تحديدًا. لقد سمح لنا ذلك أن نكون أكثر تفصيلًا قليلاً في البطاقة. إنه يشبه تقريبًا أن لديك مزيدًا من المرونة لأنك تعمل فقط في البطاقة وليس عليك محاولة ضغط كمية كبيرة من المعلومات في صفحة ضخمة واحدة. – علي بيرمان، استراتيجي عمليات تقنية أول
تخزين المحتوى في جورو
بالنسبة لفريق خدمة العملاء لدينا، يمكن أن تعني المحتويات أشياء مختلفة؛ يمكن أن تعني شريحة عرض، أو مستند PDF، أو فيديو، أو شريحة عرض داخلية. بغض النظر عن التنسيق، فإن الروابط إلى كل شيء تنتهي في جورو. – شالينا بهجات، استراتيجي المحتوى، نجاح العملاء
مثل العديد من المنظمات، لدى سلاك مواقع متعددة حيث يمكن أن تعيش المحتوى والمعرفة. بين جوجل درايف، برمجيات إدارة المشاريع، وسلاك نفسها، أحيانًا يكون المكان الأكثر منطقية لإنشاء المحتوى هو بيئة خارجية. على سبيل المثال، لن يقوم موظف في سلاك بفتح بطاقة جورو جديدة لإنشاء جدول بيانات. تكون جداول البيانات مناسبة أكثر لجوجل شيتس، ووفقًا لشالينا، فإن ذلك مقبول تمامًا. حتى لو كان هناك شريحة عرض أو مستند PDF تحتفظ به في جوجل درايف، سيكون دائمًا متاحًا من جورو. نحن نضيف رابطًا في بطاقة جورو إلى ملف جوجل درايف أو ندرج الملف في البطاقة المناسبة. في نهاية اليوم، بغض النظر عن ما هو الملف، سيكون دائمًا متاحًا عبر جورو.
يتعلق الأمر بكيفية بحث الأشخاص عن المعرفة. تشرح شالينا أن "المحتوى يمكن أن يعيش في العديد من التنسيقات المختلفة، ولكن تنظيمه ذكي جدًا عندما يكون لديك كل شيء في مكان واحد، والذي بالنسبة لنا هو جورو."
حتى إذا كانت المحتويات لا تزال موجودة في جوجل درايف، من حيث البحث عنها عندما تحتاج إليها، فإنه من الأسهل بكثير القيام بذلك في جورو. لذا، فإن المحور الرئيسي الذي ستبحث فيه عن المعرفة، أشبه بدليل الاتصال الخاص بك، هو جورو. نعلم أن المعرفة يمكن أن تبقى في أماكن أخرى، لكن في سلاك عندما تبحث عن شيء ما، تعرف أنه يجب عليك الذهاب إلى جورو. – شالينا بهجات، استراتيجي المحتوى، نجاح العملاء
سلاك + جورو: أفضل معًا
كان فريق سلاك من معجبي جورو منذ إطلاقهم الأول في عام 2016، ويستمرون في تجسيد أفضل ممارسات إدارة المعرفة. علي وكلي وشالينا وستيفاني جميعهم متحمسون لجورو وتمكين فرقهم بالمعرفة التي يحتاجون إليها لأداء وظائفهم.
لمعلومات أكثر حول كيفية عمل جورو وسلاك معًا، فقط ابدأ الآن!
عندما بدأ فريق تجربة العملاء في Slack استخدام Guru لأول مرة في عام 2016، كان الهدف هو إدارة المعرفة الداخلية لفريقهم حتى يتمكن وكلاء تجربة العملاء من الإجابة على أسئلة العملاء بسرعة وثقة. منذ ذلك الحين، تم تبني Guru من قبل العديد من الإدارات الأخرى - بما في ذلك نجاح العملاء والعمليات والتعلم والتطوير والمبيعات والمنتجات والهندسة والتسويق - وأصبح Slack مثالاً ساطعاً للاستخدام الأمثل لـ Guru.
اجتمعنا مع أربعة من مستخدمي Guru في Slack للحديث عن كيفية استخدامهم لـ Guru في إداراتهم المختلفة، وما الذي يجعل Slack و Guru مزيجاً قوياً في مكان العمل، وما هي أهم نصائحهم وأفضل ممارساتهم لإدارة المعرفة. تعرف على مستخدمينا الرئيسيين:
تطور Guru في Slack
"لا أود التفكير في المكان الذي كنا فيه إذا لم يكن لدينا Guru بحجم Slack الحالي." – شالينا بهاغات، استراتيجيت محتوى لنجاح العملاء
بدأ علي وكايلي وشالينا وستيفاني كلهم في Slack قبل Guru وكانوا مفتاحيين في طرح وزيادة عقلية Slack المعتمدة على المعرفة. من بدايات فريق تجربة العملاء المتواضعة، أصبح Guru الآن جزءاً لا يتجزأ من سير العمل في Slack، من التوظيف إلى إدارة المشاريع، عبر عدة إدارات. قالت كايلي: "لدينا الآن الكثير من الفرق في Slack تستخدم Guru، وقد رأينا زيادة في التبني في العام الماضي." "تستخدم الفرق الجديدة Guru كمكان لإبلاغ أجزاء أخرى من المنظمة عن أمور معينة يقومون بها أو يعملون عليها. لا يمكنني إخبارك بعدد المرات التي نسمع فيها الناس يقولون، 'أريد إعداد مجموعة Guru حتى أتمكن من مشاركة المعلومات مع الفريق X أو الفريق Y.'"
قبل تنفيذ Guru، واجه Slack التحديات المعروفة في إدارة المعرفة عند النمو التنظيمي بشكل كبير. كانت المعرفة موجودة في عدة وجهات متباينة، ولم يكن هناك مالك واضح للمحتوى، وكان هناك رؤية محدودة حول متى تم تحديث الموارد آخر مرة، وكانت النسخ المكررة من المواد شائعة. "كنا نتطور بسرعة كبيرة لدرجة أن الأمور كانت تتغير بسرعة كبيرة،" تتذكر كايلي. "كنا نقوم بعملية التوظيف لمجموعات كبيرة من الموظفين الجدد بمعلومات كانت تتغير باستمرار." وفقًا لشالينا، "بينما نواصل النمو، تصبح إدارة المعرفة أكثر أهمية لأن فرقنا أصبحت أكثر تعقيدًا وكذلك معرفتنا." من أجل التوسع في منظمة تنمو بسرعة مثل Slack، فإن العقلية المعتمدة على المعرفة هي المفتاح. لقد احتضنت المنظمة حقًا استخدام Guru وتوثيق وإدارة ومشاركة المعرفة كطريقة للحياة.
حالات استخدام Guru
تستخدم Slack Guru للإجابة على أسئلة العملاء، وتوظيف الموظفين الجدد، والعمل بشكل أكثر فعالية ضمن منتجهم الخاص. إليك بعض الأمثلة المحددة عن كيفية استخدام مستخدمينا الرئيسيين لـ Guru لتبسيط العمليات في Slack:
Guru للتوظيف
قبل Guru، كانت عملية التوظيف في Slack تتضمن عمل نسخة من مستند جوجل الرئيسي لكل موظف جديد. بدون نظام تحقق مثل نظام Guru، كان من الصعب معرفة ما إذا كانت المعلومات التي كانوا يقدمونها للموظف الجديد محدثة. اليوم، تعيش كل جانب من جوانب التوظيف في Guru. "منذ البداية، بدأ موظفونا الجدد في استخدام Guru على الفور،" تقول ستيفاني. "برنامج توظيفنا موجود بالكامل في Guru. " نحن نعرض نظرة عامة عن كل ما يحدث كل أسبوع، ثم نوجههم إلى بطاقات ترتبط بالدورات التدريبية التي يجب أخذها، والموضوعات التي يجب قراءتها، وبطاقات Guru التي يمكنهم تصفحها، وقنوات Slack للانضمام إليها، وغيرها من الموارد.
يمكن للموظفين الجدد تصفح Guru بسرعة خاصة بهم والبحث في جميع المعرفة التي سيحتاجونها لأداء وظائفهم. يمكنهم الاطلاع على "Slackipedia" (فهرس لغة Slack التي يحتاجون إلى معرفتها)، معلومات الشركة مثل المزايا ومعرفة إدارة الأفراد، بالإضافة إلى معلومات المنتجات التقنية، جميعها في مكان موثوق واحد. تساعد الطبيعة الذاتية لـ Guru في تعزيز الثقة وتسريع عملية التوظيف للموظفين الجدد.
"يمكنك أن تخبر عندما تم تعيين شخص ما باستخدام Guru مقابل تعيينه قبل أن يكون لدينا Guru. هناك عقلية مختلفة جدًا من حيث كيفية بحثهم. أعتقد أن بالنسبة للموظفين الجدد الذين بدأوا باستخدام Guru، فإنهم يشعرون على الأرجح بالكثير من الثقة من حيث العثور على المعلومات." – شالينا بهاغات، استراتيجيت محتوى، نجاح العملاء
Guru لدعم التعلم والتدريب
تستخدم Slack Guru بالاشتراك مع برنامج إدارة التعلم (LMS) لضمان حصول الموظفين الجدد على التدريب الذي يحتاجون إليه و أن يعيدوا الرجوع إلى ما تعلموه في Guru بعد ذلك.
من وجهة نظر فريق التعلم والتطوير في Slack، فإن نظام إدارة التعلم (LMS) هو للتدريب وتعليم المهارات والمشي خلال العمليات، وGuru هو الإضافة لذلك.
"أخذ دورة LMS يشبه مشاهدة فيديو، وGuru هو كتابك المدرسي أو ملاحظاتك التي لديك مفتوحة بجوارك. لأنني أعرف أن الموظفين الجدد سيشاهدون تلك الجزء من الدورة في LMS، ينقرون على رابط Guru المرافق، يقرؤون جميع المعلومات التكملية في Guru، ثم يعودون إلى LMS ويواصلون الدورة." – ستيفاني لو، مديرة تدريب تجربة العملاء
المعرفة المغطاة في دورات التدريب دائمًا موجودة في Guru، وليس في LMS، لأنه وفقًا لعلي، "لن يعود الناس ليقولوا، 'ما هي الدورة التي أخذتها التي أخبرتني كيف أجيب على هذا السؤال؟' الدورة ليست الطريقة المثلى لنقل المحتوى إلى الشخص الذي يحاول الإجابة عن التذاكر، لذلك ليس هو المكان الذي يجب أن تعيش فيه المحتوى.
بدلاً من ذلك، تُنظم جميع المعرفة ذات الصلة دائمًا في Guru حتى يتمكن الممثلون من الوصول إليها بسرعة، وغالبًا ما تتضمن الشرائح في دورة تعليمية روابط تعود إلى Guru حتى يعرف الأشخاص الجدد بالضبط أين يذهبون لقراءة المزيد عن ما يتعلمونه. لا تتوقع Slack من الموظفين الجدد تذكر كل شيء تم تغطيته أثناء عملية التوظيف، لذا من المهم أن تتوفر تلك المعرفة في أماكن أخرى بعد انتهاء حمى بدء وظيفة جديدة.
"إذا احتجت إلى الإشارة إلى قطعة من المعلومات لاحقًا، فستكون في Guru. يحتوي نظام إدارة التعلم لدينا على التدريبات الفعلية. نقوم بالكثير من التدريب المباشر هنا، لذا سنستخدم Guru لتوزيع أي قراءة مسبقًا وتكملة أي وثائق لاحقًا، ولكن إذا أردت للفريق الرجوع إلى شيء، ينبغي أن تكون في Guru. إذا أردت لهم العودة إليه عدة مرات، ينبغي أن تكون في Guru." – كايلي بيرس، مديرة عمليات التعلم
Guru في Slack
ليس من المستغرب أن يكون التكامل السلس لـ Guru مع Slack هو ما ختم الاتفاق على هذه الشراكة القوية.
"كوننا قادرين على سحب معرفة Guru إلى Slack هو شيء مهم للغاية بالنسبة لنا. كانت السهولة التي يمكننا بها أخذ رابط Guru ومشاركته في قناة، أو استخدام الأمر السريع لتحقيق المعرفة، أو إرسال رسالة مباشرة إلى روبوت Guru بسؤال، محورية. تعتبر أدوات مثل Guru التي تتكامل بسلاسة مع Slack ذات قيمة كبيرة في منظمتنا، حيث إن Slack هو المكان الذي نعمل فيه كل يوم." – كايلي بيرس، مديرة عمليات التعلم
لفريق يعمل حصريًا في Slack، كان من الضروري وجود تكامل وثيق. يدعم Guru روبوت Slack، وتغذية النشاطات، وإجراءات الرسائل، والحوار، وأوامر السلاش، والمزيد. يمكن للمستخدمين حتى إضافة معرفة جديدة إلى Guru مباشرة من Slack. إذا أجاب شخص ما على سؤال في قناة ما، يمكن الحفاظ على ذلك الجواب وإضافته إلى Guru بنقرة واحدة بسيطة. كمنظمة، تعمل Slack بشكل رئيسي في القنوات (بدلاً من الرسائل المباشرة الفردية) لتعزيز الشفافية. لذا، من المفيد أن نكون قادرين على التقاط أي معرفة تظهر في قناة عن طريق إضافتها مباشرة إلى Guru.
عند بدء مجموعة جديدة، ستستفيد فريق Slack أيضًا من تغذية النشاط التلقائية المتاحة عبر Guru. عند إعداد تغذية النشاط، يتم أيضًا نشر كل قطعة جديدة من المعرفة التي تُضاف إلى Guru في قناة Slack المقابلة. "بهذه الطريقة، يمكن لمالك المجموعة أن يرى ما المعرفة التي تم إنشاؤها في الوقت الحقيقي، مباشرة في Slack،" تشرح كايلي. تعتبر تغذيات النشاطات في Slack طريقة رائعة لتعزيز الفضول والاهتمام بالمعرفة. يتم إعلام أعضاء القنوات النشطة عندما تُضاف معرفة جديدة ويمكنهم بسهولة النقر داخل Guru لرؤية ما يوثقه زملائهم.
في الأيام التي سبقت توفر تطبيق Guru المحمول، كانت تطبيق Slack المحمول هي الطريقة الشائعة للوصول إلى المعرفة Guru بسرعة، خارج المكتب. "سأستخدم تطبيق المحمول للقيام ببحث سريع ومشاركة المعرفة أثناء التنقل،" تقول ستيفاني. "لأنني أعرف بالفعل ما أبحث عنه بالضبط، من السهل العثور على بطاقات Guru ونشرها في Slack على الهاتف المحمول."
تتطابق التحولات في العقلية والثقافة القادمة مع العمل في Slack مع العقلية المعتمدة على المعرفة التي تأتي مع العمل في Guru. يتطلب كلاهما انتباهاً ونهجاً مدروسًا لتحقيق أقصى استفادة من الحلول.
"إذا كنت نصف مشغولاً بالبريد الإلكتروني ونصف مشغول بـ Slack، فأنت لا تحصل فعلاً على أفضل استفادة من Slack. أشعر بنفس الشيء حول Guru؛ إذا كنت نصف في Guru ولكنك توثق أشياء أخرى في مكان آخر، فأنت حقًا لا تحصل على أفضل استفادة من Guru. فقط التزم. ضعها في Guru. – علي بيرمان، استراتيجي العمليات التقنية الأول
أفضل الممارسات لـ Guru
"يجب أن تكون Guru موجزة. حقائق جدًا. يجب أن يذهب الممثلون إليها لأنهم يريدون إجابة سريعة وسهلة وموثوقة. ليس لأنهم يريدون الفوضى من خلال فقرات من النص." – ستيفاني لو، مديرة تدريب تجربة العملاء
كمستخدمين أقوياء لـ Guru، قضى علي وكايلي وشالينا وستيفاني الكثير من الوقت في التفكير وتهيئة كيفية توثيق Slack للمعرفة في Guru. كل فريق في Slack يستخدم Guru لديه أنواع مختلفة من المعرفة لتوثيقها وطرق مختلفة يقومون بتوثيقها بها، ولكن Slack لديها دليل أسلوب Guru عام تملكه كايلي ومجلس إدارة Guru للحفاظ على بعض المستوى من التناسق. "يجتمع مسؤولو Guru كل شهر للحديث عن ما نقوم به وما الذي نجح لإداراتنا حتى نتمكن من التعاون ومشاركة الأفكار وأفضل الممارسات،" يشرح علي.
الهدف من مجلس إدارة Guru هو توحيد الطريقة التي تُهيكل بها المعرفة في Guru عبر الإدارات. لدى الفريق قوالب تشرح قرارات التنسيق المختلفة وأفضل الممارسات، وبنية الوسوم المناسبة، والروابط بين البطاقات، والمزيد. وفقًا لعلي، "نريد أن يبدو كل المحتوى كما لو كُتب بواسطة شخص واحد، على الرغم من أنه كتبه مائة شخص مختلف.
تنسيق المعرفة في Guru
لماذا يعتبر التناسق عبر الفرق مهمًا؟ لأن معظم الفرق في Slack لديها الوصول وتعتمد على معرفة الفرق الأخرى. "لقد أدركنا أهمية عدم وجود مجموعات Guru المخفية،" تقول شالينا. "كنا نجد أنه كان أكثر إضرارًا وجود معرفة معينة مخفية لأنه يوجد الكثير من الأمور في Guru التي يمكن للجميع التعلم منها." علي أوضح أكثر: "نظرًا لأن فرق متعددة لديها الوصول إلى معرفة بعضها البعض في Guru، نريد التأكد من أنه يمكن لأي شخص في أي فريق أن ينظر إلى مجموعة فريق آخر ويفهم كيف تم هيكلتها ولماذا."
بالنسبة لفريق نجاح العملاء الخاص بشالينا، يبدو أن هذا الهيكل هو كما يلي:
"داخل بطاقة Guru، نبدأ دائمًا بملخص للأصل. وذلك لأنك عندما تبحث في Slack، يمكنك رؤية ذلك الملخص بسهولة في الجزء العلوي من البطاقة، لذا يمنحك نظرة سريعة إذا كانت هذه هي ما تبحث عنه أم لا. ثم لدينا رابط للأصل الحقيقي (إذا كان موجودًا في مكان آخر) وأي تعليمات خاصة، بما في ذلك الجمهور المستهدف. وأخيرًا، أين يذهب الناس لتقديم تغذية مرتدة؟ نحن نحاول دفع الجميع لإضافة تعليق على بطاقة إذا كان لديهم ملاحظات، وهذا ينبه المؤلف في Slack.
تستخدم CS أيضًا المجلدات ضمن مجموعتها لتنظيم المعرفة بطريقة تساعد ممثلي CS على الوصول إليها بسرعة. تنظم شالينا بطاقات فريقها في مراحل رحلة العملاء في Slack: الإطلاق، التبني، النضج، التوسع، والتجديد. داخل كل من هذه المراحل، لدى فريق CS معايير نجاح مرتبطة بكل مرحلة من مراحل الرحلة التي يسعى مدراء نجاح العملاء لتحقيقها، لذلك ينظمون معرفتهم في لوحة CS حسب المرحلة ومعايير النجاح.
بالنسبة لفريق تجربة العملاء الخاص بعلي، تأخذ البطاقات أحد نوعين من الصيغ: "نوع واحد هو بطاقة نظرة عامة حول كيفية عمل جزء معين من المنتج، والنوع الآخر هو بطاقة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. البطاقات الخاصة باستكشاف الأخطاء وإصلاحها مقسمة إلى قوائم نقطية وخطوات يسهل هضمها بصريًا حتى يتمكن الممثلون من الرجوع إليها بسرعة أثناء الرد على التذاكر. البطاقات "المعلومات حول" هي أطول قليلاً وأكثر عمقًا وتقنية. يستخدم هؤلاء الأشخاص هذه البطاقات عندما يريدون التعلم عن شيء ما. لذا فإن استخدام البطاقة يحدد التنسيق.
أحد الأشياء التي أحبها حقًا في جورو هو القدرة على تقسيم المعلومات إلى أجزاء أسهل للفهم. بدلاً من القيام بعملية بحث باستخدام Ctrl-F والتمرير خلال مستند طويل، فإن البحث في جورو يظهر لك المعلومات التي تبحث عنها تحديدًا. لقد سمح لنا ذلك أن نكون أكثر تفصيلًا قليلاً في البطاقة. إنه يشبه تقريبًا أن لديك مزيدًا من المرونة لأنك تعمل فقط في البطاقة وليس عليك محاولة ضغط كمية كبيرة من المعلومات في صفحة ضخمة واحدة. – علي بيرمان، استراتيجي عمليات تقنية أول
تخزين المحتوى في جورو
بالنسبة لفريق خدمة العملاء لدينا، يمكن أن تعني المحتويات أشياء مختلفة؛ يمكن أن تعني شريحة عرض، أو مستند PDF، أو فيديو، أو شريحة عرض داخلية. بغض النظر عن التنسيق، فإن الروابط إلى كل شيء تنتهي في جورو. – شالينا بهجات، استراتيجي المحتوى، نجاح العملاء
مثل العديد من المنظمات، لدى سلاك مواقع متعددة حيث يمكن أن تعيش المحتوى والمعرفة. بين جوجل درايف، برمجيات إدارة المشاريع، وسلاك نفسها، أحيانًا يكون المكان الأكثر منطقية لإنشاء المحتوى هو بيئة خارجية. على سبيل المثال، لن يقوم موظف في سلاك بفتح بطاقة جورو جديدة لإنشاء جدول بيانات. تكون جداول البيانات مناسبة أكثر لجوجل شيتس، ووفقًا لشالينا، فإن ذلك مقبول تمامًا. حتى لو كان هناك شريحة عرض أو مستند PDF تحتفظ به في جوجل درايف، سيكون دائمًا متاحًا من جورو. نحن نضيف رابطًا في بطاقة جورو إلى ملف جوجل درايف أو ندرج الملف في البطاقة المناسبة. في نهاية اليوم، بغض النظر عن ما هو الملف، سيكون دائمًا متاحًا عبر جورو.
يتعلق الأمر بكيفية بحث الأشخاص عن المعرفة. تشرح شالينا أن "المحتوى يمكن أن يعيش في العديد من التنسيقات المختلفة، ولكن تنظيمه ذكي جدًا عندما يكون لديك كل شيء في مكان واحد، والذي بالنسبة لنا هو جورو."
حتى إذا كانت المحتويات لا تزال موجودة في جوجل درايف، من حيث البحث عنها عندما تحتاج إليها، فإنه من الأسهل بكثير القيام بذلك في جورو. لذا، فإن المحور الرئيسي الذي ستبحث فيه عن المعرفة، أشبه بدليل الاتصال الخاص بك، هو جورو. نعلم أن المعرفة يمكن أن تبقى في أماكن أخرى، لكن في سلاك عندما تبحث عن شيء ما، تعرف أنه يجب عليك الذهاب إلى جورو. – شالينا بهجات، استراتيجي المحتوى، نجاح العملاء
سلاك + جورو: أفضل معًا
كان فريق سلاك من معجبي جورو منذ إطلاقهم الأول في عام 2016، ويستمرون في تجسيد أفضل ممارسات إدارة المعرفة. علي وكلي وشالينا وستيفاني جميعهم متحمسون لجورو وتمكين فرقهم بالمعرفة التي يحتاجون إليها لأداء وظائفهم.
لمعلومات أكثر حول كيفية عمل جورو وسلاك معًا، فقط ابدأ الآن!
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
