ما هو مفتاح نجاح العلامات التجارية المباشرة للمستهلك مثل Glossier وBirchBox؟ حسنًا، اسم هذا النوع الجديد من الأعمال يقول كل شيء: هو العلاقة المباشرة مع المستهلكين. وفي عالم يعدد فيه العديد من العملاء لم يدخلوا حتى إلى متجر بيع بالتجزئة، يكون فريق دعم العملاء الخاص بك مسؤولاً عن إنشاء العلاقات وتعزيزها مع عملائك.

في Guru، تحدثنا مع بعض أكبر العلامات التجارية المباشرة للمستهلك لتقليل مبادئ خدمة العملاء ال5 الرئيسية لكسب قلوب (وجيوب) العملاء.

1. توقع احتياجات العملاء

العملاء لا يتوقعون فقط من العلامات تصحيح مشاكلهم؛ بل يتوقعون منها توقع احتياجاتهم. عندما تكون الوكلاء مسلحين بمعلومات محدثة حول العميل والمنتج، يمكنهم الذهاب إلى الأمام بشكل إضافي في خدمتهم للعملاء (على سبيل المثال، تقديم التوصيات، إعطاء تحديثات حول إطلاقات المنتجات الجديدة، إخطار العملاء بالتأخير قبل أن يكتشف العميل بنفسه، وما إلى ذلك).

2. توفير دعم شخصي

عندما يكون الوكلاء قادرين على تقديم توصيات شخصية بثقة، فإنه يحول تحولاً هائلاً في المحادثات مع العملاء. اللحظات التي تبدو شخصية جدًا وخاصة تجعل العملاء يشعرون بأن العلامة تهتم حقًا بهم. تلك هي تجارب العلامة التجارية التي يرغب العملاء في مشاركتها مع الآخرين، والتي تجعلهم يواصلون العودة للمزيد.

اكتشف كيف يمكنك إنشاء دعم عملاء شخصي بمقياس عال.

شاهد الندوة عبر الإنترنت:

3. التقاء العملاء حيثما كانوا

اتصل بي، رن لي، إذا كنت ترغب في الوصول إلي. ذهبت الأيام اليوم عندما كان الاتصال إلى مراكز الاتصال فقط. اليوم، يتواصل العملاء مباشرةً مع المصدر من خلال التواصل عبر القنوات التي يستخدمونها بالفعل: الدردشة، الرسائل النصية، تويتر، إنستا، وما إلى ذلك. في الواقع، بالنسبة لشركات مثل Glossier، أصبحت الرسائل المباشرة عبر منصات التواصل الاجتماعي أعلى قنوات الدعم حجمًا. وتمامًا مثل الواقع، يتوقع العملاء ردودًا سريعة (وثابتة) أينما كانوا يتواصلون من. يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية إنشاء نقطة اتصال أخرى مع العملاء عن طريق استخدام مولد رمز الاستجابة السريعة الآمن لإنشاء رموز الاستجابة السريعة لوضعها على المنتجات المرسلة. هذا يعزز تجربة العملاء.

4. بناء ثقافة تضع العميل أولاً

تم بناء العلامات التجارية المباشرة للمستهلك حول العميل. في الواقع، العديد من الشركات الناجحة للغاية تجعل كل موظف، من مهندس إلى تسويقي إلى الرئيس التنفيذي، يأخذ دورًا في مقعد الدعم لفهم والتعاطف مع العميل في كل الأوقات.

5. خلق داعمين للعلامة

الدعاية الشفهية هي أقوى شكل، وأكثرها فعالية، للتسويق للعلامات التجارية المباشرة للمستهلك. عندما يشعر العملاء بأن فريق دعم العلامة قد تجاوز التوقعات من أجلهم، يرغبون في المشاركة. الاستثمار في دعم استثنائي هو الاستثمار في القيمة العمرية، والولاء، والحب.

اليوم، الدعم العملاء ليس فقط للأوقات الأزمة؛ بل هو ما يميز حقًا منافسيه في الأسواق المزدحمة، والتي غالباً ما تكون مقيدة. يجب أن يكون جزءًا مركزيًا من أخلاقيات العلامة التجارية من أجل بقاء العلامة والازدهار. \ \