The Importance of SEO to Your External Help Center
دون تحسين محرك بحث قوي، لن يستطيع عملاؤك العثور على مركز المساعدة الخارجي لديك. تعلم لماذا يعتبر تحسين محرك البحث مهمًا وتكتيكات يمكنك تنفيذها اليوم لتحسينه.
ادخل في حذاء عميلك للحظة وتخيلهم وهم يبحثون في جوجل عن سياسة الإرجاع الخاصة بك، أو وظائف المنتج الأساسية، أو أي سؤال دعم آخر. ولكن لم يتم العثور على نتائج البحث العضوي التي تدل على مركز المساعدة الخاص بك. هذه مشكلة كبيرة.
وفقًا لموقع فورستر، تعتبر الخدمة الذاتية عبر الويب هي الطريقة الأكثر شعبية التي يتعامل بها العملاء مع المشاكل ومعدلات الخدمة الذاتية قد ازدادت لفترة طويلة. Aircall تضيف أن 91% من الأشخاص قالوا إنهم سيستخدمون قاعدة معرفة الخدمة الذاتية إذا كانت متاحة.
الاتجاه واضح: يفضل المستهلكون في تزايد حل مشاكلهم بأنفسهم أولاً، والتحدث مع وكيل هو خط الدفاع الأخير. من الجوانب التي غالبًا ما يتم تجاهلها في تفضيل المستهلكين للخدمة الذاتية هو الدور الحاسم الذي يلعبه تحسين محرك البحث (SEO) في ضمان تواجد المحتوى في مركز الدعم الخارجي لديك في أعلى نتائج البحث العضوي.
كيف يحسن تحسين محرك البحث تجربة العملاء لديك
ما هي فوائد تحسين محرك البحث؟ كل ذلك يتعلق بتقليل الاحتكاك، مما يجعل من الأسهل لعملائك العثور على المعلومات التي يحتاجونها لحل مشاكلهم. وفقًا لفورستر، 73% من المستهلكين يقولون أن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركات لتقديم خدمة عملاء جيدة، وتلعب الخدمة الذاتية دورًا في ذلك.
عندما يبحث العملاء في Google لحل مشكلة مع منتجك، سيتوقعون أن يجدوا نتيجة توجّههم إلى المقال الصحيح في مركز مساعدتك. الالتزام بمعايير SEO الصحيحة يمكن أن يضمن أن مقالات مركز المساعدة لديك تتصدر نتائج البحث العضوي.
إحدى الميزات المثيرة للاهتمام التي أضافها جوجل إلى استعلامات البحث تُعرف باسم الشريحة المميزة.
الصورة أعلاه هي مثال بسيط لقوة الشرائح المميزة. بعد البحث عن "كيف أقوم بإنشاء حملة إعلانية على فيسبوك؟"، هذه هي أول نتيجة طبيعية تظهر. قد لا يحتاج المستخدم حتى للنقر للوصول إلى مركز المساعدة الخاص بفيسبوك للإجابة على سؤاله، مما يساعد في تقليل الاحتكاك وتحسين تجربة العميل. ولكن الأهم من ذلك، يمكن ربط هذا النوع من الاستعلامات بزيادة الإيرادات.
ما هي أنواع المحتوى التي يجب عليك تضمينها في مركز الخدمة الذاتية الخاص بك؟ أفضل طريقة هي الاطلاع على أكثر الأسئلة شيوعًا التي يتعامل معها وكلاء الدعم لديك وتحويلها إلى مقالات لمركز المساعدة. يمكن أن يحرر إضافة هذه الاستفسارات الشائعة (وغالبًا ما تكون أسهل في الحل) الوقت للسماح لوكلائك بحل المشاكل الأصعب التي قد يواجهها عملاؤك. يعتبر مركز المساعدة الخارجي الخاص بك بمثابة خط دعم على مدار الساعة دون الحاجة لتوظيف وكلاء حقيقيين، لذا من المهم ضمان أن يكون عملاؤك قادرين على العثور على المحتوى المفيد الذي تقوم بإنشائه.
كيف يمكن أن يحسن تحسين محرك البحث والخدمة الذاتية مؤشرات الدعم الرئيسية لديك
يمكن لمركز الخدمة الذاتية الفعال المصمم وفقًا لمعايير تحسين محرك البحث أن يساعد في تحسين مؤشرات فريقك الرئيسية مثل:
تقليل عدد التذاكر للوكالات وزيادة الإنتاجية
يجب نشر الاستفسارات الشائعة للدعم (أي إعادة تعيين كلمة المرور) في مركز المساعدة الخارجي الخاص بك بحيث يمكن لوكلاء الدعم لديك التركيز على حل أكثر القضايا تعقيدًا. وفقًا لـ DestinationCRM، 45% من المنظمات التي تقدم خدمة ذاتية تسجل انخفاضات قابلة للقياس في استفسارات الهواتف، و39% تسجل انخفاضًا في حركة البريد الإلكتروني.
أحد الأمور التي لا ينبغي تقديرها هو كيفية تعزيز مركز الخدمة الذاتية من الدرجة الأولى معنويات الوكلاء. الإجابة على نفس الطلبات البسيطة مرارًا وتكرارًا يمكن أن تجعل وكلائك يشعرون باللامبالاة تجاه مشكلات عملائك. عندما لا يكونون مثقلين بطلبات تذاكر بسيطة متعددة، بل يتعاملون بدلاً من ذلك مع تحديات جديدة ومثيرة كل يوم، فإنك تضمن أن وكلائك يحققون أقصى كفاءة وإنتاجية.
نصيحة محترف: إنشاء أو تحسين نظام التذاكر الداخلي الخاص بك هو طريقة أخرى يمكنك بها توفير الوقت للوكلاء.
زيادة الاحتفاظ بالعملاء
خدمة العملاء ليست مركز تكلفة، ولكنها وظيفة تدرّ الإيرادات. وفقًا لـ باين، إن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بمقدار 10٪ يمكن أن تحقق زيادة بنسبة 30٪ في قيمة الشركة. يزيد خطر خسارة عملائك مع كل خطوة إضافية تجبرهم على اتخاذها. عندما يكون عملاؤك قادرين بسهولة على العثور على محتوى مركز المساعدة لديك، فإنك تساعد في حل مشكلاتهم بسرعة وسهولة. والفائدة من ذلك هي إنشاء عملاء مخلصين يسهل اكتسابهم وينفقون أكثر.
كيف تتأكد من حالة قاعدة المعرفة أو تحسين محرك البحث لمركز المساعدة لديك
هناك بعض الطرق لإجراء اختبار صحة على قاعدة المعرفة أو مركز المساعدة لديك.
أفضل مُقيّم على مستوى عالٍ هو مقيِّم موقع Hubspot. سوف يمنحك تصنيفًا بناءً على أهم عناصر تحسين محرك البحث وأداء الموقع. يقدم Hubspot أيضًا بعض المقالات للمساعدة في أي مناطق تحتاج إلى تحسين، ولكن كخبير تحسين محركات بحث، لن تجد أفضل الطرق لإصلاح المشكلات. بالمناسبة، تتمكن ميزة الذي ينشر موقع Guru من الوصول بعملائنا إلى 100%.
اختبار أكثر شمولاً هو GTMetrix. (حصلنا على درجة A في بطاقة التقرير. آباؤنا فخورون بذلك.) سوف يقوم هذا الماسح بتقييم موقعك ويخبرك بالضبط ما هو رائع وما هو سيء عنه. يجب أن يعرف أي شخص مسؤول عن تطوير موقعك كيفية الانتقال من اللون الأحمر إلى الأخضر في المجالات التي تحتاج إلى مساعدة.
بعض قواعد تحسين محركات البحث لتحسين قاعدة معرفتك
يعتبر تحسين محركات البحث موضوعًا معقدًا وعميقًا جدًا، لكن هناك بعض القواعد الأساسية التي يجب على أي موقع الالتزام بها إذا أراد إرضاء آلهة محركات البحث. إليك بعض القواعد التي ستجعل لك على الطريق الصحيح:
استخدم عنوان صفحة قصير ووصف يوضح المشكلة التي يحلها المقال. التزم بين 50-60 حرفًا. (مثل: كيفية إنشاء بطاقة Guru)
استخدم دائمًا وصفًا ميتًا يوفر للقارئ أكبر قدر من المعلومات والقيمة حول الصفحة في 160 حرفًا كحد أقصى. في مكان ما بعد 155، ستصبح الجملة (أو الجمل) مقطوعة في نتائج البحث.
لا يزال استخدام علامات العناوين ذا أهمية دلالية لمحركات البحث. يجب أن تكون هناك علامة H1 واحدة فقط في الأعلى (ودائمًا أول عنوان)، تليها علامات h2 وh3، وهذا هو التنسيق الأكثر طبيعية. لا تستخدم علامات العناوين بشكل مفرط. استخدمها بشكل طبيعي.
استخدم قوائم مرتبة وغير مرتبة في المقال. قد ترغب جوجل في دفع هذه القوائم إلى منطقة الشريحة المميزة إذا كانت مقاييس النقر لديك جيدة. وهذا يعتبر انتصارًا كبيرًا لأي قاعدة معرفية أو مركز مساعدة.
اربط بمقالات أخرى في مركز المساعدة الخاص بموقعك لإظهار لمحركات البحث أنك تأخذ القارئ في مسار لحل المشكلة.
امنح صورك بعض العلامات البديلة ذات الصلة. الصور قابلة للبحث أيضًا!
تحقق من موقعك باستخدام Google Search Console. بالنسبة لهم، تعتبر هذه الخطوة إشارة مهمة للشرعية. إذا كنت تستخدم أداة طرف ثالث لقاعدة معرفتك أو مركز المساعدة، فإن أسهل طريقة هي إضافة علامة ميتا إلى رأس موقعك.
تحتاج كل موقع إلى خريطة موقع. إذا قمت بالتحقق من موقعك باستخدام Google Search Console، تأكد من إرسال خريطة الموقع.
يجب أن يكون موقعك متجاوبًا وجاهزًا للمحمول. (يجب أن يكون هذا أمرًا بديهيًا الآن)
تفضل جوجل حقًا المواقع السريعة. أي شيء يمكنك القيام به لتقليل الوقت الذي تستغرقه صفحتك في التحميل سوف يكون له تأثير على نتائج البحث. وهذا يشمل:
تخزين مؤقت للمتصفح
تقليل ملفات CSS و JS
ضغط الصفحة والأصول
تحسين وتقديم الصور المscaled
إزالة الأصول التي تعيق العرض مثل ملفات CSS و JS من الرأس (صعب التنفيذ لكننا ركزنا على ذلك من البداية من أجل عملائنا في Guru
مكافأة: شهادة SSL. تحب جوجل HTTPS.
ها أنت ذا! لن يتوقف أهمية تحسين محرك البحث عن النمو لمركز المساعدة الخارجي لديك، لذا نأمل من خلال هذه النصائح أن تكون ملماً بالأدوات التي تحتاجها لتحسين تحسين محرك البحث لديك.
ادخل في حذاء عميلك للحظة وتخيلهم وهم يبحثون في جوجل عن سياسة الإرجاع الخاصة بك، أو وظائف المنتج الأساسية، أو أي سؤال دعم آخر. ولكن لم يتم العثور على نتائج البحث العضوي التي تدل على مركز المساعدة الخاص بك. هذه مشكلة كبيرة.
وفقًا لموقع فورستر، تعتبر الخدمة الذاتية عبر الويب هي الطريقة الأكثر شعبية التي يتعامل بها العملاء مع المشاكل ومعدلات الخدمة الذاتية قد ازدادت لفترة طويلة. Aircall تضيف أن 91% من الأشخاص قالوا إنهم سيستخدمون قاعدة معرفة الخدمة الذاتية إذا كانت متاحة.
الاتجاه واضح: يفضل المستهلكون في تزايد حل مشاكلهم بأنفسهم أولاً، والتحدث مع وكيل هو خط الدفاع الأخير. من الجوانب التي غالبًا ما يتم تجاهلها في تفضيل المستهلكين للخدمة الذاتية هو الدور الحاسم الذي يلعبه تحسين محرك البحث (SEO) في ضمان تواجد المحتوى في مركز الدعم الخارجي لديك في أعلى نتائج البحث العضوي.
كيف يحسن تحسين محرك البحث تجربة العملاء لديك
ما هي فوائد تحسين محرك البحث؟ كل ذلك يتعلق بتقليل الاحتكاك، مما يجعل من الأسهل لعملائك العثور على المعلومات التي يحتاجونها لحل مشاكلهم. وفقًا لفورستر، 73% من المستهلكين يقولون أن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركات لتقديم خدمة عملاء جيدة، وتلعب الخدمة الذاتية دورًا في ذلك.
عندما يبحث العملاء في Google لحل مشكلة مع منتجك، سيتوقعون أن يجدوا نتيجة توجّههم إلى المقال الصحيح في مركز مساعدتك. الالتزام بمعايير SEO الصحيحة يمكن أن يضمن أن مقالات مركز المساعدة لديك تتصدر نتائج البحث العضوي.
إحدى الميزات المثيرة للاهتمام التي أضافها جوجل إلى استعلامات البحث تُعرف باسم الشريحة المميزة.
الصورة أعلاه هي مثال بسيط لقوة الشرائح المميزة. بعد البحث عن "كيف أقوم بإنشاء حملة إعلانية على فيسبوك؟"، هذه هي أول نتيجة طبيعية تظهر. قد لا يحتاج المستخدم حتى للنقر للوصول إلى مركز المساعدة الخاص بفيسبوك للإجابة على سؤاله، مما يساعد في تقليل الاحتكاك وتحسين تجربة العميل. ولكن الأهم من ذلك، يمكن ربط هذا النوع من الاستعلامات بزيادة الإيرادات.
ما هي أنواع المحتوى التي يجب عليك تضمينها في مركز الخدمة الذاتية الخاص بك؟ أفضل طريقة هي الاطلاع على أكثر الأسئلة شيوعًا التي يتعامل معها وكلاء الدعم لديك وتحويلها إلى مقالات لمركز المساعدة. يمكن أن يحرر إضافة هذه الاستفسارات الشائعة (وغالبًا ما تكون أسهل في الحل) الوقت للسماح لوكلائك بحل المشاكل الأصعب التي قد يواجهها عملاؤك. يعتبر مركز المساعدة الخارجي الخاص بك بمثابة خط دعم على مدار الساعة دون الحاجة لتوظيف وكلاء حقيقيين، لذا من المهم ضمان أن يكون عملاؤك قادرين على العثور على المحتوى المفيد الذي تقوم بإنشائه.
كيف يمكن أن يحسن تحسين محرك البحث والخدمة الذاتية مؤشرات الدعم الرئيسية لديك
يمكن لمركز الخدمة الذاتية الفعال المصمم وفقًا لمعايير تحسين محرك البحث أن يساعد في تحسين مؤشرات فريقك الرئيسية مثل:
تقليل عدد التذاكر للوكالات وزيادة الإنتاجية
يجب نشر الاستفسارات الشائعة للدعم (أي إعادة تعيين كلمة المرور) في مركز المساعدة الخارجي الخاص بك بحيث يمكن لوكلاء الدعم لديك التركيز على حل أكثر القضايا تعقيدًا. وفقًا لـ DestinationCRM، 45% من المنظمات التي تقدم خدمة ذاتية تسجل انخفاضات قابلة للقياس في استفسارات الهواتف، و39% تسجل انخفاضًا في حركة البريد الإلكتروني.
أحد الأمور التي لا ينبغي تقديرها هو كيفية تعزيز مركز الخدمة الذاتية من الدرجة الأولى معنويات الوكلاء. الإجابة على نفس الطلبات البسيطة مرارًا وتكرارًا يمكن أن تجعل وكلائك يشعرون باللامبالاة تجاه مشكلات عملائك. عندما لا يكونون مثقلين بطلبات تذاكر بسيطة متعددة، بل يتعاملون بدلاً من ذلك مع تحديات جديدة ومثيرة كل يوم، فإنك تضمن أن وكلائك يحققون أقصى كفاءة وإنتاجية.
نصيحة محترف: إنشاء أو تحسين نظام التذاكر الداخلي الخاص بك هو طريقة أخرى يمكنك بها توفير الوقت للوكلاء.
زيادة الاحتفاظ بالعملاء
خدمة العملاء ليست مركز تكلفة، ولكنها وظيفة تدرّ الإيرادات. وفقًا لـ باين، إن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بمقدار 10٪ يمكن أن تحقق زيادة بنسبة 30٪ في قيمة الشركة. يزيد خطر خسارة عملائك مع كل خطوة إضافية تجبرهم على اتخاذها. عندما يكون عملاؤك قادرين بسهولة على العثور على محتوى مركز المساعدة لديك، فإنك تساعد في حل مشكلاتهم بسرعة وسهولة. والفائدة من ذلك هي إنشاء عملاء مخلصين يسهل اكتسابهم وينفقون أكثر.
كيف تتأكد من حالة قاعدة المعرفة أو تحسين محرك البحث لمركز المساعدة لديك
هناك بعض الطرق لإجراء اختبار صحة على قاعدة المعرفة أو مركز المساعدة لديك.
أفضل مُقيّم على مستوى عالٍ هو مقيِّم موقع Hubspot. سوف يمنحك تصنيفًا بناءً على أهم عناصر تحسين محرك البحث وأداء الموقع. يقدم Hubspot أيضًا بعض المقالات للمساعدة في أي مناطق تحتاج إلى تحسين، ولكن كخبير تحسين محركات بحث، لن تجد أفضل الطرق لإصلاح المشكلات. بالمناسبة، تتمكن ميزة الذي ينشر موقع Guru من الوصول بعملائنا إلى 100%.
اختبار أكثر شمولاً هو GTMetrix. (حصلنا على درجة A في بطاقة التقرير. آباؤنا فخورون بذلك.) سوف يقوم هذا الماسح بتقييم موقعك ويخبرك بالضبط ما هو رائع وما هو سيء عنه. يجب أن يعرف أي شخص مسؤول عن تطوير موقعك كيفية الانتقال من اللون الأحمر إلى الأخضر في المجالات التي تحتاج إلى مساعدة.
بعض قواعد تحسين محركات البحث لتحسين قاعدة معرفتك
يعتبر تحسين محركات البحث موضوعًا معقدًا وعميقًا جدًا، لكن هناك بعض القواعد الأساسية التي يجب على أي موقع الالتزام بها إذا أراد إرضاء آلهة محركات البحث. إليك بعض القواعد التي ستجعل لك على الطريق الصحيح:
استخدم عنوان صفحة قصير ووصف يوضح المشكلة التي يحلها المقال. التزم بين 50-60 حرفًا. (مثل: كيفية إنشاء بطاقة Guru)
استخدم دائمًا وصفًا ميتًا يوفر للقارئ أكبر قدر من المعلومات والقيمة حول الصفحة في 160 حرفًا كحد أقصى. في مكان ما بعد 155، ستصبح الجملة (أو الجمل) مقطوعة في نتائج البحث.
لا يزال استخدام علامات العناوين ذا أهمية دلالية لمحركات البحث. يجب أن تكون هناك علامة H1 واحدة فقط في الأعلى (ودائمًا أول عنوان)، تليها علامات h2 وh3، وهذا هو التنسيق الأكثر طبيعية. لا تستخدم علامات العناوين بشكل مفرط. استخدمها بشكل طبيعي.
استخدم قوائم مرتبة وغير مرتبة في المقال. قد ترغب جوجل في دفع هذه القوائم إلى منطقة الشريحة المميزة إذا كانت مقاييس النقر لديك جيدة. وهذا يعتبر انتصارًا كبيرًا لأي قاعدة معرفية أو مركز مساعدة.
اربط بمقالات أخرى في مركز المساعدة الخاص بموقعك لإظهار لمحركات البحث أنك تأخذ القارئ في مسار لحل المشكلة.
امنح صورك بعض العلامات البديلة ذات الصلة. الصور قابلة للبحث أيضًا!
تحقق من موقعك باستخدام Google Search Console. بالنسبة لهم، تعتبر هذه الخطوة إشارة مهمة للشرعية. إذا كنت تستخدم أداة طرف ثالث لقاعدة معرفتك أو مركز المساعدة، فإن أسهل طريقة هي إضافة علامة ميتا إلى رأس موقعك.
تحتاج كل موقع إلى خريطة موقع. إذا قمت بالتحقق من موقعك باستخدام Google Search Console، تأكد من إرسال خريطة الموقع.
يجب أن يكون موقعك متجاوبًا وجاهزًا للمحمول. (يجب أن يكون هذا أمرًا بديهيًا الآن)
تفضل جوجل حقًا المواقع السريعة. أي شيء يمكنك القيام به لتقليل الوقت الذي تستغرقه صفحتك في التحميل سوف يكون له تأثير على نتائج البحث. وهذا يشمل:
تخزين مؤقت للمتصفح
تقليل ملفات CSS و JS
ضغط الصفحة والأصول
تحسين وتقديم الصور المscaled
إزالة الأصول التي تعيق العرض مثل ملفات CSS و JS من الرأس (صعب التنفيذ لكننا ركزنا على ذلك من البداية من أجل عملائنا في Guru
مكافأة: شهادة SSL. تحب جوجل HTTPS.
ها أنت ذا! لن يتوقف أهمية تحسين محرك البحث عن النمو لمركز المساعدة الخارجي لديك، لذا نأمل من خلال هذه النصائح أن تكون ملماً بالأدوات التي تحتاجها لتحسين تحسين محرك البحث لديك.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
