تدخل مديرة دعم العملاء الجديدة المكتب في يومها الأول. هي متحمسة لأنه من خلال المقابلات التي أجرتها مع المدير، يبدو أن هذا الفريق يعرف حقًا كيفية حل التذاكر، وأنهم يحتاجون فقط إلى بعض التعديلات الصغيرة لزيادة درجات CSAT الخاصة بهم. مع خبرتها، هي واثقة من أنها تستطيع جعل ذلك يحدث. قررت أنها ستقضي الصباح وهي تستعد وتتابع الوكلاء في الوقت الحقيقي.
عندما يحدث ذلك، يتغير كل شيء. ترى الوكلاء يتحركون بين تذاكرهم بنغمة روبوتية محبطة. عندما يتواصلون مع بعضهم البعض، فإنها للتندر على العملاء الذين تواصلوا معهم بشأن شيء غبي، أو للإساءة لفريق المنتج لأنه "ليس له علاقة". عندما لا يستطيع أحد الوكلاء الإجابة على سؤال عميل، يخرج من مكتبه ليذهب ويسأل تيد، لأن "تيد يعرف كل شيء". يحتشد مجموعة من الوكلاء خلف تيد؛ لم يحل تيد أي تذكرة في الساعة الماضية.
يتلاشى اللون من وجه المديرة الجديدة مع تساؤلها عما دخلت فيه. هذا الفريق لا يحتاج فقط إلى بعض التعديلات الصغيرة؛ إنه يحتاج إلى إعادة هيكلة كاملة!
لماذا يجب أن تفكر في تنفيذ خدمة قائمة على المعرفة
إذا كنت تقرأ هذا، أعتقد أنك إما المديرة الجديدة التي وصفتها، أو أنت ضفدع في إناء الماء، فقط الآن تدرك أن الماء من حولك يغلي. أنت تعرف أن فريق الدعم الخاص بك يحتاج إلى إعادة هيكلة، وأنت خائف من المهمة الكبيرة التي أمامك.
لحسن حظك، لقد قام أشخاص آخرون بذلك بنجاح من قبل، ويمكنك التعلم منهم. أود أن أقول إن أفضل نهج يجب اتخاذه هو الخدمة القائمة على المعرفة (أو KCS®). الآن، قد أكون متحيزًا لأنني مدرب معتمد في KCS، ولكن المنظمات التي نفذت KCS بنجاح تحقق:
أفضل 3 علامات تشير إلى أن فريق الدعم الخاص بك يحتاج إلى خدمة قائمة على المعرفة
1) إن وكلاء الدعم لديك مشغولون جدًا في إطفاء الحرائق لدرجة أنهم لا يستطيعون منعها
الأعراض:
يعمل عملاؤك على التذاكر بكفاءة عالية، لكن الطوابير لا تبدو أنها تقل. إذا سألت أحد الوكلاء كيف تم حل مشكلة، يمكنه توضيح ذلك بوضوح، لكنه لم يُكتب في أي مكان.
علاج KCS:
مع KCS، يقوم الوكلاء بتوثيق المعرفة التي يستخدمونها لحل القضايا أثناء عملهم، ثم يجعلون هذه المعرفة متاحة للجمهور. مع مرور الوقت، يتوقف العملاء عن الاتصال بك بشأن القضايا المعروفة بشكل متكرر، مما يتيح لك حل مشاكل أكبر.
2) يحتوي مركز الاتصال لديك على باب دوار يتدور باستمرار
الأعراض:
وكيل كان في فريقك لأكثر من ستة أشهر يُشار إليه باسم "الشخص القديم". يشار إلى الموظفين الجدد باسم "أرانب صغار"، لأن معظمهم لن يستمر.
علاج KCS:
مع وجود المزيد من القضايا الجديدة مقارنة بالقضايا المعروفة الواردة في الطوابير، تصبح مهمة فريق الدعم الخاص بك أقل آلية وأكثر إثارة للاهتمام. يدير فريقك ليس فقط قضايا فردية، بل الآن عمليات حل مشاكل كاملة. هذا يعطي فريقك اتصالاً أقوى وسبباً للبقاء لفترة أطول.
3) لا يوجد احترام بين فريق المنتج وفريق الدعم
الأعراض:
عند إصدار ميزة جديدة، يسأل فريق المنتج كيف يمكنهم "تبسيط" الوثائق حتى يتمكن فريق الدعم من فهمها. بين التذاكر، يمزح فريق الدعم الخاص بك مع بعضهم البعض حول كيفية بناء فريق المنتج أشياء لا يريدها عملاؤك.
علاج KCS:
عندما تستخرج المعرفة من تفاعلك مع العملاء، فإنك تتعاون لبناء تجربة أفضل لعملائك. تختفي الفجوة ويمكن للفريقين أخيرًا وضع أنانيتهم جانبًا للتركيز على ما هو مهم حقًا: العميل.
أحب التحدث عن هذه الأمور، لذا يرجى التواصل معي على تويتر @YaelMcCue إذا كنت ترغب في متابعة الحديث!
KCS® هي علامة خدمة تابعة لاتحاد الابتكار في الخدمة™.
إذا كنت قد سمعت هذا من قبل، أوقفني
تدخل مديرة دعم العملاء الجديدة المكتب في يومها الأول. هي متحمسة لأنه من خلال المقابلات التي أجرتها مع المدير، يبدو أن هذا الفريق يعرف حقًا كيفية حل التذاكر، وأنهم يحتاجون فقط إلى بعض التعديلات الصغيرة لزيادة درجات CSAT الخاصة بهم. مع خبرتها، هي واثقة من أنها تستطيع جعل ذلك يحدث. قررت أنها ستقضي الصباح وهي تستعد وتتابع الوكلاء في الوقت الحقيقي.
عندما يحدث ذلك، يتغير كل شيء. ترى الوكلاء يتحركون بين تذاكرهم بنغمة روبوتية محبطة. عندما يتواصلون مع بعضهم البعض، فإنها للتندر على العملاء الذين تواصلوا معهم بشأن شيء غبي، أو للإساءة لفريق المنتج لأنه "ليس له علاقة". عندما لا يستطيع أحد الوكلاء الإجابة على سؤال عميل، يخرج من مكتبه ليذهب ويسأل تيد، لأن "تيد يعرف كل شيء". يحتشد مجموعة من الوكلاء خلف تيد؛ لم يحل تيد أي تذكرة في الساعة الماضية.
يتلاشى اللون من وجه المديرة الجديدة مع تساؤلها عما دخلت فيه. هذا الفريق لا يحتاج فقط إلى بعض التعديلات الصغيرة؛ إنه يحتاج إلى إعادة هيكلة كاملة!
لماذا يجب أن تفكر في تنفيذ خدمة قائمة على المعرفة
إذا كنت تقرأ هذا، أعتقد أنك إما المديرة الجديدة التي وصفتها، أو أنت ضفدع في إناء الماء، فقط الآن تدرك أن الماء من حولك يغلي. أنت تعرف أن فريق الدعم الخاص بك يحتاج إلى إعادة هيكلة، وأنت خائف من المهمة الكبيرة التي أمامك.
لحسن حظك، لقد قام أشخاص آخرون بذلك بنجاح من قبل، ويمكنك التعلم منهم. أود أن أقول إن أفضل نهج يجب اتخاذه هو الخدمة القائمة على المعرفة (أو KCS®). الآن، قد أكون متحيزًا لأنني مدرب معتمد في KCS، ولكن المنظمات التي نفذت KCS بنجاح تحقق:
أفضل 3 علامات تشير إلى أن فريق الدعم الخاص بك يحتاج إلى خدمة قائمة على المعرفة
1) إن وكلاء الدعم لديك مشغولون جدًا في إطفاء الحرائق لدرجة أنهم لا يستطيعون منعها
الأعراض:
يعمل عملاؤك على التذاكر بكفاءة عالية، لكن الطوابير لا تبدو أنها تقل. إذا سألت أحد الوكلاء كيف تم حل مشكلة، يمكنه توضيح ذلك بوضوح، لكنه لم يُكتب في أي مكان.
علاج KCS:
مع KCS، يقوم الوكلاء بتوثيق المعرفة التي يستخدمونها لحل القضايا أثناء عملهم، ثم يجعلون هذه المعرفة متاحة للجمهور. مع مرور الوقت، يتوقف العملاء عن الاتصال بك بشأن القضايا المعروفة بشكل متكرر، مما يتيح لك حل مشاكل أكبر.
2) يحتوي مركز الاتصال لديك على باب دوار يتدور باستمرار
الأعراض:
وكيل كان في فريقك لأكثر من ستة أشهر يُشار إليه باسم "الشخص القديم". يشار إلى الموظفين الجدد باسم "أرانب صغار"، لأن معظمهم لن يستمر.
علاج KCS:
مع وجود المزيد من القضايا الجديدة مقارنة بالقضايا المعروفة الواردة في الطوابير، تصبح مهمة فريق الدعم الخاص بك أقل آلية وأكثر إثارة للاهتمام. يدير فريقك ليس فقط قضايا فردية، بل الآن عمليات حل مشاكل كاملة. هذا يعطي فريقك اتصالاً أقوى وسبباً للبقاء لفترة أطول.
3) لا يوجد احترام بين فريق المنتج وفريق الدعم
الأعراض:
عند إصدار ميزة جديدة، يسأل فريق المنتج كيف يمكنهم "تبسيط" الوثائق حتى يتمكن فريق الدعم من فهمها. بين التذاكر، يمزح فريق الدعم الخاص بك مع بعضهم البعض حول كيفية بناء فريق المنتج أشياء لا يريدها عملاؤك.
علاج KCS:
عندما تستخرج المعرفة من تفاعلك مع العملاء، فإنك تتعاون لبناء تجربة أفضل لعملائك. تختفي الفجوة ويمكن للفريقين أخيرًا وضع أنانيتهم جانبًا للتركيز على ما هو مهم حقًا: العميل.
أحب التحدث عن هذه الأمور، لذا يرجى التواصل معي على تويتر @YaelMcCue إذا كنت ترغب في متابعة الحديث!
KCS® هي علامة خدمة تابعة لاتحاد الابتكار في الخدمة™.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
