على مدار العقد الماضي، تغيرت صناعة دعم العملاء بشكل جذري من التهرب من العملاء إلى التفاعل والاحتفاظ بالعملاء. يدرك العلامات التجارية أخيراً أن مجال الدعم بعد الشراء هو المكان الذي يتم فيه كسب ولاء العملاء من جديد - أو فقدانه إلى الأبد.
هذا الفهم الجديد لدعم العملاء كمولد للإيرادات بدلاً من مركز تكاليف أدى إلى طرق جديدة للحكم على نجاح جهود الدعم. لقد تم دعم المقاييس التقليدية مثل وقت التعامل، ووقت حل التذاكر، ومعدل الحل، ودرجات CSAT بواسطة درجات صافي المروج (NPS)، ووقت الاستجابة الأولى، وفرص البيع الإضافي. لكن ما التغييرات التي ستشهدها الصناعة خلال العقد المقبل، وكيف ستتطور تقنيات الدعم لتلبية هذه التغييرات - مع تحسين تجربة الوكلاء أيضاً؟
تعاونت جورو مع فريش ووركس لاكتشاف مستقبل دعم العملاء. قم بتنزيل التقرير الآن لترى ما يحتويه.
تغطية تحليلنا لتأثير الاتجاهات الحالية التالية وتأثيرها على التقنيات:
التحول من مركز الدعم التقليدي إلى فرق دعم موزعة
الدعم القائم على القنوات المتعددة يحل محل الدعم القائم على القنوات المتعددة
العميل الذاتي الاستباقي والتوجيهي
قنوات الدعم المستخدمة لتوليد الإيرادات
تنفيذ واسع النطاق لأساليب الدعم
المشاعر الاجتماعية كمؤشر رئيسي للأداء
على مدار العقد الماضي، تغيرت صناعة دعم العملاء بشكل جذري من التهرب من العملاء إلى التفاعل والاحتفاظ بالعملاء. يدرك العلامات التجارية أخيراً أن مجال الدعم بعد الشراء هو المكان الذي يتم فيه كسب ولاء العملاء من جديد - أو فقدانه إلى الأبد.
هذا الفهم الجديد لدعم العملاء كمولد للإيرادات بدلاً من مركز تكاليف أدى إلى طرق جديدة للحكم على نجاح جهود الدعم. لقد تم دعم المقاييس التقليدية مثل وقت التعامل، ووقت حل التذاكر، ومعدل الحل، ودرجات CSAT بواسطة درجات صافي المروج (NPS)، ووقت الاستجابة الأولى، وفرص البيع الإضافي. لكن ما التغييرات التي ستشهدها الصناعة خلال العقد المقبل، وكيف ستتطور تقنيات الدعم لتلبية هذه التغييرات - مع تحسين تجربة الوكلاء أيضاً؟
تعاونت جورو مع فريش ووركس لاكتشاف مستقبل دعم العملاء. قم بتنزيل التقرير الآن لترى ما يحتويه.
