واحدة من أشيائنا المفضلة حول Empower 2019 كانت كيفية تركيز متحدثينا على تجربة العملاء. من المؤكد أنه شيء نحن شغوفون به في Guru؛ بعد كل شيء، فإن المنتج الرائع لا يعني شيئًا إذا لم يكن لديك أي شخص يستخدمه. إذا لم تكن شركتك تركز على تجربة العملاء على كل مستوى، فيمكنك أن تلقي بأهداف إيراداتك من النافذة. في الواقع، وجدت PwC أن العملاء "لا يرغبون في دفع المزيد مقابل الأشياء الجذابة إلا إذا تم تلبية العناصر الأساسية لتجربة العملاء"، وأن كل صناعة ترى إمكانية زيادة الأسعار لتقديم تجربة رائعة للعملاء.
مع وضع ذلك في الاعتبار، أردنا مشاركة بعض من أبرز ما تعلمناه من مسار مناقشة CX التي تركزت في Empower.
ثقافة تركز على المعرفة تتطلب مشاركة ما لديك
جيسون كوليت، المدير الأول لخدمات التقنية الميدانية، و بول ويكس، المستشار الأول في Houghton Mifflin Harcourt (HMH)، بدأوا بعد الظهر بجلسة تفاعلية تظهر ماذا يعني مشاركة المعرفة. أولًا، أعطى كل مشارك نصف لغز ثم طلب منهم البحث عن الشخص الذي يمتلك النصف الآخر. بينما كانت فرصة للتواصل جزئيًا، كان التركيز الحقيقي هو اكتشاف أن الشخص الذي يمكنه مساعدتك بشكل أفضل ليس هو دائمًا الشخص الأقرب إليك. شرحوا كيف أن بناء ثقافة تعليمية تركز على المعرفة يتطلب من الجميع في HMH أن يكونوا مستعدين لمشاركة ما يعرفونه - ليكونوا أوصياء للمعرفة إذا لم يمتلكوا المعرفة بأنفسهم.
من خلال تجميع المعرفة لحل مشكلات أكبر، تمكنوا من تفعيل شبكة المعرفة الخاصة بهم بطريقة تمكنهم من دفع الإيرادات ونمو الأعمال - وتجنب نسخ الأعمال لبعض الفخاخ المعروضة في لعبة هيمش الخاصة بأوريغون تريل، الأطول عملاً في تاريخ ألعاب الفيديو.
لا! لقد بقوا على قيد الحياة وفعلوا معرفتهم لعبور النهر.
سماع ملاحظات العملاء هو وظيفة الجميع
في جلسة سريعة اعتدتها هيلاري كيرنان (رئيسة CX في Guru)، سارة شيخ، رئيسة نجاح العملاء في Front؛ شاوتلي بارلي رئيسة النمو في MaestroQA؛ و كاميل إي. آسي، رئيسة نجاح العملاء في Nylas ناقشن ماذا يعني الاستماع على نطاق واسع واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ من حجم كبير من التفاعلات مع نجاح العملاء.
“رئيسنا التنفيذي ينظر بنشاط في ردود NPS.” — سارة شيخ، Front
بينما كانت لكل امرأة طريقة مختلفة، إلا أنهن جميعاً عدن إلى الفكرة الأساسية التي مفادها أن الأمر ليس فقط مسؤولية فريق CX لفهم من أين يأتي العملاء - إنها مسؤولية الجميع. قم بمشاهدة الجلسة كاملة أدناه:
تبدأ تجارب العملاء الرائعة بثقافة داخلية رائعة
إذا كان هناك موضوع واحد كبير في جلسة مارغريت روزاس، نائب رئيس رعاية العملاء في Looker، فإنه كان أن الرغبة في فعل الصواب للموظفين والعملاء على حد سواء هي ما يدفع شركة ناجحة. بالإضافة إلى التركيز المكثف على البيانات والتوظيف المناسب من أجل ملاءمة الثقافة، فإن الانفتاح على المعرفة الجديدة - و分享知识 - هو ما سمح لـ Looker بأن تصبح واحدة من أسرع شركات SaaS نموًا في التاريخ الحديث. تعرف على كيفية مساعدتها في بناء منظمة رعاية العملاء التي تركز على خلق وظيفة دعم "لا تعكر صفو" في تسجيل الجلسة الكاملة أدناه:
يتعلق CX بأن تكون صوت العميل
في الدردشة حول النار التي استضافتها مديرة منتج Guru، نورة ويست، اتفقت كل من كارولين نولان، مديرة تجربة العملاء في Brooklinen و ماريا جيانغ، مديرة التسويق في Solvvy بأن تجربة العملاء هي أحدث الأدوات التمييزية للعلامة التجارية.
في نهاية اليوم، نشتري من الأشخاص الذين نحبهم ونثق بهم. وأعتقد أن دعم العملاء له دور أساسي في بناء هذه الثقة. — ماريا جيانغ، Solvvy
أشارت ماريا إلى دراسة تتوقع أنه بحلول العام المقبل، ستتجاوز تجربة العملاء كل من السعر والمنتج كتمييز رئيسي، بينما جادلت كارولين أن CX هو في الحقيقة حول إظهار صوت العميل لبقية الشركة. إذا كان CX هو التمييز النهائي، فإن ضمان وجود موكل للعملاء في الشركة هو الأساس لكل شركة، سواء كانت B2B أو B2C.
تؤدي أدوات CX التي تعمل معًا إلى عائد استثماري يمكن تحديده
في الجلسة النهائية لـ CX، أخذ مدير نجاح العملاء في Autodesk، إيراج صديق الجمهور عبر العلاقة بين Gainsight/Slack/Guru، وكيف ساعد استخدامهم معًا فريقه في إدراك دورة إيجابية من الاعتماد. شرح أنه “عن طريق جعل التعاون صعبًا، تميل الفرق إلى العمل في عزلة”، بينما أدت تنفيذ الأدوات التي شجعت التعاون ومشاركة المعرفة إلى تجربة عملاء إيجابية جدًا، ولكن أيضًا إلى مستوى أعلى بكثير من اعتماد الأدوات. اطلع على قصته هنا.
يجب أن تكون تجربة العملاء محور كل جهد
بينما قد يكون مسار CX المحدد قد انتهى في اليوم الأول من Empower، تحدث كل واحد من متحدثينا عن أهمية وضع العميل في مركز شركتك. نعتقد أن كيت ليغيت، نائب الرئيس، المحلل الرئيسي الذي يخدم محترفي تطوير التطبيقات والتسليم في Forrester، ملخصته الأفضل عندما شرحت:
“الأمر يتعلق بالناس. يتعلق الأمر بتحفيز [و] تحفيز الناس لديك لفعل الشيء الصحيح للعميل**. لا يتعلق الأمر بمطالبة وكلائك باتخاذ تدابير الإنتاجية والكفاءة (أو دفع المبيعات للحصول على أكبر صفقة) إذا لم يكن الأمر هو الشيء الصحيح للعميل.”
واحدة من أشيائنا المفضلة حول Empower 2019 كانت كيفية تركيز متحدثينا على تجربة العملاء. من المؤكد أنه شيء نحن شغوفون به في Guru؛ بعد كل شيء، فإن المنتج الرائع لا يعني شيئًا إذا لم يكن لديك أي شخص يستخدمه. إذا لم تكن شركتك تركز على تجربة العملاء على كل مستوى، فيمكنك أن تلقي بأهداف إيراداتك من النافذة. في الواقع، وجدت PwC أن العملاء "لا يرغبون في دفع المزيد مقابل الأشياء الجذابة إلا إذا تم تلبية العناصر الأساسية لتجربة العملاء"، وأن كل صناعة ترى إمكانية زيادة الأسعار لتقديم تجربة رائعة للعملاء.
مع وضع ذلك في الاعتبار، أردنا مشاركة بعض من أبرز ما تعلمناه من مسار مناقشة CX التي تركزت في Empower.
ثقافة تركز على المعرفة تتطلب مشاركة ما لديك
جيسون كوليت، المدير الأول لخدمات التقنية الميدانية، و بول ويكس، المستشار الأول في Houghton Mifflin Harcourt (HMH)، بدأوا بعد الظهر بجلسة تفاعلية تظهر ماذا يعني مشاركة المعرفة. أولًا، أعطى كل مشارك نصف لغز ثم طلب منهم البحث عن الشخص الذي يمتلك النصف الآخر. بينما كانت فرصة للتواصل جزئيًا، كان التركيز الحقيقي هو اكتشاف أن الشخص الذي يمكنه مساعدتك بشكل أفضل ليس هو دائمًا الشخص الأقرب إليك. شرحوا كيف أن بناء ثقافة تعليمية تركز على المعرفة يتطلب من الجميع في HMH أن يكونوا مستعدين لمشاركة ما يعرفونه - ليكونوا أوصياء للمعرفة إذا لم يمتلكوا المعرفة بأنفسهم.
من خلال تجميع المعرفة لحل مشكلات أكبر، تمكنوا من تفعيل شبكة المعرفة الخاصة بهم بطريقة تمكنهم من دفع الإيرادات ونمو الأعمال - وتجنب نسخ الأعمال لبعض الفخاخ المعروضة في لعبة هيمش الخاصة بأوريغون تريل، الأطول عملاً في تاريخ ألعاب الفيديو.
لا! لقد بقوا على قيد الحياة وفعلوا معرفتهم لعبور النهر.
سماع ملاحظات العملاء هو وظيفة الجميع
في جلسة سريعة اعتدتها هيلاري كيرنان (رئيسة CX في Guru)، سارة شيخ، رئيسة نجاح العملاء في Front؛ شاوتلي بارلي رئيسة النمو في MaestroQA؛ و كاميل إي. آسي، رئيسة نجاح العملاء في Nylas ناقشن ماذا يعني الاستماع على نطاق واسع واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ من حجم كبير من التفاعلات مع نجاح العملاء.
“رئيسنا التنفيذي ينظر بنشاط في ردود NPS.” — سارة شيخ، Front
بينما كانت لكل امرأة طريقة مختلفة، إلا أنهن جميعاً عدن إلى الفكرة الأساسية التي مفادها أن الأمر ليس فقط مسؤولية فريق CX لفهم من أين يأتي العملاء - إنها مسؤولية الجميع. قم بمشاهدة الجلسة كاملة أدناه:
تبدأ تجارب العملاء الرائعة بثقافة داخلية رائعة
إذا كان هناك موضوع واحد كبير في جلسة مارغريت روزاس، نائب رئيس رعاية العملاء في Looker، فإنه كان أن الرغبة في فعل الصواب للموظفين والعملاء على حد سواء هي ما يدفع شركة ناجحة. بالإضافة إلى التركيز المكثف على البيانات والتوظيف المناسب من أجل ملاءمة الثقافة، فإن الانفتاح على المعرفة الجديدة - و分享知识 - هو ما سمح لـ Looker بأن تصبح واحدة من أسرع شركات SaaS نموًا في التاريخ الحديث. تعرف على كيفية مساعدتها في بناء منظمة رعاية العملاء التي تركز على خلق وظيفة دعم "لا تعكر صفو" في تسجيل الجلسة الكاملة أدناه:
يتعلق CX بأن تكون صوت العميل
في الدردشة حول النار التي استضافتها مديرة منتج Guru، نورة ويست، اتفقت كل من كارولين نولان، مديرة تجربة العملاء في Brooklinen و ماريا جيانغ، مديرة التسويق في Solvvy بأن تجربة العملاء هي أحدث الأدوات التمييزية للعلامة التجارية.
في نهاية اليوم، نشتري من الأشخاص الذين نحبهم ونثق بهم. وأعتقد أن دعم العملاء له دور أساسي في بناء هذه الثقة. — ماريا جيانغ، Solvvy
أشارت ماريا إلى دراسة تتوقع أنه بحلول العام المقبل، ستتجاوز تجربة العملاء كل من السعر والمنتج كتمييز رئيسي، بينما جادلت كارولين أن CX هو في الحقيقة حول إظهار صوت العميل لبقية الشركة. إذا كان CX هو التمييز النهائي، فإن ضمان وجود موكل للعملاء في الشركة هو الأساس لكل شركة، سواء كانت B2B أو B2C.
تؤدي أدوات CX التي تعمل معًا إلى عائد استثماري يمكن تحديده
في الجلسة النهائية لـ CX، أخذ مدير نجاح العملاء في Autodesk، إيراج صديق الجمهور عبر العلاقة بين Gainsight/Slack/Guru، وكيف ساعد استخدامهم معًا فريقه في إدراك دورة إيجابية من الاعتماد. شرح أنه “عن طريق جعل التعاون صعبًا، تميل الفرق إلى العمل في عزلة”، بينما أدت تنفيذ الأدوات التي شجعت التعاون ومشاركة المعرفة إلى تجربة عملاء إيجابية جدًا، ولكن أيضًا إلى مستوى أعلى بكثير من اعتماد الأدوات. اطلع على قصته هنا.
يجب أن تكون تجربة العملاء محور كل جهد
بينما قد يكون مسار CX المحدد قد انتهى في اليوم الأول من Empower، تحدث كل واحد من متحدثينا عن أهمية وضع العميل في مركز شركتك. نعتقد أن كيت ليغيت، نائب الرئيس، المحلل الرئيسي الذي يخدم محترفي تطوير التطبيقات والتسليم في Forrester، ملخصته الأفضل عندما شرحت:
“الأمر يتعلق بالناس. يتعلق الأمر بتحفيز [و] تحفيز الناس لديك لفعل الشيء الصحيح للعميل**. لا يتعلق الأمر بمطالبة وكلائك باتخاذ تدابير الإنتاجية والكفاءة (أو دفع المبيعات للحصول على أكبر صفقة) إذا لم يكن الأمر هو الشيء الصحيح للعميل.”
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
