منذ أن أصبحت حلول SaaS شائعة، تعتمد الشركات من جميع الأحجام على مقدمي خدمات SaaS لتقديم حل موثوق وعالي الجودة. هذه الاعتماد هو حقاً "مهم جداً" حيث أصبحت حلول SaaS تدفع جميع جوانب عمليات الأعمال. يمكن أن يكون للتوقف آثار كارثية على الأعمال.

بالطبع، ليست هذه فكرة جديدة، حيث تم بناء البرمجيات لتدعيم العمليات التجارية المهمة لعدة عقود. الاختلاف هو أنه مع SaaS، لم تعد الشركات تتحكم في تشغيل البرمجيات؛ فهذه الآن مسؤولية البائع. أولئك الذين كانوا في مجال البرمجيات التقليدية تعلموا هذا الدرس منذ زمن بعيد؛ كنا نعمل في تطوير التطبيقات، والآن نحن في مجال تقديم التطبيقات. أذكر جيداً في الأيام الأولى من تحول بوومي من البرمجيات التقليدية إلى حلول SaaS، لم يكن لدينا مفهوم عن فريق التشغيل (لماذا سنحتاج؟) وكان علينا إنشاء ذلك من الصفر.

لذلك، أصبحت الشركات تعتمد على بائعينها أكثر، تحتاجهم ليس فقط لتقديم ابتكارات مستمرة للمنتجات تضيف قيمة، ولكن أيضاً لضمان أن تقديم هذه الميزات وتشغيل التطبيق ليس له تأثير سيء، ويعمل بكفاءة وموثوقية.

كما يحدث، تحدث الأخطاء في هذه العملية. تُكشف الثغرات المعمارية مع زيادة استخدام المنتجات، مما يؤدي إلى توقف الخدمة. يتم إدخال الأخطاء في الإصدارات. لا تسير ترقيات الأجهزة كما هو مخطط. كل هذا يؤدي إلى توقف الخدمة ويمكن أن يؤثر على الأعمال بطرق كبيرة.

مرة أخرى، الأخطاء مثل هذه ليست جديدة أيضاً. ما هو جديد هو من يرتكب الأخطاء. في الأيام التقليدية، كنت تذهب فقط إلى قسم تكنولوجيا المعلومات وتصرخ حتى يتم إصلاح الأمور. ترى مباشرة حالة مشكلتك. في هذه الأيام، كل ما تعرفه هو أن تطبيقك توقف عن العمل. لا تعرف متى، ولماذا، من يعمل على ذلك، أو متى سيتم إصلاحه.

وهذا هو أهم درس أخذته من تحول بوومي من البرمجيات التقليدية إلى SaaS: الشفافية. إنها المفهوم الأكثر أهمية ويجب أن تكون جزءاً من الحمض النووي لشركتك بالكامل. تفهم الشركات أن الأمور تتعطل. لا تفهمني بشكل خاطئ، تحتاج إلى أن تكون في قمة العالم، وبالطبع تحتاج ألا ترتكب نفس الخطأ مرتين. لكن الأخطاء تحدث، والشركات تفهم. ما لا يفهمونه على الإطلاق هو عندما لا تخبرهم أن هناك شيء خاطئ. لا يوجد طريقة أسرع لخسارة ثقة العميل الذي عملت جاهداً لكسبها.

إليك بعض الأشياء التي اكتشفناها في بوومي والتي ساعدت في إدارة الأزمات مع العملاء بنجاح:

1. كن استباقياً. إذا أخبرك العميل بمشكلة توقف الخدمة، فقد خسرت بالفعل.
2. تحمل مسؤولية التوقف. قل أنك أخطأت، بمجرد أن تعرف. لا تحتاج إلى معرفة ما الذي حدث بعد، ولكن يجب عليك التواصل بمجرد أن تعرف أن هناك شيء خاطئ. انظر النقطة 1.
3. قدم تحديثات متكررة. حتى إذا كان التحديث هو "نحن لا نزال نعمل على ذلك"، فلا بأس. تتوقف التكرارية على تأثير المشكلة وأهمية تطبيقك. إذا كنت متوقفاً تماماً ولا يستطيع عميلك جمع الإيرادات، يجب عليك توفير التحديثات كل 15 دقيقة.
4. في تحديثك، قل متى ستقدم التحديث التالي.
5. بمجرد أن تكون في الخدمة مرة أخرى، تواصل بذلك على الفور، وقدم التزاماً بتقديم تقرير كامل عن "السبب والإجراءات التصحيحية". ما سبب المشكلة، وما الإجراء التصحيحي الذي اتخذته للتأكد من أنه لن يحدث مرة أخرى.
6. مكافأة: إذا كان سبب توقف الخدمة هو أن مزود تعتمد عليه قد توقف، فإنه من الجيد أن تقول ذلك، ولكن عليك إدراك أنه غير مهم تماماً للعميل. إنهم ينظرون إليك كمزود للتطبيق، ولا يهتمون بأي مزود ثالث تستخدم، يريدون أن يعرفوا كيف ستحرص على أن تطبيقك لا يكرر المشكلة التي حدثت.

إذا اتبعت هذه الخطوات، ستظهر لعملائك أنهم أولوياتك، وأنك ستخبرهم دائماً إذا كانت هناك مشاكل، وأن لديك عملية لتحسين تقديمك باستمرار. سيؤدي ذلك إلى علاقة طويلة الأمد بينك وبين عملائك.