عندما يكون لديك سؤال تحتاج إلى إجابته من قبل شخص في فريقك، إلى أين تذهب؟ غالبًا ما تكون غرائزك الأولى إما تطبيق الرسائل الخاص بشركتك، أو البريد الإلكتروني، أو طريقة الكتف التقليدية. لماذا؟ الجواب البسيط يكمن في أننا نريد الردود على أسئلتنا بأسرع وأسهل طريقة ممكنة بالنسبة لنا. الذهاب إلى وجهة أخرى (تطبيق) لطرح سؤال يبدو كعمل إضافي بالنسبة لنا. لكن الاستفادة بعمق أكبر، سواء بشكل لاواعي أو لا، "أسرع وأسهل" يقودنا إلى تحسين فائدة السائلين (الباحثين عن المعرفة)، متجاهلين العبء الناجم على المجيبين (الخبراء/خلق المعرفة). هذا التباين في القيمة بين طالب الاستفسار والمُجيب هو السبب المركزي في فشل برمجيات الأسئلة والأجوبة في المؤسسات اليوم ويتجسد في 3 طرق.

1. عدم وجود مسؤولية فردية يؤدي إلى بطء وقت الاستجابة

عندما تطرح سؤالًا على موقع الأسئلة والأجوبة الاجتماعي مثل Quora، عمومًا تبحث عن الخبرة التي ليس لديك وصولًا مباشرًا إليها. أنت تأمل أن يأتي الرد في فترة مناسبة، ولكن لا يوجد توقع للاستجابة الفورية والمؤهلة. سيجيب الناس على سؤالك فقط إذا شعروا بالإلزام لفعل ذلك. ليسوا مسؤولين فرديًا عن الرد، حتى إذا كان لديهم إجابة مناسبة. قارن هذا بموقف سؤال وجواب نموذجي قد يواجهه مندوب مبيعات. خذ كمثال، حالة حيث يطرح المرشح سؤالًا تقنيًا لا تعرف الإجابة عليه. من المحتمل أن يكون للمندوب وصول مباشر إلى الخبير (سواء كان ذلك شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني/الدردشة). كما أن لديها فكرة جيدة عن الشخص/الفريق الذي يمكنه الرد على سؤالهم. وأخيرًا والأهم، إنها بحاجة إلى إجابة مقبولة في فترة مناسبة.

لا تصدقنا الظروف المحيطة بالسيناريوين يمكن أن تختلف بأي شكل. غالبًا ما يُعامل على نفس النحو من قبل برمجيات الشركات. تُتاح الأسئلة في برامج الأسئلة والأجوبة في المؤسسات للشركة بأكملها للرد عليها، على أمل أن المزيد من الأشخاص = المزيد (وأفضل) من الإجابات. ولكن يخبرنا \ نواجه ذلك طوال الوقت عندما نعتقد (ونفترض) أن شخصًا آخر سيجيب على السؤال. نادرًا ما يتم ذلك بنوايا سيئة أيضًا. وغالبًا ما يحدث هذا لأن في اللحظة التي تلقينا فيها الإشعار كنا مشغولين بالتركيز على شيء آخر. لكن نظرًا لأن السؤال تم توجيهه إلى مجموعة، بدلاً من فرد لا يوجد طارئ. في الواقع، نؤكد لأنفسنا أن شخصًا آخر سيحمل عبء الرد على السؤال.

الآن، إذا كان توجيه هذا السؤال بشكل خاص إلى شخص واحد، فإن استجابة المُجيب تختلف. يصبح هذا السؤال الآن مهمة محددة يجب على المُجيب إكمالها مقابل لعبة قراءة العقول "من أجاب عليها." يتم إنشاء إحساس بالعجلة حيث يشعر الفرد بالمسؤولية لإعطاء استجابة دقيقة وفي الوقت المناسب. لا أحد يرغب في أن يكون "تلك الشخص/تلك الفتاة."

2. المحتوى البالي يؤدي إلى الشكّ.

البريد الإلكتروني، والدردشة، وبرامج الأسئلة والأجوبة كلها رائعة في توفير الإجابات في اللحظة المحددة التي يسأل فيها شخص السؤال. على الرغم من أن معلومات عملك تتغير يوميًا. الجواب الذي يتم إعطاؤه اليوم بخصوص التحديد التنافسي سيكون بالتأكيد مختلفًا عن الذي يتم إعطاؤه العام القادم، حتى في الشهر القادم. عندما تتغير تلك المعلومات، سيكون من الرائع لو تم التحقق تلقائيًا من إجاباتنا من قبل خبراء في فريقنا، ولكن هذا لا يحدث.

لذلك عندما تبحث مندوبتك عن كيفية تحديدك ضد المنافس X في تطبيق الرسائل الخاص بك، أو في سلسلة البريد الإلكتروني، أو برنامج الأسئلة والأجوبة الخاص بك قد تجد ما تبحث عنه. لكن، لاحظت أن الرد قديم بحوالي 3 أشهر. كونها مندوبة جيدة كما تكون، تريد التأكد من أن الجواب لا يزال نفسه اليوم لذلك ترسل رسالة إلى شخص ما في فريق تمكين المبيعات. تكتشف أن هناك تحديثات جديدة على الجواب، لذا تأخذ ما يقوله فريق التمكين الخاص بها، تصاغ إجابة مفكرة، وترسلها إلى العميل المحتمل. نتيجة رائعة، أليس كذلك؟ جيدًا من ناحية، وجدت المندوبة إجابة، ولكنها لا تزال بحاجة لسؤال شخص آخر للتأكد من أن المعلومات لا تزال دقيقة. المشكلة الأكثر إزعاجًا، حيث أن تجربتها مع برنامج الأسئلة والأجوبة لم تحل مشكلتها أدى إلى عدم ثقتها بالحل. ونتيجة لذلك، تميل إلى البحث أقل على برنامج الأسئلة والأجوبة الخاص بك.

جوهر المشكلة يكمن في حقيقة أن برنامج الأسئلة والأجوبة يحسن لالبحث لا للحل. يمكنك بسهولة العثور على ما تبحث عنه، ولكن هذا لا يعني أنه لا يزال دقيقًا. نظرًا لأن مشكلتك لا تزال غير محلولة، يلجأ المنادون إلى "أسرع وأسهل". وهذا يعني المزيد من انقرات الكتف ورسائل الرسائل التي تخفض من إنتاجية خبرائك. يتم إنشاء دورة عندما تواجه مندوبين آخرون نفس المشكلات. يتلقى الخبراء المزيد من انقرات الكتف والرسائل، مما يؤدي إلى تراجع مؤشرات الاستخدام على برنامج الأسئلة والأجوبة الخاص بك. الأسوأ من ذلك، يقضي خبراء الخبرة وقتًا أطول في الإجابة على الأسئلة من إنشاء معارف جديدة، مما يخفض من إنتاجيتهم.

3. انقرات الكتف ورسائل الرسائل التي لا تتطور

عندما تكون لدى الشركة عدد قليل من المندوبين، فإن انقرات الكتف ورسائل الدردشة الفردية ليست بالمشكلة الكبيرة. تعملون جميعًا بالقرب من بعضكم البعض، لذلك في بعض الأحيان يكون الصراخ عبر الغرفة أمرًا أفضل. ولكن عندما تبدأ في توظيف فريق تمكين المبيعات، وعمليات المبيعات، وتسويق المنتجات، ربما يكون لديك فريق مبيعات كبير. وعند النظر إلى الفرق في عدد الذين يبحثون عن المعرفة الخاصين بك (المبيعات، نجاح العملاء، الدعم) إلى الذين يقومون بإنشاء المعرفة (عمليات المبيعات، تمكين المبيعات، إدارة/تسويق المنتج) يمكنك أن ترى بوضوح أن الباحثين عن المعرفة يفوقون بكثير خبراء الإنشاء.

لذلك عندما يتم تكليف شخصك الوحيد لتمكين المبيعات بالتعامل مع رسائل الدردشة الواحدة أو انقرات الكتف من 10 مندوبين، الذين يطرحون جميعًا نفس السؤال، من الواضح أن هذا لا يتطور. في الواقع، لا يزداد الأمر إلا سوءًا مع تطورك. المشكلة برسائل البريد الإلكتروني، والدردشة، أو انقرات الكتف هي أن هذه الوسائط لا تلتقط المعرفة المشتركة مع الفريق بأكمله. بدلاً من ذلك، تحصل المعرفة على عقد في سلاسل البريد الإلكتروني الطويلة، وتبادلات الدردشة، وفي عقول مندوبك، ولا تتم مشاركتها أبدًا مع فريقك بأكمله.

أظهر تقرير ماكنزي حول إنتاجية عمال المعرفة أن 61% من أسبوع عملهم يتكون من قراءة والرد على البريد الإلكتروني، والبحث وجمع المعلومات، والتواصل الداخلي والتعاون. فقط 39% من الوقت يُقضى على المهام الخاصة بالدور. في نهاية اليوم، النتيجة المثالية لبرنامج الأسئلة والأجوبة هي تقليل الوقت الذي يتم قضاؤه في البحث والتواصل للحصول على المعلومات. النتيجة المباشرة تكون زيادة في الوقت الذي يتم قضاؤه في المهام الخاصة بالدور. ومع ذلك، لا تقدم حالياً حلول الأسئلة والأجوبة الحالية على هذا الوعد، مما يؤدي إلى اعتماد سيئ وينتج عنه عودة للعادات القديمة التي تعيق إنتاجية عمال المعرفة الخاصة بك.

إذاً كيف يمكننا إعادة توجيه القيمة للطالبين والمجيبين؟

لكي تعمل الأسئلة والأجوبة بكفاءة كشركتك تنمو، يجب عليك التفكير فيها من الجانبين. ما هو مهم للطالب، وما هو مهم للخبير الذي يجيب على الأسئلة.

لمراجعي الأسئلة:

1. البقاء ضمن سير العمل الخاصة بهم - السبب وراء عودة الطالبين بسرعة إلى البريد الإلكتروني أو الدردشة هو لأنه أصبح جزءًا من سير العمل اليومي الخاص بهم. إنها أبسط طريقة. لقد تم مناقشة الكثير عن فوائد تصميم الأنظمة وليس الوجهات في سياق الجوال. نعتقد أن امتدادات المتصفح تعمل كتجربة تناظرية للحواسيب المكتبية حيث تكون الإشعارات الفورية هي للهواتف المحمولة.
2. محتوى يتم التحقق منه باستمرار - يرتبط مباشرة بالنقطة رقم 2، يجب أن يبقى المعرفة محدّثة من أجل الثقة التي يجب على المراجعين أن يثقوا بأنهم يمكنهم استخدامها. لتعزيز هذه الثقة، من المهم على المراجعين أن يكونوا واثقين 100% حول متى تم التحقق من آخر المحتوى، ومن قام بالتحقق منه. من خلال معرفة هذه المعلومات، يمكن للمراجعين استغلال المعرفة بشكل مناسب وبناء ثقة أساسيّة لاعتماد برنامج الأسئلة والأجوبة.

لمجيبي الأسئلة:

1. ألتقط المعرفة للفريق بأكمله - عندما تحصل على جواب لسؤال، يجب أن يكون مرئيًا للفريق بأكمله. المشكلة مع النقرات على الكتف والرسائل الفردية هي أن المعرفة تظل محتجزة مع تلك الشخصية المحددة ولا تمنع شخص آخر من طرح نفس الأسئلة. إذا تم إلتقاط جميع الإجابات في مكان واحد، فلا يوجد عذر للطالبين لعدم البحث أولاً في أداة الأسئلة والأجوبة الخاصة بهم لمحاولة العثور على ما يبحثون عنه.
2. تذكير بتحقق المحتوى - ليس كافيًا أن تتوقع من خبراء المعرفة الخاصة بك تحديث الإجابات بأنفسهم بشكل مستمر. من خلال توجيه التذكيرات لهم بانتظام (كل أسبوع/شهر/ربع سنة/سنة تبعًا للمحتوى)، يتذكرون الخبراء تحديث المحتوى البالي.
3. عرض التحليلات على إجاباتهم - هل ترغب في الاحتفاظ بخبراءك مشتتين ومهتمين بالرد على الأسئلة؟ أظهر لهم تأثير إجاباتهم على فريقك! يجب أن تكون قادرًا على تزويدهم بالإبحارات التي تُظهر لهم أن الإجابات التي قدموها تم استخدامها X مرة من قبل فريقك.

في نهاية اليوم، يُنشئ إعادة توجيه هذه القيمة مسؤولية من الطرفين: يبحث الطالبون أولاً عن الإجابات في حلول الأسئلة والأجوبة الخاصة بهم ويضمن المجيبون تحقق المحتوى بشكل مستمر. أقل وقت يُنفق في البحث وطلب المعرفة = أقل النقرات على الكتف والرسائل الفردية للخبراء = المزيد من الإنتاجية في المهام الخاصة بالدور = المزيد من الإيرادات :)