‍

خلفية الشركة

Lemonade هي مزود تأمين شامل يقدم تأمينات للمتأجرين، وأصحاب المنازل، وتأمين السيارات، والحيوانات الأليفة، وتأمين الحياة. تم تصميم Lemonade للمستهلكين العصريين، حيث تجمع بين التكنولوجيا والشفافية لتقديم معالجة سريعة للمطالبات وتجارب عملاء استثنائية. إنهم معروفون بنموذج أعمالهم الفريد، وبرنامج التبرع الخيري، وابتكار العملاء أولًا.

التحدي

يدعم فريق التعلم والتطوير في Lemonade أكثر من 500 "صانع" مُوزّعين عالميًا عبر تجربة العملاء، والمطالبات، والتأمين. تدير هذه الفرق عمليات معقدة ومتطورة بشكل متكرر مرتبطة بمنتجات تأمينية متعددة وتعتمد على ثلاثة أنظمة مختلفة للتوثيق:

• Guru لإدارة المعرفة
  
  
• Zendesk للأقواس التلقائية للاتصالات مع العملاء
  
  
• 360Learning للتدريب

‍

مع نمو الأعمال، زادت الحاجة إلى طريقة سلسة وقابلة للتوسع لتحديث المعلومات عبر المنصات الثلاثة مع الحفاظ على موثوقية Guru وصلاحيته عبر الآلاف من البطاقات.

‍

“هذا النظام يمنحنا رؤية حول ما نقوم به، ويساعد مديرنا على فهم السعة، ويظهر للمستثمرين تأثير عملنا.” — أنطوني مانلوتشيا، قائد التدريب، التعلم والتطوير

‍

‍الحل

لمعالجة إدارة المعرفة على نطاق واسع، قامت Lemonade بإنشاء نظام طلبات خفيف الوزن مدعوم من Slack يربط التحديثات بسلاسة عبر Guru وZendesk و360Learning. بدلاً من استخدام رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل Slack العشوائية، قاموا بتجميع جميع طلبات المعرفة من خلال:

• Slack كمركز الاتصال الرئيسي
• Zapier لأتمتة التصنيف والتعيينات
• Google Sheets لتتبع قياسات الطلبات وطاقم العمل

من خلال الحفاظ على كل طلب مرئي ومنظم ومؤتمت، ضمنت Lemonade لفريق التعلم والتطوير أن تبقى تحديثات المعرفة دقيقة وموثوقة وفعّالة - دون إضافة عبء أو إبطاء الفرق.

‍

تم بناء النظام حول تمكين خبراء الموضوع لقيادة المراجعات الأولية، مما يسمح لمالكي المحتوى بالتركيز على تحسينه ونشره بدلاً من مطاردة التفاصيل.

‍

“نطلب من المستثمرين تقديم المسودات الأولية- وهذا يحافظ على دقة المحتوى، وفريقنا يقوم فقط بجعله نظيفًا ومترابطًا.” — أنطوني مانلوتشيا

‍

سمح هذا التحول الاستراتيجي لـ Lemonade بالحفاظ على نسبة اعتماد Guru 90% ودرجة ثقة 100% عبر المجموعات - حتى في الوقت الذي تتزايد فيه احتياجات الشركة والمحتوى بسرعة.

النهج

إليك كيف قامت Lemonade بتحقيق هذا النظام، خطوة بخطوة:

‍

1. إنشاء قناة Slack مركزية - بناء مركز مخصص لطلبات المعرفة مع نماذج استيعاب محددة بواسطة القسم لجمع المعلومات الرئيسية مسبقًا.

2. بناء أتمتة Zapier - إعداد أتمتة توجه الطلبات بناءً على القسم والمنتج، مما يحدد مالك المحتوى الصحيح تلقائيًا.

“توجه Zapier الطلب، ويقوم Slack بوضع علامة على الزميل الصحيح، وكل شيء يعيش في سلسلة واحدة. إنه شفاف وفعال وسهل التتبع.” — أنطوني مانلوتشيا

‍

3. توحيد التعاون أولاً عبر Slack - تأسيس قاعدة: تحدث جميع المناقشات والتعديلات والموافقات مباشرة في سلسلة طلب Slack - لا رسائل مباشرة جانبية - مما يخلق الشفافية والمساءلة.

‍

4. تطبيق متتبع Google Sheets - تسجيل جميع بيانات الطلبات - الحجم، النوع، كفاءة المعالج، وقت التحول - للتقارير الفورية وتخطيط الموارد.

‍

5. تنفيذ تدقيق محتوى سنوي - جدولة تدقيق في ديسمبر من كل عام للقبض على أي فجوات أو محتوى قديم لم تظهره تدفق الطلبات، مما يساعد في الحفاظ على معدلات التحقق بنسبة 100%.

‍

6. تدريب صناع والمستثمرين - تثقيف خبراء الموضوع حول كيفية تقديم محتوى مسودة عبر النماذج، مما يضمن أن العروض كانت بالفعل ~80% دقيقة قبل أن يتعامل مالكو المحتوى معها.

‍

النتيجة

من خلال بناء سير عمل للطلبات مدعوم من Slack وتركيز العمل المعرفي حول الشفافية والمسؤولية، فتح فريق التعلم والتطوير في Lemonade إدارة معرفة مستدامة وقابلة للتوسع. تتحدث النتائج عن نفسها - ويشعر الفريق بذلك كل يوم:

‍

“لقد قمنا بتشغيل هذا النظام لأكثر من عام، مع نسبة اعتماد أسبوعية تبلغ 90%. إنه مستدام - ويعمل.”

‍

إليك ما حققوه:

‍

• 📈 ~200-300 طلب معرفة في الشهر تُعالج بسلاسة عبر Guru، والماكروس، ومحتوى LMS
• 🧠 90% نسبة اعتماد أسبوعية من Guru بين الفرق التي تتعامل مع العملاء
• 🏆 100% متحقق من مجموعة مطالبات الحيوانات الأليفة - موطن لأكثر من 2000 بطاقة
• 🔄 93% معدل دقة المحتوى في التدقيق السنوي، مما يحقق فعالية إجراءات التشغيل القياسية لديهم
• 💬 أقل من الرسائل المباشرة، المزيد من الوضوح عبر سلاسل Slack وإشعارات تلقائية
• 📊 تخطيط الموارد المعتمدة على البيانات وتوظيف عضو إضافي في الفريق لدعم الفرق ذات الحجم الكبير

‍

تظهر نهج Lemonade أنه مع الأنظمة الصحيحة يمكن أن تتوسع المعرفة بأسرع ما يتوسع الأعمال - دون فقدان الثقة على طول الطريق.