Michael ist General Manager, Service Hub bei HubSpot und Gastgeber eines Gastbeitrags für Guru. Sieh dir Gurus Webinar mit Michael an für eine interaktive Diskussion über den Paradigmenwechsel im Kundenservice und wie die Funktion zunehmend zum wichtigsten Umsatztreiber für Unternehmen wird.

Kunden erwarten mehr als je zuvor. Und unter all den modernen Optionen für Kundenservice, Kundenerfolg, Kundenschulung und Kundensupport ist es einfach, das "Warum" hinter all diesen Entscheidungen zu übersehen.

Ich habe jahrelang den Kundenerfolg bei HubSpot geleitet, und wenn ich etwas gelernt habe, dann dass das Verständnis des "Warums" der wichtigste Schritt ist, den Kundenerfolgsführungskräfte vor Beginn eines neuen Programms unternehmen müssen.

Kundenschulung kann sich zu einem erstaunlichen Gut für teams im direkten Kundenkontakt und Kunden entwickeln. Oder sie kann unter anderen Werkzeugen im Kunden-Support-Werkzeugkasten dahindümpeln und versauern. Aber die unten aufgeführten Gründe sind meiner Erfahrung nach einige der erstaunlichen Gründe "warum" hinter einem Kundenbildungprogramm. Wenn Sie darüber nachdenken, ein Kundenbildungprogramm zu starten, hoffentlich passen einige dieser Punkte zu Ihrer Situation und helfen Ihnen, im Laufe der Zeit bessere Kunden zu gewinnen.

6 Gründe, warum Sie ein Kundenbildungsprogramm aufbauen sollten

1. Es wächst mit Ihnen

Kundenschulung kann in der Form erfolgen, die Ihren Kunden am besten dient, sodass Sie sie im Laufe der Zeit weiterentwickeln können, während Sie mehr über sie erfahren. Beispielsweise könnte Ihr Kundenbildungsprogramm mit einer FAQ-Seite auf Ihrer Website beginnen, die Interessenten und Kunden nutzen können, um mehr über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erfahren.

Aber wenn Sie Ihr Kundenserviceteam aufbauen und sie mit mehr Kunden sprechen und mehr tickets lösen, könnten sie einige Fehlerbehebungsfragen identifizieren, die immer wieder auftauchen. Von dort aus können Sie ein Wissensdatenbank mit Hilfsdokumenten erstellen, die Sie verwenden können, um Kundenkonversationen zu verstärken – oder, hoffentlich, auf die Kunden zurückgreifen, um schneller Antworten zu erhalten, als den Support zu kontaktieren.

Möglicherweise finden Sie, dass Videos ein hilfreiches Medium sind, um Anleitungs-Videoclips zu erstellen, die Kunden dabei unterstützen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen, und Sie können Videos für YouTube oder soziale Medien produzieren, um sie mit Ihrer Gemeinschaft zu teilen.

Möglicherweise erreichen Sie schließlich den Punkt, an dem sich mit der Verbreitung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung auf dem Markt die Erstellung einer Akademie mit Kursen und Zertifizierungen anbietet, die Benutzern eine eingehende Schulung zu Produkt und Methodik bietet, wie wir es mit HubSpot Academy gemacht haben. Unabhängig von der spezifischen Größe und den Anforderungen Ihrer Kundenbasis können Sie diese mit einer oder mehreren dieser Kundenbildungsschritte berücksichtigen.

2. Es nimmt Arbeit von der Frontlinie des Kundensupports.

Ihr Kundensupportteam ist da, um auf eingehende Kundenfragen und Probleme zu reagieren. Aber mit einem Kundenbildungsprogramm können Sie etwas von ihrer Zeit mit einfacheren Fragen freisetzen, damit sie sich um größere Probleme und Fehlerbehebungen kümmern können.

Durch die Einrichtung einer Organisation, die Kunden dabei unterstützt, sich selbst bei kleineren Problemen einfacher zu helfen, können Sie die Zeit Ihres Teams frei machen, um das zu reparieren, was kaputt ist, und proaktiver zu arbeiten, um Kunden mehr Wert aus dem Produkt oder Service zu bieten. Der Übergang von ausschließlich reaktiver Kundenbetreuung zu proaktivem Kundenerfolg mit Hilfe von Technologie wird Sie in die Lage versetzen, langfristige Kundenloyalität aufzubauen und eine effizientere kundenorientierte Organisation zu schaffen.

3. Es unterstützt den Vertrieb

Wenn Ihre Teamkollegen im Vertrieb mit Interessenten telefonieren, haben sie eine Fülle von Ressourcen zur Verfügung, um Interessentenfragen zu beantworten und sich von Mitbewerbern abzuheben, um einen Abschluss zu erzielen.

Mit der Kundenbildung ist das ein weiterer Vorteil, den Ihr Unternehmen bietet, den Mitbewerber möglicherweise nicht haben – und Vertriebsmitarbeiter können die Kundenbildung als Verkaufsargument verwenden, um die Art von Unterstützung zu demonstrieren, die sie als Kunde erhalten werden.

Die Kundenbildung hilft auch den Verkaufsmitarbeitern selbst, zu Produktexperten zu werden, damit sie Fragen, die im Verlauf eines Anrufs oder einer Demonstration auftauchen, besser beantworten können. Hilfsdokumentation und Schulungsvideos unterstützen das Gesamterlebnis des Kunden – und auch Ihre Kollegen im Vertrieb.

4. Es hilft dabei, dass Ihre Website für Markenkeywords in der Suche rankt

Wenn Sie öffentlich zugängliche Dokumente darüber erstellen und veröffentlichen, wie man Ihr Produkt oder Ihren Service verwendet, werden Sie für Markenkeywords in der Suche besser gerankt. Immer mehr Interessenten und Kunden suchen nach spezifischen Keywords wie "wie man HubSpot CRM kostenlos benutzt" oder "wie man einen Blogbeitrag in HubSpot schreibt". Dies sind Beispiele für echte Markenkeywords, nach denen die Wissensdatenbank von HubSpot tatsächlich antwortet. In Fällen mit solchen Keywords ist ein gut geschriebener Blogbeitrag nicht unbedingt die beste Lösung – stattdessen wird ein Hilfsdokument mit schrittweisen Anleitungen die Absicht des Suchenden besser erfassen und ihnen schneller die benötigte Antwort liefern.

5. Es ist kostengünstig

Kundenbildung ist ein kostengünstiger Weg, Kundenfragen in einem Verhältnis von 1:Viel zu beantworten. Ihre Mitarbeiter werden immer der Wettbewerbsvorteil Ihres Unternehmens sein, wenn es darum geht, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, aber Ihre Kundenbildungsofferten werden Ihren Kunden helfen und sie dazu bringen, Ihrer Marke treu zu bleiben. Während Ihre Kundensupportmitarbeiter und Kundenerfolgsmanager 1:1-Gespräche mit Kunden führen und ihre Schulung nutzen, um ein Angebot von zufriedenen Kunden aufzubauen und zu erhalten, wird Ihr Kundenbildungssystem dazu dienen, ihnen maximalen Nutzen aus ihrem Kauf zu bieten und ihnen sofortige Antworten zu geben.

6. Es hilft den Kunden, sich selbst zu helfen

Wir alle mögen glauben, dass unsere Jobs unverzichtbar sind, und größtenteils sind sie das auch. Aber das ändert nichts daran, dass für viele Menschen die Idee, zum Hörer zu greifen oder eine E-Mail zu senden, um eine Frage beantwortet zu bekommen, nicht so ansprechend ist wie die Konsultation einer Suchmaschine.

Ihre Kunden möchten in der Lage sein, sich selbst zu bedienen – ihre Zeit ist genauso kostbar wie Ihre, und manchmal liegt die Lösung zum Skalieren Ihrer Kundensupportangebote nicht darin, eine weitere Person einzustellen. Stattdessen können Sie Technologie einsetzen, um die harte Arbeit Ihrer Teammitglieder zu unterstützen, damit Kunden über verschiedene Kanäle und Methoden Hilfe erhalten können.

Kundenbildung ist der Weg, den zukunftsorientierte, innovative Unternehmen gehen werden, um Kunden weiterhin anzuziehen und zu halten. Es ist ein moderner Weg, Ihren Kunden zu helfen und sie zu unterstützen, ohne sie an die Arbeitszeiten und Workflows Ihres Teams zu binden – stattdessen wird die Kundenbildung Ihnen helfen, Besucher über die Suche anzuziehen, Ihr Unternehmen im Verkaufsprozess von Mitbewerbern abzuheben und Ihren Kunden zusammen mit Ihrem eigenen Supportteam zu helfen.