Was kostet es, öffentlich etwas falsch zu machen? Manchmal ist falsche Information Futter für endlose Memes (Der beste Film geht an… La La Land, äh warte, wir meinen Moonlight!), aber in einem Unternehmenskontext kann es aktiv schädlich für den Wert eines Unternehmens sein (Elon Musks „finanzielle Mittel gesichert“ Katastrophe). In einigen sehr spezifischen Fällen ist diese Art von Fehler fast unmöglich zu verhindern, aber in den meisten Situationen kann er einfach gestoppt werden, indem man den Seelenfrieden hat, der mit genauen und weit zugänglichen internen Informationen einhergeht.

Ein unvollständiger Pass

Bei Empower 2019, Gurus CX- und Vertriebsenablement-Konferenz in diesem Frühling, hatten wir das Glück, von Lisa Blackshear, SVP für Kommunikation und digitale Operationen bei Comcast in Philadelphia (vielleicht haben Sie schon davon gehört) zum Thema der Nutzung von sozialen Medien zu hören, um sich an frustrierte Kunden zu wenden. Sie sprach darüber, wie man diese Art von Kundenservice in großem Maßstab verwaltet — sie sind nicht nur das größte Kabelunternehmen im Land, sondern auch der größte Breitband-Internetanbieter — Lisa sprach auch über einige Herausforderungen, denen sie gegenüberstanden.

Sie skizzierte einen bestimmten Vorfall aus 2018, bei dem einer der Support-Mitarbeiter von Comcast zur Arbeit ging — und einen sehr schlechten Tag hatte.

„Ein Kunde sagte: ‚Hey, ich habe gehört, ihr würdet Big Ten abschaffen,‘ und unser Agent antwortete: ‚Ja, klingt so, als ob das passiert!‘ und wir waren so: ‚Äh, nein, das ist nicht das, was passiert.‘ Und buchstäblich innerhalb von etwa 20 Minuten gab es überall Artikel: ‚Comcast beendet Vertrag mit Big Ten,‘ und das war nicht korrekt.”

Für diejenigen, die nicht im College-Sport-Milieu sind, ist das Big Ten Network der wichtigste Fernsehsender für Teams aus der ältesten Division I-Konferenz im Land. Es umfasst leistungsstarke Teams von der University of Michigan, der Ohio State University, Penn State, Michigan State, der University of Iowa und Purdue, unter anderen. Hunderte von Tausenden — wenn nicht Millionen — von Fans waren… nun, sauer.

Die Wahrheit war etwas komplexer. Um dies zu klären, gab Comcast eine Erklärung heraus, „Wir nehmen das Big Ten Network in Staaten, in denen es Big Ten-Schulen gibt, nicht ab. Wir nehmen es nur in außerbörslichen Staaten ab, in denen es keine Big Ten-Schulen gibt.”

Der einfache Wert der Beruhigung

Während dies eine Situation war, die aus einigen Problemen entstanden ist — die Antwort ist in einem Medium, das dies nicht erlaubt, etwas nuanciert — ist es hauptsächlich ein Wissensproblem. Was wir nicht wissen, ist, wie diese Informationen intern kommuniziert wurden. In einer idealen Situation hätte der Vertreter, bevor er diese Frage beantwortet, im Voraus Zugriff auf die einfache Erklärung gehabt, die Comcast zur Schadensbegrenzung herausgeben musste, und hätte sie mit einer Angabe von absoluter Gültigkeit erhalten, die ihm versichert, dass das, was er kommuniziert, als Teil der Marke korrekt war.

Diese schnelle Beruhigung hätte nicht nur den Tag des Vertreters, sondern auch den der Kundenservice- und Kommunikationsabteilungen gerettet, ganz zu schweigen von den Penn State-Fans in Comcast's (und Gurus) Heimatstadt.

Nein, das war kein Fehler von lebensveränderndem Ausmaß; und es ist nicht so, als ob wir nicht alle Fehler machen. Natürlich tun wir das! Und Philadelphia weiß alles über Fehler, was mit dieser ganzen rissigen Glocke ist die Stadt bekannt ist.

Aber wenn wir den Menschen hinter der Marke versichern können, dass sie Vertrauen in die Informationen haben können, die sie zum ersten Mal in die Welt setzen, ist das sicherlich besser, als eine erfolgreiche Erholung zu feiern.

In der Big Ten-Sprache könnten wir es sogar einen Touchdown nennen.