Für den Online-Händler Shinesty steht die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses im Mittelpunkt jeder Markenentscheidung. Durch die Einbeziehung des Support-Teams als einen entscheidenden Bestandteil des Unternehmens bietet Shinesty ein müheloses Einkaufserlebnis, das wiederkehrende Kunden schafft. Kürzlich haben wir uns mit Antonio King, dem Direktor für Kundenerfahrungen bei Shinesty, getroffen, um herauszufinden, wie er sein Support-Team ermächtigt, um das Kundenerlebnis zu optimieren und den Umsatz zu steigern.

Erzählen Sie uns ein wenig über Shinesty. Was ist Ihre Rolle und wie lange sind Sie schon im Unternehmen?

Shinesty ist ein Bekleidungsunternehmen mit Sitz in Boulder, Colorado, und wir kreieren ausgefallene Kleidung für Themenpartys und Veranstaltungen. Unsere ultimative Mission ist es, der Welt zu helfen, sich selbst nicht zu ernst zu nehmen. Indem wir den Menschen helfen, ihre Garderobe zu ändern und ihr inneres Eigenartigkeit zu umarmen, wollen wir der Welt helfen, dasselbe zu tun.

Ich bin der Direktor für Kundenerfahrungen und bin seit etwas mehr als zwei Jahren bei Shinesty. Ich überwache sowohl das Kundenerlebnis als auch das Mitarbeitererlebnis und bin verantwortlich für alle Aspekte der Kundenreise sowie für interne HR-Prozesse.

Antonio King, Direktor für Kundenerfahrungen bei Shinesty

Was hat Ihr Interesse an der Lösung von Problemen im Kundenservice geweckt?

Die besten Unterstützungskräfte sind von Natur aus und grundsätzlich neugierig. Ich habe meine eigene Neugier genutzt und bin zu Beginn meiner Karriere in den Support eingestiegen und bin auf diesem aktuellen Weg natürlich gelandet. Meine vorherige Rolle war bei dem größten Online-Händler für Halloween-Kostüme, was mit einem hohen Maß an Saisonalität verbunden war, das mich auf die Saisonalität vorbereitete, die wir bei Shinesty erleben.

Als Direktor für Kundenerfahrungen, welche Herausforderungen hat die Saisonalität mit sich gebracht? Wie gehen Sie beim Einarbeiten neuer Mitarbeiter vor und statten sie mit den Informationen aus, die sie benötigen, um während intensiver Nachfragespitzen erfolgreich zu sein?

Die Saisonalität von Shinesty erstreckt sich über das gesamte vierte Quartal, was sich von der intensiven und kurzen Saisonalität eines Halloween-Händlers unterscheidet. Der Wechsel von einem Unternehmen, das allein für die Halloween-Saison 2.700 Personen rekrutiert, hat mir ermöglicht zu sehen, wie explosive Skalierung aussieht, und ich habe viel aus dieser Erfahrung gelernt. Es ist herausfordernd, innerhalb eines so kurzen Zeitrahmens neue Mitarbeiter auszubilden, damit sie nicht nur die Grundlagen des Geschäfts verstehen, sondern auch die Werkzeuge nutzen können, die sie benötigen, um Probleme zu lösen. Diese Hindernisse direkt anzugehen und Prozesse umzusetzen, die den neuen Mitarbeitern eine schnelle Einarbeitung ermöglichen, ist entscheidend, um sich auf eine geschäftige Saison vorzubereiten.

Wie können Support-Teams Ihrer Meinung nach bedeutende Umsatztreiber sein?

Glücklicherweise haben viele Unternehmen begonnen, sich von der Denkweise zu entfernen, dass der Kundenservice ein Kostenfaktor ist. Diese archaische Denkweise ist es, die viele negative Assoziationen bei den Menschen über den Kundenservice aufwirft. Als Branche bewegen wir uns allmählich in die richtige Richtung, da immer mehr Unternehmen das Verständnis gewinnen, dass es wichtig ist, den Kundenservice vollständig zu engagieren und gut zu durchdenken.

Als ich bei Shinesty ein Interview führte, schaute ich direkt dem CMO und dem CEO in die Augen und sagte beiden: Sie können alle Bestrebungen haben, was Sie sich vom Kundenservice wünschen, aber solange Sie nicht bereit sind, diese Abteilung emotional, finanziell und technologisch zu unterstützen, verschwenden wir unsere Zeit. Ich machte deutlich, dass der Support nicht als Kostenfaktor angesehen wird – wir sind besser als das. Diese Position von Anfang an festzulegen, stellte den Ton für die Organisation ein, dass der Support ebenso wichtig ist wie jede andere Abteilung, und infolgedessen sind wir jetzt an der Spitze vieler Diskussionen. Es war eine Reise allmählicher Veränderungen in der Ausbildung und im internen Verhalten, um das Support-Team dorthin zu bringen, wo wir heute sind.

Es gibt Bereiche, in denen der Support einen positiven Einfluss auf den Umsatz hat - wie etwa eine erhöhte durchschnittliche Lebensdauer und einen erhöhten durchschnittlichen Bestellwert - aber man muss wirklich zuerst die richtige Strategie haben, um herauszufinden, welchen finanziellen Wert der Support bringen kann.

Shinesty konzentriert sich stark auf den Kundenaufwand als Maß für den Erfolg. Können Sie uns erzählen, was Kundenaufwand ist und wie er Ihre Geschäftsziele beeinflusst?

Der Kundenaufwand ist unser Hauptantrieb. Er misst die Leichtigkeit der Erfahrung eines Nutzers. Es ist wichtig, dass wir Kundenservice und -loyalität nicht nur in Bezug auf die Lösung von Problemen betrachten, sondern auch in Bezug darauf, den Aufwand zu reduzieren, den die Menschen auf sich nehmen müssen, um ein Problem zu lösen. Wir alle hatten schon mühsame Erfahrungen, und sie hinterlassen oft einen schlechten Nachgeschmack bei diesen Unternehmen. Aufwand ist wirklich ⅓ tun und ⅔ fühlen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie viel Aufwand betreiben mussten, um Ihr Problem gelöst zu bekommen, bleibt dieser Eindruck haften. Es kommt weniger darauf an, was Sie tatsächlich tun mussten.

Shinesty misst den Kundenaufwand seit etwa zwei Jahren und die Ergebnisse sind ziemlich interessant. Von 6.200 Umfrageteilnehmern haben 90 % zugestimmt oder stark zugestimmt, dass Shinesty es ihnen leicht gemacht hat, ihre Probleme zu lösen. Von den 75 %, die stark zugestimmt, haben wir festgestellt, dass es eine Wiederkaufsrate von 26 % und einen Anstieg des Lebenswerts von 8 % gab. Es auf dem Papier zu sehen, wie die Anstrengungen zur Minimierung des Kundenaufwands den Kaufwert beeinflussten, festigte unsere Unterstützung-first-Strategie.

Viele Organisationen haben immer noch veraltete Denkweisen über den Support, und Supportleiter haben oft Schwierigkeiten, den Wert ihrer Abteilung zu artikulieren.

Was ist Ihr Rat an jemanden, der Schwierigkeiten hat, den Support intern aufzuwerten?

Haben Sie Vertrauen in Ihre Erfahrungen. Setzen Sie die Erwartung, dass Ihre Organisation Ihnen von Anfang an vertrauen muss, das zu tun, was Sie am besten können. Diese Stimmung frühzeitig zu setzen, wird viele zukünftige Herausforderungen mindern. Sie können auch auf die Zahlen vertrauen, um eine Strategie zu bewerben oder zu widerlegen. Neuere Kennzahlen wie der Kundenaufwand helfen darauf hinzuweisen, dass einige veraltete Kennzahlen möglicherweise keine guten Indikatoren für den Erfolg sind.

Welche anderen Teams arbeiten Sie im Bereich Kundenerfahrung zusammen?

Wir interagieren mit jedem, weil wir die Stimme der Marke Shinesty sind; das Ohr am Boden. Eine Möglichkeit, wie ich sicherstelle, dass diese Stimme konsistent bleibt, ist, mein Team zu ermächtigen, den Feedbackprozess intern zu leiten. Dieser Feedbackprozess besteht aus monatlichen Sitzungen mit Stakeholdern aus jeder Abteilung, in denen unser Team bedeutende Einblicke teilt, die aus Kundenerfahrungen gesammelt wurden. Das Ziel ist es, die Diskussion über die Themen zu erleichtern, von denen wir hören. Wir brainstormen dann Lösungen, arbeiten an Bedenken und entwickeln Aktionspunkte, die an die entsprechende Abteilung weitergeleitet werden können.

Der Support steht oft am Ende der Kommunikationshierarchie. Für viele Organisationen ist der Support das letzte Team, das hört, wenn etwas gut läuft, aber das erste Team, das hört, wenn etwas schiefgeht. Indem wir dieser Tendenz voraus sind, sind wir bei Shinesty in der Lage, Probleme zu erkennen, bevor sie zu einem Problem werden.

Wir könnten nicht mehr zustimmen! Dem Support einen prominenten Platz am Tisch zu geben, befähigt alle kundenorientierten Komponenten des Revenue-Teams, intelligenter miteinander zu arbeiten.

Vielen Dank für Ihre Zeit, Antonio. Wie können die Menschen Sie für Ratschläge oder berufliches Networking erreichen?

Sie können mir bei @Tones im Support Driven Slack-Team eine Nachricht senden oder mich auf LinkedIn finden.

Wenn Ihnen dieser Beitrag gefallen hat, schauen Sie sich unser Interview mit Mark Bangerter von ClickFunnels an, um zu erfahren, wie er sein Support-Team ermächtigt, den Umsatz zu steigern.