InVision ist eine digitale Produktdesign-Plattform, die außergewöhnliche Nutzererlebnisse ermöglicht. Als Manager für Vertriebsunterstützung bei InVision versorgt Mike Garber das Vertriebsteam – das vollständig remote ist – mit dem Wissen und der Ausbildung, die sie benötigen, um effektiv im Markt zu kommunizieren. Wir haben uns mit Mike zusammengesetzt, um über Vertriebsunterstützung als Praxis zu sprechen und wie man Teams trainiert, bessere Gespräche mit Interessenten zu führen.

Danke, dass du bei uns bist, Mike! Kannst du uns deinen Werdegang erzählen und wie du in die Vertriebsunterstützung bei InVision gekommen bist?

Absolut. Ich mache seit 2012 Vertriebsbereitstellung. Einige Unternehmen nennen es Vertriebsbereitschaft, einige nennen es Vertriebsunterstützung, und einige wissen immer noch nicht, wie sie es nennen sollen. Tatsächlich habe ich durch den Einstieg in die Bankbranche Interesse an Unterstützung und Schulung gefunden. Ich habe Kassierer ausgebildet, Filialen eröffnet und schwach performende Filialen unterstützt, und diese Erfahrung hat dazu geführt, dass ich in die Vertriebsunterstützung gewechselt bin. Ich hatte die Gelegenheit, als Trainer für Vertriebsbereitschaft bei Nokia zu arbeiten, und bin dann zur Inhaltsentwicklung für Verkauf und Schulung gewechselt. Ich hatte das Glück, zu bleiben, als Nokia von Microsoft übernommen wurde. Dort war ich verantwortlich für die Erstellung von Schulungsprogrammen von Anfang bis Ende für Einzelhändler, die Mobilgeräte führten, und habe schließlich in die weltweite Evangelisation für PC-Zubehör gewechselt, wo ich wirklich zu meinen Stärken kam.

Da ich remote arbeitete, begann ich, nach Möglichkeiten zu suchen, die mehr auf Remote-Umgebungen ausgelegt waren, und fand dieses erstaunliche Unternehmen namens InVision, das vollständig remote ist. Ich mache jetzt seit etwas weniger als einem Jahr Vertriebsunterstützung bei InVision.

Was sind einige der Herausforderungen, ein vollständig remote Team bei InVision zu sein, insbesondere in Bezug auf die Schulung von Vertriebsbereitschaft?

Eine der größten Herausforderungen für ein komplett remote Team ist es, Wege zu finden, Dinge zu tun, die normalerweise persönlich erledigt werden. Stattdessen nutzen wir Zoom-Videoanrufe, um die persönliche Zusammenarbeit zu fördern. Wir haben auch ein Produkt bei InVision namens Freehand, das es uns ermöglicht, in Echtzeit an einem gemeinsamen „digitale Whiteboard“ zu arbeiten. Mit Video und Freehand ist es fast so, als würden wir alle im selben Raum stehen.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, die Werkzeuge zu finden, die wir benötigen, um Schulungen durchzuführen und sicherzustellen, dass jeder das Wissen hat, das er benötigt, um erfolgreich zu sein. Das ist eines der Dinge, bei denen Guru hilft.

Wie hilft Guru dir sicherzustellen, dass jeder Zugang zu Wissen hat?

Nun, wenn ich ein Erstellungsblatt oder etwas, das uns bei einem Prozess hilft, erstelle, werde ich das Team wissen lassen, dass neues Wissen in Guru verfügbar ist, und wir verlinken alles mit dieser speziellen Guru-Karte. So wissen sie ohne Zweifel, dass das neue Wissen vertrauenswürdig ist. Der Vertrauensstatus von Guru sagt dem Team, dass ich überprüft habe, dass diese Information korrekt ist und die Links funktionieren. Sie wissen, dass ein Wissenselement sicher zu senden ist, während es verifiziert ist, und dass ich in drei oder sechs Monaten noch einmal darauf schauen muss, um sicherzustellen, dass es noch aktuell ist. Unsere Teams greifen über Gurus Browsererweiterung auf Wissen zu, damit sie eine Website nicht verlassen müssen, oder nutzen Gurus Slack-Bot, was es ihnen erleichtert zu wissen, wonach sie suchen, und es zu finden. Wir nutzen Guru viel.

Freut mich das zu hören! Lass uns zum Begriff „Vertriebsunterstützung“ zurückkehren. Du hast bereits erwähnt, dass einige Unternehmen es „Bereitschaft“ nennen, einige nennen es „Unterstützung“, und viele wissen nicht, wie sie es nennen sollen. Bei Guru nennen wir es „Umsatzermächtigung“.

Warum denkst du, dass es so einen Mangel an Konsens darüber gibt, wie diese Funktion genannt wird, und was sollten wir es nennen?

Das Problem ist, wenn du mit 20 Personen im Bereich Vertriebsunterstützung sprichst, bekommst du 15 unterschiedliche Antworten darauf, was Vertriebsunterstützung tatsächlich ist. Vertriebsunterstützung gibt es seit 2010, aber wir konnten bis jetzt nicht festlegen, was es ist. Das soll nicht heißen, dass Aspekte der Vertriebsunterstützung seit Jahrzehnten existieren, aber sie waren Teil von HR, Unternehmensschulungen, Marketing, Vertriebsoperationen, Kundenservice und anderen Abteilungen. Die Praxis war sehr zersplittert und es gab mehrere Personen, die alle zusammenkommen mussten, um Inhalte und Schulungen und Werkzeuge zu schaffen, um dieses Unterstützungserlebnis zu erstellen.

Und nun, mit Vertriebsunterstützung oder Vertriebsbereitschaft oder Umsatzermächtigung, wie auch immer du es nennen möchtest, bringen wir all das unter ein Dach. Einige Menschen organisieren es unter Vertrieb, einige lassen es unter Marketing ablaufen; es ist einfach, wo immer es in dieser Organisationsstruktur am besten passt, um erfolgreich zu sein. Ich denke, das ist der Grund, warum du unterschiedliche Antworten bekommst, wenn du verschiedene Leute fragst, denn es umfasst so viel.

Erhalte noch mehr Einblicke in Vertriebsunterstützung mit Gurus neuem Leitfaden:

Auf welche Teams konzentrierst du dich in Bezug auf Vertriebsunterstützung? Vertrieb speziell oder bedienst du alle kundenorientierten Teams?

Bei InVision tun wir viel für das gesamte kundenorientierte Team, aber meine direkte Verantwortung umfasst die Teams für Geschäftsentwicklung und Vertrieb. Das reicht von der Leadgenerierung bis zur Übergabe an den Kundenservice. Wir haben auch einen Manager für Kundenservice-Unterstützung, der sich um den CS-Bereich kümmert, aber wir arbeiten sehr eng zusammen. Die Grenzen verschwimmen manchmal, und das ist eine gute Sache. Wenn wir bei „Das ist mein Bereich, das ist dein Bereich“ zu strikt sind, arbeiten wir nicht wirklich zusammen, um sicherzustellen, dass die Übergabe des Wissens reibungslos verläuft.

Früher hast du einen aktuellen Guru Blogbeitrag erwähnt, der mit dir resonierte und den Wert von Gesprächen über Inhalte in der Vertriebsunterstützung diskutierte.

Warum denkst du, dass Vertriebsunterstützung besser ist, wenn sie gesprächsorientiert ist?

Nun, es ist wichtig zu beachten, dass Inhalte ein Schlüsselstein der Vertriebsunterstützung sind. Du musst gute Inhalte haben, die deine Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter nutzen können. Der Grund, warum Gespräche Inhalte übertreffen, besteht darin, dass das Gespräch zuerst kommen muss.

Lass mich dir ein Beispiel geben: Stell dir vor, du hast einen Job, bei dem du Flyer verteilst. Du stehst an einer Ecke und gibst den ganzen Tag Leuten Flyer. Du gibst ihnen Inhalte und die Informationen auf diesem Flyer könnten wirklich großartig sein, aber du gibst ihnen keinen Kontext. Du führst kein Gespräch mit ihnen, das tatsächlich ihr Verhalten ändern oder ihnen Einsichten in die Notwendigkeit geben kann, ihr Verhalten zu ändern. Was mit diesem Flyer passiert, ist, dass er meistens, leider, auf dem Boden landet oder glücklicherweise im Papierkorb.

Und das ist es, was passiert, wenn Mitarbeiter Inhalte an Interessenten senden, ohne zuerst ein Fundament mit einem Gespräch zu etablieren. Wir möchten, dass die Mitarbeiter gute Follow-up-Inhalte senden, nachdem sie ein Entdeckungsgespräch geführt haben, aber wenn es kein Gespräch gibt, das die Inhalte relevant macht, dann werden die Interessenten die E-Mail löschen. Die Inhalte werden irrelevant, wenn das Gespräch nicht erfolgreich ist.

Wie befähigst du deine Mitarbeiter, bessere Gespräche zu führen?

Wir sehen großen Wert darin, Geschichten zu erzählen. Die Fähigkeit, ein gutes Gespräch zu führen, hängt davon ab, zuzuhören und Geschichten zu erzählen, die resonieren. Geschichten, die die richtige Menge an Logik und Emotion ins Spiel bringen, sodass Interessenten und Kunden sich nicht von den Informationen, die du ihnen gibst, bedroht fühlen.

Wenn du an das alte Klischee eines Verkäufers denkst, kannst du an einen Autoverkäufer oder einen Tür-zu-Tür-Verkäufer denken. Diese aufdringlichen Verkäufer, die kein Vertrauen erwecken und dich dazu bringen, das Gelände zu verlassen oder die Haustür zu schließen. Und der Grund, warum diese Bilder nicht bei den Verbrauchern ankommen, ist, dass diese Verkäufer keine Gespräche führen. Sie lernen nicht, was die Bedürfnisse ihrer Interessenten sind. Sie kennen ihre Produkte und deren Funktionen, und sie ihren Inhalt einfach nur herunter.

Was du tun musst, ist eine Erzählung mit den Interessenten rund um „Warum ist es wichtig, dass du dieses Gespräch mit mir führst? Wie kann ich dir helfen? Was kann mein Unternehmen oder Produkt tun, das einen Unterschied in deinem Leben macht? Und wenn du die Mitarbeiter befähigst, diese Gespräche zu führen, geben wir ihnen die Werkzeuge und das Wissen, die sie benötigen, um sicher und selbstbewusst in jede Richtung zu gehen, in die das Gespräch geht. Die Kunden sind heute viel gewiefter. Sie haben viele Werkzeuge zur Verfügung, um Informationen zu sammeln, daher müssen Verkäufer darauf vorbereitet sein, schwierige Fragen zu beantworten.

Wie rüstest du die Mitarbeiter aus, um diese schwierigeren Fragen zu beantworten, auf die sie möglicherweise nicht vorbereitet sind?

Ständiger Zugang zu Wissen ist der Schlüssel. Wenn Wissen immer griffbereit ist, dient das als Verstärkung für Informationen, die möglicherweise nicht unbedingt an der Spitze des Geistes sind. Für viele Unternehmen wird Informationen nur einmal bereitgestellt und dann ist sie weg. Mitarbeiter können sie nicht finden, wenn sie sie brauchen.

Aber bei InVision ist das nicht der Fall. Ich habe Zugang zu all dem Wissen, dem ich ausgesetzt war – egal, ob das während des Trainings, des Onboardings oder eines längst vergangenen Treffens war – und wenn ich eine Frage zu einem alten Wissensstück habe, kann ich diese Information abrufen. Es ist alles in Guru. Wir erinnern uns nicht an alles, was wir hören, also ist es großartig, selbst zurückzugehen und zu sagen: „Hey, das ist etwas, das ich mir merken sollte, und glücklicherweise habe ich immer noch Zugang dazu.”

Bei Guru sprechen wir über ein 70-20-10-Lernmodell, das besagt, dass nur 10% dessen, was du lernst und behältst, aus Lesen und Onboarding kommen, 20% aus Interaktionen mit anderen und 70% am Arbeitsplatz, indem du dieses Wissen während der Arbeit anwendest.

Sieht so aus, als ob du an den 70% festhältst?

Ja, man muss in der Lage sein, Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitzustellen. Einer der Gründe, warum das Wissen, das aus dem Onboarding gewonnen wird, so niedrig ist (nur 10%), ist, dass neuen Mitarbeitern während des Onboardings so viele Informationen übergeben werden. Als neuer Mitarbeiter bekommst du alles, außer der Küche, um die Ohren gehauen. Du bekommst viele Informationen, und sie kommen schnell auf dich zu. Zwischen HR, Marketing, Informationen über das Unternehmen, das Durchforsten von Leistungsplänen und das Studium des Produkts gibt es nur so viel, was du behalten kannst.

Eines der Dinge, die wir bei InVision zu tun versuchen, ist herauszufinden, welches Wissen dann wann übergeben werden muss. Wenn ich einen Mitarbeiter einarbeite und er die Einzelheiten eines bestimmten Verfahrens erst an einem bestimmten Tag für sein Geschäftswesen braucht, kann ich ihm während des Onboardings eine Vorschau auf dieses Verfahren geben, aber ich muss ihm nicht 100% dieser Informationen vorher geben. Diese Informationen sind besser aufgehoben, wenn sie zu einem Zeitpunkt geliefert werden, an dem die Mitarbeiter sie tatsächlich benötigen.

Ähnlich wie Interessenten Kontext und Gespräche benötigen, um Inhalte zu verstehen, müssen Mitarbeiter verstehen, warum ein Wissensstück relevant ist, bevor sie das Wissen selbst verstehen können. Etwas könnte sehr relevant für mich sein, aber wenn ich nicht verstehe, warum es relevant ist, ist die Chance hoch, dass ich es nicht behalten und nicht nutzen werde.

Daher bemühen wir uns, bei InVision dieses goldene Zeitfenster zu finden, um relevantes Wissen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu übergeben, sodass sie es verwenden können, ohne es zu vergessen oder zu früh eine Auffrischung nötig zu haben. Das ist „Just-in-time“-Training. Wir verlängern den Prozess, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter nicht von Anfang an überfordert werden, dass sie aber auch alle Werkzeuge haben, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein, wenn die Zeit kommt.

Vielen Dank, dass du dir Zeit für uns genommen hast, Mike.

Wie können die Leute dich erreichen, wenn sie Fragen dazu haben, wie sie ihre Vertriebsteams zur richtigen Zeit mit Wissen ausstatten können, um bessere Gespräche zu führen?

Es war mir ein Vergnügen! Du kannst mich auf LinkedIn erreichen.

Für weitere Informationen darüber, wie InVision Guru verwendet, um sein Umsatzteam zu stärken, sieh dir diese Fallstudie an.